Engage Digital | Exportation de données

Lors de la configuration de votre centre de contact numérique, vous configurez une grande variété de données de configuration pour diverses entités comme des agents, des rôles et des autorisations, des identités et des catégories. En outre, le système conserve des informations sur les cas, les fils de discussion et les messages individuels. Enfin, le système contient un journal d'audit des événements administratifs ou de traitement des messages qui se produisent dans le système.

Toutes ces données peuvent être précieuses à analyser et à utiliser au sein de votre entreprise ou pour conserver des enregistrements ou des sauvegardes de vos données de configuration. Vous pouvez utiliser l'outil d'exportation situé dans Digital > Exportations pour exporter les données manuellement ou pour planifier des exportations automatiques. Les exportations manuelles vous permettent de capturer des données à jour de manière ponctuelle et de vous les envoyer directement par e-mail. Les exportations automatiques vous permettent de planifier des exportations sur une base périodique et de préciser plusieurs paramètres de sortie, comme une destination de fichier d'un serveur pour la diffusion d'exportations.

Exportations disponibles

Vous pouvez exporter les données suivantes à partir du système :
  • Agents : une liste d'utilisateurs et leurs attributs
  • Notifications d'agent : toutes les notifications générées par le système sur une période donnée
  • Autorisations d'agent : toutes les autorisations d'agent pour utiliser des canaux configurés dans le système
  • Pièces jointes : toutes les informations concernant les pièces jointes
  • Journal d'audit : tous les événements qui se sont produits dans le système sur une période donnée
  • Commentaires de cas : tous les commentaires publiés dans un cas
  • Cas : tous les cas ouverts sur une période donnée
  • Catégories : toutes les catégories configurées dans le système (peuvent être utilisées en tant que modèle d'importation de catégorie)
  • Canaux : tous les canaux du système
  • Client de satisfaction : tous les résultats de sondage reçus sur SurveyGizmo
  • Identités : toutes les identités importées sur une période donnée
  • Groupes d'identité : informations ajoutées manuellement par identité sur une période donnée
  • Activité de sélection d'interaction : temps passé sur chaque interaction numérique (tâche) par agent
  • Base de connaissances de l'assistant de réponse : toutes les entrées (et les versions) de la base de connaissances de l'assistant de réponse
  • Messages : tous les messages (envoyés et reçus) sur une période donnée
  • Statuts de présence : tous les statuts de présence dans le système
  • Temps de présence : temps de présence ou d'activité dans le système par utilisateur sur une période donnée
  • Groupes d’entrées d’assistants de réponse : tous les groupes d'assistants de réponse
  • Rôles : tous les rôles et les autorisations qui y sont associées
  • Fils de discussion : toutes les conversations créées sur une période donnée

Colonnes sensibles

Pour chaque type d'exportation, seul un sous-ensemble de champs est disponible par défaut. Cela permet de protéger les colonnes sensibles qui contiennent des données personnelles comme un nom ou des numéros de téléphone. Vous pouvez choisir d'ajouter des colonnes sensibles aux exportations manuelles ou automatisées.
 
Pour ajouter des colonnes sensibles aux exportations uniques, vous pouvez réaliser une exportation dans Digital > Exportations dans la barre de navigation de gauche. Dans le panneau des détails, une section Champs apparaîtra pour chaque exportation contenant uniquement les champs activés par défaut. Ajoutez des champs à cette section pour les rendre disponibles lors des exportations.
 
Pour ajouter des champs à une exportation automatisée, vous pouvez modifier une tâche d'exportation existante ou en créer une nouvelle. Dans le panneau d'édition, vous pouvez sélectionner les champs à exporter pour chaque type de donnée. Par défaut, seuls les champs non sensibles sont activés. La tâche d'exportation automatisée se souvient des champs sélectionnés pour les exportations futures.

Colonnes supplémentaires

Certaines exportations (actuellement uniquement l'exportation d'identité) proposent des colonnes supplémentaires qui sont présentes uniquement pour certains enregistrements. Par exemple, la colonne tw_followers_count contient le nombre d'abonnés sur Twitter et n'est renseignée que pour les identités Twitter. Ces colonnes supplémentaires ne sont pas sélectionnées par défaut pour éviter d'encombrer les exportations, mais vous pouvez les ajouter en les sélectionnant dans le formulaire d'exportation.

