Engage Digital | Aktivitätsverfolgungsberichte
Aktivitätsverfolgungsberichte sind eine standardisierte Methode, um Informationen zur Nachrichten- und Agentenaktivität in Ihrem Contact Center abzurufen. Es gibt eine Vielzahl von Berichten, die die häufigsten Daten darstellen, die Sie möglicherweise analysieren möchten. Sie können Aktivitätsverfolgungsberichte finden, indem Sie zu Analytics > Aktivitätsverfolgung navigieren und einen bestimmten Bericht auswählen.
Informationen zum Vollzeitäquivalentmodus (FTE)
In den meisten Fällen haben Ihre Agenten tatsächliche Arbeitszeiten in der Benutzeroberfläche, die von Agent zu Agent unterschiedlich sind. Dies macht den Leistungsvergleich zwischen Agenten komplexer, da das Produktionsvolumen von der Zeit abhängt, die sie im Tool verbringen.
Der Vollzeitäquivalentmodus ist in bestimmten Berichten verfügbar, einschließlich der Berichte „Nachrichtenaktivität“, „Konversationsaktivität“, „Aktivität für Interaktionen“, damit Sie die Leistung von Agenten vergleichen können, die unterschiedlich lange arbeiten. Sie können diesen Modus ein- oder ausschalten, indem Sie Ein oder Aus im Kontrollbereich FTE auswählen. Die Voreinstellung ist Aus. Das System berechnet die Anwesenheitszeit von Agenten, um die Agentenleistung auf der Grundlage eines FTE zu extrapolieren. Die Berechnung basiert auf der Anwesenheitszeit.
Durch Aktivieren von FTE in diesen Berichten können Sie die Agentenleistung gleichberechtigt anzeigen (standardmäßig basierend auf einem siebenstündigen Arbeitstag). Wenn ein Agent beispielsweise eine Stunde lang arbeitet und 10 Konversationen schließt, beträgt die Extrapolation im FTE-Modus 70 Abschlüsse. Wenn ein Kollege 30 Konversationen in 3,5 Stunden abschließt, beträgt die Extrapolation im FTE-Modus 60 Abschlüsse.
Sehen wir uns die verschiedenen Aktivitätsverfolgungsberichte an, die Sie verwenden können.
Nachrichtenaktivitätsbericht
Dieser Bericht gibt die absolute Anzahl von Nachrichten pro Aktionstyp und Tag über den ausgewählten Zeitraum an.
Die Arten von Aktionen sind:
- Kategorisierungen
- Ignorierungen
- Antworten (privat oder öffentlich)
Pro Agent zeigt die Tabelle die Verteilung der Nachrichten entsprechend ihrer Verarbeitung über den ausgewählten Zeitraum. Die Grafik zeigt die Anzahl der Stornierungen, Schließungen, Öffnungen und Wiedereröffnungen von Nachrichten über den ausgewählten Zeitraum. Nur weil ein Agent eine hohe Anzahl von Antworten hat, bedeutet dies nicht, dass er so viele Kundenanfragen löst.
Der Aktivitätsbericht „Konversationen“ repräsentiert die Agentenleistung besser als der Aktivitätsbericht „Nachrichten“. Dies liegt daran, dass ein Agent möglicherweise mehr Antworten als ein anderer senden muss, um eine Kundenanfrage zu lösen. Beispielsweise erfordert ein technisches Problem mehr Antworten als eine bloße Informationsanfrage.
Interpretieren der Ergebnisse: Vergleichen der Agentenleistung in Bezug auf Antworten
Durch Aktivieren der Vollzeitstelle vergleichen Sie die Leistung Ihrer Agenten auf derselben Basis: Bei einer entsprechenden Anwesenheitszeit erhalten Sie die Anzahl der Aktionen für Nachrichten, die Agenten theoretisch ausführen würden.
Nehmen wir zum Beispiel an, Chris L ist ein Agent. Er meldet sich nur gelegentlich bei der Plattform an, um auf Nachrichten zu antworten, die ihm zugewiesen wurden. Er kategorisiert seine eigenen Nachrichten nicht. Er meldet sich nur an, um zu antworten, und meldet sich dann ab. Angenommen, Chris L hat angesichts dieser Tatsachen keine Kategorisierung oder Ignorierungen, sondern 9 Antworten über den ausgewählten Zeitraum. Wegen seiner kurzen Anwesenheitszeit handelt es sich bei Chris Ls geschätzter Anzahl von Antworten/Tag um verzerrte Daten.
