Engage Digital | Informes de seguimiento de actividad

Los informes de seguimiento de actividad son una forma estandarizada de obtener información acerca de la actividad de los mensajes y agentes en el centro de contacto. Existe una variedad de informes que representa los datos más comunes que se analizan. Puede encontrar los informes de seguimiento de actividad si accede a Análisis > Seguimiento de actividad y selecciona un informe específico.

Acerca del modo equivalente a tiempo completo (FTE)

La mayor parte del tiempo, los agentes tienen horarios de trabajo en la interfaz que varían entre uno y otro. Por eso resulta complejo comparar el rendimiento de los agentes: el volumen de producción depende del tiempo que pasan en la herramienta. 
 
El modo equivalente a tiempo completo está disponible en algunos informes, incluidos los de actividad de los mensajes, actividad de los casos y actividad en las tareas, lo que le permite comparar el desempeño de los agentes que trabajan un distinto número de horas. Puede activar o desactivar este modo si selecciona Activado o Desactivado en el control FTE. El valor predeterminado es Desactivado. El sistema calcula el tiempo de presencia de los agentes y extrapola su rendimiento en base a un FTE. El cálculo se basa en el tiempo de presencia.
 
Al activar el FTE en estos informes, podrá ver el desempeño de los agentes en igualdad de condiciones (basado en una jornada laboral de siete horas de forma predeterminada). Por ejemplo, si un agente trabaja una hora durante la que cierra 10 casos, la extrapolación en modo FTE será de 70 cierres. Si su compañero cierra 30 casos en 3,5 horas, la extrapolación en modo FTE será de 60 cierres.
 
A continuación se revisan los distintos informes de seguimiento de actividad que puede utilizar.

Informe de actividad de los mensajes

Este informe proporciona el número absoluto de mensajes por tipo de acción y día durante el período seleccionado. 
 
Los tipos de acción son:
  • Preclasificaciones.
  • Mensajes ignorados.
  • Respuestas (privadas o públicas).
La tabla presenta la distribución de mensajes por agente según su procesamiento durante el período seleccionado. El gráfico muestra el número de cancelaciones, cierres, aperturas y reaperturas de mensajes durante el período seleccionado. Tenga en cuenta que el hecho de que un agente tenga una gran cantidad de respuestas no significa que resuelva dicha cantidad de consultas de los clientes.

El informe de actividad de los casos representa mejor el rendimiento del agente que el de los mensajes. Esto se debe a que un agente puede tener que enviar más respuestas que otro para resolver la consulta de un cliente. Por ejemplo, un problema técnico requerirá más respuestas que una simple solicitud de información.

Interpretar los resultados: comparar el rendimiento de los agentes en función de las respuestas

Al habilitar el FTE, compara el rendimiento de los agentes sobre una misma base: para un tiempo de presencia equivalente, se obtiene la cantidad de acciones que realizarían teóricamente los agentes con los mensajes.
 
Por ejemplo, Carlos es un agente. Solo inicia sesión en la plataforma ocasionalmente para responder a los mensajes que se le han asignado. No clasifica sus mensajes. Inicia sesión solo para responder y luego la cierra. Supongamos que, dados estos hechos, Carlos no tiene clasificaciones ni mensajes ignorados, pero sí 10 respuestas durante el período seleccionado. Debido a su breve tiempo de presencia, el número estimado respuestas por día de Carlos son datos sesgados.
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Informe de actividad de los casos

Este informe proporciona el número absoluto de casos por tipo de acción durante el período seleccionado. La información muestra, para cada agente, la distribución de los casos por estado durante el período seleccionado. Los posibles estados son:
  • Cerrado automáticamente: una configuración le permite establecer un período de tiempo después del cual los casos se cierran automáticamente. Esta estadística también incluye el chat que la aplicación cierra automáticamente cuando el usuario cierra la sesión.
  • Cancelado: un caso se cancela cuando el agente hace clic en Cancelar caso. Un agente solo puede cancelar un caso si no ha respondido al cliente. Si los agentes entienden cómo funcionan los mensajes, el número de cancelaciones debería ser bastante bajo. Solo se puede producir una cancelación por caso.
  • Cerrado: un caso se cierra cuando el agente hace clic en Resolver.
  • Abierto: un caso se abre cuando el agente hace clic en Interactuar. Solo se puede producir una apertura por caso.
  • Reabierto: un caso se vuelve a abrir si se importa un nuevo mensaje del cliente después de que se haya cerrado. El número de reaperturas por caso no está limitado.