Exportation manuelle de données

Les exportations manuelles sont utiles lorsque vous souhaitez filtrer les données en fonction d'une certaine date, d'un certain format, d'une certaine équipe ou d'une certaine catégorie. Vous pouvez lancer manuellement une exportation des données vers votre adresse e-mail.
 
Pour lancer une exportation manuelle, procédez de la manière suivante :
1. Rendez-vous dans Administrateur dans la barre de menus supérieure
2. Accédez à Digital > Exportations dans la barre de navigation de gauche
3. Cliquez sur l'icône Exportations sur la droite de l'exportation que vous souhaitez faire
4. Pour les rapports qui vous permettent de les préciser, saisissez une date de début et une date de fin
5. Entrez les critères requis
6. Cliquez sur Exporter
7. Cliquez sur Enregistrer
L'exportation des données est traitée en arrière-plan et est envoyée par e-mail en tant que pièce jointe du fichier CSV vers l'adresse e-mail associée à votre compte.
Affichage d'informations supplémentaires lorsque vous passez votre souris sur un composant de groupe

Définition des paramètres pour l'exportation manuelle

Maintenant que nous avons vu comment réaliser une exportation manuelle, passons en revue certains des paramètres courants que vous trouverez dans les pages de configuration d'une nouvelle exportation. Notez que certains rapports peuvent avoir des paramètres de configuration supplémentaires qui filtrent les données particulières pour l'entité faisant l'objet de l'exportation.
  • Date de début : la date de début à laquelle les données ont été créées à inclure dans l'exportation
  • Date de fin : la date de fin à laquelle les données ont été créées à inclure dans l'exportation
  • Format : le format du fichier d'exportation
    • Excel : précise une exportation au format de fichier Microsoft Excel
    • BI : précise une exportation au format de fichier Microsoft Power BI
  • Rôle : les rôles utilisateur que vous souhaitez exporter
  • Filtré par : précise si les exportations sont filtrées selon l'heure de création ou l'heure de mise à jour. Par défaut, les exportations sont filtrées selon l'heure de création. La date de début et la date de fin sélectionnées seront ensuite associées à cette valeur. Les valeurs disponibles sont :
    • Heure de création : précise de filtrer les exportations selon l'heure de création. Par exemple, lorsque vous filtrez une exportation des identités en fonction de l'heure de la création, la date de début définit la date de début d'exportation des identités qui ont été créées et la date de fin est la dernière date à laquelle les identités ont été créées.
    • Heure de mise à jour : précise de filtrer les exportations selon l'heure de mise à jour.
  • Champs : une liste des champs que vous souhaitez inclure dans le rapport. Par défaut, les champs sensibles ne sont pas inclus
Définition des paramètres pour l'exportation manuelle

Exportation automatique de données

Vous pouvez automatiser l'exportation pour réduire le temps et les efforts nécessaires à l'intégration de vos systèmes décisionnels, de gestion de la relation client (CRM) ou de sauvegarde de vos données. Les exportations automatisées sont exportées vers un serveur SFTP sur lequel vous pouvez configurer un emplacement de déploiement et un accès à ce dernier au format BI (voir Encodage et format). Vous pouvez configurer un emplacement et un accès de déploiement et y accéder par SFTP.
 
Vous pouvez ajouter autant de tâches d'exportation automatiques que vous le souhaitez. Une tâche d'exportation automatique s'exécute à une fréquence d'exécution que vous spécifiez, par exemple tous les jours, tous les lundis ou tous les 1ers jours du mois. Vos exportations sont chargées par le biais du protocole Secure Shell (SSH) vers un emplacement de serveur que vous précisez.
 
Si vous souhaitez activer les exportations automatiques pour votre domaine, vous devez activer une extension pour cette fonctionnalité. Les extensions sont des fonctionnalités individuelles que vous activez de manière explicite dans le système. Une fois activée, la fonctionnalité est disponible pour une configuration supplémentaire. La fonctionnalité d'exportation automatisée est prête à être utilisée une fois activée par l'extension.