Aktivitätsbericht für Gespräche
Dieser Bericht gibt die absolute Anzahl von Konversationen pro Aktionstyp und Tag über den ausgewählten Zeitraum an. Die Detailansicht zeigt nach Agenten die Verteilung der Konversationen nach Status über den ausgewählten Zeitraum. Die möglichen Status sind:
- Automatisch geschlossen: Mit einer Einstellung können Sie einen Zeitraum festlegen, nach dem Konversationen automatisch geschlossen werden. Diese Statistik enthält auch den Chat, der von der App automatisch geschlossen wird, wenn sich der Benutzer abmeldet
- Abgebrochen: Eine Konversation wird abgebrochen, wenn der Agent auf Konversation abbrechen klickt. Ein Agent kann eine Konversation nur stornieren, wenn er noch nicht mit einer Antwort an den Kunden begonnen hat. Die Anzahl der Stornierungen sollte relativ gering bleiben, wenn die Agenten die Funktionsweise von Nachrichten verstanden haben. Eine Stornierung kann nur einmal pro Konversation erfolgen
- Geschlossen: Eine Konversation wird geschlossen, wenn der Agent auf Lösen klickt
- Geöffnet: Eine Konversation wird geöffnet, wenn der Agent auf Aktivieren klickt. Eine Öffnung kann nur einmal pro Konversation erfolgen
- Erneut geöffnet: Eine Konversation wird erneut geöffnet, wenn nach dem Schließen der Konversation eine neue Kundennachricht importiert wird. Die Anzahl der Wiedereröffnungen pro Konversation ist nicht begrenzt
Interpretieren der Ergebnisse: Vergleichen der Agentenleistung in Bezug auf Konversationsöffnungen
In diesem Bericht wird die Leistung des Agenten anhand der Anzahl der geöffneten Konversationen verglichen. Nehmen wir zum Beispiel an, wir sehen, dass Jeff die meisten Gespräche innerhalb des gewählten Zeitraums mit 4 Öffnungen eröffnet hat.
Wenn Sie FTE aktivieren, verringert sich Jeffs Leistung. Wenn Sie den Aktivitätsbericht für einen Agenten überprüfen, sehen Sie, dass Jeff im selben Zeitraum im System länger anwesend und aktiver ist. Sie können daraus schließen, dass Theresa theoretisch mehr Konversationen eröffnen würde, wenn sie genauso viele Stunden wie Julie arbeiten würde.
Sicherstellen, dass Agenten Konversationen nicht zu früh schließen
Die Bewertung der Anzahl der Schließungen pro Agent reicht nicht aus, um die Leistung eines Agenten zu bewerten. Ein Agent kann glauben, dass er oder sie das Problem des Kunden und damit auch die Konversation gelöst hat; der Kunde sieht dies jedoch möglicherweise anders und öffnet die Konversation erneut. Sie sollten die Anzahl der erneut geöffneten Konversationen überprüfen.
Damit Sie sowohl die Anzahl der Schließungen als auch die der erneut geöffneten Konversationen berücksichtigen können, führt das System das Konzept der konsolidierten Schließung ein. Ein konsolidierter Abschluss entspricht einer abgeschlossenen Konversation, die nie wieder geöffnet wurde, oder einer Konversation, die bereits wieder geöffnet wurde, aber zum Zeitpunkt der Konsultation geschlossen wurde (konsolidierte Abschlüsse = Schließungen - Wiedereröffnungen). Wenn beim Sortieren in der Spalte „Konsolidierte Schließungen“ Agenten mit einer Anzahl von Wiedereröffnungen angezeigt werden, die der Anzahl der Schließungen entspricht oder dieser nahe kommt, kann dies an einem oder beiden der folgenden Probleme liegen:
- Der Agent klickt auf Lösen und glaubt, dass die Anfrage eines Kunden gelöst wird, obwohl dies nicht der Fall ist
- Der Agent weiß möglicherweise nicht, dass er eine Konversation zurückstellen kann
Sie untersuchen beispielsweise die Schließungen und erneuten Öffnungen für zwei Agenten. Agent Claire hat 0 konsolidierte Schließungen/Tag, was bedeutet, dass alle von ihr geschlossenen Konversationen durch eine Kundennachricht erneut geöffnet wurden. Die Wiedereröffnung so vieler Konversationen ist nicht produktiv, und Claire sollte eine Schulung zum Zurückstellen von Konversationen erhalten.