Interpretar los resultados: comparación del rendimiento de los agentes en apertura de casos.

Este informe compara el rendimiento de los agentes en función de la cantidad de casos abiertos. Por ejemplo, si se ordenan de forma descendente las aperturas, se puede ver que Julia está en primera posición con 188.
 
Al activar el FTE, el rendimiento de Julia se reduce. Al revisar el informe de actividad de los agentes, verá que durante el mismo período, Julia está más presente y activa en el sistema. Puede deducir, entonces, que si Carlos ha trabajado el mismo número de horas que Julia, teóricamente abriría más casos.
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Asegurarse de que los agentes no cierren los casos demasiado pronto

Evaluar el número de cierres por agente no es suficiente para evaluar su rendimiento. Un agente puede creer que ha resuelto el problema del cliente y, por lo tanto, el caso, pero el cliente puede pensar algo distinto y reabrir el caso. Debe revisar el número de casos reabiertos.

Para poder tener en cuenta tanto el número de cierres como de reaperturas, el sistema introduce el concepto de cierre consolidado. Un cierre consolidado corresponde a un caso cerrado que nunca se ha reabierto o que sí se ha reabierto, pero está cerrado en el momento de la consulta (cierres consolidados = cierres - reaperturas). Si ordena la columna Cierres consolidados y descubre que algunos agentes tienen más o menos el mismo número de aperturas que de cierres, puede deberse a cualquiera de los siguientes problemas:
  • El agente hace clic en Resolver creyendo haber resuelto la solicitud de un cliente, pero no es así.
  • Es posible que el agente no sepa que puede retrasar un caso.
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Por ejemplo, examine los cierres y reaperturas de dos agentes. La agente Clara tiene 0 cierres consolidados por día, lo que significa que todos los casos que cerró se reabrieron con el mensaje de un cliente. La reapertura de tantos casos no es productiva y Clara debería recibir formación de aplazamiento de casos.
 
Por otra parte, también resulta problemático que el agente Tomás tenga una media de 53,57 aperturas y ningún cierre. Es posible que Tomás no sepa que un caso debe cerrarse una vez que se resuelva la consulta del cliente.
Para obtener una vista detallada de los casos cerrados con o sin reaperturas, consulte el informe de resolución del primer contacto.

Informe de actividad de interacciones (solo en Modo de enrutamiento)

Este informe muestra, en valores absolutos, la actividad de interacciones, también conocidas como tareas, por agente. La actividad incluye estos estados:
  • Perdida: se registra cuando se presenta una tarea a un agente durante 30 segundos. Si el agente no la acepta, la tarea se pierde y el estado del agente se actualiza a Ausente.
  • Aceptada: se registra cuando un agente acepta una tarea que se le presenta.
  • Asignación forzada: se registra al transferir una tarea directamente a un agente al saltarse la cola.
  • Retomada: se registra cuando un agente recupera manualmente una tarea del historial o las tareas aplazadas.
  • Aplazada: esta actividad se registra cuando un agente aplaza una tarea.
  • Cerrada: esta actividad se registra cuando un agente cierra una tarea.
  • Transferida: esta actividad se registra cuando un agente transfiere una tarea.
  • Caducada en la cola: esta actividad se registra cuando el agente ya no está conectado y tiene una o más tareas en el buzón. Estas tareas caducan después de una hora de forma predeterminada y se redirigen.

Interpretar los resultados: detectar actividad inusual de los agentes en Modo de enrutamiento

Cuando un agente pierde una tarea, significa que no estaba en el sistema cuando se le asignó. El agente que pierde una tarea cambia de estado a Ausente y ya no recibe tareas hasta que cambie manualmente a Disponible. Una cantidad significativa de tareas perdidas puede revelar un mal uso de la herramienta. 
 
Si el agente está trabajando en otra herramienta al final de su turno, debe cambiar su estado para que el sistema deje de enviarle tareas y que las estadísticas de su tiempo de actividad sean lo más precisas posible. Además, si un agente pierde una tarea, el (primer) tiempo de respuesta se ve afectado, especialmente en los canales de chat.
 
Los agentes pueden activar notificaciones sonoras y visuales para evitar perder tareas.

