Engage Digital | Navigation und Layout für Agent
Die Agentenoberfläche bietet in einer vereinheitlichten Plattform alle Tools, die Sie benötigen, um eine Vielzahl von Nachrichten mit hohem Datenvolumen aus digitalen Kanälen zu verarbeiten. Sie können sofort zwischen digitalen Kanälen wechseln, um auf die Anfragen Ihrer Kunden zu antworten, ohne die primäre Oberfläche zu verlassen. Hier wird der Social Media-, E-Mail- und Chat-Nachrichtenfluss Ihrer Kunden zentralisiert.
Alle Konfigurationen für die Agentenoberfläche werden von Administratoren in der Administratoroberfläche durchgeführt. Administratoren erstellen und konfigurieren die Funktionen der Agentenoberfläche, z. B. das Erstellen von Postfachordnern, das Weiterleiten von Nachrichten an Agenten und das Festlegen von Agentenberechtigungen.
Während Sie mit diesen Interaktionen umgehen, bietet die Agentenoberfläche verschiedene Tools, die Ihr Benutzererlebnis verbessern. Werfen wir einen Blick darauf, wie Sie innerhalb der Plattform interagieren können, um diese Tools optimal zu nutzen.
Tastenkombinationen
Sie können in der Agentenoberfläche navigieren und alle Funktionen und Optionen mit der Maus auswählen. Sie können jedoch auch Tastaturkürzel für einige der häufig verwendeten Aktionen verwenden. Drücken Sie an einer beliebigen Stelle in der Agent-Oberfläche auf die Umschalttaste + /, um das Fenster mit den Tastaturkürzeln anzuzeigen, in dem die Liste der verfügbaren Tastaturkürzel angezeigt wird. Klicken Sie auf Aktivieren/Deaktivieren, um auszuwählen, ob Verknüpfungen verwendet werden sollen.
Obere Kopfzeile
Die obere Kopfzeile ist eines der ersten Elemente der Benutzeroberfläche, die Sie sehen, wenn Sie sich zum ersten Mal bei der Benutzeroberfläche anmelden. Sie befindet sich immer oben auf dem Bildschirm, unabhängig davon, wo Sie sich befinden.
In der Mitte der oberen Kopfzeile finden Sie Links zu: Agent, Analytics und Admin. Verwenden Sie diese Links, um schnell zwischen den Hauptoberflächen zu wechseln. Abhängig von Ihrer Rolle und Ihren Berechtigungen haben Sie möglicherweise Zugriff auf eine oder alle dieser Optionen. In diesem Artikel konzentrieren wir uns nur auf die Komponenten, die die Agentenoberfläche umfasst.
Ganz links in der oberen Kopfzeile befindet sich das Hamburger-Menü, das durch drei gestapelte Linien gekennzeichnet ist. Durch Klicken auf das Hamburger-Menü wird die linke Navigationsleiste erweitert und die Namen der einzelnen Produktmenüsymbole angezeigt.
Ganz rechts befindet sich schließlich Ihr Profilmenü, das durch Ihre Initialen innerhalb eines Kreises angezeigt wird. Sehen wir uns zunächst an, was Sie unter Ihrem Profilmenü finden.
Profilmenü
Wenn Sie Ihr Profilmenü auswählen, wird ein Menü mit Ihrem Namen und Ihrer E-Mail-Adresse sowie mehreren Links zu Ihren Benutzereinstellungen angezeigt. Besprechen wir nun die einzelnen Optionen, die Sie in Ihrem Profilmenü finden.
Konfigurieren von Benachrichtigungen
Die Option Benachrichtigungen konfigurieren aus der Dropdown-Liste öffnet das Modalfenster Benachrichtigungen konfigurieren.Es gibt zwei Arten von Benachrichtigungen: E-Mail-Benachrichtigungen und Interaktionsbenachrichtigungen. E-Mail-Benachrichtigungen beziehen sich auf die Arbeitsaufgabenbenachrichtigungen im Routing-Modus und im Posteingang. Interaktionsbenachrichtigungen sind Konfigurationen für Ihre Browser-Popups und Einstellungen für akustische Benachrichtigungen. Sie können Benachrichtigungen nach Ihren Wünschen aktivieren.
