Engage Digital | Einführung in das Dashboard

Das Dashboard ist eine Komponente von Analytics, die Supervisors und CRM-Managern einen Überblick über die wichtigsten Leistungsindikatoren für Social Media CRM bietet. Über das Dashboard können Sie Metriken, Ziele und SLAs nachverfolgen. Sie können einfach auf das Dashboard zugreifen, indem Sie im Hauptmenü Analytics auswählen. Das Dashboard ist der erste Ort, an dem Sie ankommen. Es befindet sich oben in der linken Navigationsleiste.
 
Das Dashboard besteht aus einzelnen Widgets, die Ihre Informationen in Zahlen, Diagrammen und Grafiken anzeigen können. Einige der Widgets können konfiguriert oder angepasst werden. Beispielsweise können Sie für einige Widgets anpassbare Ziele für die Indikatoren in Ihrem Widget festlegen, abhängig von Ihren gewünschten Ergebnissen. 
 
Das Dashboard bietet auch eine Reihe von Filtern, mit denen Sie die benötigten Daten anzeigen können. Beispielsweise können Sie möglicherweise nach Kanal, Kategorie, Team oder Agent filtern, um nur diese spezifischen Daten abzurufen. Sie können den Zeitraum für die Daten festlegen, die Sie untersuchen möchten, je nachdem, ob Sie historische oder aktuelle Daten anzeigen möchten.
 
Das Dashboard umfasst drei Abschnitte:
  • Aktivität: Dieser Abschnitt zeigt das Volumen des Nachrichtenverkehrs und die Agentenaktivität. In diesem Abschnitt des Dashboards erhalten Sie Einblicke dazu, wie viele Nachrichten in das System eingehen und wie diese Nachrichten von Agenten empfangen und verarbeitet werden 

    Sie können auch die Anzahl der offenen und geschlossenen Fälle, die Gesamtzahl der Stunden, in denen Agenten im System angemeldet waren, sowie die Anzahl der ungelesenen Nachrichten und geöffneten Fälle anzeigen. Indem Sie nicht nur das Nachrichtenvolumen, sondern auch die Aktivitäten der Agenten zur Verarbeitung dieser Nachrichten analysieren, können Sie zukünftige Prognosen des Nachrichtenvolumens erstellen und Entscheidungen darüber treffen, wie viel Personal benötigt wird oder wie Sie vorhandenes Personal für die Verarbeitung von Nachrichten aus verschiedenen Kanälen in Ihrem Kontakt-Center zuweisen 

    Angenommen, Sie möchten die Leistung eines bestimmten Teams analysieren. Sie filtern nach dem Teamnamen, um die Anzahl der offenen und geschlossenen Fälle für das Team anzuzeigen. Sie untersuchen auch den Rückstand ungelesener Nachrichten und Fälle, die derzeit vom Team verarbeitet werden
  • Allgemeine Leistung: Dieser Abschnitt zeigt Metriken an, die sich auf die Leistung des Kontakt-Centers und die Produktivität der Agenten in Ihrem Kontakt-Center beziehen. In diesem Abschnitt wird die Produktivität auf verschiedene Weise gemessen, einschließlich der Produktivität der Agenten beim Schließen von Fällen und beim Senden von Nachrichtenantworten. Sie können auch die Bemühungen bewerten, die Agenten benötigen, um geschlossene Tickets oder Nachrichtenthreads zu lösen

    Sie möchten beispielsweise die Anzahl der Antworten analysieren, die Agenten pro Stunde in einem E-Mail-Kanal geben. Sie filtern nach dem E-Mail-Kanal. Sie zeigen die Antworten pro Stunde für alle Agenten an, um einen Durchschnittswert für alle Agenten zu erhalten, die Kunden per E-Mail antworten. Sie können dann nach Agenten filtern, um die Anzahl der Antworten pro Stunde für einzelne Agenten anzuzeigen
  • Qualität: Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über die Servicequalität, wie die gemessene Antwortzeit des Agenten auf Kundennachrichten, den Prozentsatz der Aktionen, die die Servicequalitätsziele erfüllen, und die Ergebnisse von Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die Kunden nach Abschluss ihrer Fälle durchführen. Eine positive Umfragenantwort zeigt, dass ein Kunde mit der Lösung des Problems zufrieden ist 

