Engage Digital | Comprendre les mesures et les attributs

Pour créer les aperçus souhaités, vous devez comprendre ce que sont les mesures et les attributs afin de les utiliser correctement. Comme nous l'avons évoqué dans Présentation d'Analytical Designer, les mesures sont des expressions de calcul de données numériques ou quantitatives, tandis que les attributs sont des descripteurs non mesurables utilisés pour décomposer les métriques et les mesures. Les attributs représentent des données qualitatives. Cela signifie que les mesures sont des données qui peuvent être « découpées » par attributs.
 
Par exemple, Durée de la file d'attente, la durée pendant laquelle le contact a attendu un agent, est une mesure. Équipe d'agents est un attribut. Si vous deviez créer un aperçu, la mesure Durée de la file d'attente peut être « découpée » par Équipe d'agents pour afficher, par exemple, un graphique à barres des sommes des durées de file d'attente par équipe d'agents.
 
Vous devez également savoir d'où sont extraites les données du catalogue de données et quelles sont leurs relations les unes avec les autres. La création d'aperçus va au-delà de la compréhension des types d'aperçu. Toutes les mesures ne peuvent pas être « découpées » en fonction de tous les attributs. Certains attributs ne fonctionnent pas sur certaines mesures. C'est là qu'intervient le concept de modèles logiques de données (MLD).

À propos des modèles logiques de données

Les données utilisées pour créer des mesures et des attributs extraits de la base de données de votre centre de contact sont organisées en ensembles de données. Un ensemble de données est une unité organisationnelle de base pour ces données. Il s'agit d'un ensemble de mesures associées et/ou d'attributs.
 
Les ensembles de données sont reliés les uns aux autres pour créer des relations exclusives. Par exemple, l'ensemble de données A est relié à l'ensemble de données B, mais n'est pas relié à l'ensemble de données C. L'ensemble de données B, en revanche, est relié à l'ensemble de données C. Cela signifie que A peut interagir avec B, mais pas avec C et vice versa. Cependant, B peut interagir avec A et C.
 
Imaginez que chaque ensemble de données correspond à des boîtes contenant des données. Les ensembles de données reliés les uns aux autres constituent un modèle logique de données (MLD). Le MLD est utilisé pour déterminer quelles données peuvent interagir avec d'autres données. 
 
Il existe deux ensembles de données importants pour les données : le segment et le statut d'agent. Certaines données sont étiquetées et peuvent être trouvées dans les catégories correspondantes, tandis que d'autres ne le sont pas. Lorsque vous faites glisser une mesure ou un attribut vers une section du canevas, le catalogue de données se remplira de nouveau et seules les données compatibles avec celles du canevas apparaîtront dans le catalogue. 
 
Il est également important de comprendre le concept des ensembles de données de segment et de statut d'agent afin de ne pas confondre les données compatibles avec les données incompatibles lors de la conceptualisation des aperçus que vous souhaitez créer.

Segment

Un segment est la plus petite partie d'une interaction ou d'une conversation pouvant être rapportée indépendamment et gérée par un seul agent. Chaque partie ou segment est indépendant d'un autre segment de cette interaction. Un segment a une heure de début et une heure de fin définies, et éventuellement des catégories associées.
 
Une interaction ou une conversation peut être associée à un ou plusieurs segments. Un segment est terminé avant qu'un autre ne commence. Une interaction ou une conversation est terminée lorsque tous les segments associés sont terminés. En analysant tous les segments ensemble, vous aurez une vision globale de l'interaction ou de la conversation.
 
Prenons par exemple une interaction gérée par trois agents, un cas d'utilisation de transfert type. Chaque étape de l'interaction (ou segment) a un temps d'attente, un temps de traitement et un agent qui lui est associé. Le temps d'attente moyen total et le temps de traitement moyen total pour l'interaction seront calculés en faisant la somme des temps pour chaque segment et en la divisant par le nombre de segments. Les catégories qui s'appliquent à l'interaction comprendront toutes les catégories de chaque segment.

Statut d'agent

Les statuts incluent à la fois le temps pendant lequel les agents sont disponibles et la gestion des messages, ainsi que les moments d'indisponibilité. Les statuts d'agent sont par exemple Disponible, Occupé, En pause, etc. La somme de tous les statuts d'agents connectés est appelée « Connexion » dans ce MLD. 
Affichage du statut des agents
Maintenant que vous avez une compréhension de base des mesures, des attributs et de leur origine, examinons toutes les données propres à chaque catégorie. Ces catégories se trouvent dans le catalogue de données dans le panneau de gauche. 

