Engage Digital | Introducción al panel

El panel es un componente de Análisis que proporciona a los supervisores y administradores de CRM una visión general de los principales indicadores de rendimiento de CRM en redes sociales. El panel le ayuda a realizar un seguimiento de las métricas, los objetivos y los SLA. Se puede acceder fácilmente al panel, solo tiene que seleccionar Análisis en el menú principal. El panel es el primer lugar al que llega y está disponible en la parte superior de la barra de navegación izquierda.
 
El panel se compone de widgets individuales que pueden mostrar su información en números, cuadros y gráficos. Algunos de los widgets se pueden configurar o personalizar. Por ejemplo, para algunos widgets, puede establecer objetivos personalizables para los indicadores en el widget según los resultados deseados. 
 
El panel también proporciona un conjunto de filtros que puede usar para ver los datos que necesita. Por ejemplo, es posible que pueda filtrar por canal, categoría, equipo o agente, para recuperar solo esos datos específicos. Puede establecer el periodo de tiempo para los datos que desea examinar, dependiendo de si necesita ver datos históricos o actuales.
 
El panel tiene tres secciones:
  • Actividad: esta sección muestra el volumen de tráfico de mensajes y la actividad de los agentes. Esta sección del panel le ayudará a obtener información acerca de la cantidad de mensajes que llegan al sistema y cómo los agentes los reciben y procesan. 

    También puede ver el número de casos abiertos y cerrados, el número total de horas que los agentes han estado conectados al sistema y el número de mensajes no leídos y casos abiertos. Al analizar no solo el volumen de mensajes, sino también la actividad de los agentes para gestionarlos, puede realizar pronósticos futuros del volumen de mensajes y tomar decisiones sobre la cantidad de personal que se necesita o cómo asigna el personal existente para gestionar los mensajes de diferentes canales en el centro de contacto. 

    Por ejemplo, desea analizar el desempeño de un equipo específico. Para ello filtra por el nombre del equipo para ver el número de casos abiertos y cerrados para el equipo. También examina los mensajes no leídos y los casos que el equipo está procesando actualmente.
  • Rendimiento general: esta sección muestra métricas relacionadas con el rendimiento del centro de contacto y la productividad de los agentes que trabajan en él. Mide la productividad de varias formas, incluidos los agentes de productividad en el cierre de casos y el envío de respuestas a mensajes. También puede evaluar los esfuerzos que necesitan los agentes para resolver tickets cerrados o hilos de mensajes.

    Por ejemplo, desea analizar la cantidad de respuestas que hacen los agentes por hora en un canal de correo electrónico. Filtra por el canal de correo electrónico. Puede ver las respuestas por hora de todos los agentes para establecer un promedio entre todos los agentes que utilizan el correo electrónico para responder a los clientes. Luego puede filtrar por agente para ver la cantidad de respuestas por hora para agentes individuales.
  • Calidad: esta sección ofrece información general de la calidad del servicio, como el tiempo de respuesta medido de los agentes a los mensajes de los clientes, el porcentaje de acciones que cumplen los objetivos de calidad del servicio y los resultados de las encuestas de satisfacción que los clientes completan después de que se cierren sus casos. Una encuesta positiva indica que un cliente está satisfecho con la resolución del problema. 

    La sección de calidad del panel es un área importante que se debe personalizar para que los widgets reflejen los objetivos de calidad del servicio de la empresa, como la duración de los periodos de respuesta esperados del agente o los objetivos de métricas particulares. 

    Por ejemplo: elige personalizar el widget de primera respuesta con una duración de 2 horas. Un porcentaje de calidad de servicio del 100 % mostrará que las primeras respuestas se enviaron en menos de 2 horas en el 100 % de los casos.

Indicadores personalizables

Puede personalizar los widgets del panel con los indicadores de objetivo que defina. Un objetivo representa una meta para una medida particular que se evalúa en el widget con los datos reales. Si bien un widget puede tener un destino predeterminado, su empresa puede tener un nivel de servicio de destino diferente. 
 
Dependiendo de los resultados deseados, puede asignar uno de estos objetivos codificados por colores a un indicador en un widget:
  • Verde: objetivo cumplido.
  • Naranja: menos del 10 % por debajo del objetivo.
  • Rojo: más del 10 % por debajo del objetivo.
Puede establecer objetivos para los indicadores en los siguientes widgets:
  • Tickets cerrados por hora.
  • Respuestas por hora.
  • Tasa de contacto.
  • Tiempo medio de asignación.
  • Calidad del servicio.

Sección de actividades

El objetivo de la sección Actividad es mostrar el volumen de tráfico y la actividad de los agentes.
Ver información adicional al pasar el cursor sobre un componente de grupos
Esta tabla describe los datos registrados en la sección Actividad. 
Datos Descripción Método de cálculo Filtros aplicables
Mensajes
Volumen de mensajes pronosticados, recibidos y procesados
Pronóstico: promedio de los 2 períodos equivalentes anteriores.
 
