Engage Digital | Informes de volumen

Los informes de volumen son una forma estandarizada de obtener información acerca del volumen de mensajes en el centro de contacto. Existe una variedad de informes de volumen que representan los datos más comunes que se analizan. Puede encontrar los informes de volumen si accede a Análisis > Volumen y selecciona un informe específico. 
 
De forma predeterminada, cada informe muestra todos los mensajes (mensajes entrantes y salientes). Puede filtrar los informes de volumen para ver solo las estadísticas de mensajes entrantes o salientes al seleccionar Mensajes entrantes o Mensajes del agente en el menú desplegable.
 
A continuación se revisan los distintos informes que puede utilizar.

Informe Mensajes por canal

El informe Mensajes por canal le permite analizar la distribución de mensajes entrantes y salientes por canal. Estas medidas incluyen los mensajes entrantes de los clientes y los mensajes salientes de un equipo, un agente o un proveedor de servicios.

Analizar la distribución de los flujos entrantes

Para ver los flujos entrantes, seleccione Mensajes entrantes en el menú desplegable. 
 
Esta vista le permite observar los canales que más utilizan los clientes durante el periodo seleccionado.
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Al filtrar por categoría, puede visualizar la distribución de los tipos de solicitudes y los temas cubiertos por los distintos canales (según las categorías que haya creado en la interfaz Administrador). 
 
El siguiente gráfico de ejemplo muestra que entre los mensajes entrantes organizados en categorías como "Oferta" o "Consulta", los mensajes en los canales de chat de la aplicación de Android representan el 44 % de los mensajes durante el periodo seleccionado.
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Analizar el flujo de salida de un equipo, un agente o un proveedor de servicios

Al filtrar por Mensajes de agente y luego por equipos o agentes, puede verificar a qué canales responden principalmente estos equipos o agentes. Si subcontrata parte de su contenido a través de un proveedor de servicios y se ha creado un equipo correspondiente, puede analizar su flujo de salida y compararlo con el suyo.
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Por ejemplo, entre los mensajes asignados a un equipo, los mensajes en un canal de Facebook representan el 38 % durante un periodo seleccionado. Además, supongamos que el equipo no ha procesado mensajes en el chat de la aplicación de Android (0 %).

Informe Mensajes por categoría

El informe Mensajes por categoría le permite analizar la distribución de mensajes entrantes y salientes en los distintos sectores de actividad, equipos de enrutamiento o habilidades que se han creado en la sección Administrador de la plataforma. Los datos de este informe no son fijos y evolucionan con el tiempo. De hecho, puede asignarse otra categoría a un mensaje después de que se le asignase una por primera vez.
 
Para crear este informe, debe seleccionar una categoría principal en el campo de la derecha. A continuación, puede filtrar por categoría secundaria mediante el segundo campo.

Ver las habilidades más requeridas por canal

Una forma de utilizar el informe Mensajes por categoría es ver las habilidades más requeridas por canal. En el canal de Facebook, la habilidad Cuenta de cliente es la más requerida con un 40 %. Puede filtrar por subcategoría para visualizar la distribución de mensajes en esta categoría según las habilidades.
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Determinar las causas recurrentes de contacto

Si ha creado categorías de disposición para organizar los mensajes entrantes, puede seleccionar la categoría principal correspondiente (el campo del extremo derecho) para ver las causas del contacto. Las categorías de disposición se diferencian de las otras en que el agente las asigna al final del caso, tras haberse hecho una mejor idea del motivo del contacto con el cliente.

Informe Mensajes por estado

El informe Mensajes por estado muestra en términos absolutos el número de mensajes por estado que se han enviado o recibido durante el periodo seleccionado. Los datos de este informe no son fijos y evolucionan con el tiempo. De hecho, un mensaje o una respuesta de agente siempre mantiene el mismo estado, mientras que uno entrante cambia de estado hasta que se responde o se archiva.
 
