Engage Digital | Plattformnavigation und -layout

Die Engage Digital-Plattform besteht aus drei einheitlichen Oberflächen, durch die der Benutzer problemlos navigieren kann. Jede Oberfläche ist einzigartig, hat jedoch eine parallele Struktur, die das Erlernen der Navigation auf der Plattform intuitiv und unkompliziert macht. 
 
Wenn Sie sich zum ersten Mal bei der Plattform anmelden, wird zunächst die Agentenoberfläche angezeigt. Sie können jedoch mithilfe der oberen Kopfleiste schnell zur Administrator- oder Analytics-Oberfläche wechseln. Abhängig von Ihren Zugriffsberechtigungen haben Sie möglicherweise Zugriff auf eine oder alle Oberfläche. 
 
Alle Konfigurationen für die Agenten- und Analytics-Oberfläche werden von Administratoren in der Administratoroberfläche durchgeführt. Die Inhalte, die Sie in jeder Benutzeroberfläche sehen und auf die Sie zugreifen können, hängen davon ab, was Ihr Administrator für Sie konfiguriert. 
 
Sehen wir uns zunächst an, was in der oberen Kopfzeile angezeigt wird.

Obere Kopfzeile

Die obere Kopfzeile ist immer oben auf dem Bildschirm verfügbar, unabhängig davon, welche Benutzeroberfläche Sie verwenden. Oben links sehen Sie das Hamburger-Menü (gekennzeichnet durch drei gestapelte Linien). Wenn Sie auf das Hamburger-Menü klicken, wird die linke Navigationsleiste erweitert, sodass Sie die Namen der einzelnen Produktmenüoptionen darunter sehen können. 
 
In der Mitte der oberen Kopfzeile finden Sie Links zu den folgenden Oberflächen: Agent, Analytics und Admin. Klicken Sie auf einen dieser Links, um schnell zwischen den Oberflächen zu wechseln. 
 
Ganz rechts finden Sie schließlich Ihr Profilmenü, das durch einen blauen Kreis mit Ihren Initialen in der Mitte gekennzeichnet ist.
Ansicht der oberen Kopfleiste
Sehen wir uns nun an, was Sie in Ihrem Profilmenü finden.

Profilmenü

In der oberen rechten Ecke finden Sie die Initialen des Benutzers, als der Sie angemeldet sind. Sobald Sie darauf klicken, wird das Profilmenü darunter angezeigt.
Ansicht des Profilmenüs
Unter Ihrem Profilmenü stehen einige Menüoptionen zur Verfügung, die im Folgenden erläutert werden.

Konfigurieren von Benachrichtigungen

Sie können in der Dropdown-Liste Benachrichtigungen konfigurieren auswählen, um die Seite Benachrichtigungen konfigurieren zu öffnen. Es gibt zwei Arten von Benachrichtigungen: E-Mail- und Aufgabenbenachrichtigungen. E-Mail-Benachrichtigungen beziehen sich auf die Arbeitsaufgabenbenachrichtigungen im Routing-Modus und im Posteingang. Interaktionsbenachrichtigungen sind Konfigurationen für Ihre Browser-Popups und Einstellungen für akustische Benachrichtigungen. Sie können diese Benachrichtigungen je nach Wunsch aktivieren oder deaktivieren.
Agentenbenachrichtigungen
Es ist wichtig zu beachten, dass die Einstellungen Ihres Desktop-Browsers eine andere Möglichkeit zum Konfigurieren Ihrer Benachrichtigung bieten (d. h. Benachrichtigungseinstellungen in Google Chrome). Diese Popup-Warnung wird direkt über Ihren Browser angezeigt und ist hilfreich, damit Sie bei der Anzeige eines anderen Fensters oder Betrachtung eines anderen Bildschirms keine Arbeitsaufgabenbenachrichtigungen verpassen.

Identitätswechsel mit Agent

Mit der Funktion Identitätswechsel mit Agent können Sie sich als ein anderer Agent ausgeben und einem Kunden mit der Identität eines anderen Agenten antworten. Wenn Sie Zugriff haben und sich derzeit die Identität eines anderen Agenten verwenden, wird Ihr Name als „John Doe, als Agent Jane“ angezeigt. 
 
Beachten Sie, dass Ihr Systemzugriff und Ihre Berechtigungen denen des jeweiligen Agenten entsprechen, als der Sie gerade angemeldet sind.

