Engage Digital | Rapports de suivi d'activité
Les rapports de suivi d'activité sont une manière standardisée d'obtenir des informations sur l'activité des messages et des agents dans votre centre de contact. Il existe divers rapports qui représentent les données les plus courantes que vous pourriez avoir envie d'analyser. Vous trouverez les rapports de suivi d'activité en vous rendant dans Analytics > Suivi d'activité et en sélectionnant un rapport en particulier.
À propos du mode Équivalent temps plein (ETP)
La plupart du temps, les temps de travail réels de vos agents dans l'interface varient d'un agent à l'autre. Cela rend la comparaison des performances entre agents plus complexe, car le volume de production dépend du temps passé dans l'outil.
Le mode Équivalent temps plein est disponible dans certains rapports, notamment les rapports d'activité d’interaction, des messages et des conversations pour vous permettre de comparer les performances des agents qui n'ont pas le même temps de travail. Vous pouvez activer ou désactiver ce mode en sélectionnant Activé ou Désactivé à partir de la commande ETP. La valeur par défaut est Désactivé. Le système calcule le temps de présence des agents pour extrapoler leurs performances sur la base d'un ETP. Le calcul est basé sur le temps de présence.
L'activation de l'ETP dans ces rapports vous permet d'afficher les performances des agents sur un pied d'égalité (par défaut, sur la base d'une journée de travail de sept heures). Par exemple, si un agent travaille pendant une heure au cours de laquelle il ferme 10 conversations, l'extrapolation en mode ETP sera de 70 fermetures. Si son collègue ferme 30 conversations en 3,5 heures, alors l'extrapolation en mode ETP sera de 60 fermetures.
Passons en revue les différents rapports de suivi d'activité que vous pouvez utiliser.
Rapport d'activité des messages
Ce rapport donne le nombre absolu de messages par type d'action par jour sur la période sélectionnée.
Les types d'actions sont :
- Catégorisations
- Messages ignorés
- Réponses (privées ou publiques)
Le tableau représente, par agent, la distribution des messages en fonction de leur traitement sur la période sélectionnée. Le graphique montre le nombre d'annulations, de fermetures, d'ouvertures et de réouvertures de messages au cours de la période sélectionnée. Notez que ce n'est pas parce qu'un agent a un nombre élevé de réponses qu'il résout beaucoup de demandes de clients pour autant.
Le rapport de suivi d'activité des conversations représente mieux les performances de l'agent que le rapport d'activité des messages. En effet, un agent peut avoir besoin d'envoyer plus de réponses qu'un autre pour résoudre une demande client. Par exemple, un problème technique exigera plus de réponses qu'une simple demande d'informations.
Interprétation des résultats : comparaison des performances des agents en matière de réponses
En activant l'ETP, vous comparez les performances de vos agents sur la même base : pour un temps de présence équivalent, vous obtenez le nombre d'actions sur les messages que les agents effectueraient théoriquement.
Prenons pour exemple l'agent Chris L. Il ne se connecte à la plateforme que de temps en temps pour répondre aux messages qui lui ont été attribués. Il ne catégorise pas ses propres messages. Il se connecte uniquement pour répondre, puis se déconnecte. Supposons qu'étant donné ces faits, Chris L. ne possède aucune catégorisation ni aucun message ignoré, et qu'il a 9 réponses sur la période sélectionnée. En raison de son court temps de présence, l'estimation du nombre de réponses par jour de Chris L. consiste un biais des données.
Rapport d'activité des conversations
Ce rapport montre le nombre absolu de conversations par type d'action par jour sur la période sélectionnée. Le détail affiche, par agent, la distribution des conversations par statut sur la période sélectionnée. Les statuts possibles sont :
- Clôturé automatiquement : ce paramètre vous permet de définir une période de temps après laquelle les conversations sont clôturées automatiquement. Cette statistique inclut également la fermeture automatique de la conversation instantanée par l'application lorsque l'utilisateur se déconnecte.
- Annulé : une conversation est annulée lorsque l'agent clique sur Annuler la conversation. Un agent ne peut annuler une conversation que lorsqu'il n'a pas encore commencé à répondre au client. Si les agents ont compris comment les messages fonctionnent, le nombre d'annulations devrait rester relativement bas. Une annulation ne peut se produire qu'une seule fois par conversation.
- Clôturé : une conversation est clôturée lorsque l'agent clique sur Résoudre.
- Ouvert : une conversation est ouverte lorsque l'agent clique sur Engager. Il n'est possible d'effectuer qu'une seule ouverture par conversation.