Mesures

Comme nous venons de le voir, les mesures sont des expressions de calcul de données numériques ou quantitatives. Ce sont des données sur lesquelles des fonctions mathématiques peuvent être exécutées. Regardons les différentes catégories de mesures ci-dessous.
  • Statut de l'agent : la mesure par statut d'agent vous permettra de voir les données de Durée, ou le temps total passé par un agent dans le statut sélectionné. Vous pouvez filtrer des statuts spécifiques une fois la Durée configurée.
  • Segment : la mesure par segment vous permettra de voir les données pour les plus petites parties d'une interaction pouvant être rapportée indépendamment et gérée par un seul agent. Les données mesurées comprennent :
    • Score CSAT : score CSAT d'une réponse à une enquête.
    • Durée de la première réponse : temps écoulé entre l'acceptation de la transaction par l'agent et la première réponse humaine à la transaction. Ne prend pas en compte les réponses automatisées.
    • Temps d'attente : durée d'attente de l'interaction, qui correspond à la durée de conversation moins le temps de traitement. Ce segment n'est disponible qu'en mode Routage.
    • Durée de la sonnerie entrante : temps qu'il faut à un agent pour accepter l'interaction qui lui est acheminée. Pour Engage Digital, cette valeur sera toujours 0.
    • Durée de la file d'attente : durée pendant laquelle le contact a attendu un agent. Pour le mode Routage, cette durée est calculée comme l'heure à laquelle l'interaction a été acceptée par un agent moins l'heure à laquelle l'interaction a eu un changement de statut pour la dernière fois.

      Pour le mode Boîte de réception, cette durée est calculée comme suit : pour la première interaction, la durée est calculée comme l'heure à laquelle la conversation a été ouverte ou attribuée moins l'heure de la première importation de contenu pour cette conversation ; pour la seconde interaction, la durée est calculée comme l'heure de la première réponse de contenu dans le segment moins l'heure à laquelle la conversation a été ouverte, rouverte, réactivée ou mise à jour.
    • Durée de la file d'attente - Heures ouvrables : temps d'attente de ce segment pour joindre un agent, en ne comptant que les heures ouvrables. Pour le mode Routage, cette durée est calculée comme l'heure à laquelle l'interaction a été acceptée par un agent moins l'heure à laquelle l'interaction a eu un changement de statut pour la dernière fois.

      Pour le mode Boîte de réception, cette durée est calculée comme suit : pour la première interaction, la durée est calculée comme l'heure à laquelle la conversation a été ouverte ou attribuée moins l'heure de la première importation de contenu pour cette conversation ; pour la seconde interaction, la durée est calculée comme l'heure de la première réponse de contenu dans le segment moins l'heure à laquelle la conversation a été ouverte, rouverte, réactivée ou mise à jour.
    • Durée de la conversation : temps que consacre l'agent à l'interaction. Cela comprend uniquement le temps pendant lequel l'agent se concentre sur la tâche.