Mein Überwachungsprotokoll anzeigen

Die Menüoption Mein Überwachungsprotokoll anzeigen bietet eine Zusammenfassung Ihrer Aufgaben und Interaktionen auf der Plattform. Überwachungsprotokolle erfassen nahezu jede Änderung im System und bieten eine vollständige Aufzeichnung Ihrer Aktivitäten, sortiert nach Datum und Uhrzeit. Wenn Sie im Profilmenü die Option Mein Überwachungsprotokoll anzeigen ausgewählt haben, wird die Seite Überwachungsprotokoll angezeigt.
Ansicht des Überwachungsprotokolls

Benötigen Sie Hilfe?

Wenn Sie Benötigen Sie Hilfe? über die Dropdown-Liste des Profilmenüs auswählen, werden Sie zur Hilfeseite weitergeleitet, einer Online-Anleitung zur Plattform. Hier können Sie nach den benötigten Informationen suchen, indem Sie ein Schlüsselwort in die Suchleiste eingeben oder die Informationen manuell nachschlagen, indem Sie durch die Seite scrollen.

Linke Navigationsleiste

Die linke Navigationsleiste ist die blaue Seitenleiste, die Sie immer auf der linken Seite Ihres Bildschirms finden. Wenn Sie auf das Hamburger-Menü klicken (drei gestapelte Zeilen), wird die Liste der Namen angezeigt, die jeder Produktmenüoption zugeordnet sind. 
 
In der linken Navigationsleiste können Sie auf den Posteingang (Symbol mit Ordner und Kreis), den Routing-Modus (Symbol mit Häkchen und Kontrollkästchen) und, sofern Sie über die entsprechende Berechtigung verfügen, auf das Menü „Überwachung“ zugreifen.
Ansicht der linken Navigationsleiste
Nachdem wir nun die wichtigsten Elemente der Benutzeroberfläche besprochen haben, sehen wir uns an, was Sie in der linken Navigationsleiste in jeder der drei Oberflächen finden.

Admin

Die Administrator-Plattform ist die Oberfläche, mit der Administratoren alle Einstellungen für Ihr digitales Kontakt-Center konfigurieren. Um auf die Administratoroberfläche zuzugreifen, wählen Sie in der oberen Kopfzeile Admin aus.
 
Die Standardansicht, die Sie unter „Admin“ sehen, ist die Menüoption „Benutzer“. Wenn Sie mit der Maus über die einzelnen Symbole in der linken Navigationsleiste fahren, werden in einer eingeblendeten Taskleiste die Namen der Menüoptionen angezeigt, die Ihnen zur Verfügung stehen. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in Admin.
 
In der folgenden Liste finden Sie Informationen zu der linken Navigationsleiste in der Administratoroberfläche:
  • Benutzer: Dies wird durch ein Symbol mit drei Personen dargestellt und ermöglicht Ihnen die Verwaltung von Benutzerrollen und Berechtigungen. Rollen erteilen Benutzern die Berechtigung zum Ausführen bestimmter Aktionen auf der Plattform. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in Rollen und Berechtigungen
  • Kanäle: Diese Option wird durch ein Symbol mit drei Pfeilen dargestellt und ermöglicht Ihnen die Verwaltung Ihrer Kanäle und Community-Konfigurationen. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie Einführung in Kanäle
  • Routing: Diese Option wird durch ein Symbol mit zwei gekrümmten Pfeilen dargestellt und ermöglicht es Ihnen die Verwaltung Ihrer Kategorien, Ihrer Nachrichtenweiterleitung und Ihrer digitalen Kanäle. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie Einführung in Kategorien
  • Digital: Diese Option wird durch ein Chatbox-Symbol dargestellt und ermöglicht Ihnen die Verwaltung von Kundeninformationen und Kundenidentitäten, Umfragen und mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Identitäts-Tags
  • Agententools: Diese Option wird durch ein Symbol mit einer Person und Werkzeugen dargestellt und ermöglicht Ihnen die Verwaltung des Antwortassistenten und der E-Mail-Vorlagen Ihrer Agenten. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie Einführung in den Antwortassistenten
  • Einstellungen: Diese Option wird durch ein Zahnradsymbol dargestellt und ermöglicht Ihnen die Verwaltung Ihrer Kontoeinstellungen, etwa Geschäftszeiten, Überwachungsprotokolle und Benachrichtigungen. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie Einführung in Einstellungen
  • Anwendungen: Diese Option wird durch ein Symbol mit drei Kontrollkästchen dargestellt und ermöglicht Ihnen die Verwaltung Ihrer installierten Anwendungen
  • Entwicklerwerkzeuge: Dieses Tool wird durch ein Kommentar-Marker-Symbol dargestellt und ist nur für Entwickler zugänglich
Ansicht der linken Navigationsleiste

Agent

Die Agentenoberfläche bietet in einer vereinheitlichten Plattform alle Tools, die Sie benötigen, um eine Vielzahl von Nachrichten mit hohem Datenvolumen aus digitalen Kanälen zu verarbeiten.
 
