Engage Digital | Usar el panel

Como se indica en Introducción al panel, puede personalizar muchos de los widgets para reflejar sus niveles de servicio objetivo. Este artículo describe cómo editar y personalizar widgets en el panel, incluidos los objetivos y metas que la empresa desea alcanzar.
 
Para los widgets en la sección Calidad, puede especificar si se debe elaborar un informe de métricas después de aplicar el horario laboral. En la mayoría de los casos, aplicar el horario comercial devolverá datos más valiosos, ya que principalmente querrá medir el rendimiento de los agentes durante el horario laboral. 
 
También puede aprender a usar filtros para refinar el rango de informes y las estadísticas que ve en el panel.

Personalizar un widget

Puede personalizar objetivos para muchos de los widgets si hace clic en el icono de lápiz Editar widget y configura el objetivo en el campo Valor de objetivo. Una flecha de color indica el resultado informado en relación con el calculado para el periodo anterior (de la misma duración).
Personalizar un widget
En el caso de algunos widgets de la sección Calidad, también puede optar por filtrar los resultados según el horario laboral.

Especificar el uso del horario laboral

Para los widgets en la sección Calidad, puede especificar si desea aplicar el horario laboral al cálculo de las métricas informadas por el widget. Al aplicar el horario laboral, los tiempos de respuesta y caso se calculan con los horarios de apertura y cierre que defina en Administrador > Configuración > Horario laboral
 
Por lo general, se aplica el horario laboral porque no se quiere tener en cuenta el tiempo transcurrido fuera de él. Para especificar el uso del horario laboral, vaya a la sección Calidad, haga clic en el lápiz del widget Editar y marque Horario laboral como Activado o Desactivado
 
Suponga que su horario laboral es de 9:00 h a 18:00 h. Si un cliente le envía un mensaje a las 7:00 h y un agente le responde a las 9:30 h, el primer tiempo de respuesta para el caso será de 2 h y 30 min si el horario laboral está Desactivado. Cuando el horario laboral está Activado, el primer tiempo de respuesta se reduce a solo 30 minutos. Si, por ejemplo, su objetivo es un tiempo de respuesta de dos horas, esta sería la diferencia entre cumplir y su objetivo y no hacerlo.
Especificar el uso del horario laboral

Usar filtros

Puede usar distintos filtros para refinar el rango de informes y las estadísticas que ve en el panel. Dependiendo del widget que esté examinando, se mostrarán algunos o todos estos filtros. Los filtros permanecen activos mientras cambia el widget que está viendo (cuando corresponda).
Usar filtros en el panel

Filtrar parámetros en el panel

Esta sección describe los parámetros que puede utilizar para filtrar mensajes:
1. Periodo: utilice este campo para seleccionar un día, semana, mes o periodo personalizado.
2. Volver a la fecha de hoy: utilice este campo para volver a la fecha de hoy.
3. Fecha de inicio: utilice este campo para especificar una fecha de inicio (se puede seleccionar con la opción personalizada).
4. Fecha de finalización: utilice este campo para especificar una fecha de finalización (se puede seleccionar con la opción personalizada).
5. Filtrar por canales: utilice este campo para seleccionar uno o más canales para refinar los resultados.
6. Filtrar por categoría: utilice este campo para seleccionar una o más categorías para refinar los resultados.
7. Filtrar por equipo: utilice este campo para seleccionar uno o más equipos para refinar los resultados.
8. Filtrar por agente: utilice este campo para seleccionar uno o más agentes para refinar los resultados.
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