Engage Digital | Informes de valor de calidad

Los informes de valor de calidad le permiten obtener información acerca de las respuestas de los agentes y el nivel del servicio en el centro de contacto. Existe una variedad de informes que representa los datos más comunes que se analizan. Puede encontrar los informes de valor de calidad si accede a Análisis > Valor de calidad y selecciona un informe específico.

Horario laboral

Es posible que desee ver informes que tengan en cuenta el horario de atención u horario laboral de la empresa. Cuando cambia al horario laboral, solo se tienen en cuenta los tiempos de respuesta y caso correspondientes al horario laboral que definió en Administrador > Configuración > Horas de trabajo.
 
Suponga que su horario laboral es de 9:00 a 18:00. Si un cliente le envía un mensaje a las 8:00 y un agente le responde a las 9:30, el primer tiempo de respuesta para el caso será de 1 h y 30 min fuera del horario laboral. Al cambiar solo al horario laboral, el primer tiempo de respuesta va de 1 h y 30 min a solo 30 min (9 h y 30 min - 9 h = 30 min).
 
Si no desea tener en cuenta el tiempo transcurrido fuera del horario laboral, puede habilitar el horario laboral con el botón de cambio que está disponible para los siguientes informes: Tiempo medio de primera respuesta, Tiempo medio de respuesta y Nivel de servicio.

Informe de resolución de primera respuesta

Este informe proporciona, en valor absoluto, la cantidad de respuestas necesarias antes de que los agentes puedan cerrar un caso, durante el periodo seleccionado. Esta tabla muestra, por agente, la cantidad de respuestas necesarias antes de que los agentes puedan cerrar un caso, durante el periodo seleccionado.
 
Este informe le permite comparar la proporción de casos que, en el momento de la consulta, se cierran después de recibir una respuesta de un solo agente en comparación con la proporción de casos que requirieron respuestas de múltiples agentes. Cuanto mayor sea la tasa de casos cerrados con una única respuesta del agente, mejor será la calidad del servicio: los agentes pueden resolver los casos de clientes con una sola respuesta y no necesitan reformular varias veces.
 
Puede filtrar por categorías de disposición para identificar para qué contacto los motivos de las solicitudes de los clientes requieren conversaciones más largas que para otros.

Este informe es especialmente útil para los canales de correo electrónico, ya que el correo electrónico es un canal privado donde el agente puede dedicar más tiempo a redactar mensajes y proporcionar más información a un cliente. Sin embargo, este informe no es muy útil para las redes sociales y nada útil para los canales de chat. De hecho, resolver un problema en esos dos últimos canales a menudo requiere más que la respuesta de un solo agente.

Interpretar los resultados: identificar cuántos casos se cierran con una sola respuesta

Por ejemplo, un equipo resuelve las consultas de los clientes con una sola respuesta en más de la mitad de los casos. De los 5 casos que se crearon durante el periodo seleccionado, 3 se han cerrado después de solo 1 respuesta, y todavía están cerrados en el momento de la consulta.
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Informe Satisfacción del cliente

El informe Satisfacción del cliente le muestra las calificaciones de las encuestas de satisfacción del cliente configuradas en el sistema. Puede crear encuestas de satisfacción del cliente en SurveyGizmo y configurarlas para que se envíen a los clientes cuando se cierre un caso. Para configurar encuestas, vaya a Administrador > Digital > Encuestas
 
El informe muestra las calificaciones de satisfacción del cliente que seleccionó en la encuesta de SurveyGizmo que recibió después de que se cerrase su caso. Las calificaciones se muestran para cada agente según los casos cerrados de ese agente, así como las calificaciones totales de las encuestas para todos los agentes con casos cerrados. 

Si un agente tiene calificaciones bajas de satisfacción del cliente, debe verificar que no esté cerrando los casos demasiado pronto.

Informe Resolución de primer contacto

El informe Resolución de primer contacto le muestra el número absoluto de casos cerrados, con o sin reapertura. Esta tabla muestra, por agente, el número de casos cerrados con o sin reapertura durante el periodo seleccionado.
 