- Rouvert : une conversation est rouverte si un nouveau message client est importé après la fermeture de la conversation. Le nombre de réouvertures par conversation n'est pas limité.
Interprétation des résultats : comparaison des performances des agents en matière d'ouvertures de conversation
Ce rapport compare les performances des agents en fonction du nombre de conversations ouvertes. Par exemple, supposons que Jeff ait ouvert le plus de conversations dans la période choisie avec 4 ouvertures.
Lorsque vous activez le mode ETP, les performances de Jeff sont réduites. En consultant un rapport d'activité d'agent, vous constatez que sur la même période, Jeff est plus présent et actif dans le système. Vous pouvez ensuite déduire que si Theresa avait travaillé le même nombre d'heures que Julie, elle aurait en théorie ouvert davantage de conversations.
S'assurer que les agents ne clôturent pas les conversations trop tôt
Estimer le nombre de fermetures d'un agent n'est pas suffisant pour évaluer ses performances. Un agent peut croire qu'il a résolu le problème du client et donc avoir marqué la conversation comme résolue, mais cela peut être différent du point de vue du client, qui peut rouvrir la conversation. Nous vous conseillons d'examiner le nombre de conversations rouvertes.
Pour vous permettre de prendre en compte à la fois le nombre de fermetures et de réouvertures, le système introduit le concept de fermeture consolidée. Une fermeture consolidée correspond à une conversation clôturée qui n'a jamais été rouverte ou à une conversation qui a déjà été rouverte, mais qui est clôturée au moment de la consultation (Fermetures consolidées = Fermetures - Réouvertures). Si le tri de la colonne Fermetures consolidées révèle des agents dont le nombre de réouvertures est égal ou proche du nombre de fermetures, cela peut être dû à l'un ou aux deux problèmes suivants :
- L'agent clique sur Résoudre en estimant que la requête d'un client est résolue alors que ce n'est pas le cas.
- L'agent peut ne pas savoir qu'il est possible de différer une conversation.
Par exemple, vous examinez les fermetures et les réouvertures de deux agents. L'agent Claire a 0 fermeture consolidée par jour, ce qui signifie que toutes les conversations qu'elle a clôturées ont été rouvertes par un message client. La réouverture de tant de conversations n'est pas productive et Claire devrait recevoir une formation sur l'ajournement des conversations.
Par comparaison, le fait que Thomas, un autre agent, ait une moyenne de 53,57 ouvertures sans aucune fermeture est un problème aussi. Thomas ne sait peut-être pas qu'une conversation doit être clôturée une fois la demande du client résolue.
Pour consulter un affichage détaillé des conversations clôturées avec ou sans réouverture, affichez le rapport Résolution au premier contact.
Rapport d'activité d'interaction (en mode Routage uniquement)
Ce rapport montre l'activité d'interaction par agent en valeur absolue. L'activité comprend les statuts suivants :
- Manqué : enregistré lorsqu'une interaction est présentée à un agent pendant 30 secondes. Si l'agent ne l'accepte pas, l'interaction est manquée et le statut de l'agent est mis à jour sur Absent.
- Accepté : enregistré lorsqu'un agent accepte une interaction qui lui est présentée.
- Attribution forcée : enregistré lors du transfert direct d'une interaction à un agent sans passer par la file d'attente.
- Ravivé : enregistré lorsqu'un agent rappelle manuellement une interaction à partir de son historique ou d'interactions différées.
- Différé : cette activité est enregistrée lorsqu'un agent diffère une interaction.
- Clôturé : cette activité est enregistrée lorsqu'un agent ferme une interaction.
- Transféré : cette activité est enregistrée lorsqu'un agent transfère une interaction.
- Expiré de la boîte de travail : cette activité est enregistrée lorsque l'agent n'est plus connecté et qu'il a une ou plusieurs interactions dans sa boîte. Ces interactions expirent par défaut au bout d'une heure et sont réacheminées.
Interprétation des résultats : détection de l'activité inhabituelle d'un agent en mode Routage
Lorsqu'un agent manque une interaction, cela signifie qu'il n'était pas sur le système lorsque l'interaction lui a été attribuée. L'agent qui manque une interaction passe au statut Absent et ne reçoit plus d'interactions jusqu'à ce qu'il passe manuellement au statut Disponible. Un nombre important d'interactions manquées pourrait indiquer une mauvaise utilisation de l'outil.
Si l'agent travaille sur un autre outil à la fin de son poste, il doit changer son statut afin que le système arrête de lui attribuer des interactions et que les statistiques de ses durées d'activité soient aussi précises que possible. De même, si un agent rate une interaction, cela a un impact sur son temps de (première) réponse, en particulier sur les canaux de conversation instantanée.
