Engage Digital | Présentation des rapports

Les rapports sont un composant d'Analytics qui présentent des informations sur les statistiques du système liées au volume de messages, aux messages et à l'activité des agents, ainsi qu'à la qualité des réponses des agents et au niveau de service dans votre centre de contact. La plupart des rapports présentent des statistiques sous forme de graphiques et de tableaux. Un rapport individuel peut inclure un tableau et un type de graphique, qu'il s'agisse d'un graphique à barres ou d'un graphique à secteurs. 
 
Les rapports comprennent généralement des données sur la période actuelle et la période précédente. Certains rapports montrent la croissance (en pourcentage) entre les deux périodes. La période précédente correspond à la période précédant la période analysée. La durée de cette période est identique à la période analysée. Si vous sélectionnez un mois et que ce mois contient 30 jours, la période précédente correspond aux 30 jours précédents. 
Affichage d'informations supplémentaires lorsque vous passez la souris sur un composant de groupe
Seuls les résultats des agents avec les données collectées par les indicateurs sont affichés (si un agent était inactif pendant la période sélectionnée, son nom n'apparaît pas dans le tableau). Les messages supprimés de l'interface sont pris en compte, mais ceux supprimés du canal ne le sont pas. Les données sont mises en cache sur le serveur pendant 20 minutes.

Paramètres de filtre du rapport

Cette section décrit les paramètres que vous pouvez utiliser pour filtrer les messages. Les filtres peuvent varier en fonction du rapport.
1. Période : utilisez ce champ pour sélectionner un jour, une semaine, un mois ou une période personnalisée
2. Revenir à la date du jour : utilisez ce champ pour revenir à la date du jour
3. Date de début : utilisez ce champ pour spécifier une date de début (sélectionnable si personnalisé est sélectionné)
4. Date de fin : utilisez ce champ pour spécifier une date de fin (sélectionnable si personnalisé est sélectionné)
5. Filtrer par canal : utilisez ce champ pour sélectionner un ou plusieurs canaux afin d'affiner les résultats
6. Filtrer par catégorie : utilisez ce champ pour sélectionner une ou plusieurs catégories afin d'affiner les résultats
7. Filtrer par équipe : utilisez ce champ pour sélectionner une ou plusieurs équipes afin d'affiner les résultats
8. Filtrer par agent : utilisez ce champ pour sélectionner un ou plusieurs agents afin d'affiner les résultats
9. Filtrer par type de message : utilisez ce champ pour filtrer les résultats par type de message
  • Tous les messages
  • Messages d'agent (messages sortants)
  • Messages entrants
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Tri et affichage des résultats des tableaux

Lorsqu'une flèche est affichée en haut de la colonne d'un tableau, vous pouvez trier les résultats (par ordre croissant ou décroissant) en cliquant sur les en-têtes de colonne. Pour certains indicateurs, vous pouvez cliquer sur des éléments de la légende pour masquer ou réafficher les données du graphique. De nombreux rapports contenant un graphique à secteurs sont interactifs. Vous pouvez cliquer sur des parties du graphique pour voir des sections particulières séparées.
Affichage d'informations supplémentaires lorsque vous passez la souris sur un composant de groupe

Jauges de couleur

Sur certaines statistiques, des jauges de couleurs apparaissent dans les résultats. Les jauges colorées représentent la position des agents par rapport à la moyenne :
  • Vert : au-dessus de la moyenne
  • Orange : dans la moyenne
  • Rouge : en dessous de la moyenne

Rapports de volume

Les rapports de volume sont un moyen standardisé d'obtenir des informations sur le volume des messages dans votre centre de contact. Il existe divers rapports de volume qui représentent les données les plus courantes que vous pouvez vouloir analyser. Vous trouverez vos rapports de volume en vous rendant dans Analytics > Volume et en sélectionnant un rapport en particulier.

Rapports de suivi d'activité

Les rapports de suivi d'activité sont une manière standardisée d'obtenir des informations sur le message et sur l'activité des agents dans votre centre de contact. Il existe divers rapports qui représentent l'activité du système la plus courante. Vous trouverez des rapports de suivi d'activité en vous rendant dans Analytics > Suivi d'activité et en sélectionnant un rapport spécifique.

Rapports sur la valeur de la qualité

Les rapports sur la valeur de la qualité sont un moyen standardisé d'obtenir des informations sur la qualité des réponses de l'agent et du niveau de service dans votre centre de contact. Il existe divers rapports qui représentent des données de qualité différente. Vous pouvez trouver des rapports sur la valeur de la qualité en vous rendant dans Analytics > Valeur de la qualité et en sélectionnant un rapport spécifique.

Moteur IA

La section du moteur IA contient deux rapports, l'analyse des sentiments et le filtrage IA (si cette fonctionnalité est configurée). Le rapport d'analyse des sentiments utilise le moteur d'intelligence artificielle (IA) pour analyser le sentiment des messages et enregistrer un nombre de messages positifs, négatifs ou neutres à mesure qu'ils arrivent dans le système. 
 
Par exemple, un message indiquant « Votre produit est facile à configurer et a contribué à améliorer la productivité du centre de contact » peut être évalué et considéré comme un message positif, tandis qu'un message indiquant « J'ai des difficultés à configurer votre produit en raison de nombreux problèmes » peut être considéré comme un message négatif. Enfin, un message qui pose simplement des questions sur un produit ou une fonctionnalité peut être considéré comme un message neutre.
 
Le rapport de filtrage IA montre les résultats des opérations de filtrage IA par le moteur IA.

Vous trouverez ces rapports en accédant à Analytics > Moteur IA.
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