Engage Digital | Qualitätswertberichte
Mithilfe von Qualitätswertberichten können Sie Informationen zur Qualität der Agentenantworten und zum Servicelevel in Ihrem Contact Center abrufen. Es gibt verschiedene Berichte, die die häufigsten Daten zu analysierenden Daten darstellen. Sie können Qualitätswertberichte finden, indem Sie zu Analytics > Qualitätswert navigieren und einen bestimmten Bericht auswählen.
Geschäftszeiten
Möglicherweise möchten Sie Berichte anzeigen, die die Betriebszeiten oder Geschäftszeiten Ihres Unternehmens berücksichtigen. Wenn Sie zu den Geschäftszeiten wechseln, werden die Antwort- und Konversationszeiten nur zwischen den unter Administrator > Einstellungen > Geschäftszeiten festgelegten Öffnungs- und Geschäftsschlusszeiten berücksichtigt.
Angenommen, Ihre Geschäftszeiten sind von 9 bis 18 Uhr. Wenn ein Kunde Ihnen um 8 Uhr morgens eine Nachricht sendet und ein Agent diesem Kunden um 9:30 Uhr antwortet, liegt die Zeit bis zur ersten Antwort für die Konversation bei 1 Stunde und 30 Minuten außerhalb der Geschäftszeiten. Wenn Sie die Einstellung so anpassen, dass nur die Geschäftszeiten berücksichtigt werden, beträgt die Zeit bis zur ersten Antwort statt 1 Stunde und 30 Minuten nur noch 30 Minuten (9 Stunden und 30 Minuten - 9 Stunden = 30 Minuten).
Wenn Sie die außerhalb der Geschäftszeiten verstrichene Zeit nicht berücksichtigen möchten, können Sie die Geschäftszeiten mithilfe der Umschalttaste aktivieren, die für die folgenden Berichte verfügbar ist: durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort, durchschnittliche Antwortzeit und Servicelevel.
Auflösungsbericht für die erste Antwort
Dieser Bericht gibt in absoluten Werten die Anzahl der Antworten an, die erforderlich sind, bevor Agenten eine Konversation über den ausgewählten Zeitraum schließen können. Diese Tabelle gibt in absoluten Werten die Anzahl der Antworten an, die erforderlich sind, bevor Agenten eine Konversation über den ausgewählten Zeitraum schließen können.
Mit diesem Bericht können Sie den Anteil der Konversationen, die zum Zeitpunkt der Konsultation nach Erhalt einer Antwort eines einzelnen Agenten geschlossen wurden, mit dem Anteil der Konversationen vergleichen, in denen mehrere Antworten des Agenten erforderlich waren. Je höher die Rate geschlossener Konversationen in einer einzelnen Agentenantwort ist, desto besser ist die Qualität Ihres Service: Agenten können Kundenkonversationen in einer einzelnen Antwort lösen und müssen nicht mehrmals umformulieren oder neu formulieren.
Sie können nach Dispositionskategorien filtern, um festzustellen, für welchen Kontakt die Gründe für Kundenanfragen längere Gespräche erfordern als für andere.
Dieser Bericht ist besonders nützlich für E-Mail-Kanäle, da E-Mail ein privater Kanal ist, in dem der Agent mehr Zeit für das Verfassen von Nachrichten und die Bereitstellung weiterer Informationen für einen Kunden aufwenden kann. Dieser Bericht ist jedoch für soziale Netzwerke kaum und für Chat-Kanäle überhaupt nicht nützlich. In der Tat erfordert die Lösung eines Problems auf diesen beiden letzten Kanälen häufig mehr als eine Antwort eines einzelnen Agenten.
Interpretation der Ergebnisse: Identifizieren, wie viele Konversationen mit einer einzigen Antwort abgeschlossen werden
Beispielsweise löst ein Team in mehr als der Hälfte der Konversationen Kundenanfragen mit nur einer Antwort. Von den 5 Konversationen, die im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden, wurden 3 nach nur 1 Antwort geschlossen ‒ und sind zum Zeitpunkt der Konsultation noch geschlossen.
