Engage Digital | Présentation du tableau de bord

Le tableau de bord est un composant d'Analytics qui fournit aux superviseurs et aux responsables CRM une vue d'ensemble des principaux indicateurs de performance CRM des réseaux sociaux. Le tableau de bord vous aide à suivre les métriques, les objectifs et les SLA. Le tableau de bord est facile d'accès : il vous suffit de sélectionner Analytics dans le menu principal. Le tableau de bord est le premier endroit où vous arrivez et est disponible en haut de la barre de navigation de gauche.
 
Le tableau de bord est composé de widgets individuels qui peuvent afficher vos informations sous forme de nombres et de graphiques. Certains des widgets peuvent être configurés ou personnalisés. Par exemple, pour certains widgets, vous pouvez définir des cibles personnalisables pour les indicateurs de votre widget en fonction des résultats souhaités. 
 
Le tableau de bord fournit également un ensemble de filtres que vous pouvez utiliser pour afficher les données dont vous avez besoin. Par exemple, vous pouvez filtrer par canal, catégorie, équipe ou agent, pour récupérer uniquement ces données spécifiques. Vous pouvez définir la période pour les données que vous souhaitez examiner, selon que vous avez besoin de voir les données historiques ou actuelles.
 
Le tableau de bord comprend trois sections :
  • Activité : cette section affiche le volume du trafic de messages et l'activité des agents. Cette section du tableau de bord vous aidera à obtenir des aperçus du nombre de messages entrant dans le système et de la manière dont ces messages sont reçus et traités par les agents 

    Vous pouvez également voir le nombre de conversations ouvertes et fermées, le nombre total d'heures pendant lesquelles les agents ont été connectés au système et le nombre de messages non lus et de conversations ouvertes. En analysant non seulement le volume des messages, mais aussi l'activité des agents pour gérer ces messages, vous pouvez faire des prévisions futures du volume des messages et prendre des décisions sur le personnel nécessaire ou sur la façon dont vous allouez le personnel existant pour gérer les messages provenant de différents canaux dans votre centre de contact 

    Par exemple, supposons que vous souhaitiez analyser les performances d'une équipe spécifique. Vous filtrez par nom de l'équipe pour voir le nombre de conversations ouvertes et fermées pour l'équipe. Vous examinez également le backlog des messages non lus et des conversations en cours de traitement par l'équipe.
  • Performance générale : cette section affiche les mesures liées aux performances du centre de contact et à la productivité des agents de votre centre de contact. Cette section mesure la productivité de plusieurs manières, notamment les agents de productivité dans la clôture des conversations et l'envoi de réponses aux messages. Vous pouvez également évaluer les efforts à fournir par les agents pour résoudre les tickets fermés ou les fils de discussion

    Par exemple, vous souhaitez analyser le nombre de réponses que les agents font par heure sur un canal de messagerie. Vous filtrez par canal de messagerie. Vous affichez les réponses par heure pour tous les agents afin d'établir une moyenne pour tous les agents utilisant les e-mails pour répondre aux clients. Vous pouvez ensuite filtrer par agent pour voir le nombre de réponses par heure pour les agents individuels
  • Qualité : cette section fournit une vue d'ensemble de la qualité du service, comme le temps de réponse mesuré des agents aux messages des clients, le pourcentage d'actions répondant aux objectifs de qualité de service et les résultats des enquêtes de satisfaction client remplies par les clients après la clôture de leur conversation. Une enquête positive indique qu'un client est satisfait de la résolution du problème 

    La section Qualité du tableau de bord est une zone importante à personnaliser afin que les widgets reflètent les objectifs de qualité de service de votre entreprise, tels que les durées des périodes de réponse attendues des agents ou les objectifs pour des métriques particulières 

    Par exemple : vous choisissez de personnaliser le premier widget de réponse avec une durée de 2 heures. Un pourcentage de qualité de service de 100 % montrera que les premières réponses ont été envoyées en moins de 2 heures dans 100 % des conversations

Indicateurs personnalisables

Vous pouvez personnaliser les widgets du tableau de bord avec les indicateurs cibles que vous définissez. Une cible représente un objectif pour une mesure particulière qui est évaluée dans le widget par rapport aux données réelles. Alors qu'un widget peut avoir une cible par défaut, votre entreprise peut avoir un niveau de service cible différent. 
 
