Engage Digital | Volumenberichte
Volumenberichte sind eine standardisierte Methode, um Informationen zum Nachrichtenvolumen in Ihrem Kontakt-Center abzurufen. Es gibt eine Vielzahl von Volumenberichten, die die häufigsten Daten darstellen, die Sie möglicherweise analysieren möchten. Sie finden Ihre Volumenberichte, indem Sie zu Analytics > Volumen navigieren und einen bestimmten Bericht auswählen.
Standardmäßig zeigt jeder Bericht alle Nachrichten (eingehende und ausgehende Nachrichten) an. Sie können Volumenberichte filtern, um nur Statistiken über eingehende oder ausgehende Nachrichten anzuzeigen, indem Sie im Dropdown-Menü die Option „Eingehende Nachrichten“ oder „Agentennachrichten“ auswählen.
Sehen wir uns die verschiedenen Berichte an, die Sie verwenden können.
Bericht „Nachrichten nach Kanal“
Mit dem Bericht „Nachrichten nach Kanal“ können Sie die Verteilung eingehender und ausgehender Nachrichten nach Kanal analysieren. Diese Werte umfassen eingehende Nachrichten von Kunden und ausgehende Nachrichten eines Teams, eines Agenten oder eines Dienstanbieters.
Analysieren der Verteilung des eingehenden Nachrichtenflusses
Um den eingehenden Nachrichtenfluss anzuzeigen, wählen Sie im Dropdown-Menü die Option Eingehende Nachrichten aus.
In dieser Ansicht können Sie die Kanäle anzeigen, die Ihre Kunden im ausgewählten Zeitraum am häufigsten nutzen.
Durch Filtern nach Kategorien können Sie dann die Verteilung der Anfragetypen und der Themen visualisieren, die über Ihre verschiedenen Kanäle abgedeckt werden (entsprechend den Kategorien, die Sie in der Administratoroberfläche erstellt haben).
Die folgende Beispieltabelle zeigt, dass unter den eingehenden Nachrichten, die als „Angebot“ oder „Anfrage“ kategorisiert sind, die Nachrichten in den In-App-Chat-Kanälen von Android 44 % der Nachrichten im ausgewählten Zeitraum ausmachen.
Analysieren des ausgehenden Nachrichtenflusses eines Teams, eines Agenten oder eines Dienstleisters
Durch Filtern nach Agentennachrichten und dann nach Team(s) oder Agent(en) können Sie überprüfen, über welche Kanäle diese Teams oder Agenten hauptsächlich reagieren. Wenn Sie einen Teil Ihres Feeds über einen Dienstanbieter auslagern und ein entsprechendes Team erstellt wurde, können Sie den entsprechenden ausgehenden Nachrichtenfluss analysieren und mit Ihrem eigenen vergleichen.
Beispiel: Unter den Nachrichten, die einem Team zugewiesen sind, machen Nachrichten über einen Facebook-Kanal über einen ausgewählten Zeitraum 38 % aus. Nehmen wir weiterhin an, das Team hat keine Nachrichten im Android-In-App-Chat verarbeitet (0 %).
Bericht „Nachrichten nach Kategorie“
Mit dem Bericht „Nachrichten nach Kategorie“ können Sie die Verteilung eingehender und ausgehender Nachrichten auf die verschiedenen Aktivitätsbereiche, Routing-Teams oder Fähigkeiten analysieren, die im Admin-Bereich der Plattform erstellt wurden. Die Daten in diesem Bericht sind nicht festgelegt und entwickeln sich im Laufe der Zeit zwangsläufig weiter. Tatsächlich kann eine Nachricht sogar nach der ersten Kategorisierung neu kategorisiert werden.
Um diesen Bericht zu erstellen, müssen Sie im Feld ganz rechts eine übergeordnete Kategorie auswählen. Sie können dann mithilfe des zweiten Felds nach untergeordneten Kategorien filtern.
