Engage Digital | Introducción a los informes

Los informes son un componente de Análisis que presenta información acerca de las estadísticas del sistema relacionadas con el volumen de mensajes, su actividad y la de los agentes, y la calidad de las respuestas de los agentes y el nivel de servicio en el centro de contacto. La mayoría de los informes presentan estadísticas a través de gráficos y tablas. Un informe individual puede incluir una tabla y algún tipo de gráfico, ya sea de barras o circular. 
 
Los informes suelen incluir datos sobre el periodo actual y el anterior. Algunos informes muestran el crecimiento (en porcentaje) entre los dos periodos. El periodo anterior es el que precede al que se está analizando. La duración de este periodo es idéntica a la del analizado. Si selecciona un mes que contiene 30 días, el periodo anterior corresponde a los 30 días anteriores. 
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Solo se muestran los resultados de los agentes con datos recopilados por los indicadores (si un agente estuvo inactivo durante el periodo seleccionado, su nombre no aparecerá en la tabla). Los mensajes eliminados de la interfaz se tienen en cuenta, pero los eliminados del canal no. Los datos se almacenan en caché en el servidor durante 20 minutos.

Filtrar parámetros del informe

Esta sección describe los parámetros que puede utilizar para filtrar mensajes. Los filtros pueden variar según el informe.
1. Periodo: utilice este campo para seleccionar un día, semana, mes o periodo personalizado.
2. Volver a la fecha de hoy: utilice este campo para volver a la fecha de hoy.
3. Fecha de inicio: utilice este campo para especificar una fecha de inicio (se puede seleccionar con la opción personalizada).
4. Fecha de finalización: utilice este campo para especificar una fecha de finalización (se puede seleccionar con la opción personalizada).
5. Filtrar por canal: utilice este campo para seleccionar uno o más canales para refinar los resultados.
6. Filtrar por categoría: utilice este campo para seleccionar una o más categorías para refinar los resultados.
7. Filtrar por equipo: utilice este campo para seleccionar uno o más equipos para refinar los resultados.
8. Filtrar por agente: utilice este campo para seleccionar uno o más agentes para refinar los resultados.
9. Filtrar por tipo de mensaje: utilice este campo para filtrar los resultados por tipo de mensaje.
  • Todos los mensajes
  • Mensajes de los agentes (mensajes salientes)
  • Mensajes entrantes
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Ordenar y mostrar los resultados de la tabla

Cuando se muestra una flecha en la parte superior de la columna de una tabla, puede ordenar los resultados (en orden ascendente o descendente) si hace clic en los encabezados de las columnas. Para algunos indicadores, puede hacer clic en los elementos de la leyenda para ocultar o volver a mostrar los datos del gráfico. Muchos informes que contienen un gráfico circular son interactivos. Puede hacer clic en partes del gráfico para ver secciones particulares por separado.
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Medidores de color

En algunas estadísticas, aparecen medidores de color en los resultados. Los medidores de color representan la posición de los agentes en relación con la media:
  • Verde: por encima de la media.
  • Naranja: dentro de la media.
  • Rojo: por debajo de la media.

Informes de volumen

Los informes de volumen son una forma estandarizada de obtener información acerca del volumen de mensajes en el centro de contacto. Existe una variedad de informes de volumen que representan los datos más comunes que se analizan. Puede encontrar los informes de volumen si accede a Análisis > Volumen y selecciona un informe específico.

Informes de seguimiento de actividad

Los informes de seguimiento de actividad son una forma estandarizada de obtener información acerca de la actividad de los mensajes y agentes en el centro de contacto. Existe una variedad de informes que representa la actividad más común del sistema. Puede encontrar los informes de seguimiento de actividad si accede a Análisis > Seguimiento de actividad y selecciona un informe específico.

Informes de valor de calidad

Los informes de valor de calidad son una forma estandarizada de obtener información acerca de las respuestas de los agentes y el nivel del servicio en el centro de contacto. Existe una serie de informes que representan datos de distinta calidad. Puede encontrar los informes de valor de calidad si accede a Análisis > Valor de calidad y selecciona un informe específico.

Motor de IA

La sección del motor de IA contiene dos informes: análisis de postura y filtrado de IA (si esta función está configurada). El informe de análisis de postura utiliza el motor de inteligencia artificial (IA) para analizar la postura de los mensajes y registrar un recuento de aquellos que son positivos, negativos o neutrales a medida que llegan al sistema. 
 
Por ejemplo, un mensaje que dice "Su producto es fácil de configurar y ha ayudado a mejorar la productividad del centro de contacto" puede evaluarse y contarse como un mensaje positivo, mientras que otro que indique "Tengo dificultades para configurar su producto debido a múltiples problemas" puede contarse como un mensaje negativo. Por último, un mensaje en el que se solicita información acerca de un producto o característica puede contar como neutral.
 
El informe de filtrado de IA muestra los resultados de las operaciones de filtrado realizadas por el motor de IA.

Encontrará estos informes si accede a Análisis > Motor de IA.
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