Este informe le permite comparar la proporción de casos que, en el momento de la consulta, se cierran sin reapertura con respecto a los que se cierran y vuelven a abrir. Cuanto mayor sea la tasa de casos cerrados sin reapertura, mejor será la calidad del servicio. Los agentes podrán resolver las consultas de los clientes de forma permanente y los clientes no tendrán que volver a escribir. 
 
Este informe también le permite diagnosticar las dificultades de los agentes para trabajar con los mensajes. Por ejemplo, si un agente tiene una gran cantidad de operaciones cerradas con reaperturas, probablemente cierra los casos demasiado pronto, es decir, antes de que se resuelva la consulta del cliente. Además, si ha habilitado las encuestas de satisfacción del cliente, los agentes deben evitar cerrar los casos demasiado pronto, ya que se envía una encuesta al cliente una vez que el agente cierra el caso.

Interpretar los resultados: examinar la tasa de casos cerrados sin reapertura

Por ejemplo, suponga que sus datos muestran que de los 5 casos que los agentes crearon y gestionaron durante el periodo seleccionado, los agentes cerraron 4 y luego se reabrieron una o varias veces después de haberse recibido un nuevo mensaje. Esto muestra que los casos se cierran demasiado pronto, antes de resolverse.
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Informe Tasa de contacto

El informe Tasa de contacto proporciona, en valor absoluto, el número de hilos de discusión sin caso, así como los hilos con al menos un caso. La tabla muestra el número de hijos sin caso y con al menos un caso durante el periodo seleccionado y el anterior, así como la evolución entre los dos.
 
La tasa de contacto es la proporción entre el número de hilos con al menos un caso sobre el número total de hilos. Un hilo de discusión sin casos es un hilo en el que ningún agente ha interactuado con mensajes, lo que significa que no se abrió ningún caso. Por tanto, los mensajes de un hilo sin caso tienen un estado de Nuevo o Archivado.

El informe de tasa de contacto es más apropiado para su uso con canales de chat, ya que un hilo de discusión para un canal de chat solo puede contener un caso único asociado con un cliente, mientras que en los canales de redes sociales, un hilo de discusión a menudo conduce a varios casos (uno por cliente). Como resultado, no responder a un cliente tiene un impacto negativo más fuerte en la tasa de contacto en los canales de chat que en los de redes sociales. Para los canales sociales, le recomendamos que calcule la tasa de interacción a partir del informe Mensajes por estado.

Interpretación de resultados: visualización de las tasas de abandono y participación

Por ejemplo, suponga que durante un periodo seleccionado, el informe muestra que tiene una tasa de interacción del 63 % y una tasa de abandono del 38 % en un canal de Engage Chat. La tasa de interacción del 63 % representa los hilos con al menos un caso, mientras que la tasa de abandono del 38 % refleja los hilos en los que un agente no abrió ningún caso.
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Informe Tiempo medio en cola

El informe Tiempo medio en cola proporciona el tiempo medio en la cola para el periodo seleccionado desde una perspectiva histórica. Este tiempo se calcula en base a las interacciones que aceptaron los agentes y establece la diferencia de tiempo entre las interacciones que aparecieron en la cola (creadas o transferidas) y las interacciones que aceptó un agente.
 
Como el informe se calcula en función de las interacciones que aceptaron los agentes, le mostrará la vista histórica de cuánto tiempo han estado las interacciones en la cola antes de que las aceptase un agente. El informe no le mostrará el estado de la cola actual.
 
La tabla muestra el tiempo de espera para las interacciones asociadas con los modos de canal en el sistema, como "Asíncrono" y "En tiempo real". Los datos se recopilan para el periodo actual y el anterior, y se relacionan con el periodo de tiempo seleccionado en la parte superior de la página. El crecimiento es la diferencia entre los valores del periodo actual y el anterior. Como el aumento del tiempo de espera es una señal de alerta en el rendimiento de los agentes, está marcado con color rojo.