Anzeigen der am meisten mobilisierten Kompetenzen nach Kanälen
Eine Möglichkeit, den Bericht „Nachrichten nach Kategorie“ zu verwenden, besteht darin, die am meisten mobilisierten Kompetenzen nach Kanal anzuzeigen. Auf dem Facebook-Kanal wurde die „Kundenkonto“-Kompetenz mit 40 % am häufigsten mobilisiert. Sie können nach Unterkategorien filtern, um die Verteilung der Nachrichten in dieser Kategorie entsprechend der Kompetenzen zu visualisieren.
Bestimmen der Ursachen erneuter Kontaktaufnahmen
Wenn Sie Dispositionskategorien erstellt haben, um Ihre eingehenden Nachrichten zu kategorisieren, können Sie die entsprechende übergeordnete Kategorie (das Feld ganz rechts) auswählen, um die Kontaktursachen anzuzeigen. Die Dispositionskategorien unterscheiden sich von den anderen Kategorien darin, dass der Agent sie am Ende des Falls zuweist, wenn er eine bessere Vorstellung des Grunds für die Kontaktaufnahme des Kunden hat.
Bericht „Nachrichten nach Status“
Der Bericht „Nachrichten nach Status“ zeigt in absoluten Zahlen die Anzahl der Nachrichten pro Status an, die im ausgewählten Zeitraum gesendet oder empfangen wurden. Die Daten in diesem Bericht sind nicht festgelegt und entwickeln sich im Laufe der Zeit zwangsläufig weiter. Tatsächlich behält eine Agentennachricht oder eine Agentenantwort immer den gleichen Status bei, während eine eingehende Nachricht den Status ändert, bis sie beantwortet oder archiviert wird.
Infolgedessen kann die Anzahl der Nachrichten/Antworten eines Agenten im Laufe der Zeit nur zunehmen, während die Anzahl der eingehenden Nachrichten (neu, verarbeitet, beantwortet oder archiviert) im Laufe der Zeit entweder zu- oder abnehmen kann.
Diese Tabelle enthält die Beschreibungen der einzelnen Nachrichtenstatus im Bericht.
| Status | Beschreibung |
| NEU | Ausgangsstatus für neue Nachrichten, die noch nicht aktiviert wurden
|
| IGNORIERT | Nachricht, die ignoriert wurde, nachdem ein Agent auf Ignorieren geklickt hat, und keine weitere Aufmerksamkeit erfordert |
| ZUGEWIESEN | Nachricht, die dem aktuellen Agenten zugewiesen wurde, nachdem er eine Aufgabe aktiviert hat |
| AGENTENANTWORT | Antwort eines Agenten, nachdem er auf Antwort oder Private Antwort geklickt hat |
| BEANTWORTET | Nachricht, auf die ein Agent geantwortet hat, nachdem er auf Antwort oder Private Antwort geklickt hat |
| AGENTENNACHRICHT | Erster Beitrag in einem Diskussionsthread, der von einem Agenten gestartet wurde |
Berechnen der Engagement-Rate (für soziale Netzwerke)
Bei sozialen Netzwerken repräsentiert die Engagement-Rate tendenziell eher den Anteil der verarbeiteten Kundennachrichten als die Kontaktrate.
Während die Kontaktrate das Verhältnis der Anzahl der Threads zu mindestens einem Fall der Gesamtzahl der Threads bezeichnet, ist die Engagement-Rate das Verhältnis der verarbeiteten (beantworteten und zugewiesenen) Nachrichten zu allen eingehenden Nachrichten (beantwortet, archiviert und zugewiesen).