Como resultado, la cantidad de mensajes o respuestas de los agentes solo pueden aumentar con el tiempo, mientras que la cantidad de mensajes entrantes (nuevos, procesados, respondidos o archivados) probablemente aumente o disminuya con el tiempo.
 
Esta tabla muestra las descripciones de cada uno de los estados de los mensajes en el informe.
Estado Descripción
NUEVO
Estado inicial para mensajes nuevos con los que aún no se ha interactuado.
IGNORADO Mensaje que se ha ignorado después de que un agente haya hecho clic en Ignorar, no requiere más atención.
ASIGNADO Mensaje asignado al agente actual después de haber interactuado con una tarea.
RESPUESTA DEL AGENTE Respuesta de un agente después de hacer clic en Responder o Respuesta privada.
RESPONDIDO Mensaje al que respondió un agente después de hacer clic en Responder o Respuesta privada.
MENSAJE DEL AGENTE Primera publicación en un hilo de discusión iniciado por un agente.

Calcular la tasa de interacción (para redes sociales)

En el caso de las redes sociales, la tasa de interacción tiende a representar la proporción de mensajes de clientes gestionados, en lugar de la tasa de contacto.
 
Mientras que la tasa de contacto es la proporción entre el número de hilos y al menos un caso en el número total de hilos, la tasa de interacción es la proporción de mensajes procesados (respondidos y asignados) en todos los mensajes entrantes (respondidos, archivados y asignados).
 
En el chat, un hilo de discusión corresponde a un solo caso de cliente. En las redes sociales, sin embargo, un hilo de discusión a menudo da lugar a varios casos de clientes. Así, en las redes sociales, la escala del hilo de discusión ya no representa la tasa de contacto, por lo que es necesaria la escala del mensaje. Puede calcular la tasa de interacción que satisfaga esta necesidad de la siguiente manera:
 
Tasa de interacción = (asignados + respondidos) / (nuevos + asignados + respondidos + ignorados)
 
También puede calcular la tasa de interacción utilizando la siguiente fórmula alternativa. Esta fórmula muestra una tasa de compromiso más favorable para los agentes, ya que refleja la tasa de mensajes vistos y activados por los agentes:
 
Tasa de interacción = (asignados + respondidos + ignorados) / (nuevos + asignados + respondidos + ignorados)
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Por ejemplo, suponga que en el periodo actual, calcula que se respondió al 96 % de los mensajes recibidos. Realizó este cálculo mediante la suma de los mensajes nuevos, asignados y respondidos (0, 18 y 1 039 264 respectivamente) y la división entre el número total de mensajes entrantes, que alcanzan un total de 1 087 019.
 
La tasa de participación se calcula como (18 + 1 039 264) / (18 + 1 039 264 + 28 571 + 19 162 + 4) = 96 %

Mide la cantidad de mensajes procesados e ignorados.

Tenga en cuenta lo siguiente al interpretar los resultados:
  • Un mensaje con el estado Asignado corresponde a un mensaje no respondido en un procedimiento abierto, es decir, un mensaje al que responderá un agente (después de haber hecho clic en Engage).
  • Un mensaje con el estado Ignorado corresponde a un mensaje que no recibirá respuesta. Es posible que se haya archivado un mensaje:
    • De forma manual, por la acción de un agente (hizo clic en Archivar).
    • Automáticamente, mediante la acción del motor de reglas, el motor de IA o la configuración del canal.
Por ejemplo, puede ver entre todos los mensajes entrantes:
  • Mensajes asignados: se han añadido 295 mensajes a la cola de tickets para procesarlos y no han recibido respuesta en el momento de la consulta.
  • Nuevos mensajes: no han recibido respuesta 605 mensajes en el momento de la consulta y deben examinarse para juzgar su relevancia.
  • Mensajes ignorados: los agentes examinaron manualmente 501 mensajes en el momento de la consulta, pero se consideraron irrelevantes o que no requieren una respuesta.
  • Mensajes archivados: se han ignorado automáticamente 54 mensajes, de acuerdo con la configuración de archivado automático en el canal.
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Medir el volumen de campañas salientes

Si realiza regularmente publicaciones de marca en las redes sociales, puede seguir la evolución de este volumen en la fila de Mensaje del agente. Los mensajes del agente incluyen todos los mensajes salientes espontáneos que no dan seguimiento a una solicitud del cliente ya iniciada y registrada en el sistema. 
 