Caducada en la cola

Si un agente cierra la sesión con tareas activas en curso, estas caducarán después de una hora y se redirigirán. El tiempo de espera de las tareas se puede personalizar en cada canal y está establecido en una hora de forma predeterminada. Eso significa que se perderá una hora de tiempo de respuesta si el agente no transfirió o completó la tarea antes de cerrar la sesión. Si el agente tiene tareas caducadas en la cola, es preciso recordarle cuáles son las prácticas recomendadas.

Informe de actividad de los agentes

Este informe muestra en valores absolutos la actividad y los tiempos de presencia totales de los agentes durante el período seleccionado. Si los agentes están trabajando en el Modo de enrutamiento, también puede consultar los informes de tiempo de actividad por agente, por canal y por canal por hora (solo en Modo de enrutamiento) para obtener una visión más detallada de su actividad. El informe contiene información sobre el tiempo de presencia y de actividad.
 
El tiempo de presencia es una estimación de la jornada laboral de los agentes, inferida de sus picos de actividad. El tiempo de presencia se utiliza principalmente para el cálculo del FTE y no se tiene en cuenta para el de agentes simultáneos. Que el agente esté conectado o no en el producto no tiene ningún impacto en el tiempo de presencia.

De forma predeterminada, el agente se considera ausente después de 45 minutos de inactividad. Puede ajustar este retraso en Administrador > Configuración > Configuración de la cuenta. Cuanto más bajo sea el umbral de detección de ausencia, más preciso será el tiempo de presencia.
 
Se recomienda un valor del umbral de detención de ausencia similar al tiempo que los agentes pasan en los descansos o reuniones. En ese caso, la diferencia entre el tiempo de presencia y el de actividad será menos relevante.
 
El tiempo de actividad es el tiempo que el agente pasa de forma activa conectado al sistema. Es totalmente preciso. De forma predeterminada, el agente se considera ausente después de cinco minutos de inactividad.
 
El tiempo de actividad se calcula a partir del momento en que se muestra la interfaz en la pantalla, el tiempo de actividad en los mensajes y casos (clasificaciones, aperturas, etc.), los movimientos del cursor o la escritura en el teclado. Un agente se considera inactivo en cuanto cambia a otra aplicación y la interfaz deja de aparecer en la pantalla.

Interpretar los resultados: medir el tiempo de trabajo real de los agentes

Si hay una diferencia significativa entre los tiempos de actividad y presencia y los agentes solo deben responder a los clientes durante sus horas de presencia, es posible que el equipo tenga exceso de personal y los agentes estén trabajando en otras herramientas (como una CRM) mientras mantienen la interfaz abierta en otra ventana o pestaña.
 
Por ejemplo, un informe puede mostrar que los agentes están más presentes que activos. Si detecta esto, puede significar que haya exceso de personal en el equipo, especialmente si los agentes trabajan en el Modo de enrutamiento.
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Por ejemplo, imagine que el tiempo de presencia de todos los agentes suma un total de 38 h 59 min. Durante el período actual, el tiempo de actividad total de todos los agentes suma un total de 11 h 33 min. En comparación con la semana anterior, los tiempos de actividad y presencia han aumentado significativamente: el tiempo total de presencia de todos los agentes ha crecido un 30,48 % (de 29 h 53 min a 38 h 59 min) y el tiempo total de actividad ha incrementado un 29,27 %.
 
El personal ha tenido la plataforma abierta durante más tiempo (lo que se puede deber a nuevas contrataciones o nuevos horarios de trabajo), pero ha pasado menos tiempo trabajando activamente en ella (es decir, realizando tareas de gestión y clasificación).
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Informe del calendario de actividades

Este informe muestra la cantidad de agentes activos durante el período seleccionado, por día y por espacio de 30 minutos. Le permite rastrear la actividad de los agentes. Para obtener más información acerca de la diferencia entre presencia y actividad, consulte el Informe de actividad de los agentes).
 
Este informe se puede comparar con los de mensajes por día y por hora para garantizar que la cantidad de agentes activos sea suficiente para gestionar el flujo de mensajes entrantes.

Interpretar los resultados: ver el número de agentes activos simultáneamente

Si no se activa ningún filtro o no se selecciona ningún equipo, se muestra el número de agentes activos simultáneamente por espacio.
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En este ejemplo, 24 agentes estuvieron activos entre las 9:30 h y las 10:00 h del 24 de abril.

