Engage Digital | Kennzahlen und Attribute verstehen

Um den gewünschten Einblick zu erhalten, müssen Sie die Kennzahlen und Attribute verstehen, damit Sie sie ordnungsgemäß verwenden können. Wie in der Übersicht über Analytical Designer erläutert, werden Kennzahlen als rechnerische Ausdrücke numerischer oder quantitativer Daten definiert, während Attribute nicht messbare Deskriptoren sind, mit denen Metriken und Kennzahlen aufgeschlüsselt werden. Attribute repräsentieren qualitative Daten. Dies bedeutet, dass Kennzahlen Daten sind, die nach Attributen unterteilt werden können.
 
Beispielsweise ist die Warteschlangendauer, also die Zeitdauer, die der Kontakt auf einen Agenten gewartet hat, eine Kennzahl. Agententeam ist ein Attribut. Wenn Sie einen Überblick erstellen möchten, kann die Warteschlangendauer anhand von Agententeam unterteilt werden, um beispielsweise ein Balkendiagramm der Summen der Warteschlangendauer nach Agententeams darzustellen.
 
Sie müssen auch wissen, woher Daten aus dem Datenkatalog stammen und in welcher Beziehung sie zueinander stehen. Zur Erstellung von Einblicken reicht es nicht aus, nur die Arten von Einblicken zu verstehen. Nicht alle Kennzahlen können anhand aller Attribute unterteilt werden. Es gibt bestimmte Attribute, die bei bestimmten Kennzahlen nicht funktionieren. Hier kommt das Konzept der logischen Datenmodelle (LDM) ins Spiel.

Informationen zu logischen Datenmodellen

Die Daten, die zum Erstellen von Kennzahlen und Attributen aus der Datenbank Ihres Contact Centers verwendet werden, sind in Datensätzen organisiert. Ein Datensatz ist eine grundlegende Organisationseinheit für diese Daten. Dabei handelt es sich um eine Reihe verwandter Kennzahlen, eine Reihe von Attributen oder eine Kombination der beiden.
 
Datensätze werden so miteinander verknüpft, dass exklusive Beziehungen entstehen. Beispielsweise ist Datensatz A mit Datensatz B verknüpft, jedoch nicht mit Datensatz C. Datensatz B ist hingegen mit Datensatz C verknüpft. Dies bedeutet, dass A mit B interagieren kann, jedoch nicht mit C und umgekehrt. B kann jedoch sowohl mit A als auch mit C interagieren. 
 
Stellen Sie sich jeden Datensatz als Felder mit Daten vor. Miteinander verknüpfte Datensätze bilden ein logisches Datenmodell (LDM). Das LDM wird verwendet, um zu bestimmen, welche Daten mit anderen Daten interagieren können. 
 
Es gibt zwei wichtige Datensätze für Daten: Segment und Agentenstatus. Einige Daten sind mit Tags versehen und befinden sich unter diesen Kategorien, andere nicht. Wenn Sie eine Kennzahl oder ein Attribut in einen Abschnitt auf dem Canvas ziehen, wird der Datenkatalog neu gefüllt und im Katalog werden nur Daten angezeigt, die mit denen auf dem Canvas kompatibel sind. 
 
Es ist auch wichtig, das Konzept der Segment- und Agentenstatus-Datensätze zu verstehen, damit Sie bei der Konzeption der zu erstellenden Einblicke keine kompatiblen Daten mit inkompatiblen Daten verwechseln.

Segment

Ein Segment ist der kleinste unabhängig berichtbare Teil einer Interaktion oder Konversation, die von einem einzelnen Agenten verarbeitet wird. Jeder Teil bzw. jedes Segment ist unabhängig von einem anderen Segment dieser Interaktion. Ein Segment hat eine bestimmte Start- und Endzeit sowie optional zugeordnete Kategorien.
 
Einer Interaktion oder Konversation können ein oder mehrere Segmente zugeordnet sein. Ein Segment wird abgeschlossen, bevor das nächste beginnt. Eine Interaktion oder Konversation ist abgeschlossen, wenn alle zugeordneten Segmente abgeschlossen sind. Wenn Sie alle Segmente zusammen analysieren, erhalten Sie ein vollständiges Bild der Interaktion oder Konversation.
 
Beispielsweise ist ein typischer Anwendungsfall für die Übertragung, dass eine Interaktion von drei Agenten bearbeitet wird. Mit jedem Teil der Interaktion (auch bekannt als Segment) sind eine Wartezeit, eine Bearbeitungszeit und ein Agent verbunden. Die durchschnittliche Gesamtwartezeit und die durchschnittliche Gesamtverarbeitungszeit für die Interaktion werden aus der Summe der Zeiten für jedes Segment geteilt durch die Anzahl der Segmente berechnet. Die Kategorien, die für die Interaktion gelten, umfassen alle Kategorien für jedes Segment.

