Engage Digital | Exportieren von Daten

Bei der Konfiguration Ihres digitalen Kontakt-Centers legen Sie eine Vielzahl von Konfigurationsdaten für verschiedene Entitäten fest, z. B. Agenten, Rollen und Berechtigungen, Identitäten und Kategorien. Darüber hinaus speichert das System Informationen zu Fällen, Nachrichtenthreads und einzelnen Nachrichten. Außerdem enthält das System ein Überwachungsprotokoll der Verwaltungs- oder Nachrichtenbehandlungsereignisse, die im System auftreten.

Alle diese Daten können wertvoll sein, um sie in Ihrem Unternehmen zu analysieren und zu verwenden, um Aufzeichnungen zu speichern oder Ihre Konfigurationsdaten zu sichern. Sie können das Export-Tool unter Digital > Exports verwenden, um Daten manuell zu exportieren oder automatische Exports zu planen. Mit manuellen Exporten können Sie aktuelle Daten ad hoc erfassen und sich diese Daten direkt per E-Mail senden lassen. Mit automatischen Exporten können Sie Exporte regelmäßig planen und weitere Ausgabeparameter angeben, z. B. ein Dateiziel eines Servers für die Zustellung von Exporten.

Verfügbare Exporte

Sie können folgende Daten aus dem System exportieren:
  • Agenten: Eine Liste der Benutzer und ihrer Attribute
  • Agentenbenachrichtigungen: Alle vom System innerhalb eines bestimmten Zeitraums generierten Benachrichtigungen
  • Agentenberechtigungen: Alle Agentenberechtigungen zur Verwendung der im System konfigurierten Kanäle
  • Anhänge: Alle Informationen zu Anhängen
  • Überwachungsprotokoll: Alle Ereignisse, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums im System aufgetreten sind
  • Kommentare zu Fall: Alle Kommentare in einem Fall
  • Fälle: Alle innerhalb eines bestimmten Zeitraums eröffneten Fälle
  • Kategorien: Alle im System konfigurierten Kategorien (kann als Kategorieimportvorlage verwendet werden)
  • Kanäle: Alle Kanäle im System
  • Kundenzufriedenheit: Alle auf SurveyGizmo erhaltenen Umfrageergebnisse
  • Identitäten: Alle Identitäten, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums importiert wurden
  • Identitätsgruppen: Informationen, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums manuell pro Identität hinzugefügt wurden
  • Interaktionsauswahlaktivität: Zeitaufwand für jede digitale Interaktion (Aufgabe) pro Agent
  • Wissensdatenbank für Antwortassistenten: Alle Einträge (und Versionen) der Wissensdatenbank des Antwortassistenten 
  • Mitteilungen: Alle (gesendeten und empfangenen) Nachrichten innerhalb eines bestimmten Zeitraums
  • Anwesenheitsstatus: Alle Anwesenheitsstatus im System
  • Anwesenheitszeit: Anwesenheits-/Aktivitätszeit im System pro Benutzer innerhalb eines bestimmten Zeitraums
  • Antwortassistenten-Eintragsgruppen: Alle Antwortassistentengruppen
  • Rollen: Alle damit verbundenen Rollen und Berechtigungen
  • Themen: Alle Nachrichtenthreads, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums erstellt wurden

Empfindliche Säulen

Für jeden Exporttyp ist standardmäßig nur eine Teilmenge der Felder verfügbar. Dies dient zum Schutz sensibler Spalten, die persönliche Daten wie Namen oder Telefonnummern enthalten. Sie können dem manuellen oder automatisierten Export vertrauliche Spalten hinzufügen.
 
Um einmaligen Exporten vertrauliche Spalten hinzuzufügen, führen Sie einen Export über Digital > Exporte in der linken Navigationsleiste durch. Im Detailbereich wird für jeden Export ein Abschnitt „Felder“ angezeigt, der nur die standardmäßig aktivierten Felder enthält. Fügen Sie diesem Abschnitt Felder hinzu, um sie während des Exports verfügbar zu machen.
 
Um einem automatisierten Export Felder hinzuzufügen, können Sie eine vorhandene Exportaufgabe bearbeiten oder eine neue erstellen. Im Editionsfenster können Sie die zu exportierenden Felder für jeden Datentyp auswählen. Standardmäßig sind nur die nicht vertraulichen Felder aktiviert. Die Aufgabe für den automatisierten Export speichert die ausgewählten Felder für zukünftige Exporte.

