Engage Digital | Navegación y diseño de la plataforma

La plataforma Engage Digital consta de tres interfaces unificadas por las que el usuario puede navegar fácilmente. Cada interfaz es única, pero tiene una estructura paralela que permite un aprendizaje sencillo e intuitivo de la navegación por la plataforma. 
 
Cuando inicie sesión por primera vez en la plataforma, lo primero que verá es la interfaz del agente, pero puede cambiar rápidamente a Administrador o Análisis con la barra de encabezado superior. En función de sus capacidades de acceso, tendrá disponible una o todas las interfaces. 
 
Los administradores establecen todas las configuraciones de Agente y Análisis en la interfaz Administrador. La configuración del administrador determinará qué elementos de cada interfaz serán visibles y accesibles. 
 
A continuación se describe lo que puede visualizar en la barra de encabezado superior.

Barra de encabezado superior

La barra de encabezado superior siempre está disponible en la parte superior de la pantalla, independientemente de la interfaz que utilice. En la parte superior izquierda, verá el menú de hamburguesas (representado por tres líneas apiladas). Si hace clic en el menú de hamburguesa, se expandirá la barra de navegación izquierda y podrá ver los nombres de cada opción del menú de productos debajo. 
 
En el medio de la barra de encabezado superior, encontrará enlaces a las siguientes interfaces: Agente, Análisis y Administrador. Haga clic en uno de estos enlaces para cambiar rápidamente entre interfaces. 
 
Por último, en el extremo derecho, encontrará el menú del perfil, indicado por un círculo azul con sus iniciales en el centro.
Vista de la barra de encabezado superior
A continuación se explica qué verá en el menú del perfil.

Menú del perfil

En la esquina superior derecha, encontrará las iniciales del usuario con el que inició sesión. Al hacer clic, el menú del perfil se desplegará debajo.
Vista del menú del perfil
Hay un par de opciones disponibles en el menú del perfil, que se explicarán a continuación.

Configurar notificaciones

Puede seleccionar Configurar notificaciones en el menú desplegable para abrir la página Configurar notificaciones. Hay dos tipos de notificaciones: por correo electrónico y de tareas. Las notificaciones por correo electrónico pertenecen a las alertas de elementos de trabajo en el Modo de enrutamiento y la Bandeja de entrada. Las notificaciones de interacción son configuraciones para las ventanas emergentes del navegador y preferencias de alertas sonoras. Puede habilitar o deshabilitar estas notificaciones según sus preferencias.
Notificaciones de agentes
Es importante tener en cuenta que también puede configurar las notificaciones mediante los ajustes del navegador de sobremesa (es decir, la configuración de notificaciones en Google Chrome). Esta alerta emergente llega directamente del navegador y es útil para no perderse una alerta de elemento de trabajo mientras se encuentra en otra ventana o pantalla.

Suplantación de agente

La función Suplantación de agente le permite hacerse pasar por otro agente y responder a un cliente con la identidad de dicho agente. Si tiene acceso y está suplantando a otro agente, su nombre se mostrará como "John Doe" o "Agente Jane".
 
Tenga en cuenta que mientras suplanta a otro agente, el acceso y el permiso del sistema reflejarán los del agente con el que inició sesión.

Ver mi registro de auditoría

La opción de menú Ver mi registro de auditoría ofrece un resumen de las tareas e interacciones en la plataforma. Los registros de auditoría guardan todos los cambios en el sistema y proporcionan un seguimiento completo de su actividad, organizado por fecha y hora. Al seleccionar Ver mi registro de auditoría en el menú del perfil, aparecerá la página Registro de auditoría.
Vista del registro de auditoría

¿Necesita ayuda?

Al seleccionar ¿Necesita ayuda? en el menú desplegable del perfil, se le redirigirá a la página de ayuda, una guía en línea de la plataforma. Para buscar información aquí, escriba la palabra clave en la barra de búsqueda o desplácese por la página para buscar la información de forma manual.

Barra de navegación izquierda

La barra de navegación izquierda es la barra lateral azul que encontrará a la izquierda de la pantalla. Al hacer clic en el menú de hamburguesa (tres líneas apiladas), aparecerá la lista de nombres asociados con cada opción del menú de productos. 
 
En la barra de navegación izquierda, puede acceder a la Bandeja de entrada (icono de carpeta y círculo), al Modo de enrutamiento (icono de casilla y marca de verificación) y, si tiene permiso, al menú de Supervisión.
Vista de la barra de navegación izquierda
Tras presentar los elementos principales de la UI, se explicará lo que puede encontrar en la barra de navegación izquierda dentro de cada una de las tres interfaces.

Administrador

La plataforma Administrador es la interfaz que usan los administradores para configurar todos los ajustes del centro de contacto digital. Para acceder a la interfaz de administrador, vaya a Administrador desde la barra de encabezado superior.
 
La vista predeterminada en Administrador es la página opción de menú Usuarios. Al pasar el cursor sobre los iconos en la barra de navegación izquierda, una bandeja deslizante revelará los nombres de las opciones de menú disponibles. Para obtener más información, visite Introducción a Administrador.
 