Beachten Sie, dass Sie Ihre Benachrichtigung auch über die Einstellungen Ihres Desktop-Browsers konfigurieren können (z. B. Benachrichtigungseinstellungen in Google Chrome). Diese Popup-Warnung wird direkt über Ihren Browser angezeigt und ist hilfreich, damit Sie bei der Anzeige eines anderen Fensters oder Betrachtung eines anderen Bildschirms keine Arbeitsaufgabenbenachrichtigungen verpassen.
Identitätswechsel mit Agent
Die Option Identitätswechsel mit Agent aus dem Dropdown-Menü öffnet das Modalfenster Identitätswechsel mit Agent, in dem Sie den Agenten auswählen können, dessen Identität Sie annehmen möchten. Mit dieser Funktion können Sie sich als ein anderer Agent ausgeben und einem Kunden mit der Identität eines anderen Agenten antworten. Bitte beachten Sie, dass Ihr Name in Ihrem Profilmenü bei einem Identitätswechsel mit einem anderen Agenten als „John Doe, als Agent Jane“ angezeigt wird.
Mein Überwachungsprotokoll anzeigen
Sie können die Option Mein Überwachungsprotokoll anzeigen aus der Dropdown-Liste im Profilmenü auswählen, um die Seite Überwachungsprotokoll zu öffnen. In diesem Fenster finden Sie eine Zusammenfassung Ihrer Interaktionen auf der Plattform. Überwachungsprotokolle erfassen nahezu jede Änderung im System und bieten eine vollständige Aufzeichnung Ihrer Aktivitäten, sortiert nach Datum und Uhrzeit.
Benötigen Sie Hilfe?
Klicken Sie auf Benötigen Sie Hilfe?, um eine Registerkarte in Ihrem Browser zu öffnen, auf der die Seite RingCentral Engage Digital-Produktdokumentation auf der RingCentral Support-Website geladen wird. Sie können die Suchleiste oben auf dieser Seite verwenden, um die gesamte Website nach einem Hilfeartikel zu durchsuchen, oder Sie können die Produktdokumentation von Engage Digital mithilfe einer der Kacheln im nächsten Abschnitt der Seite unter der Suchleiste manuell durchsuchen.
Linke Navigationsleiste
Die linke Navigationsleiste ist die blaue Seitenleiste, die Sie immer auf der linken Seite Ihres Bildschirms finden. Nach dem Erweitern wird die Liste der Namen angezeigt, die den einzelnen Produktmenüoptionen zugeordnet sind.
In der linken Navigationsleiste finden Sie den Posteingang (Ordnersymbol), den Routing-Modus (Häkchensymbol) und das Überwachungsmenü (Symbol mit Person und Uhr). Bitte beachten Sie, dass abhängig von Ihren Berechtigungen möglicherweise nicht alle Menüoptionen für Sie verfügbar sind.
Posteingang
Das erste, was Sie in der linken Navigationsleiste sehen, ist der Posteingang. Der Posteingang ist einer der Betriebsmodi, mit denen Agenten auf Kundennachrichten von verschiedenen Kanälen und verschiedenen Social Media-Plattformen antworten können. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in den Posteingang.
Postfachordner
Wenn Sie zum Posteingang navigieren, werden Ihre Postfachordner im linken Bereich angezeigt. Die Postfachordner, die Sie unter dem Posteingang finden, werden von Ihrem Administrator angepasst und können nach Kanal, Thema, Status oder Kategorisierung sortiert werden.