Recibido: mensajes que se han recibido en el periodo actual.
 
Mensajes operados: mensajes sobre los que se ha realizado una acción (respondidos, archivados, asignados) en el periodo actual.
Por canal
 
Por categoría
 
Casos Número de casos abiertos y cerrados
Caso abierto: cuando el agente hace clic en el botón Participar (menos las cancelaciones).
 
Caso cerrado: cuando el agente hace clic en el botón "Solucionar/Completar" (los casos que se vuelven a abrir no se tienen en cuenta).
 
Para este indicador, nos basamos en los eventos del registro de auditoría (acción para participar, acción para cancelar el caso, etc.) y la fecha de estos eventos.
Por canal
 
Por equipo
 
Por agente
 
Hora de inicio de sesión Número total de horas que los agentes han estado conectados al sistema Corresponde al tiempo total que el agente ha estado conectado al sistema (tiempo de presencia).
Por equipo
 
Por agente
Reserva Número de mensajes no leídos y casos abiertos (datos de los últimos dos meses únicamente).
Nuevos mensajes: número de mensajes que actualmente tienen el estado "nuevo".
 
Casos abiertos: número de tickets que se están procesando actualmente (mensajes activos y abiertos = en proceso + aplazados).
 
Los detalles de estos dos indicadores se pueden encontrar en Mensajes por estado.
 
El indicador de reserva solo se puede ver en tiempo real.
Por canal

Por equipo

Por agente

Sección Rendimiento general

La sección Rendimiento general muestra métricas que reflejan la productividad del centro de contacto.
Ver información adicional al pasar el cursor sobre un componente de grupos
Esta tabla describe los datos registrados en la sección Rendimiento general.
Datos Descripción Método de cálculo Filtros aplicables
Casos cerrados/hora
Productividad de los agentes con respecto al número de casos cerrados (no reabiertos) por hora de tiempo total de registro.
Número de tickets procesados en el periodo dividido entre el número total de horas que los agentes activos han estado conectados.
Por canal

Por equipo

Por agente
Respuestas / hora Productividad de los agentes con respecto al número de respuestas enviadas por hora del tiempo total de registro.
Número de mensajes enviados en el periodo dividido entre el número total de horas de asistencia de los agentes activos.
Por canal
 
Por equipo
 
Por agente
Hora de inicio de sesión Número total de horas que los agentes han estado conectados al sistema
Número total de mensajes del asesor web para todos los tickets procesados en el periodo, dividido entre el número de tickets procesados en el periodo.
 
Si tiene chat o mensajería móvil, la cantidad de mensajes por ticket será mucho mayor que un intercambio en redes sociales. Por tanto, es recomendable filtrar por canal para estudiar este indicador.
Por canal
 
Por equipo
 
Por agente
Tasa de contacto. Número de hilos de discusión con al menos un comentario de un agente en relación con el número total de hilos de discusión.
La tasa de contacto es la relación del número de hilos sin un caso, y con al menos un caso.
Por canal
 
Por categoría
 
Por equipo
 
Por agente

Sección Calidad

La sección Calidad tiene como objetivo proporcionar una descripción general de la calidad del servicio.
Ver información adicional al pasar el cursor sobre un componente de grupos
Esta tabla describe los datos registrados en la sección Calidad.
Datos Descripción Método de cálculo Filtros aplicables
Tiempo medio de primera respuesta del caso
Tiempo medio transcurrido entre la publicación del primer mensaje de un cliente y la primera respuesta del agente.
El tiempo calculado corresponde al tiempo entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta del agente al caso.
Por canal
 
Por equipo
 
Por agente
 
Por categoría
 
Por horario laboral
Calidad del servicio.
Porcentaje de acciones que cumplen los objetivos de calidad del servicio.
 
Cada widget se puede personalizar con una duración y un objetivo.
 
Por ejemplo, puede personalizar el widget de primera respuesta con una duración de 2 horas. Un porcentaje de calidad de servicio del 100 % muestra que las primeras respuestas se enviaron en menos de 2 horas en el 100 % de los casos.
Apertura del caso: el agente hace clic en el botón "Abrir".
 
Primera respuesta: primera respuesta agregada al ticket por un agente.
 
Cierre del caso: un agente hace clic en el botón "Cerrar".
Por canal
 
Por equipo
 
Por agente
 
Por categoría
Satisfacción del cliente Cuando las encuestas de clientes se configuran en la plataforma, esta métrica informa del porcentaje de clientes que indican que están satisfechos con la resolución de su problema, después de que el agente haya cerrado un caso.
El porcentaje de clientes que indican que están satisfechos con una interacción de servicio de atención al cliente, en una pregunta de sí o no sobre su satisfacción en una encuesta.
Por canal
 
Por equipo
 
Por agente
 
Por categoría
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