Interpretar los resultados: ver el tiempo de actividad por agente

Cuando se selecciona un agente, se muestra el tiempo de actividad (en minutos) por espacio.
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En este ejemplo, el agente seleccionado pasó tres minutos en la plataforma entre las 16:30 h y las 17:00 h del 24 de abril.

Informe de disponibilidad por agente (solo en Modo de enrutamiento)

Este informe muestra el tiempo que pasa cada agente por día en los estados de presencia. El gráfico muestra el tiempo total por estado de todos los agentes. La tabla muestra el tiempo por agente y estado.
 
Los diferentes estados de presencia son:
  • Desocupado: el agente no tiene tareas.
  • Disponible: el agente no ha alcanzado su capacidad normal, tiene al menos una tarea abierta y puede recibir más.
  • Ocupado: el agente ha alcanzado su capacidad máxima programable y no puede recibir nuevas tareas a menos que se soliciten manualmente.
  • Capacidad máxima: el agente ha alcanzado su capacidad máxima.
  • Activos totales: Total de estados activos (disponible + ocupado + máxima capacidad).
  • Ausente: estado ausente predeterminado.
  • Total: total de todos los estados.
Los estados de ausencia son personalizables y pueden variar de una consola a otra.
 
El estado global de presencia del agente es el estado en todos los canales. Se calcula en base al estado de presencia en cada canal con la siguiente lógica:
Condiciones Estado global
Un agente está ausente en todos los canales.
Ausente
Un agente está disponible en al menos un canal. Disponible
Un agente está desocupado en un canal y ha alcanzado la capacidad máxima o está ocupado, ausente o desocupado en otros. Disponible
Un agente ha alcanzado la capacidad máxima en un canal y le sucede lo mismo o está ausente en otros.
Capacidad máxima
Un agente está ocupado en un canal y le sucede lo mismo, ha alcanzado la capacidad máxima o está ausente en otros. Ocupado
Un agente está desocupado en un canal y le sucede lo mismo o está ausente en otros. Desocupado
Todos los estados personalizados se consideran Ausente.

Interpretar los resultados: determinar la tasa de ocupación de los agentes por canal

La tasa de ocupación es el tiempo que pasa el agente gestionando tareas con respecto al tiempo total (Activo + Desocupado) que pasa en modo push. Cuanto mayor sea la tasa de ocupación, más activo estará el agente mientras esté conectado en modo push.
 
Tenga en cuenta que si los agentes no se desconectan al final del día, seguirá contándose su tiempo de inactividad (desocupado). Para que este informe sea útil, debe asegurarse de que los agentes cierren la sesión a diario.
 
Así es como puede determinar la tasa de ocupación:
 
(Activo total x 100) / (Activo total + Desocupado) = tasa de ocupación (%).
 
Por ejemplo, supongamos que el agente Abdellah estuvo activo durante 24 h 56 min y su tiempo total (activo + desocupado) es de 24 h 56 min + 5 minutos = 25 h 01 min. Su tasa de ocupación es (24 h 56 min x 100) / 25 h 01 min = 99 %.
 
Suponga que otro agente, Adriano, estuvo activo durante un total de 17 h 51 min. Su tiempo total en modo push es 17 h 51 min + 2 minutos = 17 h 53 min. La tasa de ocupación de Adriano, es por tanto, (17 h 51 min x 100) / 17 h 53 min = 99 %.
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Informe de disponibilidad por modo de canal (solo en Modo de enrutamiento)

Este informe le muestra la disponibilidad del canal durante un período seleccionado. A diferencia del Informe de disponibilidad por agente, lo que se muestra aquí es la disponibilidad del canal en su conjunto.
 
Los estados de disponibilidad del canal son:
  • Desocupado: este estado indica que todos los agentes están desocupados (no tienen tareas actuales).
  • Disponible: este estado indica que todos los agentes tienen tareas en curso, pero al menos uno no ha alcanzado su capacidad normal.
  • Ocupado: este estado indica que todos los agentes han alcanzado su capacidad máxima programable, pero al menos uno no ha alcanzado su capacidad máxima.
  • Capacidad máxima: este estado indica que todos los agentes han alcanzado su capacidad máxima.
  • Ausente: este estado indica que todos los agentes conectados están ausentes.

Interpretar los resultados: supervisar la eficacia del personal

Canal con exceso de personal

Con este informe, puede ver la disponibilidad general de los distintos canales. Si se pasa mucho tiempo en estado Desocupado, es posible que el canal tenga exceso de personal. De hecho, esto indica que hay períodos en los que ningún agente recibe tareas. Otra posible causa es que el canal no tenga un gran volumen de mensajes.