Les agents peuvent activer des notifications sonores et visuelles pour éviter de passer à côté des interactions.
Expiré de la boîte de travail
Si un agent se déconnecte avec des interactions actives dans ses interactions en cours, ses interactions expireront après une heure et seront réacheminées. Le délai d'expiration de l'interaction est personnalisable pour chaque canal et est défini par défaut sur une heure. Cela signifie qu'une heure de temps de réponse sera perdue si l'agent ne transfère pas ou ne termine pas sa tâche avant de se déconnecter. Si des interactions expirées se trouvent dans la boîte de travail de l'agent, il faudra lui rappeler les bonnes pratiques.
Rapport d'activité des agents
En valeur absolue, ce rapport montre l'activité totale et les temps de présence des agents sur la période sélectionnée. Si des agents travaillent en mode Routage, vous pouvez également vous reporter aux rapports Temps d'activité par agent, Temps d'activité par canal et Temps d'activité par canal par heure (en mode Routage uniquement) pour une vue plus détaillée de leur activité. Le rapport contient des informations sur le temps de présence et le temps d'activité.
Le temps de présence est une estimation des heures de travail des agents, déduites des pics d'activité de ces derniers. Le temps de présence est utilisé principalement pour le calcul de l'ETP et n'est pas pris en compte pour le calcul des agents simultanés. Le fait que l'agent soit connecté ou non au produit n'a pas d'impact sur le temps de présence.
Par défaut, l'agent est considéré comme absent après 45 minutes d'inactivité. Vous pouvez ajuster ce délai dans Administrateur > Paramètres > Paramètres du compte. Plus le seuil de détection d'absence est bas, plus le temps de présence est précis.
Nous recommandons de garder une valeur pour le seuil de détection d'absence proche des temps de pause ou de réunion habituels des agents. Ainsi, la différence entre le temps de présence et le temps d'activité sera moins importante.
Le temps d'activité est la durée pendant laquelle l'agent est vraiment actif lorsqu'il est connecté au système. Cette valeur est précise à la seconde. Par défaut, l'agent est considéré comme absent après 5 minutes d'inactivité.
Le temps d'activité est calculé à partir du moment où l'interface est affichée à l'écran, le temps passé sur les messages et les conversations (catégorisations, ouvertures, etc.), le temps passé à déplacer la souris ou à taper au clavier. Un agent est considéré comme inactif dès qu'il passe sur une autre application et que l'interface n'apparaît plus sur son écran.
Interprétation des résultats : mesure du temps de travail réel des agents
S'il y a une différence importante entre les temps d'activité et de présence et que les agents sont supposés répondre aux clients uniquement pendant leurs heures de présence, il est possible que l'équipe soit en sureffectif et que les agents travaillent dans d'autres outils (comme un CRM) tout en gardant l'interface ouverte dans une autre fenêtre ou dans un autre onglet.
Par exemple, votre rapport peut indiquer que les agents sont plus présents qu'actifs. Lorsque vous constatez que les agents sont plus présents qu'actifs, cela peut être symptomatique d'une équipe contenant trop de membres, tout particulièrement si les agents travaillent en mode Routage.
Supposons par exemple que le temps de présence sur la période actuelle de tous les agents a représenté une durée totale de 17 h 55 min. Sur la période actuelle, le temps d'activité total de tous les agents représente une durée totale de 6 h 46 min. Par rapport à la période précédente, le temps d'activité et de présence a considérablement augmenté : le temps de présence total de tous les agents a augmenté de 346,72 % et le temps d'activité total a augmenté de 326,34 %.
Les effectifs ont ouvert la plateforme pendant une période de temps plus longue (qui peut s'expliquer par de nouvelles embauches ou par de nouveaux plannings de travail), mais ont passé moins de temps à travailler activement dans la plateforme (c'est-à-dire à les traiter et à les catégoriser).
Rapport du calendrier d'activités
Ce rapport indique le nombre d'agents actifs sur la période sélectionné, par jour et par créneau de 30 minutes. Il vous permet de suivre l'activité des agents. Pour en savoir plus sur la distinction entre présence et activité, consultez le rapport d'activité des agents.
Vous pouvez comparer ce rapport aux rapports Messages par jour et Messages par heure pour vous assurer que le nombre d'agents actifs est suffisant par rapport au flux de messages entrants.
Interprétation des résultats : affichage du nombre d'agents actifs en simultanée
Si aucun filtre n'est activé ou qu'aucune équipe n'est sélectionnée, le nombre d'agents actifs en simultanée par créneau s'affiche.