Ein weiteres Problem ist dagegen, wenn Agent Thomas durchschnittlich 53,57 Öffnungen, aber keine Schließungen hat. Thomas weiß möglicherweise nicht, dass eine Konversation geschlossen werden muss, sobald die Kundenanfrage gelöst ist.
Eine detaillierte Ansicht geschlossener Konversationen mit oder ohne Wiedereröffnung finden Sie im Bericht zur Lösung des ersten Kontakts.
Bericht über Interaktionsaktivitäten (nur Routing-Modus)
Dieser Bericht zeigt in absoluten Werten die Interaktionsaktivität pro Agent. Die Aktivität umfasst folgende Status:
- Verpasst: Wird aufgezeichnet, wenn eine Interaktion einem Agenten 30 Sekunden lang angezeigt wird. Wenn der Agent diese nicht akzeptiert, wird die Interaktion verpasst und der Status des Agenten zu Abwesend aktualisiert
- Akzeptiert: Wird aufgezeichnet, wenn ein Agent eine Interaktion annimmt, die ihm/ihr angezeigt wird
- Erzwungen zugewiesen: Wird aufgezeichnet, wenn eine Interaktion direkt an einen Agenten übertragen wird, indem die Warteschlange übersprungen wird
- Wiederbelebt: Wird aufgezeichnet, wenn ein Agent eine Interaktion manuell aus seinem Verlauf oder verzögerten Interaktionen abruft
- Zurückgestellt: Diese Aktivität wird aufgezeichnet, wenn ein Agent eine Interaktion zurückstellt
- Geschlossen: Diese Aktivität wird aufgezeichnet, wenn ein Agent eine Interaktion schließt
- Übertragen: Diese Aktivität wird aufgezeichnet, wenn ein Agent eine Interaktion überträgt
- Abgelaufen aus dem Arbeitsbereich: Diese Aktivität wird aufgezeichnet, wenn der Agent nicht mehr angemeldet ist und eine oder mehrere Interaktionen in seiner Box hat. Diese Interaktionen laufen standardmäßig nach einer Stunde ab und werden umgeleitet
Interpretieren der Ergebnisse: Erkennen ungewöhnlicher Agentenaktivitäten im Routing-Modus
Wenn ein Agent eine Interaktion verpasst, bedeutet dies, dass er nicht im System aktiv war, als ihm die Interaktion zugewiesen wurde. Der Agent, der eine Interaktion verpasst, wechselt zu Abwesend und erhält erst dann Aufgaben, wenn er seinen Status manuell zu Verfügbar ändert. Eine erhebliche Anzahl verpasster Interaktionen kann auf eine fälschliche Verwendung des Tools hinweisen.
Wenn der Agent am Ende der Schicht an einem anderen Tool arbeitet, muss er seinen Status ändern, so dass das System ihm keine Interaktionen mehr zuweist und Statistiken zu seiner Aktivitätszeit so akkurat wie möglich sind. Wenn ein Agent eine Interaktion verpasst, wirkt sich dies auch auf die Antwortzeit/Zeit bis zur ersten Antwort aus, insbesondere bei Chat-Kanälen.
Agenten können akustische und visuelle Benachrichtigungen aktivieren, um keine Interaktionen mehr zu verpassen.
Abgelaufen aus dem Arbeitsbereich
Wenn sich ein Agent mit aktiven Interaktionen in seinen laufenden Interaktionen abmeldet, laufen seine Interaktionen nach einer Stunde ab und werden umgeleitet. Die Ablaufzeit für Interaktionen kann in jedem Kanal angepasst werden. Standardmäßig ist sie auf eine Stunde festgelegt. Dies bedeutet, dass 1 Stunde Antwortzeit verloren geht, wenn der Agent eine Aufgabe vor dem Abmelden nicht überträgt oder abschließt. Wenn Interaktionen aus dem Arbeitsbereich eines Agenten abgelaufen sind, sollte der Agent an die Best Practices erinnert werden.