Kundenzufriedenheitsbericht
Der Kundenzufriedenheitsbericht zeigt Ihnen die Bewertungen aus im System konfigurierten Kundenzufriedenheitsumfragen. Sie können in SurveyGizmo Umfragen zur Kundenzufriedenheit erstellen und diese Umfragen so konfigurieren, dass sie an Kunden gesendet werden, wenn eine Konversation abgeschlossen ist. Um Umfragen zu konfigurieren, navigieren Sie zu Administrator > Digital > Umfragen.
Der Bericht zeigt die Kundenzufriedenheitsbewertungen, die von einem Kunden in der SurveyGizmo-Umfrage ausgewählt wurden, die der Kunde nach Abschluss seiner Konversation erhält. Die Bewertungen werden für jeden Agenten basierend auf den abgeschlossenen Konversationen dieses Agenten sowie den Gesamtbewertungen für Umfragen für alle Agenten mit geschlossenen Konversationen angezeigt.
Wenn ein Agent eine niedrige Kundenzufriedenheit aufweist, sollten Sie sicherstellen, dass der Agent Konversationen nicht zu früh abschließt.
Bericht zur Erstkontaktauflösung
Der Bericht zur Erstkontaktauflösung zeigt Ihnen die absolute Anzahl abgeschlossener Konversationen mit oder ohne Wiedereröffnung. Die Tabelle zeigt pro Agent die Anzahl der abgeschlossenen Konversationen mit oder ohne Wiedereröffnung über den ausgewählten Zeitraum.
Mit diesem Bericht können Sie den Anteil der Konversationen, die zum Zeitpunkt der Konsultation ohne Wiedereröffnung geschlossen wurden, mit denen vergleichen, die geschlossen und wiedereröffnet wurden. Je höher die Rate nicht erneut geöffneter geschlossener Konversationen ist, desto besser ist die Qualität Ihres Service. Agenten können Kundenanfragen dauerhaft lösen und Kunden müssen nicht erneut schreiben.
In diesem Bericht können Sie auch feststellen, ob Agenten Schwierigkeiten beim Bearbeiten von Nachrichten haben. Wenn ein Agent beispielsweise eine große Anzahl geschlossener Vorgänge erneut geöffnet wurden, schließt dieser Agent seine Konversationen vermutlich zu früh, d. h. bevor die Kundenanfrage vollständig geklärt wurde. Wenn Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit aktiviert haben, müssen Ihre Agenten vermeiden, Konversationen zu früh zu schließen, da eine Umfrage an den Kunden gesendet wird, sobald der Agent die Konversation schließt.
Interpretation der Ergebnisse: Untersuchung der Rate geschlossener Konversationen ohne Wiedereröffnung
Angenommen, Ihre Daten zeigen, dass von den 5 Konversationen, die in dem von Agenten ausgewählten und bearbeiteten Zeitraum erstellt wurden, 4 von Agenten geschlossen und nach dem Empfang einer neuen Nachricht ein- oder mehrmals erneut geöffnet wurden. Dies zeigt, dass Konversationen zu früh geschlossen werden, bevor die Konversation gelöst ist.
Kontaktratenbericht
Der Kontaktratenbericht gibt in absoluten Werten die Anzahl der Diskussionsthreads ohne Konversationen sowie der Threads mit mindestens einer Konversation an. Die Tabelle zeigt die Anzahl der untergeordneter Threads ohne Konversation, mit mindestens einer Konversation, über den ausgewählten Zeitraum, im vorherigen Zeitraum sowie die Entwicklung zwischen den beiden Werten an.
Die Kontaktrate ist das Verhältnis der Anzahl der Threads mit mindestens einer Konversation zur Gesamtzahl der Threads. Ein Diskussionsthread ohne Konversation ist ein Thread, in dem kein Agent Nachrichten aktiviert hat, was bedeutet, dass keine Konversation geöffnet wurde. Die Nachrichten von einem Thread ohne Konversation können daher den Status Neu oder Archiviert haben.