Zusätzliche Spalten

Einige Exporte (derzeit nur der Identitätsexport) bieten zusätzliche Spalten, die nur für einige Datensätze vorhanden sind. Beispielsweise enthält die Spalte tw_followers_count die Anzahl der Twitter-Follower und wird nur für Twitter-Identitäten ausgefüllt. Diese zusätzlichen Spalten sind nicht standardmäßig ausgewählt, um ein Überladen der Exporte zu vermeiden. Sie können sie jedoch hinzufügen, indem Sie sie im Exportformular auswählen.

Manuelles Exportieren von Daten

Manuelle Exporte sind nützlich, wenn Sie Daten nach einem bestimmten Datum, Format, Team oder einer bestimmten Kategorie filtern möchten. Sie können den Export von Daten an Ihre E-Mail-Adresse manuell starten.
 
Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen manuellen Export zu starten:
1. Navigieren Sie in der oberen Menüleiste zu Admin
2. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste zu Digital > Exporte
3. Klicken Sie auf das Symbol Exportieren rechts neben dem Export, den Sie durchführen möchten
4. Geben Sie für Berichte, in denen Sie sie angeben können, ein Startdatum und ein Enddatum ein
5. Geben Sie die erforderlichen Kriterien ein 
6. Klicken Sie auf Exportieren
7. Klicken Sie auf Speichern
Der Datenexport wird im Hintergrund verarbeitet und per E-Mail als CSV-Dateianhang an die mit Ihrem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse gesendet.
Ansicht zusätzlicher Informationen, wenn Sie mit der Maus über eine Gruppenkomponente fahren

Definieren von Parametern für den manuellen Export

Nachdem wir uns mit der Durchführung eines manuellen Exports befasst haben, sehen wir uns nun einige der allgemeinen Parameter an, die Sie auf den Konfigurationsseiten „Neuer Export“ finden. Beachten Sie, dass gewisse Berichte möglicherweise zusätzliche Konfigurationsparameter enthalten, die die bestimmten Daten für die zu exportierende Entität filtern.
  • Startdatum: Das Startdatum, an dem in den Export einzubeziehende Daten erstellt wurden
  • Enddatum: Das Enddatum, an dem in den Export einzubeziehende Daten erstellt wurden
  • Format: Das Format der Exportdatei
    • Excel: Gibt an, dass es sich um einen Export im Dateiformat Microsoft Excel handelt
    • BI: Gibt an, dass es sich um einen Export im Dateiformat Microsoft Power BI handelt
  • Rolle: Die zu exportierenden Benutzerrollen
  • Gefiltert nach: Gibt an, ob Exporte nach Erstellungszeit oder Aktualisierungszeit gefiltert werden. Standardmäßig werden Exporte nach der Erstellungszeit gefiltert. Das ausgewählte Start- und Enddatum bezieht sich dann auf diesen Wert. Die verfügbaren Werte sind:
    • Erstellungszeitpunkt: Gibt an, dass Exporte nach der Erstellungszeit gefiltert werden sollen. Wenn Sie beispielsweise einen Identitätsexport nach Erstellungszeit filtern, definiert das Startdatum das Datum, an dem der Export der erstellten Identitäten gestartet wurde, und das Enddatum ist das letzte Datum, an dem Identitäten erstellt wurden
    • Aktualisierungszeit: Speziell zum Filtern von Exporten nach der Aktualisierungszeit
  • Felder: Eine Liste der Felder, die Sie in den Bericht aufnehmen möchten. Standardmäßig sind vertrauliche Felder nicht enthalten
Definieren von Parametern für den manuellen Export

Automatisches Exportieren von Daten

Sie können den Export automatisieren, um den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Integration Ihrer Business Intelligence- (BI) oder CRM-Systeme (Customer Relationship Management) oder Ihrer Datensicherung zu minimieren. Automatisierte Exporte werden auf einen SFTP-Server exportiert, auf dem Sie einen Bereitstellungsort und Zugriff im BI-Format formatieren (siehe Codierung und Format). Sie können einen Bereitstellungsort und den Zugriff über SFTP konfigurieren.
 
Sie können beliebig viele automatische Exportaufgaben hinzufügen. Eine automatische Exportaufgabe wird mit einer von Ihnen angegebenen Ausführungshäufigkeit ausgeführt, z. B. täglich, jeden Montag oder jeden ersten Tag des Monats. Ihre Exporte werden über das SSH-Protokoll (Secure Shell) an einen von Ihnen angegebenen Serverstandort hochgeladen.
 
