Engage Digital | Einführung in die Agentenkonfiguration

Agenten sind die Benutzer, die auf in der Plattform eingehende Kundennachrichten antworten. Um auf den Agentenbereich der Plattform zugreifen zu können, muss ein Agent über ein Agentenkonto und die Berechtigungen für den Zugriff auf das System verfügen. 
 
Es gibt drei vordefinierte Rollen, die eine Reihe von Berechtigungen enthalten. Ein Administrator muss beurteilen, ob diese Rollen für die Zuweisung an die Agenten auf der Plattform geeignet sind oder ob der Administrator benutzerdefinierte Rollen erstellen sollte, um einen anderen Satz von Berechtigungen zu erteilen, die für die Benutzerrollen geeignet sind. 
 
Jeder Agent benötigt außerdem eine Identität, um Kunden auf einem Kanal antworten zu können. Für bestimmte Kanäle wird die Agentenidentität automatisch erstellt. Für andere Kanäle muss ein Administrator manuell eine Identität für den Agenten erstellen.  
 
Ein Administrator kann auch das Profil und die Einstellungen eines Agenten konfigurieren, z. B. Fähigkeiten und Signaturen.
 
Besprechen wir nun einige der wichtigsten Konzepte im Zusammenhang mit der Agentenverwaltung:
  • Rollen: Rollen sind Sicherheitsberechtigungen für den Benutzer, mit denen der Benutzer bestimmte Aufgaben oder Funktionen in der Benutzeroberfläche ausführen kann. Jeder Agent hat eine Rolle, und diese Rollen dienen als Sicherheitsberechtigungen für den Agenten. Rollen sind im Produkt vordefiniert, können jedoch geändert werden
  • Berechtigungen: Berechtigungen gewähren dem Agenten die Möglichkeit, auf bestimmte Funktionen innerhalb der Plattform zuzugreifen. Wenn Kanäle innerhalb der Plattform konfiguriert wurden, umfassen diese die Berechtigungen zum Lesen, Beantworten oder Löschen einer Nachricht von einem bestimmten Kanal
  • Identitäten: Identitäten sind Persönlichkeiten, die einem Agenten zugewiesen werden, damit der Agent auf Kundennachrichten in einem Kanal antworten kann. Ein Agent muss eine Identität im Kanal haben, z. B. das Profil oder den Benutzernamen des Unternehmens. Auf Facebook und Twitter wird die Agentenidentität basierend auf dem Konto automatisch hinzugefügt. Bei anderen Kanälen müssen Sie die Identität jedoch manuell erstellen
  • Teams: Teams sind Gruppierungen, die innerhalb eines Kontos zu Berichts- und Organisationszwecken verwendet werden. Dies kann Teamleiter und Agenten umfassen. Teams werden innerhalb eines Kontos zu Berichts- und Organisationszwecken verwendet. Sie können Teams erstellen und diesen Teams Teamleiter und Agenten zuweisen
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