Die Kontaktrate ist für die Verwendung mit Chat-Kanälen am besten geeignet, da ein Diskussionsthread für einen Chat-Kanal nur eine einzige Konversation enthalten kann, der einem Kunden zugeordnet ist, während ein Diskussionsthread in Social-Media-Kanälen häufig zu mehreren Konversationen führt (einem pro Kunden). Infolgedessen wirkt sich die Nichtbeantwortung der Anfrage eines Kunden stärker negativ auf die Kontaktrate in Chat-Kanälen aus als in Social-Media-Kanälen. Für soziale Kanäle empfehlen wir, dass Sie die Engagement-Rate aus dem Bericht „Nachrichten nach Status“ berechnen.
Interpretieren der Ergebnisse: Anzeigen der Abbruch- und Engagement-Raten
Angenommen, Ihr Bericht zeigt über einen ausgewählten Zeitraum eine Engagement-Rate von 63 % und eine Abbruchrate von 38 % in einem Engage-Chat-Kanal. Die Engagement-Rate von 63 % repräsentiert Threads mit mindestens einer Konversation, während die Abbruchrate von 38 % Threads widerspiegelt, bei denen keine Konversation von einem Agenten geöffnet wurde.
Bericht zur durchschnittlichen Warteschlangenzeit
Der Bericht „Durchschnittliche Warteschlangenzeit“ gibt die durchschnittliche Warteschlangenzeit für den ausgewählten Zeitraum aus historischer Sicht an. Diese Zeit wird basierend auf den Interaktionen berechnet, die von Agenten akzeptiert werden, und ermittelt den Zeitunterschied zwischen Interaktionen, die in der Warteschlange angezeigt wurden (erstellt oder übertragen), und Interaktionen, die von einem Agenten akzeptiert wurden.
Da der Bericht basierend auf den von Agenten akzeptierten Interaktionen berechnet wird, zeigt er Ihnen die historische Ansicht, wie lange Interaktionen in der Warteschlange waren, bevor sie von einem Agenten akzeptiert wurden. Der Bericht zeigt Ihnen nicht den Status Ihrer aktuellen Warteschlange an.
Die Tabelle zeigt die Warteschlangenzeit für die Interaktionen, die der Kanalgruppe im System zugeordnet sind, z. B. „Asynchron“ oder „Echtzeit“. Die Daten werden für den aktuellen und den vorherigen Zeitraum gemeldet und beziehen sich auf den ausgewählten Zeitraum oben auf der Seite. Der Anstieg ist die Differenz zwischen den Werten in der aktuellen und des vorherigen Zeitraums. Da der Anstieg der Warteschlangenzeit ein Warnhinweis für die Leistung der Agenten ist, weist ein solcher Anstieg eine rote Markierung auf.
Interpretieren der Ergebnisse: Anzeigen der Abbruch- und Engagement-Raten
Nehmen wir beispielsweise an, dass die durchschnittliche Warteschlangenzeit über einen ausgewählten Zeitraum 4 Minuten 55 Sekunden beträgt. Für den Kanal „Asynchron“ betrug die Warteschlangenzeit im vorherigen Zeitraum 2 Minuten 32 Sekunden, im aktuellen Zeitraum wurden jedoch keine Interaktionen akzeptiert. Aus diesem Grund wurde der Anstieg noch nicht berechnet. Im Kanal „Echtzeit“ besteht im Vergleich zum vorherigen Zeitraum ein Anstieg der Warteschlangenzeit von 41,25 %, und dieser Anstieg ist rot hervorgehoben.
Bericht zur durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort
Der Bericht „Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort“ zeigt Ihnen die durchschnittliche Antwortzeit für den ausgewählten Zeitraum. Diese Zeit entspricht der Zeit zwischen der ersten Kundennachricht und der ersten Agentenantwort der Konversation. Die Antwortzeiten werden in Bezug darauf berechnet, wann die Kundennachricht empfangen wird und wann der Agent antwortet – nicht, wenn der Agent die Nachricht zum ersten Mal liest und wann er darauf antwortet.
In Chat-Kanälen entspricht die durchschnittliche Antwortzeit der durchschnittlichen Wartezeit des Kunden für den Chat mit einem Agenten.
