Engage Digital | Navigation et disposition pour l'agent
L'interface agent fournit tous les outils dont vous avez besoin dans une plateforme unifiée pour jongler entre une grande variété de messages à volume élevé des canaux numériques. Vous pouvez basculer instantanément entre les canaux numériques pour répondre aux demandes de vos clients sans quitter l'interface principale. Celle-ci centralise les flux des messages des conversations instantanées, des e-mails et des réseaux sociaux de vos clients.
Toutes les configurations de l'interface agent sont réalisées par les administrateurs dans l'interface administrateur. Les administrateurs créent et configurent les fonctionnalités de l'interface agent, comme la création de dossiers de boîte aux lettres, le routage des messages aux agents et la configuration des autorisations de l'agent.
Lorsque vous gérez ces interactions, l'interface agent propose plusieurs outils qui améliorent votre expérience. Voyons comment vous pouvez interagir au sein de la plateforme pour utiliser au mieux ces outils.
Raccourcis clavier
Vous pouvez naviguer dans l'interface de l'agent et sélectionner toutes ses fonctionnalités et options à l'aide de la souris, mais vous pouvez également utiliser des raccourcis clavier pour certaines des actions couramment utilisées. De n'importe où dans l’interface de l’agent, appuyez sur Maj + / pour afficher la fenêtre des raccourcis clavier, qui affiche la liste des raccourcis clavier disponibles. Cliquez sur Activer/Désactiver pour activer/désactiver l'utilisation des raccourcis.
Barre d'en-tête supérieure
La barre d'en-tête supérieure est l'un des premiers éléments d'interface que vous verrez lorsque vous vous connecterez pour la première fois à l'interface. Celle-ci est toujours située en haut de votre écran, où que vous soyez.
Au centre de la barre d'en-tête supérieure, vous trouverez des liens vers les éléments suivants : Agent, Analytics et Administrateur. Utilisez ces liens pour basculer rapidement entre les interfaces principales. En fonction de votre rôle et de vos autorisations, vous pouvez avoir accès à une ou à toutes ces options. Pour les besoins de cet article, nous nous concentrerons uniquement sur les composants de l'interface agent.
Tout à gauche de la barre d'en-tête supérieure, vous trouverez le menu hamburger représenté par trois lignes empilées. En cliquant sur le menu hamburger, vous agrandirez la barre de navigation de gauche et révélerez les noms associés à chaque icône du menu produit.
Enfin, tout à droite, vous trouverez le menu de votre profil, indiqué par vos initiales à l'intérieur d'un cercle. Voyons d'abord ce que vous trouverez dans le menu de votre profil.
Menu de profil
Si vous sélectionnez le menu de votre profil, un menu se déroulera, indiquant votre nom et votre adresse e-mail ainsi que plusieurs liens liés à vos paramètres utilisateur. Parlons à présent de chacune des options que vous trouverez dans le menu de votre profil.
Configuration de notifications
L'option Configurer les notifications du menu déroulant ouvrira la fenêtre modale Configurer les notifications.Il existe deux types de notifications : les notifications par e-mail et les notifications d'interaction. Les notifications par e-mail concernent les alertes des éléments de travail en mode Routage et dans la boîte de réception. Les notifications d'interaction sont des configurations pour les fenêtres contextuelles de votre navigateur et vos préférences en matière d'alerte sonore. Vous pouvez activer les notifications en fonction de vos préférences.
Veuillez noter que vous pouvez également configurer vos notifications en utilisant les paramètres de votre navigateur de bureau (par exemple, les paramètres de notification dans Google Chrome). Cette alerte contextuelle provient directement de votre navigateur et est utile lorsque vous travaillez sur une fenêtre ou un écran différent afin de ne pas rater une alerte d'un élément de travail.
Usurper l'identité de l'agent
L'option Usurper l'identité de l'agent du menu déroulant ouvrira la fenêtre modale Usurper l'identité de l'agent, dans laquelle vous pourrez sélectionner l'agent dont vous souhaitez usurper l'identité. Cette fonctionnalité vous permet d'usurper l'identité d'un autre agent et de répondre à un client en utilisant cette identité usurpée. Veuillez noter que si vous usurpez l'identité d'un autre agent, votre nom s'affichera sous la forme « John Doe, en tant qu'agent Jane » dans le menu de votre profil.
