Engage Digital | Einführung in Berichte

Berichte sind eine Komponente von Analytics, die Informationen zu Systemstatistiken in Bezug auf das Nachrichtenvolumen, die Nachrichten- und Agentenaktivität sowie die Qualität der Agentenantworten und den Servicelevel in Ihrem Kontakt-Center enthalten. Die meisten Berichte enthalten Statistiken in Diagrammen und Tabellen. Ein einzelner Bericht kann eine Tabelle und einen Diagrammtyp enthalten, und zwar ein Balken- oder ein Kreisdiagramm. 
 
Berichte enthalten im Allgemeinen Daten zur aktuellen und zum vorherigen Zeitraum. Einige Berichte zeigen das Wachstum (in Prozent) zwischen den beiden Zeiträumen. Der vorherige Zeitraum entspricht dem Zeitraum vor dem analysierten Zeitraum. Die Dauer dieses Zeitraums ist identisch mit dem analysierten Zeitraum. Wenn Sie einen Monat auswählen und dieser Monat 30 Tage hat, entspricht der vorherige Zeitraum den vorherigen 30 Tagen. 
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Es werden nur die Ergebnisse der Agenten mit den von den Indikatoren erfassten Daten angezeigt (wenn ein Agent für den ausgewählten Zeitraum inaktiv war, wird sein Name nicht in der Tabelle angezeigt). Von der Oberfläche gelöschte Nachrichten werden berücksichtigt, aus dem Kanal gelöschte Nachrichten jedoch nicht. Die Daten werden 20 Minuten lang auf dem Server zwischengespeichert.

Filtern von Berichtsparametern

In diesem Abschnitt werden die Parameter beschrieben, mit denen Sie Nachrichten filtern können. Die Filter können je nach Bericht variieren.
1. Zeitraum: Verwenden Sie dieses Feld, um einen Tag, eine Woche, einen Monat oder einen benutzerdefinierten Zeitraum auszuwählen
2. Zurück zum heutigen Datum: Verwenden Sie dieses Feld, um zum heutigen Datum zurückzukehren
3. Startdatum: Verwenden Sie dieses Feld, um ein Startdatum anzugeben (auswählbar, wenn „Benutzerdefiniert“ ausgewählt ist).
4. Enddatum: Verwenden Sie dieses Feld, um ein Enddatum anzugeben (auswählbar, wenn „Benutzerdefiniert“ ausgewählt ist).
5. Nach Kanal filtern: Verwenden Sie dieses Feld, um einen oder mehrere Kanäle zur Verfeinerung der Ergebnisse auszuwählen
6. Nach Kategorie filtern: Verwenden Sie dieses Feld, um einen oder mehrere Kategorien zur Verfeinerung der Ergebnisse auszuwählen
7. Nach Team filtern: Verwenden Sie dieses Feld, um ein oder mehrere Teams zur Verfeinerung der Ergebnisse auszuwählen
8. Nach Agent filtern: Verwenden Sie dieses Feld, um einen oder mehrere Agenten zur Verfeinerung der Ergebnisse auszuwählen
9. Nach Nachrichtentyp filtern: Verwenden Sie dieses Feld, um die Ergebnisse nach Nachrichtentyp zu filtern
  • Alle Nachrichten
  • Agentennachrichten (ausgehende Nachrichten)
  • Eingehende Nachrichten
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Sortieren und Anzeigen von Tabellenergebnissen

Wenn oben in der Spalte ein Pfeil für eine Tabelle angezeigt wird, können Sie die Ergebnisse (in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge) sortieren, indem Sie auf die Spaltenüberschriften klicken. Bei einigen Indikatoren können Sie auf Elemente in der Legende klicken, um Daten aus dem Diagramm auszublenden oder erneut anzuzeigen. Viele Berichte, die ein Kreisdiagramm enthalten, sind interaktiv. Sie können auf Teile des Diagramms klicken, um bestimmte Abschnitte getrennt anzuzeigen.
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Farbige Anzeigen

In einigen Statistiken werden farbige Anzeigen in den Ergebnissen angezeigt. Die farbigen Anzeigen repräsentieren die Position der Agenten im Verhältnis zum Mittelwert:
  • Grün: überdurchschnittlich
  • Orange: durchschnittlich
  • Rot: unterdurchschnittlich

Volumenberichte

Volumenberichte sind eine standardisierte Methode, um Informationen zum Nachrichtenvolumen in Ihrem Kontakt-Center abzurufen. Es gibt eine Vielzahl von Volumenberichten, die die häufigsten Daten darstellen, die Sie möglicherweise analysieren möchten. Sie finden Ihre Volumenberichte, indem Sie zu Analytics > Volumen navigieren und einen bestimmten Bericht auswählen.

Aktivitätsverfolgungsberichte

Aktivitätsverfolgungsberichte sind eine standardisierte Methode, um Informationen zur Nachrichten- und Agentenaktivität in Ihrem Kontakt-Center abzurufen. Es gibt eine Vielzahl von Berichten, die die häufigste Systemaktivität darstellen. Sie können Aktivitätsverfolgungsberichte finden, indem Sie zu Analytics > Aktivitätsverfolgung navigieren und einen bestimmten Bericht auswählen.

Qualitätswertberichte

Qualitätswertberichte sind eine standardisierte Methode, um Informationen über die Qualität der Agentenantworten und den Servicelevel in Ihrem Kontakt-Center zu erhalten. Es gibt verschiedene Berichte, die unterschiedliche Qualitätsdaten darstellen. Sie können Qualitätswertberichte finden, indem Sie zu Analytics > Qualitätswert navigieren und einen bestimmten Bericht auswählen.

KI-Engine

Der Abschnitt „KI-Engine“ enthält zwei Berichte: Stimmungsanalyse und KI-Filterung (falls diese Funktion konfiguriert ist). Der Stimmungsanalysebericht verwendet die KI-Engine (KI = künstliche Intelligenz), um die Nachrichtenstimmung zu analysieren und eine Anzahl positiver, negativer oder neutraler Nachrichten aufzuzeichnen, wenn sie im System ankommen. 
 
Beispielsweise kann eine Nachricht mit dem Text „Ihr Produkt ist einfach zu konfigurieren und hat zur Verbesserung der Produktivität unseres Kontakt-Centers beigetragen“ als positive Nachricht ausgewertet und gezählt werden, während die Nachricht „Ich habe wegen einer Vielzahl von Problemen Schwierigkeiten mit der Konfiguration Ihres Produkts“ als negative Nachricht gelten würde. Und schließlich kann eine Nachricht, die lediglich nach einem Produkt oder einer Funktion fragt, als neutrale Nachricht gezählt werden.
 
Der Bericht „KI-Filterung“ zeigt die Ergebnisse der KI-Filtervorgänge durch die KI-Engine.

Sie finden diese Berichte, indem Sie zu Analytics > KI-Engine navigieren.
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