Wenn die durchschnittliche Antwortzeit weit von Ihrem Ziel entfernt ist, sind mögliche Ursachen, dass das Team unterbesetzt ist, Agenten auf alte Nachrichten geantwortet haben oder Agenten auf eine neue Nachricht aus einem Thread geantwortet haben, dessen alte Nachrichten archiviert wurden. Für die dritte Ursache wird immer die Zeit zwischen der ersten Kundennachricht des Threads und der ersten Agentenantwort berücksichtigt.
Wenn sich die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort beim Wechsel zu Geschäftszeiten erheblich unterscheidet, sollten Sie Ihre Öffnungszeiten verlängern, um die durchschnittliche Antwortzeit zu verringern.
Interpretation der Ergebnisse
Während des ausgewählten Zeitraums beträgt die durchschnittliche Antwortzeit 46 Minuten 32 Sekunden. Der erste Agent in der Tabelle hat eine durchschnittliche Antwortzeit von 12 Stunden 32 Minuten und hat 4 erste Antworten gesendet.
Bericht „Durchschnittliche Antwortzeit“
Der Bericht „Durchschnittliche Antwortzeit“ zeigt Ihnen die durchschnittliche Antwortzeit über den ausgewählten Zeitraum zwischen jeder Kundennachricht und jeder Agentenantwort innerhalb einer Konversation. Das Detail zeigt die durchschnittliche Zeit pro Agent sowie die Anzahl der Antworten pro Konversation, die im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden.
Die Antwortzeit ist die Zeit, die eine Kundennachricht von einer Agentenantwort trennt. Für jede Konversation ermittelt das System eine durchschnittliche Antwortzeit. Die in diesem Bericht angezeigte durchschnittliche Antwortzeit ist der Durchschnitt der durchschnittlichen Antwortzeiten für alle Konversationen, die im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden.
Reaktionszeiten sind mit Konversationen und dem für eine Konversation zuständigen Agenten verbunden. Nachrichten, die ohne Konversation an den Kunden gesendet werden (z. B. automatisierte Nachrichten, Bot-Nachrichten oder Nachrichten, die direkt vom Kanal gesendet werden), werden bei der Berechnung der durchschnittlichen Antwortzeit nicht berücksichtigt. Wenn mehrere Agenten einem Kunden antworten, übernimmt der letzte Agent, der die Konversation bearbeitet hat, alle Antwortzeiten.
Wenn die durchschnittliche Antwortzeit weit von Ihrem Ziel entfernt ist, sind mögliche Ursachen, dass das Team unterbesetzt ist, Agenten auf alte Nachrichten geantwortet haben oder Agenten auf eine neue Nachricht aus einem Thread geantwortet haben, dessen alte Nachrichten ignoriert wurden. Für die dritte Ursache wird immer die Zeit zwischen der ersten Kundennachricht des Threads und der ersten Agentenantwort berücksichtigt.
Interpretation der Ergebnisse: Vergleich der durchschnittlichen Antwortzeiten der Agenten
Sie können sehen, dass Agenten bei heute geöffneten Konversationen durchschnittlich innerhalb von 76 Minuten 36 Sekunden antworten. Durch Filtern der Ergebnisse der Agenten nach absteigender Reihenfolge können Sie die Agenten mit den höchsten durchschnittlichen Antwortzeiten identifizieren. Bei den ersten beiden Agenten unterscheiden sich ihre durchschnittlichen Antwortzeiten stark vom Durchschnitt, was darauf zurückzuführen ist, dass sie am aktuellen Tag alte Nachrichten aus früheren Tagen beantwortet haben.
Bericht über die durchschnittliche Bearbeitungszeit (nur Routing-Modus)
Der Bericht über die durchschnittliche Bearbeitungszeit zeigt pro Agent die Zeit an, die für eine laufende Interaktion mit oder ohne Konversation aufgewendet wurde, sowie die Gesamtzeit, die für laufende digitale Interaktionen aufgewendet wurde. Die Gesamtzahl ist ein Durchschnitt der pro Konversation und pro Agent aufgewendeten Zeit.