En las redes sociales, los mensajes de los agentes corresponden a publicaciones de la marca. En los canales de correo electrónico, los mensajes de los agentes pueden incluir la confirmación de las conversaciones de chat. Por ejemplo, supongamos que para el mes actual y para el canal de Twitter se han publicado 27 tweets de marca: esto es un 41,30 % menos que los 46 tweets del mes anterior.
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Informe Mensajes por tipo de personas

El informe Mensajes por tipo de personas le permite ver la evolución temporal de los flujos entrantes (mensajes entrantes) y salientes (mensajes del agente).
 
Cuanto más superpuestas están las curvas, más reactivos son los agentes a las variaciones del tráfico. La diferencia entre las curvas corresponde al volumen de mensajes no respondidos (Nuevos, Ignorados o Asignados).

Medir la cantidad de mensajes de clientes recibidos y mensajes de agentes enviados durante un periodo

Una forma de utilizar el informe Mensajes por tipo de personas es medir la cantidad de mensajes de clientes y de agentes que se enviaron durante un periodo y compararlos con el anterior para ver el crecimiento. 
 
Supongamos que desea examinar la cantidad de mensajes de clientes y agentes durante el periodo de un día. Primero, asegúrese de haber elegido Día en el filtro de periodo de tiempo. Luego verá un gráfico y una tabla que presenta la cantidad de mensajes de clientes y agentes para hoy (periodo actual) y ayer (periodo anterior). 
 
Por ejemplo, se recibieron 95 mensajes entrantes de clientes en el periodo actual y 153 mensajes en el periodo anterior. La cantidad de mensajes entrantes en el periodo actual es un 37,91 % menor que en el periodo anterior.
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Identificación de días de tráfico inusual y la proporción de respuestas

Normalmente, los agentes responderán en proporción a la cantidad de mensajes recibidos y habrá una cantidad similar de mensajes entrantes y recibidos. Sin embargo, suponga que existe una discrepancia significativa entre los mensajes entrantes y salientes, con un mayor volumen de mensajes entrantes que de los agentes. Debería identificar el motivo de esta discrepancia, que podría deberse, por ejemplo, a un concurso lanzado durante este periodo.
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Suponga que su empresa realizó una campaña de salida durante la cual los agentes iniciaron la publicación de nuevos mensajes. Durante ese periodo de tiempo, podría esperar ver una mayor cantidad de mensajes de agentes que mensajes entrantes.
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Informe Mensajes por privacidad

El informe Mensajes por privacidad muestra la cantidad de mensajes públicos y privados durante el periodo anterior, la cantidad de mensajes durante el periodo actual y el progreso entre esos dos periodos. Este informe solo es relevante para los canales sociales, donde se pueden enviar mensajes privados y públicos. Los mensajes privados son los que se envían directamente a través de un mensaje directo, mientras que los mensajes públicos son los que aparecen en el contenido público. Si se conectan canales de otro tipo, es necesario filtrar por canal.
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Durante el mes seleccionado, la distribución entre mensajes públicos y privados es equilibrada.
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Cuando ve que la mayoría de los mensajes en los canales son privados, significa que los clientes prefieren los intercambios privados.