Agentenaktivitätsbericht
In absoluten Werten zeigt dieser Bericht die Gesamtaktivität und Anwesenheitszeiten der Agenten über den ausgewählten Zeitraum. Wenn Agenten im Routing-Modus arbeiten, können Sie auch auf die Berichte „Aktivitätszeit pro Agent“, „Aktivitätszeit pro Kanal“ und „Aktivitätszeit pro Kanal pro Stunde“ (nur Routing-Modus) zugreifen, um eine detailliertere Ansicht ihrer Aktivität zu erhalten. Der Bericht enthält Informationen zur Anwesenheits- und Aktivitätszeit.
Die Anwesenheitszeit ist eine Schätzung der Arbeitsstunden der Agenten, die aus den Aktivitätsspitzen der Agenten abgeleitet wird. Die Anwesenheitszeit wird hauptsächlich für die Berechnung des FTE verwendet und bei der Berechnung simultan arbeitender Agenten nicht berücksichtigt. Der Agent, der verbunden oder nicht im Produkt aktiv ist, hat keinen Einfluss auf die Anwesenheitszeit
Standardmäßig wird der Agent nach 45 Minuten Inaktivität als abwesend betrachtet. Sie können diese Verzögerung unter Admin > Einstellungen > Kontoeinstellungen anpassen. Je niedriger die Abwesenheitserkennungsschwelle ist, desto genauer ist die Anwesenheitszeit
Wir empfehlen, für die Abwesenheitserkennungsschwelle einen Wert auszuwählen, der in etwa den üblichen Pausen- oder Besprechungszeiten der Agenten entspricht. Der Unterschied zwischen Anwesenheits- und Aktivitätszeit ist dadurch weniger wichtig
Die Aktivitätszeit ist die Zeit, in der der Agent tatsächlich aktiv ist, wenn er im System angemeldet ist. Dieser Wert ist auf die Sekunde genau. Standardmäßig wird der Agent nach 5 Minuten Inaktivität als abwesend betrachtet.
Die Aktivitätszeit berechnet sich aus dem Zeitpunkt, zu dem die Benutzeroberfläche auf dem Bildschirm angezeigt wird, der Aktivitätszeit für Nachrichten und Konversationen (Kategorisierungen, Öffnungen usw.), Mausbewegungen oder Eingaben auf der Tastatur. Ein Agent gilt als inaktiv, sobald er zu einer anderen Anwendung wechselt und die Benutzeroberfläche nicht mehr auf seinem Bildschirm angezeigt wird
Interpretieren der Ergebnisse: Messen der tatsächlichen Arbeitszeit für Agenten
Wenn ein signifikanter Unterschied zwischen Aktivitäts- und Anwesenheitszeiten besteht und Agenten nur während ihrer Anwesenheitszeiten auf Kunden antworten sollen, ist das Team möglicherweise überbesetzt und Agenten arbeiten möglicherweise in anderen Tools (z. B. einem CRM), während die Benutzeroberfläche in einem anderen Fenster oder Tab offen bleibt.
Beispielsweise kann Ihr Bericht zeigen, dass Agenten häufiger anwesend als aktiv sind. Wenn Sie feststellen, dass Agenten eher anwesend als aktiv sind, kann dies symptomatisch für ein überbesetztes Team sein ‒ insbesondere, wenn Agenten im Routing-Modus arbeiten.
Angenommen, die Anwesenheitszeit für alle Agenten betrug innerhalb des aktuellen Zeitraums insgesamt 17 Stunden 55 Minuten. Im aktuellen Zeitraum beträgt die Gesamtaktivitätszeit aller Agenten insgesamt 6 Stunden 46 Minuten. Im Vergleich zum vorherigen Zeitraum haben sich die Aktivitäts- und Anwesenheitszeiten signifikant erhöht: Die Gesamtanwesenheitszeit für alle aktiven Agenten stieg um 346,72 % und die Gesamtaktivitätszeit um 326,34 %.
Die Mitarbeiter haben die Plattform über einen längeren Zeitraum geöffnet (was durch Neueinstellungen oder neue Arbeitspläne erklärt werden kann), haben jedoch weniger Zeit damit verbracht, aktiv auf der Plattform zu arbeiten (d. h. Konversationen zu bearbeiten und zu kategorisieren).