Mit den in diesem Bericht bereitgestellten Daten können Sie die durchschnittliche Zeit ermitteln, die ein Agent für die Beantwortung eines Kunden benötigt („mit Konversationen“), und die Zeit, die für Interaktionen aufgewendet wird, auf die Sie nicht antworten („ohne Konversation“). Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Konversationszeiten unten.
Wenn ein Agent von einer Interaktion zu einer anderen wechselt (von Interaktion 1 zu Interaktion 2), stoppt die Zählung für Interaktion 1 und beginnt für Interaktion 2. Dies ist die zuverlässigste Methode zur Messung der Produktivität. Beachten Sie, dass, wenn eine Interaktion übertragen wurde oder mehrere Agenten geantwortet haben, die Zeit gezählt wird, die jeder Agent, der an der Interaktion gearbeitet hat, verbracht hat.
Um die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Konversation abzurufen, können Sie einen Export von Konversationen generieren und das Feld „handling_time“ hinzufügen. Die globale Zeit auf der Seite ist ein Durchschnitt pro Konversation und pro Agent. Wenn es viele Übertragungen zwischen Agenten gibt, ist die Gesamtkonversationszeit länger.
Die Tabelle enthält folgende Daten:
- Durchschnitt: Die durchschnittliche Zeit, die für Interaktionen mit Konversationen aufgewendet wurde (insgesamt mit Konversation geteilt durch die Anzahl der Konversationen).
- Insgesamt mit Gesprächen: Die Gesamtzeit, die für die Interaktionen aufgewendet wurde, auf die eine Antwort gesendet wurde. Dies ist nur sichtbar, wenn Sie den Bericht pro Konversation filtern.
- Konversationsanzahl: Die Anzahl der Konversationen, die der Agent im ausgewählten Zeitraum bearbeitet hat. Beachten Sie, dass möglicherweise mehrere Agenten an derselben Konversation gearbeitet haben. Die Gesamtzeit kann daher höher sein als die Anzahl der Konversationen im Zeitraum. Dies ist nur sichtbar, wenn Sie den Bericht pro Konversation filtern.
- Insgesamt ohne Konversation: Die Zeit, die für Interaktionen ohne Konversation aufgewendet wird (Archivieren, Kategorisieren, Übertragen). Dies ist nur sichtbar, wenn Sie den Bericht pro Konversation filtern.
- Insgesamt: Die Summe mit Gesprächen + Insgesamt ohne Gespräche.
Konversationszeiten
Sobald Sie von einer Interaktion zu einer anderen wechseln oder eine Interaktion schließen, prüft das Tool, ob die Interaktion einen Fall hat oder nicht, und weist die Zeit in den Timern „mit Konversationen“ oder „ohne Konversation“ zu.
Hier einige Beispiele:
- Ohne Gespräch: Sie akzeptieren die Interaktion, lesen die Nachricht, kategorisieren und schließen die Interaktion. Sie haben 30 Sekunden für diese Aktionen aufgewendet. Zum Zeitpunkt des Schließens der Interaktion war noch keine Konversation offen (Sie haben dem Kunden nicht geantwortet). Daher weisen wir der Zeit ohne Konversation 30 Sekunden zu
- Mit Gespräch: Sie akzeptieren die Interaktion, lesen die Nachricht, antworten dem Kunden und schließen die Interaktion. Sie haben 5 Minuten für diese Aktionen aufgewendet. Zum Zeitpunkt des Schließens der Interaktion wurde eine Konversation geöffnet (Sie haben dem Kunden geantwortet). Daher weisen wir der Zeit mit Konversation 5 Minuten zu
Mischen der Zeiten „ohne Konversation“/„mit Konversation“
Sie akzeptieren Interaktion 1 und lesen die Nachricht, was 45 Sekunden dauert. Sie wechseln von Interaktion 1 zu Interaktion 2. Wenn Sie Interaktion 1 beenden, stoppt der Timer für diese Interaktion. Das Tool prüft, ob ein offene Konversation vorliegt oder nicht, und ordnet die Zeit entsprechend zu. Hier haben Sie dem Kunden nicht geantwortet (keine Konversation), sodass die 45 Sekunden, die für die Interaktion aufgewendet wurden, in den Timer „ohne Konversation“ eingehen.