Im Chat entspricht ein Diskussionsthread einem einzelnen Kundenfall. In sozialen Netzwerken führt ein Diskussionsthread jedoch häufig zu mehreren Kundenfällen. In sozialen Netzwerken ist der Umfang des Diskussionsthreads daher nicht mehr repräsentativ für die Kontaktrate, und es ist dann erforderlich, sich auf den Umfang der Nachricht zu verlassen. Sie berechnen die Engagement-Rate, die diesen Bedarf erfüllt, wie folgt:
Engagement-Rate = (zugewiesen + beantwortet)/(Neu + zugewiesen + beantwortet + ignoriert)
Sie können die Engagementrate auch mithilfe der folgenden alternativen Formel berechnen. Diese Formel zeigt eine für die Agenten vorteilhaftere Engagement-Rate, da sie die Rate der von Agenten gesehenen und aktivierten Nachrichten widerspiegelt:
Engagement-Rate = (zugewiesen + beantwortet + ignoriert)/(Neu + zugewiesen + beantwortet + ignoriert)
Angenommen, Sie berechnen im aktuellen Zeitraum, dass 96 % der empfangenen Nachrichten beantwortet wurden. Sie haben diese Berechnung durchgeführt, indem Sie die neuen, zugewiesenen und beantworteten Nachrichten (0, 18 bzw. 1.039.264) summiert und durch die Gesamtzahl der eingehenden Nachrichten von insgesamt 1.087.019 dividiert haben.
Sie berechnen die Engagement-Rate als (18 + 1.039.264)/(18 + 1.039.264 + 28.571 + 19.162 + 4) = 96 %
Ermitteln der Anzahl der verarbeiteten Nachrichten und der Anzahl der ignorierten Nachrichten
Beachten Sie bei der Interpretation der Ergebnisse die folgenden Überlegungen:
- Eine Nachricht mit dem Status Zugewiesen entspricht einer unbeantworteten Nachricht in einem offenen Verfahren, d. h. einer Nachricht, auf die ein Agent antworten wird (nachdem er auf Aktivieren geklickt hat)
- Eine Nachricht mit dem Status Ignoriert entspricht einer Nachricht, die keine Antwort erhält. Möglicherweise wurde eine Nachricht archiviert:
- Manuell durch einen Agenten (sie klickten auf Archiv).
- Automatisch durch die Regel-Engine, KI-Engine oder Kanalkonfiguration
Beispielsweise können Sie unter allen eingehenden Nachrichten Folgendes sehen:
- Zugewiesene Nachrichten: 295 Nachrichten wurden zur Warteschlange der zu verarbeitenden Tickets hinzugefügt und haben zum Zeitpunkt der Konsultation keine Antwort erhalten
- Neue Nachrichten: 605 Nachrichten haben zum Zeitpunkt der Konsultation keine Antwort erhalten und müssen geprüft werden, um ihre Relevanz zu beurteilen
- Ignorierte Nachrichten: 501 Nachrichten wurden zum Zeitpunkt der Konsultation manuell von Agenten geprüft, jedoch als irrelevant und/oder keiner Antwort bedürftig eingestuft
- Archivierte Nachrichten: 54 Nachrichten wurden gemäß den Einstellungen für die automatische Archivierung auf dem Kanal automatisch ignoriert
Bestimmen des Volumens ausgehender Kampagnen
Wenn Sie regelmäßig Markenposts in sozialen Netzwerken veröffentlichen, können Sie die Entwicklung dieses Volumes in der Zeile Agentnachrichten verfolgen. Agentennachrichten umfassen alle spontanen ausgehenden Nachrichten, die keiner bereits initiierten und beim System angemeldeten Kundenanforderung folgen.
In sozialen Netzwerken entsprechen Agentennachrichten den Posts der Marke. In E-Mail-Kanälen können Agentennachrichten eine Bestätigung aus Chat-Gesprächen enthalten. Angenommen, für den aktuellen Monat und für den Twitter-Kanal wurden 27 Markentweets veröffentlicht: Dies sind 41,30 % weniger als die 46 Tweets des Vormonats.
Bericht „Nachrichten pro Personentyp“
Mit dem Bericht „Nachrichten pro Personentyp“ können Sie die zeitliche Entwicklung des eingehenden (eingehende Nachrichten) und ausgehenden (Agentennachrichten) Nachrichtenflusses anzeigen.
Je stärker die Kurven überlagert sind, desto reaktiver reagieren die Agenten auf Schwankungen im Nachrichtenvolumen. Die Differenz zwischen den Kurven entspricht dem Volumen der unbeantworteten Nachrichten (Neu, Ignoriert oder Zugewiesen).