Agentenstatus

Der Agentenstatus umfasst sowohl die Zeit, zu der Agenten verfügbar sind und Nachrichten verarbeiten, als auch die Zeit, in der Agenten nicht verfügbar sind. Der Agentenstatus beschreibt den Status des Agenten, z. B. Verfügbar, Beschäftigt, In Pause usw. Die Summe aller Agentenstatus beim Anmelden wird in diesem LDM als „Anmeldung“ bezeichnet. 
Agentenstatus-Ansicht
Nun da Sie ein grundlegendes Verständnis für Kennzahlen, Attribute und deren Herkunft haben, werfen wir einen Blick auf alle spezifischen Daten in den einzelnen Kategorien. Diese Kategorien finden Sie im Datenkatalog im linken Bereich. 

Kennzahlen

Wie oben erläutert, sind Kennzahlen rechnerische Ausdrücke von numerischen oder quantitativen Daten. Dabei handelt es sich um Daten, mit denen mathematische Funktionen ausgeführt werden können. Nachfolgend finden Sie Informationen zu den verschiedenen Kennzahlkategorien.
  • Agentenstatus: Die Messung nach Agentenstatus ermöglicht es Ihnen, Daten für die Dauer oder die Gesamtzeit anzuzeigen, die ein Agent im ausgewählten Status verbracht hat. Sie können einen bestimmten Status filtern, sobald die Dauer konfiguriert ist.
  • SegmentDie Messung nach Segmenten ermöglicht es Ihnen, Daten für die kleinsten unabhängig berichtbaren Teile einer Interaktion, die von einem einzelnen Agenten verarbeitet wird, anzuzeigen. Die gemessenen Daten umfassen:
    • CSAT-Score: Der CSAT-Score aus einer Umfrageantwort.
    • Dauer der ersten Antwort: Die Zeit von der Annahme der Transaktion durch den Agenten bis zur ersten menschlichen Antwort auf die Transaktion. Berücksichtigt keine automatisierte Antwort.
    • Haltezeit: Die Haltezeitdauer der Interaktion berechnet als Gesprächsdauer abzüglich der Bearbeitungszeit. Dieses Segment gilt nur für den Routing-Modus.
    • Eingehende Klingeltondauer: Die Zeit, die ein Agent benötigt, um die an ihn weitergeleitete Interaktion entgegenzunehmen. Bei Engage Digital beträgt dieser Wert immer 0.
    • Warteschlangendauer: Die Zeitdauer, die der Kontakt auf einen Agenten gewartet hat. Für den Routing-Modus wird diese Dauer berechnet als die Zeit, zu der die Interaktion von einem Agenten akzeptiert wurde, abzüglich der Zeit, zu der zuletzt der Status der Interaktion geändert wurde.

      Für den Posteingangsmodus wird diese Dauer wie folgt berechnet: Für die erste Interaktion wird die Dauer als die Zeit berechnet, zu der die Konversation geöffnet oder zugewiesen wurde, abzüglich der Zeit des ersten Inhaltsimports für diese Konversation. Für die zweite Interaktion wird die Dauer als die Zeit der ersten Inhaltsantwort innerhalb des Segments abzüglich der Zeit berechnet, zu der die Konversation geöffnet, wieder geöffnet, reaktiviert oder aktualisiert wurde.
    • Warteschlangendauer während Geschäftszeiten: Die Wartezeit dieses Segments auf einen Agenten, wobei nur die Geschäftszeiten berücksichtigt werden. Für den Routing-Modus wird diese Dauer berechnet als die Zeit, zu der die Interaktion von einem Agenten akzeptiert wurde, abzüglich der Zeit, zu der zuletzt der Status der Interaktion geändert wurde.

      Für den Posteingangsmodus wird diese Dauer wie folgt berechnet: Für die erste Interaktion wird die Dauer als die Zeit berechnet, zu der die Konversation geöffnet oder zugewiesen wurde, abzüglich der Zeit des ersten Inhaltsimports für diese Konversation. Für die zweite Interaktion wird die Dauer als die Zeit der ersten Inhaltsantwort innerhalb des Segments abzüglich der Zeit berechnet, zu der die Konversation geöffnet, wieder geöffnet, reaktiviert oder aktualisiert wurde.
    • Gesprächsdauer: Die Zeit, die der Agent für die Interaktion aufgewendet hat. Diese Zeit enthält nur die tatsächliche Fokuszeit.

