Engage Digital | Verwenden des Dashboards
Wie Sie in Einführung in das Dashboard erfahren haben, können Sie viele der Widgets an Ihre Service-Level-Ziele anpassen. In diesem Artikel wird beschrieben, wie Sie Widgets im Dashboard bearbeiten und anpassen können, einschließlich der Anpassung der Ziele, die Ihr Unternehmen erreichen möchte.
Für Widgets im Abschnitt „Qualität“ können Sie angeben, ob Metriken nach Anwendung Ihrer Geschäftszeiten gemeldet werden sollen. In den meisten Fällen führt die Anwendung Ihrer Geschäftszeiten zu wertvolleren Daten, da Sie in erster Linie die Leistung der Agenten während der Geschäftszeiten messen möchten.
Sie können auch lernen, wie Sie mithilfe von Filtern den Berichtsbereich und die Statistiken im Dashboard verfeinern.
Anpassen eines Widgets
Sie können Ziele für viele Widgets anpassen, indem Sie auf das Symbol Widget bearbeiten (Bleistift) klicken und das Ziel im Feld Zielwert konfigurieren. Ein farbiger Pfeil zeigt das gemeldete Ergebnis in Bezug auf das für den vorherigen Zeitraum berechnete Ergebnis (von gleicher Dauer) an.
Bei einigen Widgets im Abschnitt „Qualität“ können Sie die Ergebnisse auch nach Geschäftszeiten filtern.
Festlegen der Verwendung von Geschäftszeiten
Für die Widgets im Abschnitt „Qualität“ können Sie angeben, ob Ihre Geschäftszeiten auf die Berechnung der im Widget gemeldeten Metriken angewendet werden sollen. Wenn Sie Geschäftszeiten anwenden, werden Ihre Antwort- und Fallzeiten anhand der unter Admin > Einstellungen > Öffnungszeiten konfigurierten Öffnungs- und Schließzeiten berechnet.
In der Regel möchten Sie Ihre Geschäftszeiten anwenden, da Sie die außerhalb der Geschäftszeiten verstrichene Zeit nicht berücksichtigen möchten. Um die Verwendung der Geschäftszeiten festzulegen, gehen Sie zum Abschnitt „Qualität“, klicken Sie auf das Symbol Widget bearbeiten (Bleistift) und wählen Sie für die Geschäftszeiten Ein oder Aus aus.
Angenommen, Ihre Geschäftszeiten sind von 9 bis 18 Uhr. Wenn ein Kunde um 7 Uhr morgens eine Nachricht an Ihr Unternehmen sendet und ein Agent ihm/ihr um 9:30 Uhr antwortet, beträgt die erste Antwortzeit für den Fall 2 Stunden und 30 Minuten, wenn für die Geschäftszeiten Aus angegeben ist. Wenn für die Geschäftszeiten Ein angegeben ist, wird die erste Antwortzeit auf nur 30 Minuten reduziert. Wenn Ihr Ziel beispielsweise eine Reaktionszeit von zwei Stunden ist, ist dies der Unterschied zwischen dem Erreichen und dem Nichterreichen Ihres Ziels.
Verwenden von Filtern
Sie können verschiedene Filter verwenden, um den Berichtsbereich und die Statistiken im Dashboard zu verfeinern. Abhängig vom angezeigten Widget werden einige oder alle dieser Filter angezeigt. Filter bleiben aktiv, wenn Sie das angezeigte Widget ändern (falls zutreffend).
Filterparameter im Dashboard
In diesem Abschnitt werden die Parameter beschrieben, mit denen Sie Nachrichten filtern können:
1. Zeitraum: Verwenden Sie dieses Feld, um einen Tag, eine Woche, einen Monat oder einen benutzerdefinierten Zeitraum auszuwählen
2. Zurück zum heutigen Datum: Verwenden Sie dieses Feld, um zum heutigen Datum zurückzukehren
3. Startdatum: Verwenden Sie dieses Feld, um ein Startdatum anzugeben (auswählbar, wenn „Benutzerdefiniert“ ausgewählt ist).
4. Enddatum: Verwenden Sie dieses Feld, um ein Enddatum anzugeben (auswählbar, wenn „Benutzerdefiniert“ ausgewählt ist).
5. Nach Kanälen filtern: Verwenden Sie dieses Feld, um einen oder mehrere Kanäle zur Verfeinerung der Ergebnisse auszuwählen
6. Nach Kategorie filtern: Verwenden Sie dieses Feld, um einen oder mehrere Kategorien zur Verfeinerung der Ergebnisse auszuwählen
7. Nach Team filtern: Verwenden Sie dieses Feld, um ein oder mehrere Teams zur Verfeinerung der Ergebnisse auszuwählen
8. Nach Agent filtern: Verwenden Sie dieses Feld, um einen oder mehrere Agenten zur Verfeinerung der Ergebnisse auszuwählen
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