Bestimmen der Anzahl der über einen bestimmten Zeitraum empfangenen und gesendeten Kundennachrichten
Eine Möglichkeit, den Bericht „Nachrichten pro Personentyp“ zu verwenden, besteht darin, die Anzahl der Kunden- und Agentennachrichten zu bestimmen, die über einen Zeitraum gesendet wurden, und mit dem vorherigen Zeitraum zu vergleichen, um das Wachstum zu sehen.
Angenommen, Sie möchten die Anzahl der Kunden- und Agentennachrichten über einen Zeitraum von einem Tag untersuchen. Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie im Zeitraumfilter „Tag“ ausgewählt haben. Sie sehen dann eine Grafik und eine Tabelle, in der die Anzahl der Kunden- und Agentennachrichten für heute (aktueller Zeitraum) und gestern (vorheriger Zeitraum) angegeben ist.
Beispielsweise wurden im aktuellen Zeitraum 95 eingehende Nachrichten von Kunden und im vorherigen Zeitraum 153 Nachrichten empfangen. Die Anzahl der eingehenden Nachrichten im aktuellen Zeitraum ist um 37,91 % geringer als im vorherigen Zeitraum.
Identifizieren von Tagen mit ungewöhnlichem Nachrichtenvolumen und des Anteils der Antworten
In der Regel antworten Agenten proportional zur Anzahl der empfangenen Nachrichten, und es gibt eine ähnliche Anzahl eingehender und empfangener Nachrichten. Angenommen, es besteht eine erhebliche Diskrepanz zwischen eingehenden und ausgehenden Nachrichten, wobei das Volumen der eingehenden Nachrichten größer ist als das der Agentennachrichten. In einem solchen Fall würden Sie wohl den Grund für diese Diskrepanz ermitteln wollen, die beispielsweise auf einen in diesem Zeitraum gestarteten Wettbewerb zurückzuführen sein kann.
Angenommen, Ihr Unternehmen hat eine ausgehende Kampagne ausgeführt, in der Agenten die Veröffentlichung neuer Nachrichten initiiert haben. Während dieses Zeitraums können Sie eine größere Anzahl von Agentennachrichten als eingehende Nachrichten erwarten.
Bericht „Nachrichten nach Datenschutz“
Der Bericht „Nachrichten nach Datenschutz“ zeigt die Anzahl der privaten und öffentlichen Nachrichten im vorherigen Zeitraum, die Anzahl der Nachrichten im aktuellen Zeitraum und den Fortschritt zwischen diesen beiden Zeiträumen an. Dieser Bericht ist nur für soziale Kanäle relevant, in denen private und öffentliche Nachrichten gesendet werden können. Private Nachrichten werden direkt über eine Direktnachricht gesendet, während öffentliche Nachrichten in öffentlichen Feeds angezeigt werden. Wenn eine Verbindung mit Kanälen eines anderen Typs besteht, ist eine Filterung nach Kanälen erforderlich.
Während des ausgewählten Monats ist die Verteilung zwischen privaten und öffentlichen Nachrichten ausgeglichen.
Wenn Sie feststellen, dass auf einem Kanal der Großteil der Nachrichten aus privaten Nachrichten besteht, deutet dies darauf hin, dass Kunden den privaten Austausch bevorzugen.
Bericht „Nachrichten nach Beitragstyp“
Der Bericht „Nachrichten nach Beitragstyp“ zeigt die tatsächliche Anzahl der Nachrichten an, aufgeschlüsselt nach dem bestimmten Nachrichtentyp, der von einem der Kanäle stammt, die Sie im System konfiguriert haben. Ein Beitragstyp ist eine Methode, mit der ein Kanal eine Nachricht sendet, z. B. eine private Nachricht, einen Kommentar oder ein Video.
Jeder Kanal verfügt über seine eigenen spezifischen Beitragstypen. Dieser Bericht hilft Ihnen dabei, die spezifischen Techniken zu verstehen, mit denen Ihre Kunden Ihr Unternehmen über Ihre Kanäle erreichen.
