Engage Digital | Présentation d'Analytics
Analytics désigne les parties en temps réel, historiques et personnalisées de la plateforme sous la forme de tableaux de bords, de statistiques et de rapports. Cette section contient les indicateurs quantitatifs et qualitatifs les plus utilisés dans le domaine des relations client. Les agents, les superviseurs et les administrateurs peuvent accéder aux rapports et aux tableaux de bord Analytics à tout moment.
Pour accéder à l'interface Analytics, rendez-vous dans Analytics dans la barre d'en-tête supérieure. La première chose que vous verrez dans l'interface Analytics est vos tableaux de bord. Vous pouvez naviguer vers d'autres parties de l'interface via la barre de navigation de gauche. Vous pouvez cliquer sur l'icône en forme de hamburger en haut à gauche pour agrandir la barre et révéler les noms associés à chaque option de menu. Vous pouvez également passer votre souris sur l'une des options de menu pour faire apparaître un plateau coulissant contenant différentes catégories de rapport dans lesquelles vous pouvez naviguer.
Examinons les options de menu mises à votre disposition dans Analytics.
Vue Tableau de bord
Le tableau de bord vous aide à suivre les métriques, les objectifs et les contrats de niveau de service. Les tableaux de bord sont l'endroit depuis lequel vous pouvez accéder à des widgets qui peuvent afficher des aperçus et des indicateurs de performances clés différents et les configurer afin de vous aider à remplir les objectifs de votre centre de contact.
En outre, vous pouvez filtrer l'activité du tableau de bord en fonction du canal, de la catégorie, de l'équipe ou de l'agent et sélectionner une période pour les données que vous affichez. Vous pouvez personnaliser les widgets de votre tableau de bord avec les indicateurs cibles que vous préférez. Une cible représente un objectif pour une métrique particulière évaluée dans le widget par rapport aux données actuelles.
Le tableau de bord comporte trois sections :
- Activité : affichez le volume du trafic de messages et d'activité de l'agent. Cette section du tableau de bord vous aidera à obtenir des aperçus du nombre de messages entrants dans le système et de la manière dont ces messages sont reçus et traités par les agents
- Performance générale : affiche les métriques associées aux performances du centre de contact et la productivité des agents de votre centre de contact. Cette section mesure la productivité comme le nombre de cas ou d'interactions que les agents ont fermés par heure
- Qualité : fournit un aperçu de la qualité de service, telle que mesurée par le temps de réponse de l'agent aux messages client, le pourcentage d'actions atteignant les objectifs de qualité de service et les résultats des enquêtes de satisfaction client que les clients terminent une fois leurs cas clôturés
Si vous souhaitez en savoir plus sur les tableaux de bord, consultez la section Présentation du tableau de bord.
Volume
Les rapports de volume sont un moyen standardisé d'obtenir des informations sur le volume des messages dans votre centre de contact. Il existe divers rapports de volume qui représentent les données les plus courantes que vous pouvez vouloir analyser. Vous trouverez vos rapports de volume en vous rendant dans Analytics > Volume via la barre de navigation de gauche et en sélectionnant un rapport en particulier.
Par exemple, vous pouvez utiliser les rapports de volume lorsque vous souhaitez découvrir depuis quel canal numérique la majorité de vos messages entrants provenait sur une période sélectionnée. Pour en savoir plus, consultez la section À propos des rapports de volume.
Suivi d'activité
Les rapports de suivi d'activité sont un moyen standardisé d'obtenir des informations sur les messages et l'activité des agents dans votre centre de contact. Il existe divers rapports qui représentent les données les plus courantes que vous pouvez vouloir analyser. Vous trouverez des rapports de suivi d'activité en vous rendant dans Analytics > Suivi d'activité via la barre de navigation de gauche et en sélectionnant un rapport en particulier.
Par exemple, si vous souhaitez connaître le nombre de messages ignorés par les agents sur une période de temps sélectionnée, vous pouvez le faire en affichant le rapport d'activité des messages. Pour en savoir plus, consultez les rapports de suivi des activités.
Valeur de la qualité
Les rapports sur la valeur de la qualité sont un moyen standardisé d'obtenir des informations sur la qualité des réponses de l'agent et du niveau de service dans votre centre de contact. Il existe divers rapports qui représentent des données de qualité différente. Vous trouverez des rapports sur la valeur de la qualité en vous rendant dans Analytics > Valeur de la qualité via la barre de navigation de gauche et en sélectionnant un rapport en particulier.
Les rapports de valeur de la qualité peuvent être utiles dans des situations dans lesquelles vous aimeriez trouver les messages qui nécessitent un temps plus long avant qu'un agent ne résolve le problème. Vous pouvez filtrer le rapport selon les catégories de disposition ayant des cas similaires pour générer un rapport. Pour en savoir plus, consultez la section Rapports sur la valeur de la qualité.
Moteur IA
La section Moteur IA contient un seul rapport intitulé Analyse des sentiments. Ce rapport utilise le moteur d'intelligence artificielle (IA) pour analyser le sentiment du message. L'algorithme du moteur IA lit les textes des messages des clients et recherche des mots ou des expressions indiquant un sentiment et classe chaque message selon qu'il est positif, négatif ou neutre.
Vous trouverez ce rapport en vous rendant dans Analytics > Moteur IA via la barre de navigation de gauche.
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