Afficher mon journal d'audit
Vous pouvez sélectionner Afficher mon journal d'audit dans le menu déroulant de profil pour ouvrir la page Journal d'audit. Dans cette fenêtre, vous trouverez un récapitulatif de vos interactions sur la plateforme. Les journaux d'audit tiennent compte de tous les changements au sein du système, apportant un enregistrement du suivi complet de votre activité, organisé par date et par heure.
Besoin d'aide ?
Cliquez sur Besoin d'aide ? pour ouvrir un onglet dans votre navigateur et charger la page de documentation du produit RingCentral Engage Digital sur le site Web de support RingCentral. La barre de recherche en haut de cette page vous permet de rechercher un article d'aide sur l'ensemble du site Web. Vous pouvez aussi parcourir manuellement la documentation du produit Engage Digital à l'aide de l'une des vignettes de la section suivante de la page sous la barre de recherche.
Barre de navigation de gauche
La barre de navigation de gauche est la barre latérale bleue que vous trouverez toujours sur le côté gauche de votre écran. Une fois la barre développée, la liste des noms associés à chaque option de menu du produit apparaît.
Dans la barre de navigation de gauche, vous trouverez la boîte de réception (icône de dossier), le mode Routage (icône de coche) et le menu de surveillance (icône représentant une personne et une horloge). Veuillez noter qu'en fonction de vos autorisations, il est possible que vous n'ayez pas accès à toutes les options de menu.
Boîte de réception
Dans la barre de navigation de gauche, la première chose que vous verrez est la boîte de réception. Le mode Boîte de réception est l'un des modes opérationnels que les agents peuvent utiliser pour répondre aux messages des clients sur différents canaux et diverses plateformes de réseaux sociaux. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation de la boîte de réception.
Dossiers de boîte aux lettres
Lorsque vous accédez à la boîte de réception, vos dossiers de boîte aux lettres apparaissent dans le volet de gauche. Les dossiers de boîte aux lettres que vous trouverez dans la boîte de réception sont personnalisés par votre administrateur et peuvent être triés en fonction de leur canal, de leur thème, de leur statut ou de leur catégorisation.
La boîte de réception vous permet de gérer vos messages en les regroupant dans des dossiers afin que vous puissiez rechercher, répondre et organiser les messages des clients efficacement. Lorsque vous cliquez sur un dossier de boîte aux lettres, les messages contenus dans ce dossier apparaissent dans le panneau central.
Barre de recherche
Dans la partie supérieure de vos dossiers de boîte aux lettres dans le volet de gauche, vous trouverez une barre de recherche que vous pourrez utiliser pour rechercher des messages. Pour en savoir plus, consultez la section Gestion des messages dans la boîte de réception.
Bouton Nouveau message
Le bouton Nouveau message est situé en dessous de la barre de recherche. Il sert de raccourci pour envoyer de nouveaux messages aux clients. Selon la façon dont il est configuré pour vous, vous pouvez choisir facilement dans le menu déroulant le canal numérique vers lequel le message sera envoyé.
Fil de discussion
Examinons maintenant ce qui se trouve dans vos dossiers de boîte aux lettres. Dans la partie supérieure du panneau central, vous verrez le nombre total de messages dans le dossier de boîte aux lettres dans lequel vous vous trouvez. Vous pouvez cliquer sur un message à l'intérieur de votre dossier de boîte aux lettres pour ouvrir le fil de discussion, qui s'ouvrira dans le quatrième panneau tout à droite. Le fil de discussion affiche l'intégralité des échanges entre le client et l'agent.
Vous constaterez que chaque message affiche des icônes qui vous donnent une indication visuelle rapide de sa provenance, comme le nom et la photo d'avatar du client, la catégorisation du message, les initiales de l'agent à qui l'interaction est attribuée, la date et l'heure à laquelle le message a été envoyé et le canal duquel il provient.
Éléments d'action de message dans la boîte de réception
Examinons maintenant les éléments d'action de message à votre disposition dans la fenêtre de fil de discussion. Vous pouvez utiliser les éléments d'action de message pour répondre aux messages des clients, transférer des interactions, modifier des réponses et plus encore.
Dans la boîte de réception, pour accéder aux éléments d'action d'un message, passez simplement votre souris sur le message dans le panneau du fil de discussion pour faire apparaître les éléments d'action. Vous pouvez également passer votre souris sur le coin supérieur droit sous vos initiales pour faire apparaître les éléments d'action. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section Éléments d'action de message dans la boîte de réception.