Sie können auf Elemente in der Diagrammlegende klicken, um einen Beitragstyp auszublenden oder erneut anzuzeigen.
Bericht „Nachrichten nach Verfasser“
Der Bericht „Nachrichten nach Verfasser“ gibt die absolute Anzahl neuer Antwortender, die Anzahl eindeutiger Antwortender pro Tag und die Anzahl neuer Nachrichten an. Diese Metriken sind wie folgt definiert:
- Neuer Kontakt: Jemand, der erstmals die Erstellung eines neuen Falles anfordert
- Einmaliger Kontakt nach Tag: Einmalige Beiträge pro Tag werden wie folgt berechnet: Wenn eine einzige Person die Marke mehrmals am Tag kontaktiert, gibt es an diesem Tag einen einzelnen Teilnehmer. Wenn der ausgewählte Zeitraum eine Woche beträgt und die Person fünf Tage hintereinander Kontakt mit der Marke aufnimmt, zählen wir 5
- Neue Nachricht: Entspricht eingehenden Nachrichten
Hinweis: Wenn Sie die Identitäten einer Person zusammengeführt haben, zählen wir 1 nach Identität: 1 Identität = 1 einzelner Antwortender
Anzeigen der Rate der Wiederholungsbeiträge
Mit diesem Bericht können Sie analysieren, ob Ihre Kanäle neue oder sich wiederholende Beitragsverfasser haben. Wenn Sie beispielsweise eine hohe Anzahl neuer Beitragsverfasser haben, bedeutet dies, dass Ihr Kanal neue Personen anzieht. Mit anderen Worten, dies sind neue Leute, die Kontakt mit Ihrer Marke aufnehmen. Wenn die Rate der neuen Beitragsverfasser hingegen niedrig ist, sind dies dieselben Personen, die regelmäßig mit Ihnen in Kontakt treten.
In sozialen Netzwerken ist Ihnen in der Regel daran gelegen, eine große Anzahl neuer Beitragsverfasser zu gewinnen. Für ein Community-Forum hingegen ist gegenseitige Unterstützung wichtig und es ist kein Problem, wenn dieser Kanal regelmäßige Beitragsverfasser hat.
Wenn ein Kanal beispielsweise eine steigende Anzahl neuer Beitragsverfasser aufweist, zeigt dies, dass er neue Leute anzieht.
Bericht „Nachrichten nach Stunde“
Der Bericht „Nachrichten nach Stunde“ zeigt Ihnen die absolute Anzahl von Nachrichten pro Stunde über den ausgewählten Zeitraum. Der Bericht zeigt pro Stunde die durchschnittliche Anzahl von Nachrichten, die Gesamtzahl der Nachrichten und den Prozentsatz der Gesamtzahl über den ausgewählten Zeitraum.
Wenn ein Tag ausgewählt ist, entspricht der Durchschnitt der Gesamtsumme. Wenn ein Zeitraum von mehr als einem Tag ausgewählt wird, wird der Durchschnitt pro Stundenzeitfenster und dann die Summe berechnet.
Workforce-Management basierend auf dem Fluss eingehender Nachrichten
Mit dem Bericht „Nachrichten pro Stunde“ können Sie Ihre Belegschaft basierend auf dem eingehenden Nachrichtenfluss verwalten. Dazu wählen Sie in den Nachrichten aus dem Nachrichtenfilter „Eingehend“ aus.
Dieser Bericht kann zusammen mit dem Bericht „Nachrichten nach Tag“ verwendet werden, um sowohl tägliche als auch stündliche Daten anzuzeigen.
Angenommen, Ihr eingehender Nachrichtenfluss ist zwischen 8 und 10 Uhr am größten. In Zeiten des höchsten eingehenden Nachrichtenflusses empfiehlt es sich, mehr Agenten einzusetzen.