Im Posteingang können Sie Ihre Nachrichten verwalten, indem Sie sie in Ordnern gruppieren, damit Sie Nachrichten von Kunden effizient suchen, beantworten und organisieren können. Wenn Sie auf einen Postfachordner klicken, werden die Nachrichten in diesem Ordner im mittleren Bereich angezeigt.
Suchleiste
Im oberen Teil Ihrer Postfachordner im linken Bereich finden Sie eine Suchleiste, mit der Sie gezielt Nachrichten suchen können. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Nachrichten im Posteingang.
Schaltfläche „Neue Nachricht“
Die Schaltfläche Neue Nachricht befindet sich unter der Suchleiste. Sie dient als Verknüpfung zum Versenden neuer Nachrichten an Kunden. Abhängig davon, wie das Tool für Sie konfiguriert ist, können Sie einfach aus der Dropdown-Liste auswählen, an welchen digitalen Kanal die Nachricht gesendet werden soll.
Nachrichten-Thread
Sehen wir uns nun an, was sich in Ihren Postfachordnern befindet. Oben im mittleren Bereich sehen Sie die Gesamtzahl der Nachrichten in dem Postfachordner, in dem Sie sich befinden. Sie können auf eine Nachricht in Ihrem Postfachordner klicken, um den Nachrichtenthread zu öffnen. Dieser wird im vierten Bereich ganz rechts geöffnet. Der Nachrichtenthread zeigt den gesamten Nachrichten- und Antwortenverlauf zwischen Kunde und Agent an.
Sie werden feststellen, dass für jede Nachricht Symbole anzeigt werden, die Ihnen einen schnellen visuellen Hinweis darauf geben, woher die jeweilige Nachricht stammt, etwa der Name und das Avatar-Foto des Kunden, die Nachrichtenkategorisierung, die Initialen des Agenten, dem die Interaktion zugewiesen ist, das Datum und wann sowie über welchen Kanal die Nachricht gesendet wurde.
Nachrichtenaktionselemente im Posteingang
Sehen wir uns nun die für Sie verfügbaren Nachrichtenaktionselemente im Nachrichten-Thread-Fenster an. Sie können Nachrichtenaktionselemente verwenden, um auf Kundennachrichten zu antworten, Interaktionen zu übertragen, Antworten zu bearbeiten und vieles mehr.
Um im Posteingang auf die Aktionselemente für eine Nachricht zuzugreifen, bewegen Sie den Mauszeiger einfach über die Nachricht im Nachrichten-Thread-Bereich. Die Aktionselemente werden angezeigt. Sie können auch mit der Maus über die obere rechte Ecke unterhalb Ihrer Agenteninitialen fahren, um die Aktionselemente anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Nachrichtenaktionselemente im Posteingang.
Antworten auf eine Nachricht im Posteingang
Sie finden das Antworttextfeld unten im Nachrichten-Thread-Bereich. Wenn Sie auf eine Nachricht antworten, befinden sich unter dem Antworttextfeld neben der Schaltfläche Senden einige Symbole, mit denen Sie Antworten ein Emoji hinzufügen, eine Datei anhängen oder die Genehmigung des Supervisors anfordern können, bevor Sie eine Nachricht senden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren einer Nachricht.
Routing-Modus
Der Routing-Modus wird unter dem Posteingang in der linken Navigationsleiste angezeigt. Im Routing-Modus kann ein Agent zwischen Interaktionen wechseln, die sich in drei verschiedenen Workflow-Ordnern befinden: Laufend, Zurückgestellt und Verlauf. Sie können auf diese Ordner über die drei Registerkarten oben im linken Bereich zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in den Routing-Modus.
Nachrichtenaktionselemente im Routing-Modus
Um im Routing-Modus auf die Aktionselemente für eine Nachricht zuzugreifen, bewegen Sie den Mauszeiger einfach über die Nachricht, um die Aktionselemente anzuzeigen. Während einige Elemente des Posteingangs- und Routing-Modus unterschiedlich sein können, sind bestimmte Nachrichtenaktionselemente, die Sie im Posteingang sehen, auch im Routing-Modus verfügbar.Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Interaktionen im Routing-Modus.