Attribute

Attribute sind nicht messbare Deskriptoren, mit denen Metriken und Kennzahlen aufgeschlüsselt und qualitative Daten dargestellt werden. Attribute können auch als Filter in Ihren Einblicken, KPI-Widgets und Dashboards verwendet werden. 
  • Agent: Wenn Sie nach Agenten filtern, können Sie Metriken sehen, die nach den in Ihrem Konto konfigurierten Agenten geordnet sind. Die angezeigten Daten enthalten den Vor- und Nachnamen des Agenten.
  • Agententeam: Wenn Sie nach Agententeam filtern, können Sie Metriken sehen, die nach den in Ihrem Konto konfigurierten Agententeams geordnet sind. Die angezeigten Daten enthalten die Namen der Agententeams.
  • Kanal: Wenn Sie nach Kanal filtern, können Sie Metriken sehen, die nach den in Ihrem Konto konfigurierten Kanälen geordnet sind.
    • Kanal: Zeigt den Namen der Kanäle an.
    • Kanaltyp: Zeigt den Typ des Kanals an.
  • Disposition: Wenn Sie nach Disposition filtern, können Sie Metriken sehen, die nach den in Ihrem Konto konfigurierten Dispositionskategorien geordnet sind. Eine Disposition ist eine Art von Kategorie, die Agenten beim Abwickeln einer Konversation verwenden. Die angezeigten Daten enthalten die Namen der Dispositionskategorien.
  • Endzeit: Wenn Sie nach Endzeit filtern, können Sie Metriken sehen, die nach den Endzeiten der Segmente geordnet sind.
    • Ende halbe Stunde: Zeigt die Segmentendzeiten in Schritten von einer halben Stunde an.
    • Ende HH:MM: Zeigt die Segmentendzeiten im Stunden- und Minutenformat an.
    • Ende Stunde: Zeigt die Segmentendzeiten in Schritten von einer Stunde an.
    • Ende viertel Stunde: Zeigt die Segmentendzeiten in Schritten von einer viertel Stunde an.
  • Endgültige Kategorie: Wenn Sie nach der endgültigen Kategorie filtern, können Sie Metriken sehen, die nach den einer Interaktion zugewiesenen endgültigen Kategorien geordnet sind. Die Liste der Kategorien wird in derselben Hierarchie angezeigt, die auf der Konfigurationsseite Kategorien in Administrator konfiguriert wurde. Unterkategorien einer übergeordneten Kategorie werden eingerückt angezeigt.
  • Erste KategorieWenn Sie nach der ersten Kategorie filtern, können Sie Metriken sehen, die nach den einer Interaktion zugewiesenen ersten Kategorien geordnet sind. Die Liste der Kategorien wird in derselben Hierarchie angezeigt, die auf der Konfigurationsseite Kategorien in Administrator konfiguriert wurde. Unterkategorien einer übergeordneten Kategorie werden eingerückt angezeigt.
    • Erste Kategorie: Zeigt die Namen der ersten Kategorien an, die einer Interaktion zugewiesen sind.
    • Typ: Zeigt den Kategorietyp an, z. B. Analyse oder Fertigkeit.
  • Segment: Wenn Sie nach Segment filtern, können Sie Metriken sehen, die nach dem kleinsten unabhängig berichtbaren Teil einer Interaktion oder Konversation, die von einem einzelnen Agenten verarbeitet wird, geordnet sind.
    • Agent verbunden: Gibt an, ob ein Agent verbunden war (die Interaktion wurde in Engage Digital akzeptiert) und die Interaktion verarbeitet hat oder nicht. Wahr oder falsch
    • Konversations-ID: Zeigt eine eindeutige Kennung für den Fall (Konversation) an.
    • Erstellungsgrund: Zeigt einen Statusgrund für die Erstellung des Segments an. Die möglichen Werte für den Routing-Modus umfassen „Ursprünglich“, „Weitergeleitet“ und „Zurückgestellt“. Die möglichen Werte für den Posteingangs-Modus umfassen „Ursprünglich“, „Weitergeleitet“, „Zurückgestellt“ und „Erneut geöffnet“.
    • Endgültig: Gibt an, ob das Segment abgeschlossen ist. Für den Routing-Modus gilt dies für das Segment, in dem der Status der Konversation „Abgeschlossen“, „Gelöscht“, „Zurückgestellt“ oder „Nicht zugestellt“ lautet. Für den Posteingangs-Modus gilt dies für das Segment, in dem der Status der Konversation „Abgeschlossen“ oder „Abgebrochen“ lautet.
    • Erster Kontakt: Gibt an, ob das Segment der erste Kundenkontakt mit einem Agenten für das Problem ist. Die möglichen Werte sind „Ja“ und „Nein“. Dieses veränderbare Attribut kann sich von „Ja“ zu „Nein“ ändern, wenn ein Kunde mit demselben Problem zurückkehrt.
    • Identitäts-ID: Zeigt eine eindeutige Kennung an, die der Identität des Kunden zugeordnet ist.
    • Index: Zeigt die Nummer des Segments in der Interaktion ab 1 an, sortiert nach dem Erstellungszeitstempel des Segments.
    • Interaktionsstart: Zeigt den Zeitstempel an, als die Interaktion gestartet wurde. Dieser Wert ist für alle Interaktionssegmente gleich. 
    • Sprache: Zeigt die Sprache der ersten Nachricht in der Interaktion an.
    • Modustyp: Zeigt den Typ des Betriebsmodus, Routing oder Posteingang an.
    • Antwortassistent verwendet: Gibt an, ob der Antwortassistent zum Verfassen einer Antwort an einen Kunden verwendet wurde.
    • Auflösungserfolg: Gibt an, ob das Kundenproblem erfolgreich behoben wurde und derselbe Kunde nicht innerhalb eines konfigurierten Zeitintervalls mit einem Problem zurückgekehrt ist. Im Routing-Modus lautet der Wert standardmäßig „wahr“ und wird „falsch“, wenn für dieses Segment ein Fehler bei der Auflösung eines Kontakts auftritt. Das heißt, wenn für die Interaktion mit dem Kunden nach dem in den Administratoreinstellungen festgelegten Zeitraum für einen Fehler bei der Auflösung eines Kontakts kein weiterer Kontakt vom Kunden erforderlich war.