Bericht „Nachrichten nach Tag“
Der Bericht „Nachrichten nach Tag“ zeigt Ihnen die absolute Anzahl von Nachrichten pro Tag über den ausgewählten Zeitraum. Der Bericht zeigt die durchschnittliche Anzahl von Nachrichten pro Tag, die Gesamtzahl der Nachrichten pro Tag und den Prozentsatz der Gesamtzahl über den ausgewählten Zeitraum.
Wenn eine Woche ausgewählt ist, entspricht der Durchschnitt der Gesamtsumme. Wenn ein Zeitraum von mehr als einer Woche ausgewählt wird, wird der Durchschnitt pro Zeitfenster und dann die Summe berechnet.
Workforce-Management basierend auf dem Fluss eingehender Nachrichten
Mit dem Bericht „Nachrichten pro Tag“ können Sie Ihre Belegschaft basierend auf dem eingehenden Nachrichtenfluss verwalten. Dazu fügen Sie einfach den Filter Eingehende Nachrichten hinzu.
Dieser Bericht kann zusammen mit dem Bericht „Nachrichten nach Stunde“ verwendet werden, um sowohl tägliche als auch stündliche Daten anzuzeigen.
Angenommen, Ihr eingehender Nachrichtenfluss weist dienstags und mittwochs mehr Relevanz auf. In diesem Fall empfiehlt es sich, an diesen Tagen mehr Agenten für die Kundenabwicklung einzusetzen.
Bericht „Nachrichten nach Sprache“
Der Bericht „Nachrichten nach Sprache“ gibt das Volumen der Nachrichten nach Sprache an, die im ausgewählten Zeitraum aktiviert wurden. Dieser Teil wird nur angezeigt, wenn Sie eine mehrsprachige Konsole haben oder die automatische Spracherkennung verwenden.
Workforce-Management basierend auf dem Fluss von Nachrichten, die Sprachkompetenzen erfordern
Mithilfe dieses Berichts können Sie die Sprachkompetenzen bestimmen, die Sie zum Verarbeiten des Nachrichtenvolumens benötigen. Beispiel: In Ihrem Bericht wird möglicherweise angezeigt, dass 70 % der Nachrichten auf Französisch, 21 % auf Deutsch und 9 % auf Englisch verfasst wurden. Sie benötigen mehr französischsprachige als englischsprachige Agenten, um die eingehenden Nachrichten zu verarbeiten.
Bericht „Interaktionen nach Stunden“
Der Bericht „Interaktionen nach Stunden“ zeigt Ihnen die durchschnittliche Anzahl der erstellten digitalen Interaktionen, auch als Aufgaben bezeichnet, pro Stunde im ausgewählten Zeitraum. Mit diesem Bericht können Sie die Größe Ihres Teams verwalten und eingehende Aufgaben prognostizieren.
Der Bericht zeigt die durchschnittliche Anzahl von Aufgaben, die Gesamtzahl der Aufgaben und den Prozentsatz der Gesamtzahl über den ausgewählten Zeitraum. Wenn ein Tag als Zeitraum ausgewählt ist, entspricht der Durchschnitt der Gesamtsumme. Wenn der Zeitraum länger als ein Tag ist, wird der Durchschnitt pro Zeitfenster und dann die Summe berechnet.
Sie können beispielsweise die Aufgaben für den Zeitraum von 9 bis 16 Uhr anzeigen. Sie sehen, dass die durchschnittliche Anzahl von Aufgaben für den Großteil des Tages nicht mehr als 3 Aufgaben pro Stunde beträgt. Sie sehen jedoch einen Spitzenwert von 9 Aufgaben pro Stunde während der Stunde ab 13 Uhr und einen weiteren kleineren Spitzenwert von 5 Aufgaben pro Stunde in der Stunde vor Geschäftsschluss.
Wenn eine Aufgabe von einem Agenten auf einen anderen übertragen wurde, wird sie nur einmal gezählt. Das gleiche Verhalten tritt bei zurückgestellten Aufgaben auf ‒ eine Aufgabe, die nach dem zurückgestellten Zeitraum erstellt wurde, wird nicht berücksichtigt.
