Engage Digital | Rapports sur la valeur de qualité

Les rapports sur la valeur de qualité vous permettent d'obtenir des informations sur la qualité des réponses des agents et du niveau de service dans votre centre de contact. Il existe divers rapports qui représentent les données les plus courantes que vous souhaitez analyser. Vous pouvez trouver des rapports sur la valeur de qualité en vous rendant dans Analytics > Valeur de qualité et en sélectionnant un rapport spécifique.

Heures d'ouverture

Vous souhaiterez peut-être afficher des rapports qui tiennent compte des heures de fonctionnement ou des heures d'ouverture de votre entreprise. Lorsque vous passez aux heures d'ouverture, les temps de réponse et de conversation ne sont pris en compte qu'entre les heures d'ouverture et de fermeture que vous avez définies dans Administrateur > Paramètres > Heures d'ouverture.
 
Supposons que vos heures d'ouverture soient de 9 h à 18 h. Si un client vous envoie un message à 8 h et qu'un agent y répond à 9 h 30, le délai avant la première réponse à la conversation est de 1 h 30 en dehors des heures d'ouverture. En passant aux heures d'ouverture uniquement, le délai avant la première réponse passe de 1 h 30 à 30 minutes uniquement (9 h 30 - 9 h = 30 minutes).
 
Si vous ne souhaitez pas tenir compte du temps écoulé en dehors des heures d'ouverture, vous pouvez activer les heures d'ouverture en utilisant le bouton à bascule disponible pour les rapports suivants : délai moyen avant la première réponse, temps de réponse moyen et niveau de service.

Rapport de résolution de première réponse

Ce rapport donne, en valeur absolue, le nombre de réponses nécessaires avant que les agents puissent clôturer une conversation, sur la période sélectionnée. Le tableau affiche, par agent, le nombre de réponses nécessaires avant que les agents puissent clôturer une conversation, sur la période sélectionnée.

Ce rapport vous permet de comparer la proportion de conversations qui, au moment de la consultation, sont clôturées après avoir reçu une seule réponse de l'agent par rapport aux conversations qui ont nécessité plusieurs réponses de la part de l'agent. Plus le taux de conversations clôturées après une seule réponse de l'agent est élevé, plus la qualité de votre service est élevée : les agents sont capables de résoudre les conversations des clients au bout d'une seule réponse et n'ont pas besoin de reformuler plusieurs fois.
 
Vous pouvez filtrer par catégories de disposition afin d'identifier les motifs de contact qui nécessitent des conversations plus longues que les autres.

Ce rapport est particulièrement utile pour les canaux d'e-mail, car les e-mails sont un canal privé sur lequel l'agent peut passer plus de temps à rédiger ses messages et fournir davantage d'informations à un client. Cependant, ce rapport est peu utile pour les réseaux sociaux et pas du tout utile pour tous les canaux de conversation instantanée. En effet, résoudre un problème sur ces deux canaux nécessite souvent plusieurs réponses de la part de l'agent.

Interprétation des résultats : identification du nombre de conversations clôturées au bout d'une seule réponse.

Prenons comme exemple une équipe qui résout les demandes des clients au bout d'une seule réponse dans plus de la moitié des conversations. Sur les 5 conversations créées sur la période sélectionnée, 3 ont été clôturées au bout d'une seule réponse et sont toujours clôturées au moment de la consultation.
Affichage d'informations supplémentaires lorsque vous passez la souris sur un composant de groupe

Rapport de satisfaction client

Le rapport de satisfaction client vous montre les évaluations des enquêtes de satisfaction client configurées dans le système. Vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction client dans SurveyGizmo et configurer ces enquêtes de manière à ce qu'elles soient envoyées aux clients lorsqu'une conversation est clôturée. Pour configurer des enquêtes, rendez-vous dans Administrateur > Digital > Enquêtes
 
Le rapport affiche les notes de satisfaction client sélectionnées par un client dans l'enquête SurveyGizmo qu'il reçoit après la clôture de sa conversation. Les notes sont affichées pour chaque agent en fonction de ses conversations clôturées, ainsi que des évaluations totales des enquêtes pour tous les agents ayant des conversations clôturées. 

Si un agent présente des notes de satisfaction faibles, nous vous conseillons de vérifier si l'agent ne clôture pas les conversations trop tôt.

Rapport de résolution au premier contact

Le rapport de résolution au premier contact vous indique le nombre absolu de conversations clôturées avec ou sans réouverture. Le tableau montre, par agent, le nombre de conversations clôturées avec ou sans réouverture sur la période sélectionnée.
 