Interpretación de resultados: visualización de las tasas de abandono y participación

Por ejemplo, suponga que durante un periodo seleccionado, el tiempo de cola medio es de 4 min y 55 s. Para el canal "Asíncrono" del periodo anterior, el tiempo de espera es de 2 min y 32 s, pero no hay tareas aceptadas para el periodo actual. Por esta razón, aún no se ha calculado el crecimiento. Para el canal "En tiempo real" hay un crecimiento del tiempo de cola igual al 41,25 % en comparación con el periodo anterior y este aumento se resalta en rojo.
Vista del informe Tiempo medio en cola

Informe Tiempo medio de primera respuesta

El informe Tiempo medio de primera respuesta muestra el tiempo medio de respuesta del periodo seleccionado. Este tiempo corresponde al periodo entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta del agente al caso. Los tiempos de respuesta se calculan con respecto a cuándo se recibe el mensaje del cliente y cuándo responde el agente, no cuándo el agente lee el mensaje por primera vez y la hora a la que responde.

En los canales de chat, el tiempo medio de respuesta corresponde al tiempo medio de espera del cliente para hablar con un agente.
 
Si el tiempo medio de respuesta está lejos de su objetivo, las posibles causas pueden ser que el equipo no tenga suficiente personal, que los agentes hayan respondido a mensajes antiguos o a un mensaje nuevo de un hilo cuyos mensajes antiguos se habían archivado. Para la tercera causa, siempre se tiene en cuenta el tiempo transcurrido entre el primer mensaje del cliente del hilo y la primera respuesta del agente.
 
Si el tiempo medio de la primera respuesta difiere significativamente al cambiar al horario laboral, quizá deba ampliar su horario de apertura para disminuir el tiempo medio de respuesta.

Interpretar los resultados

Durante el periodo seleccionado, el tiempo medio de respuesta es de 46 min y 32 s. El primer agente de la tabla tiene un tiempo medio de respuesta de 12 h y 32 min y envió las 4 primeras respuestas.
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Informe Tiempo medio de respuesta

El informe Tiempo medio de respuesta muestra el tiempo medio de respuesta durante el periodo seleccionado entre cada mensaje de los cliente y la respuesta de cada agente dentro de un caso. El detalle muestra el tiempo medio por agente, así como el número de respuestas por caso creadas durante el periodo seleccionado. 
 
El tiempo de respuesta es el que separa un mensaje del cliente de la respuesta de un agente. Para cada caso, el sistema determina un tiempo medio de respuesta. El tiempo medio de respuesta que se muestra en este informe es el promedio de los tiempos medios de respuesta para todos los casos que se han creado durante el periodo seleccionado.

Los tiempos de respuesta están asociados a los casos y al agente a cargo de un caso. Los mensajes que se envían al cliente sin caso (por ejemplo, mensajes automatizados, mensajes de bots o mensajes enviados directamente desde el canal) no se tienen en cuenta para el cálculo del tiempo medio de respuesta. Si varios agentes responden a un cliente, el último agente que gestionase el caso hereda todos los tiempos de respuesta.
 
Si el tiempo medio de respuesta está lejos de su objetivo, las posibles causas pueden ser que el equipo no tenga suficiente personal, que los agentes hayan respondido a mensajes antiguos o a un mensaje nuevo de un hilo cuyos mensajes antiguos se habían ignorado. Para la tercera causa, siempre se tiene en cuenta el tiempo transcurrido entre el primer mensaje del cliente del hilo y la primera respuesta del agente.

Interpretar los resultados: comparar los tiempos medios de respuesta de los agentes

Puede ver que para los casos abiertos hoy, los agentes responden en una media de 76 min y 36 s. Filtrar los resultados de los agentes por orden descendente le permite identificar a los agentes con los tiempos medios de respuesta más altos. En el caso de los dos primeros agentes, sus tiempos medios de respuesta son muy diferentes al promedio, lo que se debe a que, en el día actual, respondieron a mensajes antiguos de días anteriores.
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Informe Tiempo medio de gestión (solo en Modo de enrutamiento)

El informe Tiempo medio de gestión muestra, por agente, el tiempo dedicado a una tarea en curso, con o sin un caso, así como el tiempo total dedicado a interacciones digitales en curso, también conocidas como tareas. La cifra general es una media del tiempo empleado por caso y por agente.

Los datos proporcionados por este informe permiten determinar el tiempo medio que un agente dedica a responder a un cliente ("con casos") y el tiempo dedicado a tareas a las que no responde ("sin casos"). Para obtener más detalles, consulte la sección Tiempos de casos a continuación.
 