Bericht „Übertragene Interaktionen nach Stunden“
Der Bericht „Übertragene Interaktionen nach Stunden“ zeigt Ihnen die durchschnittliche Anzahl der übertragenen digitalen Interaktionen, auch als Aufgaben bezeichnet, pro Stunde im ausgewählten Zeitraum. Die Tabelle zeigt die durchschnittliche und Gesamtzahl der übertragenen Aufgaben pro Agent und Kanal.
Wenn ein Tag als Zeitraum ausgewählt ist, entspricht der Durchschnitt der Gesamtsumme. Wenn der Zeitraum länger als ein Tag ist, wird der Durchschnitt pro Zeitfenster und dann die Summe berechnet.
Sie können beispielsweise die übertragenen Aufgaben für den Zeitraum von 11 bis 18 Uhr anzeigen. Sie sehen, dass die Stunden mit der höchsten durchschnittlichen Anzahl übertragener Aufgaben 14:00 Uhr und 18:00 Uhr sind, wobei durchschnittlich eine Aufgabe pro Stunde übertragen wird.
Die Logik dieses Berichts lautet wie folgt:
- Wenn eine Aufgabe mehrmals übertragen wird, wird jede Übertragung separat gezählt.
- Nicht weiterleitbare sowie Dispositionskategorien sind vom Bericht ausgeschlossen.
- Die Zwangszuweisung wird in diesem Bericht ebenfalls nicht berücksichtigt.
Interpretation der Ergebnisse: Bewertung der Auswirkungen übertragener Aufgaben
Beachten Sie bei der Interpretation der Ergebnisse die folgenden Überlegungen:
- Übertragene Aufgaben müssen zusammen mit den erstellten Aufgaben (siehe Bericht „Aufgaben nach Stunden“) für die Prognose und die Teamgrößenbestimmung berücksichtigt werden, da Übertragungen als eingehender Nachrichtenfluss zu berücksichtigen sind
- Das Übertragen von Aufgaben von einer Kompetenz zu einer anderen kann sich auf die Produktivität auswirken und ist hilfreich bei der Bewertung des Agentenverhaltens
Bericht „Fälle nach Kategorie“
Der Bericht „Fälle nach Kategorie“ zeigt Ihnen in absoluten Werten die Anzahl der Fälle (offen oder geschlossen zum Zeitpunkt der Konsultation), die von einer Kategorie im ausgewählten Zeitraum erstellt wurden. Der Bericht zeigt die Anzahl der Fälle im vorherigen Zeitraum, die Anzahl der Fälle im aktuellen Zeitraum und das Wachstum zwischen diesen beiden Zeiträumen.
Im Gegensatz zum Bericht „Nachrichten nach Kategorie“ basiert dieser Bericht auf den Fällen und zeigt an, wie viele Fälle entsprechend der Nachrichtenkategorie behandelt wurden.
Wenn Sie Dispositionskategorien erstellt haben, können Sie die entsprechende übergeordnete Kategorie (das Feld ganz rechts) auswählen, um detailliertere Gründe für die Kontaktaufnahme anzuzeigen. Dispositionskategorien unterscheiden sich von den anderen Kategorien darin, dass der Agent sie am Ende des Falls zuweist, wenn er eine bessere Vorstellung des Grunds für die Kontaktaufnahme hat.
Sicherstellen, dass Agenten auf Anfragen mit den Hauptkontaktgründen antworten
Angenommen, Sie sehen während eines ausgewählten Zeitraums, dass Ihre Agenten 14 Fälle geöffnet haben (durch Klicken auf Aktivieren). Diese Fälle können noch offen oder geschlossen sein. Angenommen, Sie können sehen, dass der Hauptkontaktgrund als Telefon kategorisiert ist.
Bericht „Chat-Thread nach Auslöser“
Der Bericht „Chat-Thread nach Auslöser“ zeigt die Auslöser an, die im ausgewählten Zeitraum zu Chat-Sitzungen geführt haben. Ein Chat-Auslöser führt zum Erstellen einer neuen Chat-Sitzung. Ein Auslöser wird immer auf Ihrer Website angewendet oder basiert auf einer von Ihnen definierten Bedingung.