Répondre à un message de la boîte de réception
Vous trouverez la zone de texte de réponse en bas du panneau du fil de discussion. Lorsque vous répondez à un message, quelques icônes situées en dessous de la zone de texte de réponse à côté du bouton Envoyer vous permettent d'ajouter un emoji aux réponses, de joindre un fichier ou de demander l'approbation d'un superviseur avant d'envoyer un message. Pour plus d'informations, consultez la page S'engager avec un message.
Mode Routage
Le mode Routage se trouve en dessous de la boîte de réception dans la barre de navigation de gauche. Le mode Routage permet à un agent de basculer entre des interactions imbriquées dans trois dossiers de flux de travail différents : En cours, Différé et Historique. Vous pouvez accéder à ces dossiers depuis les trois onglets situés en haut du panneau de gauche. Pour plus d'informations, consultez la section Présentation du mode Routage.
Éléments d'action de message en mode Routage
En mode Routage, pour accéder aux éléments d'action d'un message, passez simplement votre souris sur le message pour révéler les éléments d'action. Bien que certains éléments des modes Boîte de réception et Routage puissent différer, certains éléments d'action de message que vous voyez dans la boîte de réception sont disponibles en mode Routage. Pour en savoir plus, consultez la section Gestion des interactions en mode Routage.
Répondre à un message en mode Routage
Comme avec la boîte de réception, vous trouverez la zone de texte de réponse en bas du panneau du fil de discussion. Lorsque vous répondez à un message en mode Routage, vous pouvez utiliser les mêmes fonctionnalités de réponse de celles disponibles dans la boîte de réception, à l'exception de l'assistant de réponse.
Vous trouverez l'assistant de réponse en dessous de la zone de texte de réponse, indiqué par une icône représentant une plume. L'assistant de réponse permet à un agent de répondre rapidement à un client à l'aide des réponses de la base de connaissances et des réponses aux questions similaires. Pour en savoir plus, consultez la section Assistant de réponse en mode Routage.
Informations client
La section Informations client contient toutes les informations concernant l'enregistrement et l'activité d'un client. Lorsque vous êtes engagé avec un message, les informations du client apparaîtront dans le panneau situé tout à droite.
Sous les informations client, vous verrez les icônes de gauche à droite qui servent de raccourcis pour les informations que vous pourriez afficher. Pour en savoir plus, consultez la section Gestion des informations client.
Statuts d'agent
Les statuts d'agent sont situés en haut à droite à côté des initiales de l'agent. Les statuts d'agent sont des statuts de notification qui permettent aux superviseurs et aux administrateurs de voir ce que fait un agent.
Vous pouvez cliquer sur le menu déroulant des statuts d'agent pour afficher les statuts d'agent mis à votre disposition. Veuillez noter que vos statuts d'agent sont entièrement personnalisables par votre administrateur. Pour en savoir plus sur les statuts d'agent, consultez la section Mise à jour de votre statut d'agent.
Surveillance
Si un rôle de superviseur vous a été attribué, vous aurez également accès à l'option de menu Surveillance en plus des modes Boîte de réception et Routage dans la barre de navigation de gauche Le menu Surveillance permet aux superviseurs et aux administrateurs de surveiller l'activité des agents en temps réel. Les superviseurs peuvent accéder à des métriques notamment le temps de présence moyen d'un agent, la durée moyenne des interactions, le nombre d'interactions en attente et bien d'autres. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation du rôle Superviseur.
Lorsque vous cliquez sur le menu Surveillance dans la barre de navigation de gauche, le plateau coulissant apparaît, révélant deux options : Agents et Modes de canaux. Examinons chacune des options ci-dessous.
Agents
La vue Agents de la console de surveillance répertorie chaque agent connecté au système. Elle permet aux superviseurs de surveiller les agents et d'acheminer rapidement les interactions aux agents disponibles pour optimiser la productivité. Pour plus d'informations, consultez la section Surveillance de l'activité des agents.
Ici, vous pouvez surveiller l'activité des agents depuis les tableaux de bord que vous pouvez personnaliser de manière à afficher les statistiques et les critères que vous aimeriez surveiller.
Modes de canaux
Sur la page Modes de canaux, vous pouvez voir un tableau de bord sur lequel un aperçu de toutes les activités par mode de canal s'affiche. Les données affichées sont indiquées pour la journée en cours et sont réinitialisées en fin de journée.
En outre, vous pouvez affiner vos résultats de surveillance dans la vue Modes de canaux en filtrant par canal, par équipe, par agent ou par catégorie. Pour en savoir plus, consultez la section Surveillance de l'activité des canaux.
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