Les agents sont les utilisateurs qui répondent aux messages des clients qui arrivent sur la plateforme. Pour accéder à la section Agent de la plateforme, un agent doit disposer d'un compte d'agent et des autorisations pour accéder au système.
Il existe trois rôles prédéfinis contenant un ensemble d'autorisations. Un administrateur doit évaluer s'il est approprié d'attribuer ces rôles aux agents de la plateforme, ou si l'administrateur doit créer des rôles personnalisés pour accorder un ensemble différent d'autorisations appropriées aux rôles des utilisateurs.
Chaque agent a également besoin d'une identité pour pouvoir répondre aux clients sur un canal. Pour certains canaux, l'identité de l'agent est automatiquement créée. Pour les autres canaux, un administrateur doit créer une identité manuellement pour l'agent.
Un administrateur peut également configurer le profil et les paramètres d'un agent, tels que les compétences et les signatures.
Voyons certains des concepts les plus importants liés à la gestion des agents :