Engage Digital | Navigation et disposition de la plateforme
La plateforme Engage Digital se compose de trois interfaces unifiées dans lesquelles l'utilisateur peut facilement naviguer. Chaque interface est unique, mais possède une structure parallèle qui rend l'apprentissage de la navigation sur la plateforme intuitif et simple.
Lorsque vous vous connectez pour la première fois à la plateforme, la première chose que vous verrez est l'interface agent, mais vous pourrez rapidement passer aux interfaces administrateur ou Analytics en utilisant la barre d'en-tête supérieure. En fonction de vos accès, vous pouvez avoir accès à une ou à toutes les interfaces.
Toutes les configurations des rôles Agent et Analytics sont effectuées par les administrateurs dans l'interface administrateur. Ce que vous pouvez voir et ce à quoi vous pouvez accéder sur chaque interface dépendent de ce que votre administrateur configure pour vous.
Voyons d'abord ce que vous verrez dans la barre d'en-tête supérieure.
Barre d'en-tête supérieure
La barre d'en-tête supérieure est toujours disponible en haut de votre écran, quelle que soit l'interface que vous utilisez. En haut à gauche, vous verrez le menu en forme de hamburger (indiqué par trois lignes empilées). Si vous cliquez sur le menu hamburger, celui-ci agrandit la barre de navigation de gauche, afin que vous puissiez voir les noms de chaque option du menu produit en dessous.
Au centre de la barre d'en-tête supérieure, vous trouverez des liens vers les interfaces suivantes : Agent, Analytics et Administrateur. Cliquez sur l'un de ces liens pour passer rapidement d'une interface à l'autre.
Enfin, tout à droite, vous trouverez votre menu de profil, indiqué par un cercle bleu au centre duquel se trouvent vos initiales.
Voyons à présent ce que vous trouverez dans votre menu de profil.
Menu de profil
Dans le coin supérieur droit, vous trouverez les initiales de l'utilisateur sous lequel vous êtes connecté. Une fois que vous avez cliqué dessus, le menu de profil se déroule en dessous.
Quelques options de menu sont disponibles en dessous du menu de votre profil, dont nous parlerons par la suite.
Configuration des notifications
Vous pouvez sélectionner Configurer les notifications dans le menu déroulant pour ouvrir la page Configurer les notifications. Il existe deux types de notifications : les notifications par e-mail et les notifications des tâches. Les notifications par e-mail concernent les alertes des éléments de travail en mode Routage et dans la boîte de réception Les notifications d'interaction sont des configurations pour les fenêtres contextuelles de votre navigateur et vos préférences en matière d'alerte sonore. Vous pouvez activer ou désactiver les notifications en fonction de vos préférences.
Il est important de noter que vous pouvez également configurer vos notifications en utilisant les paramètres de votre navigateur de bureau (par exemple, les paramètres de notification dans Google Chrome). Cette alerte contextuelle provient directement de votre navigateur et est utile lorsque vous travaillez sur une fenêtre ou un écran différent afin de ne pas rater une alerte d'un élément de travail.
Usurper l'identité de l'agent
La fonctionnalité Usurper l'identité de l'agent vous permet d'usurper l'identité d'un autre agent et de répondre à un client en utilisant l'identité usurpée. Si vous avez accès et que vous usurpez actuellement l'identité d'un autre agent, votre nom s'affichera sous la forme « John Doe en tant qu'Agent Jane ».
Notez que pendant que vous usurpez l'identité d'un autre agent, votre accès au système et vos autorisations reflètent ceux de l'agent sous lequel vous êtes connecté.
Afficher mon journal d'audit
L'option de menu Afficher mon journal d'audit fournit un résumé de vos tâches et de vos interactions dans la plateforme. Les journaux d'audit tiennent compte de tous les changements au sein du système, apportant un enregistrement du suivi complet de votre activité, organisé par date et par heure. Une fois que vous avez sélectionné Afficher mon journal d'audit dans le menu de profil, la page Journal d'audit apparaît.
Besoin d'aide ?
Lorsque vous sélectionnez Besoin d'aide ? dans le menu déroulant du profil, vous êtes redirigé vers la page d'aide, un guide en ligne de la plateforme. Sur cette page, vous pouvez rechercher les informations dont vous avez besoin en saisissant le mot clé dans la barre de recherche ou en recherchant manuellement les informations en faisant défiler la page.
Barre de navigation de gauche
La barre de navigation de gauche est la barre latérale bleue que vous trouverez toujours sur le côté gauche de votre écran. Lorsque vous cliquez sur le menu en forme de hamburger (les trois lignes empilées), la liste des noms associés à chaque option du menu produit apparaît.
Dans la barre de navigation de gauche, vous pouvez accéder à la boîte de réception (icône de dossier dans un cercle), au mode Routage (icône de case cochée) et, si vous en avez l'autorisation, au menu Surveillance.
Maintenant que nous avons évoqué les principaux éléments de l'interface utilisateur, parlons de ce que vous pouvez trouver dans la barre de navigation de gauche dans chacune des trois interfaces.
Administrateur
La plateforme administrateur est l'interface utilisée par les administrateurs pour configurer tous les paramètres de votre centre de contact numérique. Pour accéder à l'interface administrateur, sélectionnez Administrateur dans la barre d'en-tête supérieure.
L'option de menu Utilisateurs est la vue par défaut qui s'affichera dans Administrateur. Si vous passez votre souris sur chaque icône de la barre de navigation de gauche, un plateau coulissant fera apparaître les noms des options de menu mises à votre disposition. Pour plus d'informations, consultez la section Présentation du rôle Administrateur.
