Données | Description | Méthode de calcul | Filtres applicables |
Messages | Volume de messages prévus, reçus et traités
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Prévision : moyenne des 2 périodes équivalentes précédentes
Reçus : messages reçus au cours de la période actuelle
Messages traités : messages sur lesquels une action a été effectuée (répondu, archivé, attribué) au cours de la période actuelle
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Par canal
Par catégorie
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Conversations | Nombre de conversations ouvertes et fermées | Conversation ouverte : lorsque l'agent clique sur le bouton Engager (moins les annulations)
Conversation fermée : lorsque l'agent clique sur le bouton Résoudre/Fermer (les conversations rouvertes ne sont pas prises en compte)
Pour cet indicateur, nous nous appuyons sur les événements du journal d'audit (action pour engager, action pour annuler la conversation, etc.) et la date de ces événements
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Par canal
Par équipe
Par agent
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Durée de connexion | Nombre total d'heures pendant lesquelles les agents étaient connectés au système | Correspond à la durée totale de connexion de l'agent au système (temps de présence) | Par équipe
Par agent
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Backlog | Nombre de messages non lus et de conversations ouvertes (données des deux derniers mois uniquement) | Nouveaux messages : nombre de messages dont le statut actuel est « nouveau »
Conversations ouvertes : nombre de tickets en cours de traitement (messages actifs et ouverts = en cours + différé)
Les détails de ces deux indicateurs se trouvent dans Messages sous Statut
L'indicateur de backlog ne peut être visualisé qu'en temps réel
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Par canal
Par équipe
Par agent
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Données | Description | Méthode de calcul | Filtres applicables |
Conversations fermées / heure | Productivité des agents en ce qui concerne le nombre de conversations fermées (non rouvertes) par heure du temps total de journalisation
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Nombre de tickets traités pendant la période divisé par le nombre total d'heures de connexion des agents actifs | Par canal
Par équipe
Par agent
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Réponses par heure | Productivité des agents en ce qui concerne le nombre de réponses envoyées par heure du temps total de journalisation | Nombre de messages envoyés au cours de la période divisé par le nombre total d'heures de présence de l'agent actif
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Par canal
Par équipe
Par agent
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Réponses par conversations | Nombre moyen de messages d'agent par ticket fermé non rouvert | Nombre total de messages de conseiller Web pour tous les tickets traités au cours de la période, divisé par le nombre de tickets traités au cours de la période
En cas de discussion en ligne ou par messagerie mobile, le nombre de messages par ticket sera bien supérieur à un échange sur les réseaux sociaux. Il convient donc de filtrer par canal pour étudier cet indicateur
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Par canal
Par équipe
Par agent
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Taux de contact | Nombre de fils de discussion avec au moins un commentaire d'un agent par rapport au nombre total de fils de discussion | Le taux de contact est le rapport du nombre de fils de discussion sans conversation, et avec au moins une conversation
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Par canal
Par catégorie
Par équipe
Par agent
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Données | Description | Méthode de calcul | Filtres applicables |
Temps moyen de première réponse à une conversation | Temps moyen entre la publication du premier message d'un client et la première réponse de l'agent
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Le temps calculé correspond au temps écoulé entre le premier message du client et la première réponse de l'agent en charge de la conversation | Par canal
Par équipe
Par agent
Par catégorie
Par heures d'ouverture
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Qualité de service | Pourcentage d'actions répondant aux objectifs de qualité de service
Chaque widget peut être personnalisé avec une durée et un objectif
Exemple : vous personnalisez le premier widget de réponse avec une durée de 2 heures. Un pourcentage de qualité de service de 100 % montre que les premières réponses ont été envoyées en moins de 2 heures dans 100 % des conversations
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Ouverture de conversation : l'agent clique sur le bouton Ouvrir
Premier contact : première réponse ajoutée au ticket par un agent
Clôture de la conversation : un agent clique sur le bouton « Fermer »
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Par canal
Par équipe
Par agent
Par catégorie
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Satisfaction client | Lorsque les enquêtes clients sont configurées sur la plateforme, cette métrique indique le pourcentage de clients qui déclarent être satisfaits de la résolution de leur problème, après la clôture d'une conversation par l'agent. | Le pourcentage de clients déclarant être satisfaits d'une interaction avec le service client, en répondant par oui ou par non à une question sur la satisfaction du client dans une enquête
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Par canal
Par équipe
Par agent
Par catégorie
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