Sie kehren zur Beantwortung von Interaktion 1 zurück und verbringen 3 Minuten mit dieser Interaktion. Zum Zeitpunkt des Schließens der Interaktion wurde eine Konversation geöffnet (Sie haben dem Kunden eine Antwort gesendet). Daher weisen wir der Kategorie „mit Konversationen“ 3 Minuten zu.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei dieser Interaktion 45 Sekunden „ohne Konversation“ und 3 Minuten „mit Konversation“ angezeigt werden.
Bitte beachten Sie: Dieses Verhalten tritt nur auf, wenn Sie während der Verarbeitung die Interaktionen wechseln. Andernfalls gilt Fall 1 oder 2.
Eine laufende Interaktion ist eine Interaktion, die ausgewählt ist und deren Inhalt auf dem Bildschirm angezeigt wird. Solange eine Interaktion im Routing-Modus ausgewählt ist, bleibt sie aktiv, auch wenn der Agent in einem anderen Fenster arbeitet.
Interpretation der Ergebnisse: Verfolgung der Aktivität und Leistung der Agenten
Zunächst können Sie sich den Durchschnitt pro Agent ansehen, um herauszufinden, welche Agenten (im Durchschnitt) mehr Zeit für aktive Interaktionen aufwenden.
Seien Sie vorsichtig beim Vergleichen von Agentendaten: Ein Agent der Stufe 2 verbringt mehr Zeit mit einer Konversation als ein Agent der Stufe 1, indem er Interaktionen kategorisiert. Der Großteil der Bearbeitungszeit für einen Agenten der Stufe 1 wird daher ohne Konversation auf seine Gesamtsumme entfallen, während der Großteil der Bearbeitungszeit für einen Agenten der Stufe 2 auf seine Summe mit Konversationen entfällt.
Es ist auch erforderlich, die Anzahl der Konversationen pro Agent zu überprüfen. In der Tat kann ein Agent einen sehr niedrigen (und daher sehr guten) Durchschnitt, aber eine geringe Anzahl von Konversationen haben.
Messung der tatsächlichen Arbeitszeit eines Agenten
Für den zweiten Agenten in der Liste beträgt seine tatsächliche Arbeitszeit 38 Minuten und 19 Sekunden. Dies ist die Gesamtzeit, die für das Kategorisieren, Beantworten, Übertragen an einen anderen Agenten sowie für das Nachdenken über eine Antwort auf die Interaktion aufgewendet wurde (unabhängig davon, ob eine Konversation offen ist oder nicht).
Einzelkontaktauflösung
Der Bericht zur Einzelkontaktauflösung zeigt die Qualität der Auflösung digitaler Interaktionen, auch als Interaktionen bezeichnet, nach Agenten, gemessen am Verhältnis zwischen der Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen, ohne dass ein Kunde Ihr Unternehmen vor einem Schwellenwert erneut über denselben Kanal kontaktiert, und der Gesamtzahl aller abgeschlossenen Interaktionen für denselben Kunden im selben Kanal. Der Schwellenwert für die Auflösung eines Kontakts ist in Einstellungen > Kontoeinstellungen definiert. Standardmäßig beträgt der Wert 3 Tage.
Der Bericht zeigt auch den Durchschnittswert der Auflösungsrate für alle oder ausgewählte Agenten für den aktuellen Zeitraum.