Si un agente cambia de una tarea a otra (de la tarea 1 a la tarea 2), el recuento se detiene para la tarea 1 y comienza para la tarea 2. Esta es la forma más fiable de medir la productividad. Tenga en cuenta que si se transfirió una tarea o si varios agentes respondieron, se contará el tiempo dedicado por cada agente que haya trabajado en ella.
 
Para obtener el tiempo medio de gestión por caso, puede generar una exportación de casos si añade el campo handling_time. El tiempo global en la página es un promedio por caso y agente. Si hay muchas transferencias entre agentes, el tiempo total del caso es mayor.
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La tabla contiene los siguientes datos:
  • Media: esta métrica muestra el tiempo medio dedicado a tareas con casos (total con caso dividido entre el recuento de casos).
  • Total con casos: esta métrica muestra el tiempo total dedicado a las tareas a las que se envió una respuesta.
  • Recuento de casos: esta métrica muestra la cantidad de casos gestionados por el agente durante el periodo seleccionado. Tenga en cuenta que varios agentes pueden haber trabajado en el mismo caso. Por tanto, el tiempo total puede ser mayor que el recuento de casos durante el periodo.
  • Total sin caso: tiempo dedicado a tareas sin un caso (archivar, organizar en categorías, transferir).
  • Total: total con casos + total sin casos.

Tiempos de casos

Tan pronto como cambie de una tarea a otra o la cierre, la herramienta comprobará si la tarea tiene un caso o no, y asignará el tiempo en los temporizadores "con casos" o "sin casos".
 
Aquí tiene algunos ejemplos:
  • Sin casos: usted acepta la tarea, lee el mensaje, organiza la tarea en una categoría y la cierra. Ha dedicado 30 segundos a estas acciones. Cuando cerró la tarea, no se abrió ningún caso (no respondió al cliente), por lo que asignamos 30 segundos al tiempo sin caso.
  • Con caso: acepta la tarea, lee el mensaje, responde al cliente y cierra la tarea. Ha dedicado 5 minutos a estas acciones. Cuando cerró la tarea, se abrió un caso (respondió al cliente), por lo que asignamos 5 minutos al tiempo con caso.

Mezcla de "sin caso" y "con caso"

Acepta la tarea 1, lee el mensaje durante 45 segundos. Cambia de la tarea 1 a la tarea 2. Al salir de la tarea 1, su temporizador se detiene. La herramienta comprueba si hay un caso abierto o no y asigna el tiempo en consecuencia. Aquí no respondió al cliente (ningún caso), por lo que los 45 segundos dedicados a la tarea pasarán al temporizador "sin caso".
 
Vuelve a la tarea 1 para responder y dedica 3 minutos a esta tarea. Cuando cerró la tarea, se abrió un caso (envió una respuesta al cliente), por lo que asignamos 3 minutos al tiempo "con caso".
 
En resumen, habrá 45 segundos "sin caso" y 3 minutos "con caso" en esta tarea.
Tenga en cuenta que este comportamiento solo ocurre si cambia de tarea durante el procesamiento. De lo contrario, se aplica el caso 1 o 2.
 
Una tarea en curso es una tarea que se selecciona y cuyo contenido es visible en la pantalla. Mientras una tarea esté seleccionada en el modo push, permanece activa, incluso si el agente está trabajando en otra ventana.

Interpretar los resultados: seguimiento de la actividad y el rendimiento de los agentes

En primer lugar, puede consultar la media por agente para averiguar quiénes dedican más tiempo (de media) a tareas activas.
 
Tenga cuidado al comparar los datos de los agentes: un agente de nivel 2 dedicará más tiempo a un caso que un agente de nivel 1 a la distribución tareas mediante su clasificación. Por tanto, la mayor parte del tiempo de gestión de un agente de nivel 1 se destinará a su total sin casos, mientras que la mayor parte del tiempo de gestión de un agente de nivel 2 se destinará a su total con casos.
 
También es necesario verificar el recuento de casos por agente. De hecho, un agente puede tener una media muy baja (y por lo tanto muy buena), pero un pequeño número de casos.