    Der Qualitätsbereich des Dashboards ist ein wichtiger Bereich, der angepasst werden muss, damit die Widgets die Servicequalitätsziele Ihres Unternehmens widerspiegeln, z. B. die Dauer der erwarteten Antwortzeiten der Agenten oder Ziele für bestimmte Metriken

    Beispiel: Sie können das erste Antwort-Widget mit einer Dauer von 2 Stunden anpassen. Ein Servicequalitätsprozentsatz von 100 % zeigt, dass die ersten Antworten in 100 % der Fälle in weniger als 2 Stunden gesendet wurden

Anpassbare Indikatoren

Sie können die Widgets im Dashboard mit von Ihnen definierten Zielindikatoren anpassen. Ein Ziel stellt einen geplanten Ist-Wert für eine bestimmte Messung dar und wird im Widget anhand der tatsächlichen Daten ausgewertet. Während ein Widget möglicherweise ein Standardziel hat, hat Ihr Unternehmen unter Umständen ein anderes Ziel-Service-Level. 
 
Abhängig von Ihren gewünschten Ergebnissen können Sie einem Indikator in einem Widget eines dieser farbcodierten Ziele zuweisen:
  • Grün: Ziel erreicht
  • Orange: Weniger als 10 % unter dem Ziel
  • Rot: Mehr als 10 % unter dem Ziel
Sie können Ziele für die Indikatoren in den folgenden Widgets festlegen:
  • Geschlossene Tickets pro Stunde
  • Antworten pro Stunde
  • Kontaktrate
  • Durchschnittliche Zuweisungszeit
  • Dienstqualität

Abschnitt „Aktivität“

Das Ziel des Abschnitts „Aktivität“ besteht darin, das Verkehrsaufkommen und die Agentenaktivität anzuzeigen.
Ansicht zusätzlicher Informationen, wenn Sie mit der Maus über eine Gruppenkomponente fahren
In dieser Tabelle werden die im Abschnitt „Aktivität“ angegebenen Daten beschrieben. 
Daten Beschreibung Berechnungsmethode Anwendbare Filter
Nachrichten
Volumen der prognostizierten, empfangenen und bearbeiteten Nachrichten
Prognose: Durchschnitt der 2 vorhergehenden äquivalenten Zeiträume
 
Empfangen: Nachrichten, die im aktuellen Zeitraum empfangen wurden
 
Bearbeitete Nachrichten: Nachrichten, für die im aktuellen Zeitraum eine Aktion ausgeführt wurde (beantwortet, archiviert, zugewiesen)
Nach Kanal
 
Nach Kategorie
 
Fälle Anzahl offener und geschlossener Fälle
Offener Fall: Wenn der Agent auf die Schaltfläche Aktivieren klickt (ausgenommen abgebrochene Fälle)
 
Geschlossener Fall: Wenn der Agent auf die Schaltfläche „Lösen/Abgeschlossen“ klickt (Fälle, die wieder geöffnet werden, werden nicht berücksichtigt)
 
Für diesen Indikator stützen wir uns auf die Ereignisse des Überwachungsprotokolls (Aktion zum Eingreifen, Aktion zum Abbrechen des Falls etc.) und das Datum dieser Ereignisse
Nach Kanal
 
Nach Team
 
Nach Agent
 
Anmeldezeit Gesamtzahl der Stunden, in denen Agenten am System angemeldet waren Entspricht der Gesamtzeit, zu der der Agent im System angemeldet war (Anwesenheitszeit).
Nach Team
 
Nach Agent
Rückstand Anzahl ungelesener Nachrichten und geöffneter Fälle (nur Daten der letzten zwei Monate)
Neue Nachrichten: Anzahl der Nachrichten, die derzeit den Status „Neu“ haben.
 
Geöffnete Fälle: Anzahl der aktuell bearbeiteten Tickets (aktive und offene Nachrichten = in Bearbeitung + zurückgestellt)
 