Informe Mensajes por tipo de contribuciones

El informe Mensajes por tipo de contribuciones muestra la cantidad real de mensajes desglosados por el tipo específico de mensaje que vino de uno de los canales que ha configurado en el sistema. Un tipo de contribución es un método que utiliza un canal para enviar un mensaje, como un mensaje privado, un comentario o un vídeo.
 
Cada canal tiene sus propios tipos de contribución específicos. Este informe le permite comprender las técnicas específicas que utilizan los clientes para comunicarse con la empresa a través de sus canales.
 
Puede hacer clic en los elementos de la leyenda del gráfico para ocultar o volver a mostrar un tipo de contribución.
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Informe Mensajes por autor

El informe Mensajes por autor proporciona el número absoluto de nuevos intervinientes, el número de intervinientes únicos por día y el número de mensajes nuevos. Estas métricas se definen de la siguiente manera:
  • Nuevo contacto: alguien que impulsa la creación de un nuevo caso por primera vez.
  • Contacto único por día: los contribuyentes únicos por día se calculan de la siguiente manera; si una persona contacta con la marca varias veces durante un día, hay un solo participante en el día. Si el periodo seleccionado es de una semana y la persona contacta con la marca cinco días seguidos, contamos 5.
  • Nuevo mensaje: corresponde a los mensajes entrantes.
Nota: Si ha combinado las identidades de una persona, contaremos 1 por identidad: 1 identidad = 1 interviniente único.

Ver la tasa de contribuyentes repetidos

Con este informe, puede analizar si sus canales tienen colaboradores nuevos o recurrentes. Por ejemplo, si tiene una alta tasa de nuevos contribuyentes, esto significa que su canal hace reclutamiento. En otras palabras, se trata de personas nuevas que se ponen en contacto con la marca. Por el contrario, si la tasa de nuevos contribuyentes es baja, estas son las mismas personas que se comunican con usted regularmente.
 
En las redes sociales, por lo general, busca reclutar un gran volumen de nuevos colaboradores. Para un foro comunitario, por otro lado, la asistencia mutua es importante y no es un problema si este canal tiene colaboradores habituales.

Por ejemplo, cuando un canal muestra un volumen creciente de nuevos colaboradores, esto muestra que está reclutando.
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Informe Mensajes por hora

El informe Mensajes por hora muestra la cantidad absoluta de mensajes por hora durante el periodo seleccionado. El informe muestra, por hora, el número medio de mensajes, el número total de mensajes y el porcentaje del número total durante el periodo seleccionado.
 
Si se selecciona un día, el promedio será igual al total. Si se selecciona un periodo superior a un día, se calcula la media por franja horaria y luego el total.

Gestión de personal basada en el flujo de mensajes entrantes

Puede usar el informe Mensajes por hora para gestionar el personal en función de los flujos de mensajes entrantes. Para hacerlo, seleccione Entrantes en el filtro de mensajes. 
 
Este informe se puede utilizar junto con el informe Mensajes por día para ver datos tanto diarios como horarios.
 
Por ejemplo, suponga que su flujo de mensajes entrantes es mayor entre las 8:00 y las 10:00. Debería utilizar más agentes cuando vea el mayor flujo de mensajes entrantes.
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Informe Mensajes por día

El informe Mensajes por día muestra la cantidad absoluta de mensajes por día durante el periodo seleccionado. El informe muestra la media de mensajes diarios, el número total de mensajes diarios y el porcentaje del número total durante el periodo seleccionado.
 
Si se selecciona una semana, el promedio será igual al total. Si se selecciona un periodo superior a una semana, se calculará el promedio por espacio y luego el total.

Gestión de personal basada en el flujo de mensajes entrantes

Puede usar el informe Mensajes por día para gestionar el personal en función de los flujos de mensajes entrantes. Para hacerlo, añada el filtro Mensajes entrantes.
 
Este informe se puede emparejar con el informe Mensajes por hora para ver datos tanto diarios como horarios.
 