Ce rapport vous permet de comparer la proportion de conversations qui, au moment de leur consultation, sont clôturées sans réouverture par rapport à celles qui ont été clôturées, puis rouvertes. Plus le taux de conversations clôturées sans réouverture est élevé, plus cela signifie que vos agents sont capables de résoudre les demandes des clients sur la durée sans que ceux-ci n'aient besoin de vous écrire à nouveau. 

Ce rapport vous permet également de diagnostiquer les difficultés des agents à traiter les messages. Par exemple, si un agent présente un grand nombre d'opérations clôturées avec réouverture, il clôture probablement ses conversations trop tôt, c'est-à-dire avant que la demande du client ne soit résolue. De plus, si vous avez activé les enquêtes de satisfaction client, vos agents doivent éviter de clôturer les conversations trop rapidement, car une enquête est envoyée au client une fois que l'agent a clôturé la conversation.

Interprétation des résultats : examen du taux de conversations clôturées sans réouverture.

Supposons par exemple que vos données montrent que sur les 5 conversations créées au cours de la période sélectionnée et traitées par les agents, 4 ont été clôturées par des agents, puis rouvertes une ou plusieurs fois après la réception d'un nouveau message. Cela montre que les conversations sont clôturées trop tôt avant qu'elles ne soient résolues.
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Rapport sur le taux de contact

Le rapport sur le taux de contact donne, en valeur absolue, le nombre de fils de discussion sans conversation, ainsi que les fils contenant au moins une conversation. Le tableau montre le nombre d'enfants sans conversation, ceux avec au moins une conversation, sur la période sélectionnée et la période précédente, ainsi que l'évolution entre les deux.

Le taux de contact représente le nombre de fils de discussion contenant au moins une conversation par rapport au nombre total de fils de discussion. Un fil de discussion sans conversation est un fil de discussion pour lequel aucun agent n'a de messages engagés, ce qui signifie qu'aucune conversation n'a été ouverte. Les messages d'un fil de discussion sans conversation ont donc un statut Nouveau ou Archivé.

Le rapport sur le taux de contact est le plus approprié pour une utilisation avec les canaux de conversation instantanée, car un fil de discussion pour ce type de canal ne peut contenir qu'une seule conversation associée à un client, tandis que sur les canaux de réseaux sociaux, un fil de discussion conduit souvent à plusieurs conversations (une par client). Par conséquent, ne pas répondre à un client a un impact négatif plus fort sur le taux de contact sur les canaux de conversation instantanée que sur les canaux de réseaux sociaux. Pour les canaux de réseaux sociaux, nous vous recommandons de calculer le taux d'engagement à partir du rapport Messages par statut.

Interprétation des résultats : visualisation des taux d'abandon et d'engagement

Supposons par exemple que sur une période sélectionnée, votre rapport indique que vous avez un taux d'engagement de 63 % et un taux d'abandon de 38 % sur un canal de conversation Engage Chat. Le taux d'engagement de 63 % représente les fils de discussion contenant au moins une conversation, tandis que le taux d'abandon de 38 % reflète les fils de discussion pour lesquels aucune conversation n'a été ouverte par un agent.
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Rapport sur la durée moyenne dans la file d'attente

Le rapport sur la durée moyenne dans la file d'attente indique la durée moyenne passée dans la file d'attente pour la période sélectionnée d'un point de vue historique. Cette durée est calculée en fonction des interactions acceptées par les agents et établit la différence de temps entre les interactions apparues dans la file d'attente (créées ou transférées) et les interactions acceptées par un agent.
 
Comme le rapport est calculé en fonction des interactions acceptées par les agents, il vous montrera l'historique de la durée des interactions dans la file d'attente avant qu'elles ne soient acceptées par un agent. Le rapport ne vous montrera pas l'état de votre file d'attente actuelle.
 
Le tableau affiche la durée dans la file d'attente pour les interactions associées aux groupes de canaux dans le système, comme « Asynchrone » ou « En temps réel ». Les données sont rapportées pour la période actuelle et pour la période précédente et sont associées à la période sélectionnée en haut de la page. La croissance est la différence entre les valeurs pour les périodes actuelles et précédentes. Comme l'augmentation du temps d'attente est un indicateur important des performances des agents, il est marqué en rouge.