Pour activer l'extension d'exportation automatique, suivez ces étapes :
  1. 1. Rendez-vous dans Administrateur dans la barre de menus supérieure
  2. 2. Accédez à Paramètres > Extensions dans la barre de navigation de gauche
  3. 3. Cliquez sur le bouton Ajouter dans le coin supérieur droit
  4. 4. Sélectionnez Exportations automatiques dans le menu déroulant Extension
  5. 5. Cliquez sur Ajouter
Pour configurer une tâche d'exportation automatique, procédez de la manière suivante :
1. Rendez-vous dans Administrateur dans la barre de menus supérieure
2. Accédez à Digital > Exportations automatiques dans la barre de navigation de gauche
3. Cliquez sur le bouton Ajouter dans le coin supérieur droit
4. Complétez les champs comme souhaité
5. Cochez le type d'exportation souhaité
6. Sélectionnez une période dans la liste déroulante
7. Cliquez sur Enregistrer
Configuration d'une tâche d'exportation automatique
Configuration d'une tâche d'exportation automatique

Définition des paramètres pour l'exportation automatique

Sur la page de configuration Ajouter une tâche, vous pouvez afficher les cases à cocher pour chacune des entités d'exportation. Lorsque vous cochez une ou plusieurs de ces entités d'exportation, votre exportation contiendra les données pour ces entités, y compris une liste des champs par défaut. La liste des champs par défaut n'inclut pas ces champs contenant des données sensibles. Pour certaines exportations, vous pouvez ajouter des champs supplémentaires manuellement si vous avez besoin de ces données dans votre exportation.

Passons en revue certains des paramètres que vous trouverez sur la page de configuration Ajouter une tâche et la manière dont ces paramètres affectent vos exportations automatiques.
  • Étiquette : l'étiquette de la tâche d'exportation ; ce nom sera utilisé pour déterminer le nom du fichier d'exportation
  • Exécuter : la fréquence à laquelle exécuter l'exportation
    • Tous les jours : exécute une exportation chaque jour
    • Chaque premier jour de la semaine : exécute une exportation le premier jour de chaque semaine
    • Le premier de chaque mois : exécute une exportation le premier jour de chaque mois
  • Hôte : le serveur sur lequel le nom de fichier sera exporté
  • Port : le port de la connexion SSH. Il s'agit du 22 par défaut
  • Utilisateur : l'utilisateur de la connexion SSH
  • Répertoire : le répertoire de destination du fichier d'exportation. Ce dossier doit exister et l'utilisateur utilisé pour la connexion SSH doit posséder des autorisations d'accès en lecture et en écriture
  • Modèle du nom de fichier : le modèle du nom de fichier exporté. Cela permet une personnalisation en fonction des variables suivantes :
    • label : précise l'étiquette de la tâche d'exportation
    • export_name: précise le nom de l'exportation (comme les agents, les messages, ou les rôles). Uniquement disponible lorsque vous n'utilisez pas un format zip.
    • year : précise l'année actuelle au moment de l'exportation (par exemple, 2020)
    • month : précise le mois actuel au moment de l'exportation (par exemple, 07)
    • day : précise le jour actuel au moment de l'exportation (par exemple, 30)
  • Compresser les exportations dans un fichier : indique si les exportations doivent être compressées dans un seul fichier ou transférées individuellement
  • Clé publique : la clé SSH utilisée pour la connexion. Cette clé est fournie par RingCentral à la demande. Vous devez conserver cette clé dans le répertoire ~/.ssh/authorized_keysfile sur le serveur afin de pouvoir vous connecter

Option : compresser les exportations dans un fichier

Lorsque vous n'utilisez pas l'option Compresser les exportations dans un fichier, chacune des exportations sera un fichier nommé individuellement.
 
La variable export_name du nom de fichier sera intitulée de la manière suivante pour chaque exportation.
Exporter export_name
Agents
agents
Notifications d'agents agents_notifications
Autorisations d'agents agents_permissions
Journal d'audit journal
Commentaires du cas      interventions_comments                                      
Cas interventions
Catégories categories
Canaux sources
Identités identities
Groupes d'identités identity_groups
Messages messages
Temps de présence presence_time
Rôles roles
Fils de discussion threads
Base de connaissances de l'assistant de réponse reply_assistant-knowledge_base
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