Engage Digital | Einführung in Analytics

Analytics bezieht sich auf die Echtzeit-, Verlaufs- und benutzerdefinierten Berichtsbereiche der Plattform in Form von Dashboards, Statistiken und Berichten. Dazu zählen auch die quantitativen und qualitativen Indikatoren, die im Bereich der Kundenbeziehungen am häufigsten verwendet werden. Agenten, Supervisors und Administratoren können jederzeit auf die Analyseberichte und Dashboards zugreifen.
 
Navigieren Sie über die obere Kopfzeile zu Analytics, um auf die Analyseoberfläche zuzugreifen. Das erste, was Sie in der Analyseoberfläche sehen, sind Ihre Dashboards. Sie können über die linke Navigationsleiste zu anderen Teilen der Benutzeroberfläche navigieren. Sie können auf das Hamburger-Symbol oben links klicken, um die Leiste zu erweitern und die Namen der einzelnen Menüoptionen anzuzeigen. Sie können auch mit der Maus über eine der Menüoptionen fahren, um eine Taskleiste mit verschiedenen Berichtskategorien einzublenden, zu denen Sie navigieren können.
 
Werfen wir einen Blick auf die Menüoptionen, die Ihnen in Analytics zur Verfügung stehen.

Dashboard-Ansicht

Über das Dashboard können Sie Metriken, Ziele und SLAs nachverfolgen. In Dashboards können Sie auf Widgets zugreifen und diese konfigurieren, die unterschiedliche Erkenntnisse und KPIs anzeigen, mit denen Sie die Ziele für Ihr Kontakt-Center erreichen können.
 
Darüber hinaus können Sie die Dashboard-Aktivität nach Kanal, Kategorie, Team oder Agent filtern und einen Zeitraum für die angezeigten Daten auswählen. Sie können die Widgets in Ihrem Dashboard mit den von Ihnen bevorzugten Zielindikatoren anpassen. Ein Ziel stellt einen geplanten Ist-Wert für eine bestimmte Messung dar und wird im Widget anhand der tatsächlichen Daten ausgewertet.
 
Das Dashboard besteht aus drei Abschnitten:
  • Aktivität: Zeigt das Volumen des Nachrichtenverkehrs und die Agentenaktivität an. In diesem Abschnitt des Dashboards erhalten Sie Einblicke, wie viele Nachrichten in das System eingehen und wie diese Nachrichten von Agenten empfangen und verarbeitet werden
  • Allgemeine Leistung: Zeigt Metriken an, die sich auf die Leistung des Kontakt-Centers und die Produktivität der Agenten in Ihrem Kontakt-Center beziehen. In diesem Abschnitt wird die Produktivität gemessen, z. B. wie viele Fälle oder Interaktionen die Agenten pro Stunde abgeschlossen haben  
  • Qualität: Bietet einen Überblick über die Servicequalität, wie die gemessene Antwortzeit des Agenten auf Kundennachrichten, den Prozentsatz der Aktionen, die die Servicequalitätsziele erfüllen, und die Ergebnisse von Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die Kunden nach Abschluss ihrer Fälle durchführen
Wenn Sie mehr über Dashboards erfahren möchten, besuchen Sie Einführung in das Dashboard.
Ansicht der Registerkarte „Analytics“

Volumen

Volumenberichte sind eine standardisierte Methode, um Informationen zum Nachrichtenvolumen in Ihrem Kontakt-Center abzurufen. Es gibt eine Vielzahl von Volumenberichten, die die häufigsten Daten darstellen, die Sie möglicherweise analysieren möchten. Sie finden Ihre Volumenberichte, indem Sie über die linke Navigationsleiste zu Analytics > Volumen navigieren und einen bestimmten Bericht auswählen. 
 
Eine Möglichkeit, Volumenberichte zu verwenden, besteht beispielsweise darin, herauszufinden, von welchem digitalen Kanal der Großteil der eingehenden Nachrichten in einem ausgewählten Zeitraum stammt. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu Volumenberichten.

Aktivitätsverfolgung

Aktivitätsverfolgungsberichte sind eine standardisierte Methode, um Informationen zur Nachrichten- und Agentenaktivität in Ihrem Kontakt-Center abzurufen. Es gibt eine Vielzahl von Berichten, die die häufigsten Daten darstellen, die Sie möglicherweise analysieren möchten. Sie können Aktivitätsverfolgungsberichte finden, indem Sie über die linke Navigationsleiste zu Analytics > Aktivitätsverfolgung navigieren und einen bestimmten Bericht auswählen.
 
Wenn Sie beispielsweise herausfinden möchten, wie viele Nachrichten von Agenten in einem ausgewählten Zeitraum ignoriert werden, können Sie dies tun, indem Sie den Nachrichtenaktivitätsbericht anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitätsverfolgungsberichte.

Qualitätswert

Qualitätswertberichte sind eine standardisierte Methode, um Informationen über die Qualität der Agentenantworten und den Servicelevel in Ihrem Kontakt-Center zu erhalten. Es gibt verschiedene Berichte, die unterschiedliche Qualitätsdaten darstellen. Sie können Qualitätswertberichte finden, indem Sie über die linke Navigationsleiste zu Analytics > Qualitätswert navigieren und einen bestimmten Bericht auswählen. 
 
Qualitätswertberichte können in Situationen hilfreich sein, in denen Sie herausfinden möchten, bei welchen Nachrichten es länger dauert, bevor ein Agent das Problem löst. Sie können den Bericht nach Dispositionskategorien mit ähnlichen Fällen filtern, um einen Bericht zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Qualitätswertberichte.

KI-Engine

Der Abschnitt „KI-Engine“ enthält einen einzelnen Bericht namens „Stimmungsanalyse“. In diesem Bericht wird die KI-Engine (KI = künstliche Intelligenz) verwendet, um die Nachrichtenstimmung zu analysieren. Der Algorithmus der KI-Engine liest Texte aus Kundennachrichten und sucht nach Wörtern oder Phrasen, die die Stimmung anzeigen, und kategorisiert jede Nachricht als positiv, negativ oder neutral. 
 
Sie finden diesen Bericht, indem Sie über die linke Navigationsleiste zu Analytics > KI-Engine navigieren.
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