Dans cet exemple, 2 agents étaient actifs entre 9 h 30 et 10 h le 30 novembre.
Interprétation des résultats : affichage du temps d'activité par agent
Lorsqu'un agent est sélectionné, le temps d'activité (en minutes) par créneau s'affiche.
Par exemple, l'agent sélectionné a passé 9 minutes sur la plateforme entre 9 h et 10 h 30 le 3 décembre.
Rapport de disponibilité par agent (mode Routage uniquement)
Ce rapport affiche le temps passé par jour et par agent pour chaque statut de présence. Le graphique affiche la durée totale pour tous les agents et par statut. Le tableau indique la durée par agent et par statut.
Les différents statuts de présence sont :
- Inoccupé : l'agent n'a aucune interaction.
- Disponible : l'agent n'a pas atteint sa capacité normale, il a au moins une interaction ouverte et peut en recevoir d'autres.
- Occupé : l'agent a atteint sa capacité intermédiaire et ne peut plus recevoir de nouvelles interactions sauf s'il en fait la demande manuellement.
- Capacité maximale : l'agent a atteint sa capacité maximale.
- Total actif : total de tous les statuts actifs (disponible + occupé + capacité maximale).
- Absent : statut Absent par défaut.
- Total : total de tous les statuts.
Les statuts d'absence sont personnalisables et peuvent varier d'une console à une autre.
Le statut de présence global de l'agent est le statut sur tous les canaux. Il est calculé en fonction du statut de présence dans chaque canal avec la logique suivante :
| Conditions | Statut global |
| Un agent est absent sur tous les canaux. | Absent
|
| Un agent est disponible dans au moins un canal. | Disponible |
| Un agent est inoccupé dans un canal et a atteint sa capacité maximale ou est occupé, absent ou inoccupé dans les autres canaux. | Disponible |
Un agent a atteint sa capacité maximale dans un canal et a atteint sa capacité maximale ou est absent dans les autres.
|
Capacité maximale
|
| Un agent est occupé dans un canal et a atteint sa capacité maximale ou est occupé ou absent dans les autres. | Occupé |
| Un agent est inoccupé dans un canal et est inoccupé ou absent dans les autres. | Inoccupé |
Tous les statuts personnalisés sont considérés comme Absent.
Interprétation des résultats : détermination du taux d'occupation des agents par canal
Le taux d'occupation désigne le temps pendant lequel l'agent gère des interactions par rapport au temps passé total (Actif + Inoccupé) en mode Routage. Plus le taux d'occupation est élevé, plus l'agent est actif lorsqu'il est connecté en mode Routage.
Veuillez noter que si les agents ne se déconnectent pas à la fin de la journée, leur durée d'inactivité (Inoccupé) continuera à être comptabilisée. Pour que ce rapport soit utile, vous devez vous assurer que vos agents se déconnectent chaque jour.
Voici comment vous pouvez déterminer le taux d'occupation :
(Total actif x 100) / (Total Actif + Inoccupé) = taux d'occupation (%).
Par exemple, supposons que votre agent Alex ait été actif pendant 4 min 21 s et que son temps total (Actif + Inoccupé) est de 1 h 40 min + 4 min 21 s soit 1 h 44 min 21 s. Son taux d'occupation est de (4 min 21 s x 100) / 1 h 44 min 21 s = 4 %.
Supposons maintenant que Chris L., un autre agent, ait été actif pendant un total de 3 h 44 min. Son temps total est de 3 h 44 min + 5 h 12 min = 8 h 56 min. Le taux d'occupation de Chris L. est donc de (3 h 44 min x 100) / 8 h 12 min = 46 %.
Rapport de disponibilité par groupe de canal (mode Routage uniquement)
Ce rapport vous montre la disponibilité des canaux sur une période sélectionnée. Contrairement au rapport Disponibilité par agent, la disponibilité du canal dans son ensemble s'affiche ici.
Les statuts de disponibilité du canal sont :
- Inoccupé : ce statut indique que tous les agents sont inoccupés (ils n'ont pas d'interactions dans leurs interactions actuelles).
- Disponible : ce statut indique que tous les agents ont des interactions en cours, mais qu'au moins un agent n'a pas atteint sa capacité normale.
- Occupé : ce statut indique que tous les agents ont atteint leur capacité intermédiaire, mais qu'au moins un agent n'a pas atteint sa capacité maximale.
- Capacité maximale : ce statut indique que tous les agents ont atteint leur capacité maximale.
- Absent : ce statut indique que tous les agents connectés sont au statut Absent.