Por ejemplo, cuando se pasa un tiempo considerable en el estado Desocupado, el canal puede tener exceso de personal.
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Canal con el personal adecuado

Por el contrario, si el canal se encuentra principalmente en los estados "Disponible", "Ocupado" y "Capacidad máxima" sin pasar demasiado tiempo en el estado "Desocupado", esto indica que el canal cuenta con el personal adecuado. Los agentes no están desocupados y el canal tiene espacios disponibles para mensajes entrantes.
 
Si ha activado el enrutamiento de mensajes basado en categorías y una de ellas no atrae mucho tráfico, es posible que algunos agentes estén desocupados la mayor parte del tiempo. En ese caso, le recomendamos que consulte el Informe de disponibilidad por agente para analizar la situación con más detalle.

Imagine que tan pronto como se conectan los agentes, se les asignan tareas y no están desocupados en ningún momento de la jornada laboral. Podrá determinar que el canal cuenta con el personal adecuado porque quedan períodos de disponibilidad, que se muestran en verde con el estado Disponible.
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Canal sin suficiente personal

Si el canal tiene poca o ninguna disponibilidad y se encuentra principalmente en los estados "Ocupado" y "Capacidad máxima", esto indica que el canal puede no tener suficiente personal. Compare estos datos con los elementos pendientes en la vista de supervisión. Si el canal está predominantemente ocupado y hay una cantidad importante de elementos pendientes, sin duda significa que falta personal.
 
Por el contrario, si al final del día hay pocos elementos pendientes, esto indica que los agentes han interactuado con los mensajes y que su número cumple con las necesidades de la organización. Sin embargo, en caso de que se produzca un pico de tráfico, no habrá suficientes recursos para encargarse de la diferencia.

Por ejemplo, imagine que el canal se encuentra principalmente en los estados Ocupado y Capacidad máxima. Esto indica que los agentes están gestionando tareas constantemente.
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Informe de disponibilidad por modo de canal y hora (solo en Modo de enrutamiento)

Este informe muestra la disponibilidad del modo de canal por hora en el período seleccionado. Por ejemplo, si el período seleccionado es superior a un día, el gráfico proporciona un promedio por hora.
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Interpretar los resultados: supervisar la eficacia del personal

De manera similar al Informe de disponibilidad por modo de canal, este informe muestra la eficacia del personal y le permite gestionarlo con mayor precisión, ya que los resultados se muestran por hora.

Informe de interacciones simultáneas por modo de canal

El Informe de interacciones simultáneas por modo de canal le permite realizar un seguimiento del número de interacciones digitales, también conocidas como tareas, que los agentes procesan simultáneamente durante el tiempo de producción. Las tareas simultáneas se calculan al sumar el tiempo dedicado a las tareas durante el tiempo de producción dividido entre este último. El tiempo de producción es la suma de los estados activos totales (Disponible, Ocupado, Capacidad máxima) más el tiempo pasado en estado Desocupado.
 
Para obtener más información acerca de estos estados, consulte Tiempo de los agentes por agente (solo en la vista Tareas).
 
La cifra general es la media ponderada de las tareas simultáneas por tiempo de producción. Si tiene varios canales, el tiempo de producción puede ser diferente de uno a otro, por ejemplo, si se ausenta en el canal en tiempo real durante varias horas. En este caso, el tiempo de producción corresponde al tiempo que se ha pasado en los estados mencionados anteriormente en al menos uno de los modos de canal.
 
Imagine que sus agentes dedican un total de cuatro horas a tareas durante tres horas de tiempo de producción. Puede calcular que la suma del tiempo invertido por tarea durante el tiempo de producción / el tiempo de producción = 4/3 o 1,33. De media, los agentes tienen 1,33 tareas en curso en todos los canales combinados.
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Informe de interacciones por paso de la estrategia de enrutamiento

El informe de interacciones por paso de la estrategia de enrutamiento le permite evaluar la eficiencia de cada paso de la estrategia de enrutamiento. Los pasos de la estrategia de enrutamiento representan las etapas específicas del procesamiento de un mensaje a través del sistema. Muestra cuántas tareas ha realizado el agente en cada paso de la estrategia de enrutamiento activa. La tabla muestra el número de tareas y su porcentaje durante el período seleccionado.
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