Interprétation des résultats : visualisation des taux d'abandon et d'engagement

Supposons par exemple que sur une période sélectionnée, le temps d'attente moyen est de 4 min 55 s. Pour le canal « Asynchrone », le temps d'attente de la période précédente était de 2 min 32 s, mais aucune interaction n'a été acceptée pour la période actuelle. Pour cette raison, la croissance n'a pas encore été calculée. Pour le canal « Temps réel », on constate une croissance du temps d'attente égale à 41,25 % par rapport à la période précédente et cette augmentation est surlignée en rouge.
Vue du rapport sur la durée moyenne dans la file d'attente

Rapport sur le délai moyen avant la première réponse

Le rapport sur le délai moyen avant la première réponse vous indique le temps de réponse moyen pour la période sélectionnée. Ce délai correspond au temps écoulé entre le premier message du client et la première réponse de l'agent en charge de la conversation. Les temps de réponse sont calculés en tenant compte de la réception du message du client et de la réponse effectuée par l'agent et non de la première lecture du message par l'agent et de l'heure à laquelle il commence à y répondre.

Sur les canaux de conversation instantanée, le temps moyen de réponse correspond au temps d'attente moyen des clients avant de dialoguer en ligne avec un agent.
 
Si le temps de réponse moyen est éloigné de votre objectif, les causes possibles sont un sous-effectif, la possibilité que vos agents aient répondu à d'anciens messages ou qu'ils aient répondu à un nouveau message sur un fil de discussion dont les anciens messages avaient été archivés. Pour la troisième cause, il s'agit toujours du temps écoulé entre le premier message du client sur le fil de discussion et la première réponse effectuée par l'agent qui est pris en compte.
 
Si le délai moyen avant la première réponse diffère considérablement lorsque vous passez aux heures d'ouverture, vous pouvez envisager de prolonger vos heures d'ouverture afin de réduire le temps de réponse moyen.

Interprétation des résultats

Sur la période sélectionnée, le temps de réponse moyen est de 46 min 32 s. Dans le tableau, le premier agent a un temps de réponse moyen de 12 h 32 min et a envoyé 4 premières réponses.
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Rapport sur le temps de réponse moyen

Le rapport sur le temps de réponse moyen vous montre le temps de réponse moyen sur la période sélectionnée entre chaque message du client et chaque réponse de l'agent pour une conversation. Le détail montre le temps moyen par agent, ainsi que le nombre de réponses par conversation créée sur la période sélectionnée. 
 
Le temps de réponse est le temps qui sépare un message client d'une réponse de l'agent. Pour chaque conversation, le système détermine un temps de réponse moyen. Le temps de réponse moyen affiché dans ce rapport est la moyenne des temps de réponse moyens pour toutes les conversations créées au cours de la période sélectionnée.
 
Les temps de réponse sont associés aux conversations et à l'agent en charge de la conversation. Les messages envoyés au client sans conversation (messages automatiques, messages du robot ou messages envoyés directement à partir du canal, par exemple) ne sont pas comptabilisés dans le calcul du temps de réponse moyen. Si plusieurs agents répondent à un client, le dernier agent qui a traité la conversation hérite de tous les temps de réponse.
 
Si le temps de réponse moyen est éloigné de votre objectif, les causes possibles sont un sous-effectif, la possibilité que vos agents aient répondu à d'anciens messages ou qu'ils aient répondu à un nouveau message sur un fil de discussion dont les anciens messages ont été ignorés. Pour la troisième cause, il s'agit toujours du temps écoulé entre le premier message du client sur le fil de discussion et la première réponse effectuée par l'agent qui est pris en compte.

Interprétation des résultats : comparaison des temps de réponse moyens des agents

Vous pouvez voir que pour les conversations ouvertes aujourd'hui, les agents répondent en moyenne en 76 min 36 s. Filtrer les résultats des agents dans l'ordre décroissant vous permet d'identifier les agents ayant les temps de réponse moyens les plus élevés. Pour les deux premiers agents, les temps de réponse moyens sont très différents de la moyenne, ce qui s'explique par le fait que pour le jour en cours, ils ont répondu à d'anciens messages des jours précédents.
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Rapport sur le temps de traitement moyen (mode Routage uniquement)

Le rapport sur le temps de traitement moyen affiche, par agent, le temps passé sur une interaction en cours avec ou sans conversation, ainsi que le temps total passé sur les interactions numériques en cours. Le chiffre global est une moyenne du temps passé par conversation et par agent.
 
Les données fournies par ce rapport permettent de déterminer le temps moyen passé par un agent à répondre à un client (« avec conversation ») et le temps passé sur les interactions auxquelles vous ne répondez pas (« sans conversation »). Pour plus d'informations, consultez la section Durée des conversations ci-dessous.
 