      Im Posteingangs-Modus lautet der Wert standardmäßig „wahr“ und wird „falsch“, wenn eine Konversation erneut geöffnet wird.
    • Gelöst: Gibt an, ob die Interaktion aufgrund des Segments geschlossen wurde oder nicht.
    • Umfrage beantwortet: Gibt an, ob Sie eine Kundenantwort auf eine Umfrage erhalten haben oder nicht.
    • Beendigungsgrund: Zeigt einen Status für die Beendigung des Segments an. Dieses veränderbare Attribut kann für segmentbasierte Rückstandberichte und zum Verständnis des endgültigen Status eines Segments verwendet werden. Die möglichen Werte für den Routing-Modus lauten „Abgeschlossen“, „Weitergeleitet“, „Zurückgestellt“, „Nicht zugestellt“ und „Abgebrochen“. Die möglichen Werte für den Posteingang-Modus lauten „Abgeschlossen“, „Weitergeleitet“, „Zurückgestellt“, und „Abgebrochen“.
    • Thread-ID: Zeigt eine eindeutige Kennung an, die dem Nachrichtenthread zugeordnet ist.
    • UII: Zeigt eine eindeutige Kennung für die Interaktion oder Konversation an. Im Routing-Modus ist die Kennung die Task-ID für die Interaktion, während im Posteingang-Modus die Kennung die Interventions-ID oder die Thread-ID und Identitäts-ID in einem Nachrichtenthread ist. Weitere Informationen zu diesen Kennungen finden Sie in der API-Referenz.
    • ID der virtuellen Warteschlange: Zeigt eine Kennung an, die aus der Kombination von Kanal, Sprache (zwei Zeichen) und Routing-Kategorien (als Hash) besteht.
  • Hash der Segmentdisposition: Wenn Sie nach dem Hash der Segmentdisposition filtern, können Sie Metriken sehen, die durch eine kompakte Zeichenfolgendarstellung angeordnet sind, die eine Reihe von Dispositionskategorien für ein Segment eindeutig identifiziert. Mit diesem Filter können Sie alle Segmente mit denselben Dispositionskategorien auswählen. 

    Wenn Sie beispielsweise zwei Segmente haben, denen drei Kategorien zugewiesen sind, können Sie diese Segmente auswählen, indem Sie nach Hash filtern.
  • Hash für endgültige Segmentkategorien: Wenn Sie nach Segmentdispositions-Hash filtern, können Sie Metriken sehen, die durch eine kompakte Zeichenfolgendarstellung angeordnet sind, die eine Reihe von endgültigen Kategorien für ein Segment eindeutig identifiziert. Mit diesem Filter können Sie alle Segmente mit denselben endgültigen Kategorien auswählen.
  • Hash für erste Segmentkategorien: Wenn Sie nach Segmentdispositions-Hash filtern, können Sie Metriken sehen, die durch eine kompakte Zeichenfolgendarstellung angeordnet sind, die eine Reihe von ersten Kategorien für ein Segment eindeutig identifiziert. Mit diesem Filter können Sie alle Segmente mit denselben ersten Kategorien auswählen.
  • Startzeit: Wenn Sie nach Endzeit filtern, können Sie Metriken sehen, die nach den Startzeiten der Segmente geordnet sind.
    • Start halbe Stunde: Zeigt die Segmentstartzeiten in Schritten von einer halben Stunde an.
    • Start HH:MM: Zeigt die Segmentstartzeiten im Stunden- und Minutenformat an.
    • Start Stunde: Zeigt die Segmentstartzeiten in Schritten von einer Stunde an.
    • Start viertel Stunde: Zeigt die Segmentstartzeiten in Schritten von einer viertel Stunde an.
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