Wenn Sie automatisierte Exporte für Ihre Domain aktivieren möchten, müssen Sie eine Erweiterung für diese Funktion aktivieren. Erweiterungen sind einzelne Funktionen, die Sie explizit im System aktivieren. Nach der Aktivierung steht die Funktion zur weiteren Konfiguration zur Verfügung. Die Funktion für automatisierte Exporte kann verwendet werden, sobald sie durch Erweiterung aktiviert wurde.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um die automatische Exporterweiterung zu aktivieren:
  1. 1. Navigieren Sie in der oberen Menüleiste zu Admin
  2. 2. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Einstellungen > Erweiterungen
  3. 3. Klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche Hinzufügen
  4. 4. Wählen Sie die Option Automatische Exporte im Dropdown-Menü Erweiterung
  5. 5. Klicken Sie auf Hinzufügen
Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine automatische Exportaufgabe zu konfigurieren:
1. Navigieren Sie in der oberen Menüleiste zu Admin
2. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste zu Digital > Automatisierte Exporte
3. Klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche Hinzufügen
4. Füllen Sie die Felder wie gewünscht aus. 
5. Wählen Sie die gewünschte Art des Exports aus
6. Wählen Sie einen Punkt in der Pulldown-Liste aus
7. Klicken Sie auf Speichern
Konfigurieren einer automatischen Exportaufgabe
Konfigurieren einer automatischen Exportaufgabe2

Definieren von Parametern für den automatischen Export

Auf der Seite Aufgabenkonfiguration hinzufügen sehen Sie Kontrollkästchen für jede der Exportentitäten. Wenn Sie eine oder mehrere dieser Exportentitäten überprüfen, enthält Ihr Export die Daten für diese Entitäten, einschließlich einer Liste von Standardfeldern. Die Liste der Standardfelder enthält keine Felder mit vertraulichen Daten. Bei einigen Exporten können Sie zusätzliche Felder manuell hinzufügen, wenn Sie diese Daten für Ihren Export benötigen.

Sehen wir uns einige der Parameter an, die Sie auf der Seite Aufgabenkonfiguration hinzufügen finden, und wie sich diese Parameter auf Ihre automatischen Exporte auswirken.
  • Bezeichnung: Die Bezeichnung der Exportaufgabe; dieser Name wird verwendet, um den Exportdateinamen zu bestimmen
  • Ausführen: Die Häufigkeit, mit der der Export ausgeführt wird
    • Täglich: Es wird jeden Tag ein Export durchgeführt
    • Jeden ersten Tag der Woche: Es wird jeweils am ersten Tag der Woche ein Export durchgeführt
    • Am Ersten eines jeden Monats: Es wird jeweils am ersten Tag des Monats ein Export durchgeführt
  • Host: Der Server, auf den der Dateiname exportiert wird
  • Port: Der Port für die SSH-Verbindung. Standardmäßig Port 22
  • Benutzer: Der Benutzer für die SSH-Verbindung
  • Verzeichnis: Das Zielverzeichnis der Exportdatei. Dieser Ordner muss vorhanden sein und der für die SSH-Verbindung verwendete Benutzer muss über Lese- und Schreibberechtigungen verfügen
  • Dateinamenmuster: Muster für den exportierten Dateinamen. Dies ermöglicht eine Anpassung basierend auf den folgenden Variablen:
    • label: Gibt die Bezeichnung der Exportaufgabe an
    • export_name: Gibt den Namen des Exports an (z. B. Agenten, Nachrichten oder Rollen). Nur verfügbar, wenn kein Zip-Format verwendet wird.
    • year: Gibt das aktuelle Jahr zum Zeitpunkt des Exports an (z. B. 2020).
    • month: Gibt den aktuellen Monat zum Zeitpunkt des Exports an (z. B. 07).
    • day: Gibt den aktuellen Tag zum Zeitpunkt des Exports an (z. B. 30).
  • Zip-Exporte in einer Datei: ob die Exporte in einer einzigen Datei komprimiert oder einzeln übertragen werden sollen
  • Öffentlicher Schlüssel: der für die Verbindung verwendete SSH-Schlüssel. Dieser Schlüssel wird von RingCentral auf Anfrage bereitgestellt. Sie müssen diesen Schlüssel im Verzeichnis ~/.ssh/authorized_keysfile auf dem Server speichern, um erfolgreich eine Verbindung herzustellen

Option: Zip-Exporte in einer Datei

Wenn Sie die Option Zip-Exporte in einer Datei nicht verwenden, ist jeder Export eine Datei mit einem individuellen Namen.
 
Die Variable export_name im Dateinamen wird bei jedem Export wie folgt benannt.
Export export_name
Agenten
Agenten
Agentenbenachrichtigungen agents_notifications
Agentenberechtigungen agents_permissions
Überwachungsprotokoll Tagebuch
Kommentare zu Fall      interventions_comments                                      
Fälle interventions
Kategorien categories
Kanäle sources
Identitäten identities
Identitätsgruppen identity_groups
Nachrichten messages
Anwesenheitszeit presence_time
Rollen roles
Threads threads
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