Sie können auf die Agentenoberfläche zugreifen, indem Sie über die obere Kopfleiste die Option Agent auswählen. Die Standardansicht, die Sie unter der Agentenoberfläche sehen, ist der Posteingang. Wenn Sie mit der Maus über die einzelnen Symbole in der linken Navigationsleiste fahren, werden in einer eingeblendeten Taskleiste die Namen der Menüoptionen angezeigt, die Ihnen zur Verfügung stehen. Weitere Informationen finden Sie unter Navigation und Layout für Agent.
 
In der folgenden Liste finden Sie Informationen zur linken Navigationsleiste in der Agentenoberfläche:
  • Posteingang: Der Posteingang wird durch ein Symbol mit Ordner und Kreis angezeigt und ist einer der Betriebsmodi, mit denen Agenten auf Kundennachrichten antworten können. Darüber hinaus können die Postfachordner in dieser Ansicht von Ihrem Administrator vollständig an Ihre Anforderungen angepasst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in den Posteingang
  • Aufgaben: Die Ansicht „Aufgaben“ wird durch ein Symbol mit Häkchen und Kontrollkästchen angezeigt und ist einer der Betriebsmodi, mit denen Agenten auf Kundennachrichten antworten können. Darüber hinaus werden die Postfachordner in dieser Ansicht entsprechend dem Workflowstatus der Aufgaben in drei verschiedene Ordner sortiert. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in die Ansicht „Aufgaben“
  • Überwachung: Die Überwachungskonsole wird durch ein Symbol mit Person und Uhr angezeigt und ermöglicht es Supervisors, die Agentenaktivität zu überwachen. Supervisor können auf verschiedene Metriken zugreifen, einschließlich der durchschnittlichen Anwesenheitszeit des Agenten, der durchschnittlichen Aufgabendauer, der Anzahl der wartenden Aufgaben und mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung für Supervisors
Ansicht der linken Navigationsleiste des Agenten

Analytics

„Analytics“ bezieht sich auf die Abschnitte für Echtzeit-, Verlaufs- und benutzerdefinierte Berichte der Plattform in Form von Dashboards, Statistiken und Berichten. Navigieren Sie über die obere Kopfzeile zu Analytics, um auf die Analyseoberfläche zuzugreifen. 
 
Die Standardansicht, die Sie unter der Analyseoberfläche sehen, ist das Dashboard. Wenn Sie mit der Maus über die einzelnen Symbole in der linken Navigationsleiste fahren, werden in einer eingeblendeten Taskleiste die Namen der Menüoptionen angezeigt, die Ihnen zur Verfügung stehen. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in Analytics.
 
In der folgenden Liste finden Sie Informationen zur linken Navigationsleiste in der Analyseoberfläche:
  • Dashboard: Der Dashboard-Bericht wird durch ein Symbol mit vier Quadraten dargestellt und zeigt die Aktivität für Ihr gesamtes Konto an
  • Volumen: Die Berichtskategorie Volumen wird durch ein Symbol mit Diagramm und Kreis dargestellt und enthält Berichte zu Nachrichten, die nach Kanal oder Kategorie oder nach einem Zeitraum wie Stunde oder Tag gefiltert wurden, sowie Fälle nach Kategorie, Threads nach Kanal und mehr
  • Aktivitätsverfolgung: Die Berichte zur Aktivitätsverfolgung werden durch ein Symbol mit Lupe und Pfeil dargestellt und ermöglichen Ihnen den Vergleich der Leistung von Agenten
  • Qualitätswert: Dieser Bericht wird durch ein Symbol mit Häkchen und Schild dargestellt. Die Qualitätswertberichte zeigen Qualitätsmetriken an, die Sie genau beobachten, und können während der angegebenen Geschäftszeiten Berichte erstellen
  • KI-Engine: Die KI-Engine wird durch ein Schaltungssymbol dargestellt und erstellt Berichte zur automatischen Kategorisierungs-Engine, die anhand manueller Aktionen von Agenten lernt. In diesem Bericht wird die KI-Engine verwendet, um die Nachrichtenstimmung zu analysieren und eine Anzahl positiver, negativer oder neutraler Nachrichten aufzuzeichnen, wenn sie im System ankommen.
Weitere Informationen zu den Berichtskategorien unter Analytics finden Sie unter Einführung in Berichte.
Ansicht der linken Navigationsleiste in Analytics
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