Consultez la liste ci-dessous pour voir ce que vous pouvez trouver dans la barre de navigation de gauche de l'interface administrateur :
- Utilisateurs : indiquée par une icône représentant trois personnes, cette option vous permet de gérer les rôles et les autorisations des utilisateurs. Les rôles accordent aux utilisateurs des autorisations pour prendre certaines actions sur la plateforme. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation des rôles et autorisations
- Canaux : indiquée par une icône représentant trois pointes de flèche, cette option vous permet de gérer vos configurations de canaux et de communauté. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation des canaux
- Routage : indiquée par une icône représentant deux flèches formant un cercle, cette option vous permet de gérer vos catégories, le routage de vos messages et vos canaux numériques. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation des catégories
- Numérique : indiquée par une icône représentant une zone de conversation instantanée, cette option vous permet de gérer les informations et les identités client, les sondages et bien plus encore. Pour en savoir plus, consultez la section Utilisation des repères d'identification
- Outils d'agent : indiquée par une icône représentant une personne et des outils, cette option vous permet de gérer l'assistant de réponse et les modèles d'e-mails de vos agents. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation de l'assistant de réponse
- Paramètres : indiquée par une icône en forme d'engrenage, cette option vous permet de gérer les paramètres de votre compte comme les heures d'ouverture, les journaux d'audit et les notifications. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation des paramètres
- Applications : indiquée par une icône à trois cases, cette option vous permet de gérer les applications installées
- Outils de développement : indiquée par une icône de feutre pour un commentaire, cette option est un outil auquel seuls les développeurs ont accès
Agent
L'interface agent fournit tous les outils dont vous avez besoin dans une plateforme unifiée pour jongler entre une grande variété de messages à volume élevé des canaux numériques.
Vous pouvez accéder à l'interface 'agent en sélectionnant Agent dans la barre de navigation supérieure. La boîte de réception est la vue par défaut que vous verrez dans l'interface agent. Si vous passez votre souris sur chaque icône de la barre de navigation de gauche, un plateau coulissant fera apparaître les noms des options de menu mises à votre disposition. Pour plus d'informations, consultez la section Navigation et disposition de l'agent.
Consultez la liste ci-dessous pour voir ce que vous pouvez trouver dans la barre de navigation de gauche de l'interface agent :
- Boîte de réception : indiquée par une icône de dossier dans un cercle, la boîte de réception est un des modes opérationnels que les agents peuvent utiliser pour répondre aux messages client. En outre, les dossiers de la boîte aux lettres sous cette vue peuvent être entièrement personnalisés par votre administrateur en fonction de vos besoins. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation de la boîte de réception
- Tâches : indiquée par une icône case cochée, la vue Tâches est un des modes opérationnels que les agents peuvent utiliser pour répondre aux messages client. De plus, les dossiers de la boîte aux lettres dans cette vue sont triés dans trois dossiers différents selon le statut du flux de travail des tâches. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation de la vue Tâches
- Surveillance : indiqué par une icône représentant une personne et une horloge, la console de surveillance permet aux superviseurs de surveiller l'activité des agents. Les superviseurs peuvent consulter des métriques notamment le temps de présence moyen d'un agent, la durée moyenne des tâches, le nombre de tâches en attente et bien d'autres. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation du rôle Superviseur
Analytics
Analytics désigne les sections en temps réel, historiques et personnalisées de la plateforme sous la forme de tableaux de bords, de statistiques et de rapports. Pour accéder à l'interface Analytics, rendez-vous dans Analytics dans la barre d'en-tête supérieure.
Le tableau de bord est la vue par défaut que vous verrez dans l'interface Analytics. Si vous passez votre souris sur chaque icône de la barre de navigation de gauche, un plateau coulissant fera apparaître les noms des options de menu mises à votre disposition. Pour plus d'informations, consultez Présentation d'Analytics.
Consultez la liste ci-dessous pour voir ce que vous pouvez trouver dans la barre de navigation de gauche de l'interface Analytics :
- Tableau de bord : indiqué par une icône représentant quatre carrés, le rapport du tableau de bord montre l'activité pour l'ensemble de votre compte
- Volume : indiquée par une icône de graphique en forme de cercle, la catégorie de rapports Volume fournit des rapports sur les messages filtrés par canal ou par catégorie ou en fonction d'une période de temps comme une heure ou un jour ainsi que des cas par catégorie, des fils de discussion par canal, et bien plus encore
- Suivi d'activité : indiqués par une icône représentant une loupe et une flèche, les rapports Suivi d'activité vous permettent de comparer les performances de l'agent
- Valeur de qualité : celle-ci est indiquée par une icône de coche sur un bouclier. Les rapports Valeur de qualité affichent les métriques de qualité que vous surveillez de près et peuvent être activés pour effectuer des comptes-rendus pendant les heures d'ouverture indiquées
- Moteur IA : indiqué par une icône représentant un circuit, les rapports Moteur IA sur le moteur de catégorisation automatique qui apprend des actions manuelles réalisées par les agents. Ce rapport utilise le moteur IA pour analyser le sentiment du message et enregistrer le nombre de messages positifs, négatifs ou neutres à mesure qu'ils arrivent dans le système
Pour en savoir plus sur les catégories de rapport dans Analytics, rendez-vous à la section Présentation des rapports.
© 1999-2022 RingCentral, Inc. Tous droits réservés.