Aktivitätskalenderbericht
Dieser Bericht zeigt die Anzahl der aktiven Agenten über den ausgewählten Zeitraum pro Tag und pro 30-Minuten-Slot. Damit können Sie die Aktivitäten von Agenten verfolgen. Weitere Informationen zur Unterscheidung zwischen Anwesenheit und Aktivität finden Sie im Aktivitätsbericht des Agenten.
Dieser Bericht kann mit den Berichten „Nachrichten nach Tag“ und „Nachrichten nach Stunden“ verglichen werden, um sicherzustellen, dass die Anzahl der aktiven Agenten im Verhältnis zum eingehenden Nachrichtenfluss ausreicht.
Interpretieren der Ergebnisse: Zeigen Sie die Anzahl der gleichzeitig aktiven Agenten an
Wenn kein Filter aktiviert oder kein Team ausgewählt ist, wird die Anzahl der gleichzeitig aktiven Agenten pro Slot angezeigt.
In diesem Beispiel waren am 30. November zwischen 9:30 und 10:00 Uhr 2 Agenten aktiv.
Interpretieren der Ergebnisse: Aktivitätszeit pro Agent anzeigen
Wenn ein Agent ausgewählt wird, wird die Aktivitätszeit (in Minuten) pro Slot angezeigt.
Zum Beispiel verbrachte der ausgewählte Agent am 3. Dezember zwischen 09:00 und 10:30 Uhr 9 Minuten auf der Plattform.
Bericht zur Verfügbarkeit pro Agent (nur Routing-Modus)
Dieser Bericht zeigt die Zeit pro Tag und pro Agent für jeden Anwesenheitsstatus. Die Grafik zeigt die Gesamtzeit für alle Agenten und pro Status. Die Tabelle zeigt die Zeit pro Agent und pro Status.
Die verschiedenen Anwesenheitsstatus sind:
- Unbesetzt: Der Agent hat derzeit keine Interaktion
- Verfügbar: Der Agent hat seine normale Kapazität nicht erreicht, er hat mindestens eine offene Interaktion und kann weitere empfangen
- Beschäftigt: Der Agent hat seine normale Kapazität erreicht und kann keine neuen Interaktionen empfangen, wenn sie nicht manuell angefordert werden
- Maximale Kapazität: Der Agent hat seine maximale Kapazität erreicht
- Insgesamt aktiv: Summe aller aktiven Status (verfügbar + beschäftigt + maximale Kapazität)
- Abwesend: Standardmäßiger Abwesenheitsstatus
- Gesamt: Summe aller Status
Die Abwesenheitsstatus sind anpassbar und können von Konsole zu Konsole variieren.
Der globale Anwesenheitsstatus für Agenten ist der kanalübergreifende Status. Er wird basierend auf dem Anwesenheitsstatus in jedem Kanal mit der folgenden Logik berechnet:
| Bedingungen | Globaler Status |
| Ein Agent ist auf allen Kanälen abwesend | Abwesend
|
| Ein Agent ist in mindestens einem Kanal verfügbar | Verfügbar |
| Ein Agent ist in einem Kanal unbesetzt und hat in anderen Kanälen die maximale Kapazität erreicht, ist beschäftigt, abwesend oder unbesetzt | Verfügbar |
Ein Agent hat in einem Kanal die maximale Kapazität erreicht und hat in anderen Kanälen die maximale Kapazität erreicht oder ist abwesend
|
Maximale Kapazität
|
| Ein Kanal ist in einem Kanal beschäftigt und hat in anderen Kanälen die maximale Kapazität erreicht oder ist beschäftigt | Beschäftigt |
| Ein Agent ist in einem Kanal unbesetzt und in anderen Kanälen unbesetzt oder abwesend | Unbesetzt |
Alle benutzerdefinierten Status gelten als Abwesend.
Interpretation der Ergebnisse: Ermittlung der Beschäftigungsrate der Agenten pro Kanal
Die Beschäftigungsrate ist die Zeit, in der der Agent Interaktionen erledigt (Aktiv), im Vergleich mit der gesamten im Routing-Modus verbrachten Zeit (Aktiv + Unbesetzt). Je höher die Beschäftigungsrate ist, desto aktiver ist der Agent, wenn er im Routing-Modus verbunden ist.