Die Details dieser beiden Indikatoren finden Sie unter „Nachrichten nach Status“
 
Der Rückstandsindikator kann nur in Echtzeit angezeigt werden
Nach Kanal

Nach Team

Nach Agent

Abschnitt „Allgemeine Leistung“

Im Abschnitt „Allgemeine Leistung“ werden Metriken angezeigt, die Aufschluss über die Produktivität Ihres Kontakt-Centers geben.
Ansicht zusätzlicher Informationen, wenn Sie mit der Maus über eine Gruppenkomponente fahren
In dieser Tabelle werden die im Abschnitt „Allgemeine Leistung“ angegebenen Daten beschrieben.
Daten Beschreibung Berechnungsmethode Anwendbare Filter
Geschlossene Fälle/Stunde
Produktivität der Agenten in Bezug auf die Anzahl der abgeschlossenen (nicht wieder geöffneten) Fälle pro Stunde während der gesamten Protokollzeit
Anzahl der im Zeitraum verarbeiteten Tickets geteilt durch die Gesamtzahl der Stunden, in denen aktive Agenten angemeldet waren
Nach Kanal

Nach Team

Nach Agent
Antworten/Stunde Produktivität der Agenten in Bezug auf die Anzahl der gesendeten Antworten pro Stunde während der gesamten Protokollzeit
Anzahl der im Zeitraum gesendeten Nachrichten geteilt durch die Gesamtzahl der Anwesenheitsstunden der aktiven Agenten
Nach Kanal
 
Nach Team
 
Nach Agent
Anmeldezeit Gesamtzahl der Stunden, in denen Agenten im System angemeldet waren
Gesamtzahl der Web Advisor-Nachrichten für alle im Zeitraum verarbeiteten Tickets, geteilt durch die Anzahl der im Zeitraum verarbeiteten Tickets
 
Wenn Sie in einem Chat oder über mobile Messaging Nachrichten senden, ist die Anzahl der Nachrichten pro Ticket viel höher als bei einem Austausch in sozialen Netzwerken. Es ist daher ratsam, nach Kanälen zu filtern, um diesen Indikator zu untersuchen
Nach Kanal
 
Nach Team
 
Nach Agent
Kontaktrate Anzahl der Diskussionsthreads mit mindestens einem Kommentar eines Agenten im Verhältnis zur Gesamtzahl der Diskussionsthreads
Die Kontaktrate ist das Verhältnis der Anzahl der Threads ohne Fall und mit mindestens einem Fall
Nach Kanal
 
Nach Kategorie
 
Nach Team
 
Nach Agent

Abschnitt „Qualität“

Der Abschnitt „Qualität“ soll einen Überblick über die Servicequalität geben.
Ansicht zusätzlicher Informationen, wenn Sie mit der Maus über eine Gruppenkomponente fahren
In dieser Tabelle werden die im Abschnitt „Qualität“ angegebenen Daten beschrieben.
Daten Beschreibung Berechnungsmethode Anwendbare Filter
Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort für Fälle
Durchschnittliche Zeit zwischen der Veröffentlichung der ersten Nachricht eines Kunden und der Antwort des ersten Agenten
Die berechnete Zeit entspricht der Zeit zwischen der ersten Kundennachricht und der ersten Agentenantwort des Falls
Nach Kanal
 
Nach Team
 
Nach Agent
 
Nach Kategorie
 
Nach Geschäftszeiten
Dienstqualität
Prozentsatz der Maßnahmen, die die Ziele hinsichtlich der Dienstqualität erfüllen
 
Jedes Widget kann mit einer Dauer und einem Ziel angepasst werden
 
Beispiel: Sie können das Widget für die erste Antwort mit einer Dauer von 2 Stunden anpassen. Ein Dienstqualitätsprozentsatz von 100 % zeigt, dass die ersten Antworten in 100 % der Fälle in weniger als 2 Stunden gesendet wurden
Fallöffnung: Der Agent klickt auf die Schaltfläche „Öffnen“
 
1. Antwort: Erste Antwort, die ein Agent dem Ticket hinzugefügt hat
 
Fall schließen: Ein Agent klickt auf die Schaltfläche „Schließen“
Nach Kanal
 
Nach Team
 
Nach Agent
 
Nach Kategorie
Kundenzufriedenheit Wenn Kundenumfragen auf der Plattform konfiguriert werden, gibt diese Metrik den Prozentsatz der Kunden an, die angeben, mit der Lösung ihres Problems zufrieden zu sein, nachdem ein Fall vom Agenten geschlossen wurde
Der Prozentsatz der Kunden, die mit Ihrer Antwort auf eine Ja- oder Nein-Frage im Rahmen einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit angeben, mit einer Kundenservice-Interaktion zufrieden zu sein
Nach Kanal
 
Nach Team
 
Nach Agent
 
Nach Kategorie
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