Consulte la siguiente lista para saber qué puede encontrar en la barra de navegación izquierda en la interfaz de administrador:
  • Usuarios: indicada por un icono de tres personas, permite gestionar los roles y permisos de los usuarios. Los roles otorgan a los usuarios permisos para realizar ciertas acciones en la plataforma. Para obtener más información, visite Introducción a roles y permisos.
  • Canales: indicada por un icono de tres flechas, permite gestionar la configuración de los canales y la comunidad. Para obtener más información, visite Introducción a canales.
  • Enrutamiento: indicada por un icono de dos flechas curvadas, permite gestionar las categorías, el enrutamiento de mensajes y los canales digitales. Para obtener más información, visite Introducción a las categorías.
  • Digital: indicada por un icono de cuadro de chat, permite gestionar información e identidades de clientes, encuestas y más. Para obtener más información, visite Uso de las etiquetas de identidad.
  • Herramientas de agente: indicada por un icono de una persona y herramientas, permite gestionar el asistente de respuesta de los agentes y las plantillas de correo electrónico. Para obtener más información, visite Introducción al asistente de respuesta.
  • Configuración: indicada por un icono de engranaje, permite gestionar los ajustes de la cuenta, como el horario comercial, los registros de auditoría y las notificaciones. Para obtener más información, visite Introducción a la configuración.
  • Aplicaciones: indicada por un icono de tres cajas, permite gestionar las aplicaciones instaladas.
  • Herramientas de desarrollo: indicada por un icono de marcador de comentario, es una herramienta a la que solo acceden los desarrolladores.
Vista de la barra de navegación izquierda

Agente

La interfaz del agente proporciona todas las herramientas que necesita en una plataforma unificada para gestionar la amplia variedad de mensajes de canales digitales.
 
Para acceder a la interfaz de agente, seleccione Agente en la barra de encabezado superior. Lo primero que verá en la interfaz de agente es la Bandeja de entrada. Al pasar el cursor sobre los iconos en la barra de navegación izquierda, una bandeja deslizante revelará los nombres de las opciones de menú disponibles. Para obtener más información, visite Navegación y diseño de Agente.
 
Consulte la siguiente lista para saber qué puede encontrar en la barra de navegación izquierda en la interfaz de agente:
  • Bandeja de entrada: indicado por un icono de carpeta y círculo, es uno de los modos operativos que los agentes pueden usar para responder a los mensajes de los clientes. Además, el administrador puede personalizar completamente las carpetas del buzón de correo en esta vista de acuerdo con sus necesidades. Para obtener más información, visite Introducción a la Bandeja de entrada.
  • Tareas: indicado por un icono de carpeta y círculo, es uno de los modos operativos que los agentes pueden usar para responder a los mensajes de los clientes. Además, las carpetas de los buzones de correo de esta vista se ordenan en tres carpetas diferentes según el estado del flujo de trabajo de las tareas. Para obtener más información, visite Introducción a la vista Tareas.
  • Supervisión: indicada por un icono de persona y reloj, esta consola permite que los supervisores controlen la actividad de los agentes. Los supervisores pueden acceder a métricas que incluyen el tiempo promedio de presencia del agente, la duración promedio de la tarea y la cantidad de tareas en espera, entre otras. Para obtener más información, visite Introducción a los supervisores.
Vista de la barra de navegación izquierda de agente

Análisis

Los análisis se refieren a la sección de informes en tiempo real, históricos y personalizados de la plataforma en forma de paneles, estadísticas e informes. Para acceder a la interfaz de análisis, vaya a Análisis desde la barra de encabezado superior. 
 
La vista predeterminada en la interfaz de análisis es el panel.Al pasar el cursor sobre los iconos en la barra de navegación izquierda, una bandeja deslizante revelará los nombres de las opciones de menú disponibles. Para obtener más información, visite Introducción a Análisis.
 
Consulte la siguiente lista para saber qué puede encontrar en la barra de navegación izquierda en la interfaz de análisis:
  • Panel: indicado por un icono de cuatro esquinas, este informe muestra la actividad de toda la cuenta.
  • Volumen: indicada por un icono de gráfico y círculo, esta categoría de informes muestra los mensajes filtrados por canal o categoría, o por un período de tiempo como la hora o el día; y también casos por categoría, hilos por canal y mucho más.
  • Seguimiento de actividad: indicados por un icono de lupa y flecha, estos informes permiten comparar el rendimiento de los agentes.
  • Valor de calidad: indicados por un icono de marca de verificación y escudo. Los informes de valor de calidad muestran las métricas de calidad que supervisa con atención, y se pueden habilitar para su horario laboral específico.
  • Motor de IA: indicado por un icono de circuito, elabora informes del motor de categorización automática que aprende de las acciones manuales realizadas por los agentes. Este informe utiliza el motor de IA para analizar la postura de los mensajes y registrar un recuento de aquellos que son positivos, negativos o neutrales a medida que llegan al sistema.
Para obtener más información sobre las categorías de informes en Análisis, visite Introducción a los informes.
Vista de la barra de navegación izquierda de análisis
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