Bitte beachten Sie, dass die Leerlaufzeit (unbesetzt) weiterhin gezählt wird, wenn sich die Agenten am Ende des Tages nicht abmelden. Damit dieser Bericht nützlich ist, müssen Sie sicherstellen, dass sich Ihre Agenten täglich abmelden.
So können Sie die Beschäftigungsrate ermitteln:
(Insgesamt aktiv x 100)/(Insgesamt aktiv + unbesetzt) = Beschäftigungsrate (%).
Angenommen, Ihr Agent Alex war 4 Minuten 21 Sekunden aktiv, und seine Gesamtzeit (aktiv + unbesetzt) beträgt 1 Stunde 40 Minuten + 4 Minuten 21 Sekunden = 1 Stunde 44 Minuten 21 Sekunden. Seine Beschäftigungsrate beträgt (4 Minuten 21 Sekunden x100)/1 Stunde 44 Minuten 21 Sekunden = 4 %.
Angenommen, ein anderer Agent, Chris L, war insgesamt 3 Stunden 44 Minuten aktiv. Seine Gesamtzeit beträgt 3 Stunden 44 Minuten + 5 Stunden 12 Minuten = 8 Stunden 56 Minuten. Die Beschäftigungsrate von Chris L beträgt daher (3 Stunden 44 Minuten x100)/8 Stunden 12 Minuten = 46 %.
Bericht zur Verfügbarkeit pro Kanalgruppe (nur Routing-Modus)
Dieser Bericht zeigt Ihnen die Kanalverfügbarkeit über einen ausgewählten Zeitraum. Im Gegensatz zum Bericht Verfügbarkeit pro Agent wird hier die Verfügbarkeit des gesamten Kanals angezeigt.
Die Status für die Kanalverfügbarkeit sind:
- Unbesetzt: Dieser Status zeigt an, dass alle Interaktionen unbesetzt sind (sie haben keine aktuellen Interaktionen).
- Verfügbar: Dieser Status zeigt an, dass alle Agenten laufende Interaktionen haben, aber mindestens ein Agent seine/ihre normale Kapazität nicht erreicht hat
- Beschäftigt: Dieser Status zeigt an, dass alle Agenten ihre normale Kapazität erreicht haben, aber mindestens ein Agent seine/ihre maximale Kapazität nicht erreicht hat
- Maximale Kapazität: Dieser Status zeigt an, dass alle Agenten ihre maximale Kapazität erreicht haben
- Abwesend: Dieser Status zeigt an, dass sich alle verbundenen Agenten im Abwesenheitsstatus befinden
Interpretation der Ergebnisse: Überwachung der Personaleffektivität
Überbesetzter Kanal
Mit diesem Bericht können Sie die allgemeine Verfügbarkeit Ihrer verschiedenen Kanäle anzeigen. Wenn die im Status „Unbesetzt“ verbrachte Zeit hoch ist, ist der Kanal möglicherweise überbesetzt. Dies weist in der Tat darauf hin, dass es Zeiträume gibt, in denen kein Agent Interaktionen empfängt. Eine andere mögliche Ursache könnte sein, dass der Kanal kein großes Nachrichtenvolumen hat.
Wenn beispielsweise viel Zeit im Status Nicht belegt verbracht wird, ist der Kanal möglicherweise überbesetzt.
Richtig besetzter Kanal
Wenn sich der Kanal hingegen hauptsächlich in einem Status wie „Verfügbar“, „Besetzt“ und „Maximale Kapazität“ befindet, ohne allzu häufig den Status „Unbesetzt“ aufzuweisen, bedeutet dies, dass der Kanal ordnungsgemäß besetzt ist. Agenten sind nicht unbesetzt und der Kanal verfügt noch über verfügbare Slots für eingehende Nachrichten.
Wenn Sie das Nachrichten-Routing basierend auf Kategorien aktiviert haben und eine der Kategorien nicht viel Verkehr anzieht, sind einige Agenten möglicherweise die meiste Zeit unbesetzt. In diesem Fall empfehlen wir Ihnen, den Bericht Verfügbarkeit pro Agent abzurufen, um die Situation genauer zu analysieren.