Auslöser mit einer niedrigen Auslösernummer werden unter „Sonstige“ gruppiert. Die detaillierte Aufschlüsselung für „Sonstige“ finden Sie in der Grafik. Dieser Bericht ist nur verfügbar, wenn Sie mindestens einen Engage Chat-Kanal verbunden haben.
Verfolgen von Chat-Aktivitäten und Modulieren von Auslösern
Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welche Auslöser die wirksamsten/am wenigsten wirksamen sind. Die Auslöser mit den höchsten Zahlen geben an, welche Seiten zu den meisten Chat-Sitzungen führen oder welche Seiten für Kunden möglicherweise problematischer sind.
Wenn ein Auslöser nur zu wenigen Chat-Sitzungen führt, stellt die Seite möglicherweise kein Problem für Kunden dar, der Auslöser ist möglicherweise nicht ideal konfiguriert oder nicht ausreichend sichtbar.
Bericht „Nachrichtenthread nach Auslöser“
Der Bericht „Nachrichtenthread nach Auslöser“ zeigt die Auslöser an, die im ausgewählten Zeitraum zu Chat-Sitzungen geführt haben. Ein Nachrichtenauslöser führt zum Erstellen einer neuen Nachrichtensitzung. Ein Auslöser wird immer auf Ihrer Website angewendet oder basiert auf einer von Ihnen definierten Bedingung.
Auslöser mit einer niedrigen Auslösernummer werden unter „Sonstige“ gruppiert. Die detaillierte Aufschlüsselung für „Sonstige“ finden Sie in der Grafik. Dieser Bericht ist nur verfügbar, wenn Sie mindestens einen Engage Messaging-Kanal verbunden haben.
Verfolgen von Nachrichtenaktivitäten und Modulieren von Auslösern
Sie können diesen Bericht verwenden, um zu sehen, welche Auslöser die wirksamsten/am wenigsten wirksamen sind. Die Auslöser mit den höchsten Zahlen geben an, welche Seiten zu den meisten Nachrichtensitzungen führen oder welche Seiten für Kunden möglicherweise problematischer sind.
Wenn ein Auslöser nur zu wenigen Nachrichtensitzungen führt, stellt die Seite möglicherweise kein Problem für Kunden dar, der Auslöser ist möglicherweise nicht ideal konfiguriert oder nicht ausreichend sichtbar.
Bericht „Threads nach Kanal“
Der Bericht „Threads nach Kanal“ zeigt Ihnen die Anzahl der Threads nach Kanal über den ausgewählten Zeitraum. Dieser Bericht basiert auf dem Tag, an dem der Thread erstellt wurde.
Bewertung der Anzahl der im Chat, Engage Messaging oder Facebook Messenger erstellten Threads
Dieser Bericht ist besonders nützlich für Engage Messaging- oder Facebook Messenger-Kanäle, da auf diesen Kanälen ein Thread im Allgemeinen einer Anfrage entspricht. Damit diese Daten so genau wie möglich sind, sollten Agenten daran denken, einen Thread zu schließen, wenn eine Konversation über Engage Messaging oder Facebook Messenger beendet ist.
Die Berichte „Nachrichten von ...“ sind für diese Kanäle nicht wirklich geeignet, da der Fokus eher auf der Anzahl der offenen Diskussionsthreads als auf der Anzahl der gesendeten/empfangenen Nachrichten liegt.
Angenommen, im aktuellen Zeitraum wurden 15 Diskussionsthreads für Engage Messaging (Tellme Mobile Android) und 72 für Engage Chat erstellt. Diese Nummern geben die Anzahl der Kontakte für die Kanäle an.
Bei den vorherigen Nummern würde die Verteilung der Threads nach Kanal beispielsweise zeigen, dass 83 % der Threads in Engage Chat und 17 % der Threads in Engage Messaging erstellt wurden.
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