En fonction des résultats souhaités, vous pouvez attribuer l'une de ces cibles à code couleur à un indicateur dans un widget :
  • Vert : objectif atteint
  • Orange : moins de 10 % en dessous de l'objectif
  • Rouge : plus de 10 % en dessous de l'objectif
Vous pouvez définir des objectifs pour les indicateurs dans les widgets suivants :
  • Tickets fermés par heure
  • Réponses par heure
  • Taux de contact
  • Temps d'attribution moyen
  • Qualité de service

Section Activité

L'objectif de la section Activité est de montrer le volume de trafic et l'activité des agents.
Affichage d'informations supplémentaires lorsque vous passez la souris sur un composant de groupe
Ce tableau décrit les données rapportées dans la section Activité. 
Données Description Méthode de calcul Filtres applicables
Messages
Volume de messages prévus, reçus et traités
Prévision : moyenne des 2 périodes équivalentes précédentes
 
Reçus : messages reçus au cours de la période actuelle
 
Messages traités : messages sur lesquels une action a été effectuée (répondu, archivé, attribué) au cours de la période actuelle
Par canal
 
Par catégorie
 
Conversations Nombre de conversations ouvertes et fermées
Conversation ouverte : lorsque l'agent clique sur le bouton Engager (moins les annulations)
 
Conversation fermée : lorsque l'agent clique sur le bouton Résoudre/Fermer (les conversations rouvertes ne sont pas prises en compte)
 
Pour cet indicateur, nous nous appuyons sur les événements du journal d'audit (action pour engager, action pour annuler la conversation, etc.) et la date de ces événements
Par canal
 
Par équipe
 
Par agent
 
Durée de connexion Nombre total d'heures pendant lesquelles les agents étaient connectés au système Correspond à la durée totale de connexion de l'agent au système (temps de présence)
Par équipe
 
Par agent
Backlog Nombre de messages non lus et de conversations ouvertes (données des deux derniers mois uniquement)
Nouveaux messages : nombre de messages dont le statut actuel est « nouveau » 
 
Conversations ouvertes : nombre de tickets en cours de traitement (messages actifs et ouverts = en cours + différé)
 
Les détails de ces deux indicateurs se trouvent dans Messages sous Statut
 
L'indicateur de backlog ne peut être visualisé qu'en temps réel
Par canal

Par équipe

Par agent

Section Performances générales

La section Performances générales affiche des mesures reflétant la productivité de votre centre de contact.
Affichage d'informations supplémentaires lorsque vous passez la souris sur un composant de groupe
Ce tableau décrit les données rapportées dans la section Performances générales.
Données Description Méthode de calcul Filtres applicables
Conversations fermées / heure
Productivité des agents en ce qui concerne le nombre de conversations fermées (non rouvertes) par heure du temps total de journalisation
Nombre de tickets traités pendant la période divisé par le nombre total d'heures de connexion des agents actifs
Par canal

Par équipe

Par agent
Réponses par heure Productivité des agents en ce qui concerne le nombre de réponses envoyées par heure du temps total de journalisation
Nombre de messages envoyés au cours de la période divisé par le nombre total d'heures de présence de l'agent actif
Par canal
 
Par équipe
 
Par agent
Réponses par conversations Nombre moyen de messages d'agent par ticket fermé non rouvert
Nombre total de messages de conseiller Web pour tous les tickets traités au cours de la période, divisé par le nombre de tickets traités au cours de la période
 
En cas de discussion en ligne ou par messagerie mobile, le nombre de messages par ticket sera bien supérieur à un échange sur les réseaux sociaux. Il convient donc de filtrer par canal pour étudier cet indicateur
 
Par canal
 
Par équipe
 
Par agent
Taux de contact Nombre de fils de discussion avec au moins un commentaire d'un agent par rapport au nombre total de fils de discussion
Le taux de contact est le rapport du nombre de fils de discussion sans conversation, et avec au moins une conversation
Par canal
 
Par catégorie
 
Par équipe
 
Par agent

Section Qualité

La section Qualité vise à donner un aperçu de la qualité de service.
Affichage d'informations supplémentaires lorsque vous passez la souris sur un composant de groupe
Ce tableau décrit les données rapportées dans la section Qualité.
Données Description Méthode de calcul Filtres applicables
Temps moyen de première réponse à une conversation
Temps moyen entre la publication du premier message d'un client et la première réponse de l'agent
Le temps calculé correspond au temps écoulé entre le premier message du client et la première réponse de l'agent en charge de la conversation
Par canal
 
Par équipe
 
Par agent
 
Par catégorie
 
Par heures d'ouverture
Qualité de service
Pourcentage d'actions répondant aux objectifs de qualité de service
 
Chaque widget peut être personnalisé avec une durée et un objectif
 
Exemple : vous personnalisez le premier widget de réponse avec une durée de 2 heures. Un pourcentage de qualité de service de 100 % montre que les premières réponses ont été envoyées en moins de 2 heures dans 100 % des conversations
Ouverture de conversation : l'agent clique sur le bouton Ouvrir
 
Premier contact : première réponse ajoutée au ticket par un agent
 
Clôture de la conversation : un agent clique sur le bouton « Fermer »
Par canal
 
Par équipe
 
Par agent
 
Par catégorie
Satisfaction client Lorsque les enquêtes clients sont configurées sur la plateforme, cette métrique indique le pourcentage de clients qui déclarent être satisfaits de la résolution de leur problème, après la clôture d'une conversation par l'agent.
Le pourcentage de clients déclarant être satisfaits d'une interaction avec le service client, en répondant par oui ou par non à une question sur la satisfaction du client dans une enquête
Par canal
 
Par équipe
 
Par agent
 
Par catégorie
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