Die Tabelle enthält folgende Daten:
- Die Namen der Agenten, die im ausgewählten Zeitraum Interaktionen verarbeitet haben
- Vorheriger Zeitraum: Das Verhältnis der abgeschlossenen Konversationen, ohne dass ein Kunde Ihr Unternehmen über denselben Kanal erneut kontaktiert, zur Gesamtzahl aller abgeschlossenen Konversationen für denselben Kunden im selben Kanal für den vorherigen Zeitraum
- Aktueller Zeitraum: Das Verhältnis der abgeschlossenen Interaktionen, ohne dass ein Kunde Ihr Unternehmen über denselben Kanal erneut kontaktiert, zur Gesamtzahl aller abgeschlossenen Interaktionen für denselben Kunden im selben Kanal für den aktuellen Zeitraum
- Anstieg: Die prozentuale Änderung zwischen dem vorherigen und dem aktuellen Zeitraum
Interpretation der Ergebnisse: Bewertung der operativen Ergebnisse
Sie können den Bericht zur Einzelkontaktauflösung zusammen mit dem Bericht zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit verwenden, um die Geschwindigkeit und Qualität der Bearbeitung von Interaktionen durch Agenten anzuzeigen. Während der Bericht „Durchschnittliche Bearbeitungszeit“ zeigt, wie lange eine Arbeitseinheit dauert, zeigt der Bericht „Eine Kontaktauflösung“, ob diese Arbeitseinheit das Problem eines Kunden gelöst hat.
Wenn ein Agent Interaktionen schnell schließt und Kunden Sie wegen desselben Problems erneut kontaktieren, ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit niedrig, das Verhältnis der Einzelkontaktauflösung jedoch schlecht. Wenn ein Agent viel Zeit mit Interaktionen verbringt, ist das Auflösungsverhältnis für einen Kontakt gut, aber die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist hoch.
Aus diesen Gründen können Sie den Bericht zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit verwenden, um zur Regulierung der Dauer der
Interaktion des Agenten mit dem Kunden auf einem erwarteten Niveau beizutragen. Sie können den Bericht zur Einzelkontaktauflösung verwenden, um die Qualität der Problemlösung zu überprüfen. Das erwartete Einzelkontaktauflösungsverhältnis liegt zwischen 0,75 und 1.
Beispiel:
- Agent A hat 10 abgeschlossene Interaktionen, von denen 9 erfolgreich sind. Das Verhältnis für Agent A ist 9/10
- Agent B hat 5 abgeschlossene Interaktionen, von denen 2 erfolgreich sind. Das Verhältnis für Agent B ist 2/5
- Der Indikator über der Tabelle zeigt ((9/10)+(2/5))/2 = 0,65 an
Vergleich mit dem Bericht zur Erstkontaktauflösung
Im Folgenden sind die Unterschiede zwischen den Berichten zur Einzel- und Erstkontaktauflösung aufgeführt.
| Erstkontaktauflösung | Einzelkontaktauflösung |
| Kundenmetrik | Betriebsmetrik
|
| Konversationsebene | Interaktionsebene |
| Misst die Wiedereröffnung von Konversationen | Misst das Öffnen neuer Interaktionen |
Service Level-Bericht
Der Service Level-Bericht zeigt in absoluten Zahlen die Verteilung der Service Level-Schwellenwerte in Abhängigkeit vom Ereignistyp (Konversation geöffnet, erste Antwort, Konversation geschlossen). Sie können Ihre Service Level-Schwellenwerte anpassen, indem Sie zu Administrator > Einstellungen > Kontoeinstellungen gehen. Auf der Konfigurationsseite Kontoeinstellungen finden Sie unter Service Level-Schwellenwerte unter Analytics-Konfiguration.
Die Tabelle enthält folgende Daten:
- Geöffnet: Zwischen der ersten Kundennachricht und dem Klicken des Agenten auf „Aktivieren“ verstrichene Zeit
- Erste Antwort: Zwischen der ersten Kundennachricht und der ersten Antwort des Agenten verstrichene Zeit
- Geschlossen: Zwischen der ersten Kundennachricht und der letzten Antwort des Agenten verstrichene Zeit (wenn der Konversation erneut geöffnet wurde, wird nur der letzte Abschluss berücksichtigt).
In der Tabelle können Sie eine Ansicht pro Agent anzeigen.
Interpretieren der Ergebnisse: Stellen Sie sicher, dass die SLA Ihres Dienstes eingehalten wird
Mit diesem Bericht können Sie die Verteilung der Konversationen in Abhängigkeit von den in Administrator festgelegten Service Level-Schwellenwerten genau anzeigen.
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