Si un agent passe d'une interaction à une autre (de l'interaction 1 à l'interaction 2), le décompte s'arrête pour l'interaction 1 et démarre pour l'interaction 2. Il s'agit de la manière la plus fiable de mesurer la productivité. Notez que si une interaction a été transférée ou que plusieurs agents y ont répondu, le temps passé par agent ayant travaillé sur l'interaction sera comptabilisé.

Pour obtenir le temps de traitement moyen par conversation, vous pouvez générer une exportation des conversations, en ajoutant le champ handling_time. Le temps global sur la page est une moyenne par conversation et par agent. Si les transferts entre agents sont nombreux, le temps de conversation total est plus long.
Affichage d'informations supplémentaires lorsque vous passez la souris sur un composant de groupe
Le tableau contient les données suivantes :
  • Moyenne : temps moyen passé sur les interactions avec conversation (le temps total avec conversation divisé par le nombre de conversations).
  • Total avec conversation : temps total passé sur les interactions auxquelles une réponse a été envoyée. Cette option n'est visible que si vous filtrez le rapport par conversation.
  • Nombre de conversations : nombre de conversations traitées par l'agent sur la période sélectionnée. Notez que plusieurs agents peuvent avoir travaillé sur la même conversation. Le temps total peut donc être supérieur au nombre de conversations sur la période. Cette option n'est visible que si vous filtrez le rapport par conversation.
  • Total sans conversation : temps passé sur les interactions sans conversation (archivage, catégorisation, transfert). Cette option n'est visible que si vous filtrez le rapport par conversation.
  • Total : total avec conversation + total sans conversation.

Durée des conversations

Dès que vous passez d'une interaction à une autre ou dès que vous clôturez une interaction, l'outil vérifie si l'interaction a une conversation ou non et attribue le temps dans les minuteurs « avec conversation » ou « sans conversation ».
 
Voici quelques exemples :
  • Sans conversation : vous acceptez l'interaction, lisez le message, catégorisez et clôturez l'interaction. Vous avez passé 30 secondes sur ces actions. Au moment où vous clôturez l'interaction, il n'y a pas eu de conversation ouverte (vous n'avez pas répondu au client), nous attribuons donc 30 secondes de durée sans conversation.
  • Sans conversation : vous acceptez l'interaction, lisez le message, répondez au client et clôturez l'interaction. Vous avez passé 5 minutes sur ces actions. Au moment où vous clôturez l'interaction, une conversation a été ouverte (vous avez répondu au client), nous attribuons donc 5 minutes de durée avec conversation.

Interactions « sans conversation » et « avec conversation »

Vous acceptez l'interaction 1 et lisez le message pendant 45 secondes. Vous passez de l'interaction 1 à l'interaction 2. Lorsque vous quittez l'interaction 1, le minuteur de cette interaction s'arrête. L'outil vérifie si une conversation a été ouverte ou non et attribue le temps en conséquence. Ici, vous n'avez pas répondu au client (pas de conversation), donc les 45 secondes consacrées à l'interaction iront dans le minuteur « sans conversation ».
 
Vous revenez à l'interaction 1 pour y répondre et consacrez 3 minutes à cette interaction. Au moment où vous clôturez l'interaction, une conversation a été ouverte (vous avez répondu au client). Nous attribuons donc 3 minutes « avec conversation ».
 
Pour résumer, il y aura donc 45 secondes « sans conversation » et 3 minutes « avec conversation » pour cette interaction. 
 
Remarque : ce comportement se produit uniquement si vous changez d'interaction pendant le traitement. Sinon, le cas 1 ou le cas 2 s'applique.
 
Une interaction en cours est une interaction qui est sélectionnée et dont le contenu est visible à l'écran. Tant qu'une interaction est sélectionnée en mode Routage, elle reste active, même si l'agent travaille dans une autre fenêtre.

Interprétation des résultats : suivi de l'activité et des performances des agents

Tout d'abord, vous pouvez consulter la moyenne par agent pour découvrir quels agents passent le plus de temps (en moyenne) sur les interactions actives.
 
Soyez prudent lorsque vous comparez les données entre les agents : un agent de niveau 2 passera plus de temps sur une conversation qu'un agent de niveau 1 répartissant les interactions en les catégorisant. La majorité du temps de traitement pour un agent de niveau 1 sera donc consacrée à son total sans conversation, tandis que la majorité du temps de traitement d'un agent de niveau 2 sera consacrée à son total avec conversation.

Il est également nécessaire de vérifier le nombre de conversations par agent. En effet, un agent peut avoir une moyenne très faible (et donc très bonne), mais un petit nombre de conversations.