Nehmen wir einmal an, Agenten erhalten Interaktionen, sobald sie verbunden sind, und sie sind während ihres gesamten Arbeitstages nicht unbesetzt. Sie können feststellen, ob der Kanal ordnungsgemäß besetzt ist, da noch Verfügbarkeitszeiträume bestehen, die als Status „Verfügbar“ grün angezeigt werden
Unterbesetzter Kanal
Wenn der Kanal nicht oder nur sehr wenig verfügbar ist und sich hauptsächlich in den Status „Beschäftigt“ und „Maximale Kapazität“ befindet, weist dies darauf hin, dass der Kanal möglicherweise unterbesetzt ist. Vergleichen Sie diese Daten mit dem Rückstand der Überwachungsansicht. Wenn Ihr Kanal überwiegend besetzt ist und der Rückstand bedeutend ist, ist der Kanal definitiv unterbesetzt.
Wenn der Rückstand hingegen am Ende des Tages gering ist, bedeutet dies, dass die Nachrichten aktiviert wurden und die Anzahl der Agenten Ihren Anforderungen entspricht. Beachten Sie jedoch, dass im Falle einer Spitzenbelastung nicht genügend Ressourcen vorhanden sind, um den Unterschied auszugleichen.
Angenommen, Ihr Kanal befindet sich hauptsächlich in den Status „Beschäftigt“ und „Maximale Kapazität“. Dies zeigt an, dass Ihre Agenten ständig Interaktionen erledigen.
Bericht zur Verfügbarkeit pro Kanalgruppe pro Stunde (nur Routing-Modus)
Dieser Bericht zeigt die Kanalgruppenverfügbarkeit pro Stunden für den ausgewählten Zeitraum. Wenn der ausgewählte Zeitraum beispielsweise länger als ein Tag ist, gibt das Diagramm einen Durchschnitt pro Stunde an.
Interpretation der Ergebnisse: Überwachen der Personaleffektivität
Ähnlich wie im Bericht „Verfügbarkeit pro Kanalgruppe“ zeigt dieser Bericht die Effektivität Ihrer Mitarbeiter und ermöglicht Ihnen ein genaueres Management Ihres Personals, da die Ergebnisse pro Stunde angezeigt werden.
Bericht zu gleichzeitigen Interaktionen pro Kanalgruppe
Mit dem Bericht „Gleichzeitige Interaktionen pro Kanalgruppe“ können Sie die Anzahl der digitalen Interaktionen verfolgen, die Ihre Agenten während ihrer Produktionszeit gleichzeitig verarbeiten. Gleichzeitige Interaktionen werden berechnet, indem die für die Interaktionen während der Produktionszeit aufgewendete Zeit geteilt durch die Produktionszeit summiert wird. Die Produktionszeit ist die Summe der insgesamt aktiven Status (Verfügbar, Besetzt, Maximale Kapazität) und der Zeit, die im Status „Unbesetzt“ verbracht wurde.
Weitere Informationen zu diesen Status finden Sie unter Agentenzeit pro Agent (nur Aufgabenansicht).
Die Gesamtzahl ist der gewichtete Durchschnitt der gleichzeitigen Interaktionen pro Produktionszeit. Wenn Sie mehrere Kanäle haben, kann die Produktionszeit von Kanal zu Kanal unterschiedlich sein. Zum Beispiel, wenn Sie einige Stunden lang auf dem Echtzeitkanal unterwegs sind. In diesem Fall entspricht die Produktionszeit der Zeit, die in den oben genannten Status für mindestens einen der Kanalgruppe verbracht wurde.
Angenommen, Ihre Agenten verbringen insgesamt 4 Stunden mit Interaktionen während 3 Stunden Produktionszeit. Sie können die Summe der pro Interaktion während der Produktionszeit aufgewendeten Zeit berechnen: Produktionszeit = 4/3 oder 1,33. Im Durchschnitt verfügen Ihre Agenten über alle Kanäle hinweg über 1,33 Interaktionen.
Bericht über Interaktionen pro Routing-Strategieschritt
Mit dem Bericht „Interaktionen pro Routing-Strategieschritt“ können Sie die Effizienz jedes Routing-Strategieschritts bewerten. Routing-Strategieschritte repräsentieren die spezifischen Phasen der Verarbeitung einer Nachricht durch das System. Es zeigt, wie viele Interaktionen der Agent in jedem Schritt der aktiven Routing-Strategie übernommen hat. Die Tabelle zeigt die Anzahl der Interaktionen und den Prozentsatz der Anzahl über den ausgewählten Zeitraum.
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