Por ejemplo, suponga que su flujo de mensajes entrantes es más significativo los martes y los miércoles. En este caso, querrá utilizar más agentes para atender a los clientes en esos días.
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Informe Mensajes por idioma

El informe Mensajes por idioma proporciona el volumen de mensajes por idioma activados durante el periodo seleccionado. Esta parte solo aparece si tiene una consola multilingüe o utiliza la detección automática de idioma.

Gestión de personal basada en el flujo de habilidades lingüísticas

Con este informe, puede determinar las habilidades lingüísticas que necesita para procesar el volumen de mensajes. Por ejemplo, su informe puede mostrar que el 70 % de los mensajes están escritos en francés, el 21 % en alemán y el 9 % en inglés. Necesita más agentes de habla francesa que de habla inglesa para gestionar los mensajes entrantes.
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Informe Interacciones por hora

El informe Interacciones por hora muestra la cantidad promedio de interacciones digitales creadas, también conocidas como tareas, por hora durante el periodo seleccionado. Puede utilizar este informe para gestionar el tamaño del equipo y pronosticar las tareas entrantes.
 
El informe muestra el número medio de tareas, el número total de tareas y el porcentaje del número total durante el periodo seleccionado. Si se selecciona un día como un periodo, el promedio será igual al total. Si el periodo es superior a un día, se calculará el promedio por espacio y luego el total. 
 
Por ejemplo, selecciona mostrar las tareas para el periodo de tiempo de 9:00 a 16:00. Verá que el número medio de tareas durante la mayor parte del día no es superior a 3 tareas por hora. Sin embargo, ve un pico de 9 tareas por hora durante las 13:00 y otro más pequeño de 5 tareas por hora en la hora de cierre.
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Si una tarea se ha transferido de un agente a otro, solo se contará una vez. Lo mismo ocurre para las tareas aplazadas: una tarea que se ha creado después del periodo aplazado no se tiene en cuenta.

Informe Interacciones transferidas por hora

El informe Interacciones transferidas por hora muestra la media de interacciones digitales transferidas, también conocidas como tareas, por hora durante el periodo seleccionado. La tabla muestra el promedio y el número total de tareas transferidas por agente y canal.
 
Si se selecciona un día como un periodo, el promedio será igual al total. Si el periodo es superior a un día, se calculará el promedio por espacio y luego el total.
 
Por ejemplo, selecciona mostrar las tareas transferidas para el periodo de tiempo de 11:00 a 18:00. Verá que las horas con la mayor cantidad promedio de tareas transferidas son las 14:00 y las 18:00, en las que se transfiere una media de una tarea por hora.
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La lógica de este informe es la siguiente:
  • Cuando una tarea se transfiere varias veces, cada transferencia se cuenta por separado.
  • Las categorías de disposición y no enrutables se excluyen del informe. 
  • La asignación forzosa tampoco se tiene en cuenta para este informe.

Interpretar los resultados: evaluar el impacto de las tareas transferidas

Tenga en cuenta lo siguiente al interpretar los resultados:
  • Las tareas transferidas también deben considerarse junto con las tareas creadas (consulte el informe Tareas por hora) para la previsión y el tamaño del equipo, porque las transferencias deben tenerse en cuenta como flujos entrantes.
  • La transferencia de tareas de una habilidad a otra puede afectar a la productividad y ayuda a evaluar el comportamiento de los agentes.

Informe Casos por categoría

El informe Casos por categoría muestra, en valor absoluto, el número de casos (abiertos o cerrados en el momento de la consulta) creados por una categoría durante el periodo seleccionado. El informe muestra el número de casos durante el periodo anterior, el número de casos durante el periodo actual y el crecimiento entre estos dos períodos.
 
A diferencia del informe Mensajes por categoría, este se basa en los casos y le permite ver cuántos se han tratado según la categoría de mensaje.