Medir el tiempo de trabajo real de un agente

Para el segundo agente de la lista, su tiempo de trabajo real es de 38 min 19 s. Esto representa el tiempo total empleado en asignar una categoría a la tarea, darle una respuesta, transferirla a otro agente, así como el tiempo dedicado a pensar en una respuesta (ya sea que un caso esté abierto o no).
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Resolución de un contacto 

El informe Resolución de un contacto muestra la calidad de la resolución de las interacciones digitales, también conocidas como tareas, por agente, medida por la proporción entre el número de tareas cerradas sin que un cliente vuelva a contactar con su empresa a través del mismo canal antes de un umbral con respecto al número total de todas las tareas cerradas para el mismo cliente en el mismo canal. El umbral de resolución de un contacto se define en Configuración > Configuración de la cuenta. Son 3 días de forma predeterminada.
 
El informe también muestra el valor medio de la tasa de resolución para todos los agentes o los seleccionados para el periodo actual.
 
La tabla contiene los siguientes datos:
  • Los nombres de los agentes que procesaron tareas en el periodo seleccionado
  • Periodo anterior: la proporción de casos cerrados sin que un cliente vuelva a contactar con su empresa a través del mismo canal, respecto al número total de casos cerrados para el mismo cliente en el mismo canal, durante el periodo anterior.
  • Periodo actual: la proporción de tareas cerradas sin que un cliente vuelva a contactar con su empresa a través del mismo canal, respecto al número total de tareas cerrados para el mismo cliente en el mismo canal, durante el periodo actual.
  • Crecimiento: el cambio porcentual entre el periodo anterior y el actual.

Interpretación de resultados: evaluación de resultados operativos

Puede utilizar el informe Resolución de un contacto junto con el informe Tiempo medio de gestión para ver la velocidad y la calidad de la gestión de las tareas que realizan los agentes. Mientras que el informe Tiempo medio de gestión muestra cuánto tiempo tarda una unidad de trabajo, el informe Resolución de un contacto muestra si esta resolvió el problema de un cliente. 
 
Si un agente cierra las tareas rápidamente y los clientes vuelven a ponerse en contacto con usted por el mismo problema, el Tiempo medio de gestión será bajo, pero la proporción de Resolución de un contacto será deficiente. Si un agente pasa mucho tiempo en tareas, la proporción de Resolución de un contacto será buena, pero el Tiempo medio de gestión será alto.
 
Por estos motivos, puede utilizar el informe Tiempo medio de gestión para ayudarle a controlar la duración de:
La interacción del agente con el cliente al nivel esperado. Puede utilizar el informe Resolución de un contacto para comprobar la calidad de la resolución del problema. La proporción de Resolución de un contacto que se espera está entre 0,75 y 1.
 
Por ejemplo:
  • El agente A tiene 10 tareas cerradas donde 9 de ellas se cerraron correctamente. La proporción para el Agente A es 9/10.
  • El agente B tiene 5 tareas cerradas donde 2 de ellas se cerraron correctamente. La proporción para el Agente B es 2/5.
  • El indicador sobre la tabla mostrará [(9/10) + (2/5)]/2 = 0,65.

Comparación del informe Resolución de primer contacto

Las siguientes son las diferencias entre los informes Resolución de un contacto y Resolución de primer contacto:
Resolución de primer contacto Resolución de un contacto
Métrica del cliente     
Métrica operativa                                                          
Nivel de caso Nivel de tarea
Mide la reapertura de casos. Mide la apertura de nuevas tareas.
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Informe Nivel de servicio

El informe Nivel de servicio muestra en términos absolutos la distribución de los umbrales de nivel de servicio según el tipo de evento (caso abierto, primera respuesta, caso cerrado). Puede personalizar sus umbrales de nivel de servicio si accede a Administrador > Configuración > Configuración de la cuenta. En la página Configuración de la cuenta, puede encontrar los Umbrales de nivel de servicio en Configuración de análisis.
 
La tabla contiene los siguientes datos:
  • Abierto: tiempo transcurrido entre el primer mensaje del cliente y el clic del agente en Engage.
  • Primera respuesta: tiempo transcurrido entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta del agente.
  • Cerrado: tiempo transcurrido entre el primer mensaje del cliente y la última respuesta del agente (si se reabrió el caso, solo se tiene en cuenta el último cierre).
La tabla le permite tener una vista por agente.

Interpretar los resultados: asegurarse de que se cumpla el SLA

Este informe le permite tener una vista precisa de la distribución de casos según los umbrales de nivel de servicio que haya establecido en Administrador.
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