Antworten auf eine Nachricht im Routing-Modus
Ähnlich wie beim Posteingang finden Sie das Antworttextfeld unten im Nachrichten-Thread-Bereich. Wenn Sie im Routing-Modus auf eine Nachricht antworten, können Sie dieselben Antwortfunktionen wie im Posteingang verwenden, mit Ausnahme des Antwortassistenten.
Sie finden den Antwortassistenten unter dem Antworttextfeld, das durch ein Federsymbol gekennzeichnet ist. Mit dem Antwortassistenten kann ein Agent einem Kunden schnell mit Antworten aus der Wissensdatenbank und ähnlichen Fragenantworten antworten. Weitere Informationen erhalten Sie unter Antwortassistent im Routing-Modus.
Kundeninformation
Der Abschnitt „Kundeninformationen“ enthält alle Informationen zum Datensatz und der Aktivitäten des Kunden. Wenn Sie eine Nachricht aktiviert haben, werden die Kundeninformationen ganz rechts angezeigt.
Unter „Kundeninformationen“ sehen Sie von links nach rechts Symbole, die als Verknüpfung für die Informationen dienen, die Sie möglicherweise anzeigen können. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Kundeninformationen.
Agentenstatus
Oben rechts neben Ihren Agenteninitialen befinden sich Ihre Agentenstatus. Agentenstatus sind Statusbenachrichtigungen, mit denen Supervisors und Administratoren sehen können, womit ein Agent beschäftigt ist.
Sie können auf die Dropdown-Liste „Agentenstatus“ klicken, um die für Sie verfügbaren Agentenstatus anzuzeigen. Bitte beachten Sie, dass Ihre Agentenstatus von Ihrem Administrator vollständig angepasst werden können. Weitere Informationen zu Agentenstatus finden Sie unter Aktualisieren Ihres Agentenstatus.
Überwachung
Wenn Ihnen neben dem Posteingang und dem Routing-Modus eine Supervisor-Rolle zugewiesen wurde, können Sie auch über die linke Navigationsleiste auf die Menüoption „Überwachung“ zugreifen. Über das Menü „Überwachung“ können Supervisoren und Administratoren die Agentenaktivität in Echtzeit überwachen. Supervisors können auf Metriken zugreifen, einschließlich der durchschnittlichen Anwesenheitszeit eines Agenten, der durchschnittlichen Interaktionsdauer, der Anzahl der wartenden Interaktionen und mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung für Supervisors.
Wenn Sie in der linken Navigationsleiste auf das Menü „Überwachung“ klicken, wird eine Taskleiste mit zwei Optionen angezeigt: Agenten- und Kanalmodus. Sehen wir uns nachfolgend diese Optionen an.
Agenten
In der Ansicht „Agenten“ in der Überwachungskonsole werden alle Agenten aufgelistet, die im System angemeldet sind. Supervisors können Agenten überwachen und Interaktionen schnell an verfügbare Agenten weiterleiten, um die Produktivität zu maximieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Agentenaktivität.
Hier können Sie die Agentenaktivität über Dashboards überwachen, die Sie anpassen können, um die zu überwachenden Statistiken und Kriterien anzuzeigen.
Kanalmodi
Auf der Seite „Kanalmodi“ sehen Sie ein Dashboard, in dem Einblicke in alle Aktivitäten nach Kanalmodus angezeigt werden. Die angezeigten Daten werden für den aktuellen Tag angezeigt und am Ende eines jeden Tages zurückgesetzt.
Darüber hinaus können Sie Ihre Überwachungsergebnisse in der Ansicht „Kanalmodi“ verfeinern, indem Sie nach Kanal, Team, Agent oder Kategorie filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der Kanalaktivität.
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