Interprétation des résultats : surveiller l'efficacité du personnel
Canal en sureffectif
Avec ce rapport, vous pouvez voir la disponibilité générale de vos différents canaux. Si le temps passé au statut Inoccupé est élevé, il se peut que le canal soit en sureffectif. En effet, cela indique qu'il y a des périodes pendant lesquelles aucun agent ne reçoit d'interactions. Une autre cause possible pourrait être que le canal ne présente pas un grand volume de messages.
Par exemple, lorsqu'un temps important est passé au statut Inoccupé, cela peut signifier que trop d'employés sont affectés à ce canal.
Canal correctement doté en personnel
Au contraire, si le canal est principalement aux statuts « Disponible », « Occupé » et « Capacité maximale » sans être au statut « Inoccupé », cela indique que le canal est correctement doté en personnel. Les agents ne sont pas inoccupés et le canal dispose toujours de créneaux disponibles pour les messages entrants.
Si vous avez activé le routage des messages en fonction des catégories et que l'une des catégories n'attire pas beaucoup de trafic, certains agents peuvent être inoccupés la plupart du temps. Dans ce cas, nous vous recommandons de consulter le rapport Disponibilité par agent pour analyser la situation plus en détail.
Supposons que dès qu'un agent se connecte, des interactions lui soient attribuées et qu'il ne soit pas inoccupé tout au long de sa journée de travail. Vous pourrez déterminer que le canal dispose de suffisamment de personnel, car il reste des périodes de disponibilité qui s'afficheront en vert au statut Disponible.
Canal en sous-effectif
Si le canal n'a pas ou très peu de disponibilités et se trouve principalement aux statuts « Occupé » et « Capacité maximale », cela indique que le canal peut se trouver en sous-effectif. Comparez ces données au backlog de la vue Surveillance. Si votre canal est principalement occupé et que le backlog est important, le canal est forcément en sous-effectif.
Au contraire, si le backlog est faible à la fin de la journée, cela indique que les messages ont été engagés et que le nombre d'agents répond à vos besoins. Notez cependant qu'en cas de période de pointe du trafic, vous ne disposerez pas de suffisamment de ressources pour absorber la différence.
Supposons par exemple que votre canal se trouve principalement aux statuts Occupé et Capacité maximale. Cela indique que vos agents gèrent constamment des interactions.
Rapport de disponibilité par groupe de canaux par heure (mode Routage uniquement)
Ce rapport montre la disponibilité des groupes de canaux par heure sur une période sélectionnée. Par exemple, si la période sélectionnée est supérieure à un jour, le graphique vous donne une moyenne par heure.
Interprétation des résultats : surveillance de l'efficacité du personnel
Ressemblant au rapport Disponibilité par groupe de canaux, ce rapport montre l'efficacité de votre personnel et vous permet d'affiner la gestion de votre équipe, car les résultats sont affichés par heure.
Rapport sur les interactions simultanées par groupe de canaux
Le rapport sur les interactions simultanées par groupe de canaux vous permet de suivre le nombre d'interactions numériques que vos agents traitent simultanément pendant leur temps de production. Les interactions simultanées sont calculées en additionnant le temps passé sur les interactions pendant le temps de production divisé par le temps de production. Le temps de production est la somme de tous les statuts actifs (Disponible, Occupé, Capacité Max) et du temps passé au statut Inoccupé.
Pour plus d'informations sur ces statuts, consultez la section Temps d'agent par agent (vue Tâches uniquement).
Le chiffre global est la moyenne pondérée des interactions simultanées par temps de production. Si vous disposez de plusieurs canaux, le temps de production peut être différent d'un canal à l'autre. Par exemple, si vous partez sur le canal en temps réel pendant un certain nombre d'heures. Dans ce cas, le temps de production correspond au temps passé aux statuts mentionnés ci-dessus sur au moins un des groupes de canaux.
Supposons que vos agents passent un total de 4 heures sur des interactions pendant 3 heures de temps de production. Vous pouvez calculer que la somme du temps passé par interaction pendant le temps de production divisé par le temps de production est égale à 4/3 ou 1,33. En moyenne, vos agents ont 1,33 interaction en cours, tous canaux confondus.
Rapport sur les interactions par étape de stratégie de routage
Le rapport sur les interactions par étape de stratégie de routage vous permet d'évaluer l'efficacité de chaque étape de stratégie de routage. Les étapes de la stratégie de routage représentent les phases spécifiques du traitement d'un message dans le système. Il montre le nombre d'interactions effectuées par l'agent à chaque étape de la stratégie de routage active. Le tableau affiche le nombre d'interactions et le pourcentage du nombre sur la période sélectionnée.
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