Engage Digital | Utilisation du tableau de bord
Comme vous l'avez appris dans Présentation du tableau de bord, vous pouvez personnaliser de nombreux widgets pour refléter vos niveaux de service cibles. Cet article explique comment modifier et personnaliser les widgets dans le tableau de bord, y compris la personnalisation des cibles et des objectifs que votre entreprise souhaite atteindre.
Pour les widgets de la section Qualité, vous pouvez spécifier si les métriques doivent être signalées après l'application de vos heures d'ouverture. Dans la plupart des cas, l'application de vos heures d'ouverture se traduira par des données plus précieuses, car vous souhaiterez principalement mesurer les performances des agents pendant les heures d'ouverture.
Vous pouvez également apprendre à utiliser des filtres pour affiner la plage de rapports et les statistiques que vous voyez dans le tableau de bord.
Personnalisation d'un widget
Vous pouvez personnaliser les cibles pour de nombreux widgets en cliquant sur l'icône de crayon Modifier un widget et en configurant la cible dans le champ Valeur de l'objectif. Une flèche de couleur indique le résultat rapporté par rapport au résultat calculé pour la période précédente (de même durée).
Pour certains widgets de la section Qualité, vous pouvez également choisir de filtrer les résultats en fonction des heures d'ouverture.
Spécification de l'utilisation des heures d'ouverture
Pour les widgets de la section Qualité, vous pouvez spécifier si vous souhaitez appliquer vos heures d'ouverture au calcul des métriques rapportées dans le widget. Lorsque vous appliquez les heures d'ouverture, vos temps de réponse et de conversation sont calculés à l'aide des heures d'ouverture et de fermeture que vous avez définies dans Administrateur > Paramètres > Heures d'ouverture.
En règle générale, vous voulez appliquer vos heures d'ouverture, car vous ne souhaitez pas prendre en compte le temps écoulé en dehors des heures d'ouverture. Pour spécifier l'utilisation des heures d'ouverture, accédez à la section Qualité, cliquez sur le crayon Modifier le widget et définissez Heures d'ouverture sur Activé ou Désactivé.
Par exemple, vos heures d'ouverture sont de 9 h 00 à 18 h 00. Si un client envoie un message à votre entreprise à 7 h 00 du matin et qu'un agent lui répond à 9 h 30, le premier délai de réponse pour la conversation sera de 2 heures et 30 minutes si les heures d'ouverture sont désactivées. Lorsque les heures d'ouverture sont activées, le premier temps de réponse est réduit à seulement 30 minutes. Si, par exemple, votre objectif est un temps de réponse de deux heures, ce serait la différence entre atteindre et échouer votre objectif.
Utilisation des filtres
Vous pouvez utiliser différents filtres pour affiner la plage de rapports et les statistiques que vous voyez dans le tableau de bord. Selon le widget que vous regardez, certains ou tous ces filtres seront affichés. Les filtres restent actifs lorsque vous modifiez le widget que vous visualisez (le cas échéant).
Filtrer les paramètres dans le tableau de bord
Cette section décrit les paramètres que vous pouvez utiliser pour filtrer les messages :
1. Période : utilisez ce champ pour sélectionner un jour, une semaine, un mois ou une période personnalisée
2. Revenir à la date du jour : utilisez ce champ pour revenir à la date du jour
3. Date de début : utilisez ce champ pour spécifier une date de début (sélectionnable si personnalisé est sélectionné)
4. Date de fin : utilisez ce champ pour spécifier une date de fin (sélectionnable si personnalisé est sélectionné)
5. Filtrer par canal : utilisez ce champ pour sélectionner un ou plusieurs canaux afin d'affiner les résultats
6. Filtrer par catégorie : utilisez ce champ pour sélectionner une ou plusieurs catégories afin d'affiner les résultats
7. Filtrer par équipe : utilisez ce champ pour sélectionner une ou plusieurs équipes afin d'affiner les résultats
8. Filtrer par agent : utilisez ce champ pour sélectionner un ou plusieurs agents afin d'affiner les résultats
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