Si ha creado categorías de disposición, puede seleccionar la categoría principal correspondiente (el campo más a la derecha) para ver los motivos de contacto procesados. Las categorías de disposición se diferencian de las demás en que el agente las asigna al final del caso, tras haberse hecho una mejor idea del motivo del contacto.

Garantizar que los agentes respondan a las solicitudes con los principales motivos de contacto

Por ejemplo, suponga que durante un periodo seleccionado ve que sus agentes abrieron 14 casos (haciendo clic en Interactuar). Estos casos aún pueden estar abiertos o cerrados. Digamos que puede ver que el motivo de contacto principal está asignado a la categoría Teléfono.
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Informe Hilo de chat por desencadenador

El informe Hilo de chat por desencadenador muestra los desencadenadores que llevaron a sesiones de chat durante el periodo seleccionado. Un desencadenador de chat da como resultado la creación de una nueva sesión de chat, y siempre se aplica un desencadenador en el sitio web o en función de una condición que usted defina. 
 
Los desencadenadores con un número bajo se agrupan en Otros. El desglose detallado de Otros está disponible en el gráfico. Este informe está disponible solo si ha conectado al menos un canal de Engage Chat.

Seguimiento de la actividad del chat y modulación de los desencadenadores

Puede utilizar este informe para ver qué desencadenadores son los más o menos eficaces. Los desencadenadores con números más altos le indican qué páginas conducen a la mayoría de las sesiones de chat o cuáles pueden ser más problemáticas para los clientes.
 
Si un desencadenador activa solo unas pocas sesiones de chat, es posible que la página no represente un problema para los clientes, que el desencadenador no esté configurado de manera ideal o que no sea lo suficientemente visible.
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Informe Hilo de mensajes por desencadenador

El informe Hilo de mensajes por desencadenador muestra los desencadenadores que llevaron a sesiones de chat durante el periodo seleccionado. Un desencadenador de mensajes da como resultado la creación de una nueva sesión de mensajería, y siempre se aplica un desencadenador en el sitio web o en función de una condición que usted defina. 
 
Los desencadenadores con un número bajo se agrupan en Otros. El desglose detallado de Otros está disponible en el gráfico. Este informe está disponible solo si ha conectado al menos un canal de Engage Messaging.

Seguimiento de la actividad de mensajes y modulación de los desencadenadores

Puede utilizar este informe para ver qué desencadenadores son los más o menos eficaces. Los desencadenadores con números más altos le indican qué páginas conducen a la mayoría de las sesiones de mensajería o qué páginas pueden ser más problemáticas para los clientes.
 
Si un desencadenador activa solo unas pocas sesiones de mensajería, es posible que la página no represente un problema para los clientes, que el desencadenador no esté configurado de manera ideal o que no sea lo suficientemente visible.

Informe Hilos por canal

El informe Hilos por canal muestra la cantidad de hilos por canal durante el periodo seleccionado. Este informe se basa en el día en el que se creó el hilo.

Evaluar la cantidad de hilos creados en el chat, en Engage Messaging o en Facebook Messenger

Este informe es especialmente útil para los canales de Engage Messaging o Facebook Messenger porque en ellos un hilo suele corresponder a una consulta. Para que estos datos sean lo más precisos posible, los agentes deben acordarse de cerrar un hilo cuando terminen una conversación en Engage Messaging o Facebook Messenger.
 
Los informes "Mensajes de…" no son realmente adecuados para estos canales, porque en este caso le interesa más conocer la cantidad de hilos de discusión abiertos que la de mensajes enviados o recibidos.
  
Por ejemplo, suponga que en el periodo actual se crearon 15 hilos de discusión en Engage Messaging (Tellme Mobile Android) y 72 en Engage Chat. Esos números representan la cantidad de contactos para cada canal, respectivamente.
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Por ejemplo, con los números anteriores, la distribución de los hilos por canal mostraría que el 83 % de los hilos se crearon en Engage Chat y el 17 % de los hilos se crearon en Engage Messaging.
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