Mesure du temps de travail réel d'un agent

Pour le deuxième agent de la liste, son temps de travail réel est de 38 min 19 s. Ce chiffre représente le temps total passé à catégoriser l'interaction, à y répondre, à la transférer à un autre agent, ainsi que le temps passé à réfléchir à une réponse (qu'une conversation soit ouverte ou non).
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Résolution en un contact 

Le rapport de résolution en un contact montre la qualité de la résolution des interactions numériques, également appelées interactions, par l'agent, comme mesuré par le ratio du nombre d'interactions clôturées sans qu'un client recontacte votre entreprise par le même canal avant un seuil par rapport au nombre total de toutes les interactions clôturées pour le même client dans le même canal. Le seuil de résolution en un contact est défini dans Paramètres > Paramètres du compte. Par défaut, celui-ci est de 3 jours.
 
Le rapport affiche également la valeur moyenne du taux de résolution de tous les agents ou de certains agents pour la période actuelle.
 
Le tableau contient les données suivantes :
  • Les noms des agents qui ont traité des interactions au cours de la période sélectionnée.
  • Période précédente : le ratio de conversations clôturées sans qu'un client recontacte votre entreprise par le biais du même canal par rapport au nombre total de conversations clôturées pour le même client dans le même canal pour la période précédente.
  • Période actuelle : le ratio de conversations clôturées sans qu'un client recontacte votre entreprise par le biais du même canal par rapport au nombre total de conversations clôturées pour le même client dans le même canal pour la période actuelle.
  • Croissance : l'évolution du pourcentage entre les périodes précédentes et actuelles.

Interprétation des résultats : évaluation des résultats opérationnels

Vous pouvez utiliser le rapport Résolution en un contact associé au rapport de temps de traitement moyen pour afficher avec quelle vitesse et qualité les agents traitent les interactions. Alors que le rapport de temps de traitement moyen vous montre le temps qu'une unité de travail prend, le rapport Résolution en un contact vous montre si cette unité de travail a résolu le problème du client ou non. 
 
Si un agent clôture ses interactions rapidement et que les clients finissent par vous recontacter pour le même problème, le temps de traitement moyen sera faible, mais le ratio de résolution en un contact sera médiocre. Si un agent passe beaucoup de temps sur des interactions, le ratio de résolution en un contact sera bon, mais le temps de traitement moyen sera élevé.
 
Pour ces raisons, vous pouvez utiliser le rapport de temps de traitement moyen pour contrôler que la durée de
l'interaction de l'agent avec le client se trouve au niveau attendu. Vous pouvez utiliser le rapport de résolution en un contact pour vérifier la qualité de la résolution du problème. Le rapport de résolution en un contact attendu se situe entre 0,75 et 1.
 
Par exemple :
  • L'agent A a 10 interactions clôturées dont 9 réussies. Le ratio pour l'agent A est de 9/10.
  • L'agent B a 5 interactions clôturées dont 2 réussies. Le ratio pour l'agent B est de 2/5.
  • L'indicateur au-dessus du tableau affichera ((9/10)+(2/5))/2 = 0,65

Comparaison avec le rapport de résolution au premier contact

Voici les différences entre les rapports de résolution en un contact et de résolution au premier contact :
Résolution au premier contact Résolution en un contact
Métrique client     
Métrique opérationnelle                                                          
Niveau de conversation Niveau d'interaction
Mesure la réouverture des conversations Mesure l'ouverture de nouvelles interactions
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Rapport de niveau de service

Le rapport de niveau de service montre en termes absolus la répartition des seuils de niveau de service en fonction du type d'événement (conversation ouverte, première réponse, conversation clôturée). Vous pouvez personnaliser vos seuils de niveau de service en accédant à Administrateur > Paramètres > Paramètres du compte. Sur la page de configuration Paramètres du compte, vous trouverez les seuils de niveau de service dans Configuration d'Analytics.
 
Le tableau contient les données suivantes :
  • Ouvert : temps écoulé entre le premier message du client et le clic de l'agent sur Engage.
  • Première réponse : temps écoulé entre le premier message du client et la première réponse de l'agent.
  • Clôturé : temps écoulé entre le premier message du client et la dernière réponse de l'agent (si la conversation a été rouverte, seule la dernière fermeture est prise en compte).
Le tableau vous permet d'afficher une vue par agent.

Interprétation des résultats : s'assurer que le contrat de niveau de service de votre service est respecté

Ce rapport vous permet de profiter d'un affichage précis de la répartition des conversations en fonction des seuils de niveau de service que vous avez définis dans Administrateur.
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