Attributs

Les attributs sont des descripteurs non mesurables utilisés pour décomposer les métriques et les mesures et représenter des données qualitatives. Les attributs peuvent également être utilisés comme filtres dans vos aperçus, vos widgets d'indicateurs clés de performance et vos tableaux de bord. 
  • Agent : le filtrage par agent vous permettra de voir les métriques organisées en fonction des agents configurés dans votre compte. Les données affichées vous donneront le prénom et le nom de l'agent.
  • Équipe d'agents : le filtrage par équipe d'agents vous permettra de voir les métriques organisées en fonction des équipes configurées dans votre compte. Les données affichées vous donneront le nom des équipes d'agents.
  • Canal : le filtrage par canal vous permettra de voir les métriques organisées en fonction des canaux configurés dans votre compte.
    • Canal : affiche le nom des canaux.
    • Type de canal : affiche le type de canal.
  • Disposition : le filtrage par disposition vous permettra de voir les métriques organisées en fonction des catégories de disposition configurées dans votre compte. Une disposition est un type de catégorie que les agents utilisent pour résoudre une conversation. Les données affichées vous donneront le nom des catégories de disposition.
  • Heure de fin : le filtrage par heure de fin vous permettra de voir les métriques organisées par heure de fin des segments.
    • Fin - Demi-heure : affiche les heures de fin de segment par incréments d'une demi-heure.
    • Fin - HH:MM : affiche les heures de fin du segment au format « heure:minute ».
    • Fin - Heure : affiche les heures de fin de segment par incréments d'une heure.
    • Fin - Quart d'heure : affiche les heures de fin de segment par incréments d'un quart d'heure.
  • Catégorie finale : le filtrage par catégorie finale vous permettra de voir les métriques classées en fonction de la catégorie finale attribuée à une interaction. La liste des catégories s'affiche dans la même hiérarchie que celle configurée dans la page de configuration Catégories dans Admin. Les catégories enfants d'un parent sont affichées en retrait.
  • Catégorie initiale : le filtrage par catégorie initiale vous permettra de voir les métriques classées en fonction de la catégorie initiale attribuée à une interaction. La liste des catégories s'affiche dans la même hiérarchie que celle configurée dans la page de configuration Catégories dans Admin. Les catégories enfants d'un parent sont affichées en retrait.
    • Catégorie initiale : affiche le nom des catégories initiales attribuées à une interaction.
    • Type : affiche le type de catégorie, comme les analyses ou les compétences.
  • Segment : le filtrage par segment vous permettra de voir les données organisées en fonction de la plus petite partie d'une interaction pouvant être rapportée indépendamment et gérée par un seul agent.
    • Agent connecté : indique si un agent était connecté (l'interaction a été acceptée dans Engage Digital) et a géré l'interaction ou non. Vrai ou faux
    • ID de conversation : affiche un identifiant unique pour le cas (la conversation).
    • Motif de la création : affiche un motif de statut pour la création du segment. Les valeurs possibles pour le mode Routage incluent Initial, Transféré ou Différé. Les valeurs possibles pour le mode Boîte de réception incluent Initial, Transféré ou Rouvert.
    • Finalisé : indique si le segment est finalisé. Pour le mode Routage, cela s'applique au segment où l'état de la conversation est Terminé, Éliminé, Différé ou Non remis. Pour le mode Boîte de réception, cela s'applique au segment où l'état de la conversation est Terminé ou Annulé.
    • Premier contact : indique si le segment est ou non le premier contact client avec un agent pour le problème. Les valeurs possibles sont Oui ou Non. Cet attribut modifiable peut passer de Oui à Non en cas de retour du client au sujet du même problème.
    • ID d'identité : affiche un identifiant unique associé à l'identité du client.
    • Index : affiche le numéro du segment dans l'interaction, à partir de 1, et trié en fonction de l'horodatage de création du segment.
    • Début de l'interaction : affiche l'horodatage du début de l'interaction. Il s'agira de la même valeur pour tous les segments d'interaction.
    • Langue : affiche la langue du premier message de l'interaction.
    • Type de mode : affiche le type de mode opérationnel, Routage ou Boîte de réception.
    • Assistant de réponse utilisé : indique si l'assistant de réponse a été utilisé pour rédiger une réponse à un client.
    • Résolution réussie : indique si le problème du client a été correctement résolu et si le même client n'est pas revenu avec un problème dans un intervalle de temps configuré.Pour le mode Routage, la valeur sera true par défaut et deviendra false s'il y a un échec de résolution d'un contact pour ce segment. Autrement dit, si l'interaction avec le client ne nécessitait pas un autre contact du client après la période définie dans les paramètres d'administration pour un échec de résolution d'un contact.

      Pour le mode Boîte de réception, la valeur sera true par défaut et deviendra false si une conversation est rouverte.
    • Résolu : indique si l'interaction a été fermée ou non à la suite du segment.
    • A répondu à l'enquête : indique si vous avez reçu ou non la réponse d'un client à une enquête.
    • Motif de fin : affiche un statut pour la fin du segment. Cet attribut modifiable peut être utilisé pour le rapport de backlog basé sur un segment et pour comprendre le statut final d'un segment. Les valeurs possibles pour le mode Routage sont Terminé, Transféré, Différé, Non livré et Annulé. Les valeurs possibles pour le mode Boîte de réception sont Terminé, Transféré, Différé et Annulé.
    • ID de fil de discussion : affiche un identifiant unique associé au fil de discussion.
    • Identifiant unique d'interaction : affiche un identifiant unique pour l'interaction ou la conversation. Pour le mode Routage, l'identifiant est l'identifiant de tâche pour l'interaction, tandis que pour le mode Boîte de réception, l'identifiant est l'identifiant d'intervention ou l'identifiant de fil de messages ou l'identifiant d'identité d'un fil de messages. Pour plus d'informations sur ces identifiants, consultez la section Référence d'API.
    • Identifiant de file d'attente virtuelle : affiche un identifiant associant le canal, la langue (deux caractères) et les catégories de routage (sous forme de hachage).
  • Hachage des dispositions du segment :  le filtrage par hachage des dispositions du segment vous permettra de voir les métriques organisées sous forme de représentation de chaîne compacte, qui identifie de façon unique un ensemble de catégories de disposition pour un segment. Ce filtre vous permet de choisir tous les segments ayant le même ensemble de catégories de disposition.

    Par exemple, si vous avez deux segments auxquels trois catégories sont attribuées, la façon de choisir ces segments consiste à filtrer par hachage.
  • Hachage des catégories finales du segment : le filtrage par hachage des catégories finales du segment vous permettra de voir les métriques organisées sous forme de représentation de chaîne compacte, qui identifie de façon unique un ensemble de catégories finales pour un segment. Ce filtre vous permet de choisir tous les segments ayant le même ensemble de catégories finales.
  • Hachage des catégories initiales du segment : le filtrage par hachage des catégories initiales du segment vous permettra de voir les métriques organisées sous forme de représentation de chaîne compacte, qui identifie de façon unique un ensemble de catégories initiales pour un segment. Ce filtre vous permet de choisir tous les segments ayant le même ensemble de catégories initiales.
  • Heure de début : le filtrage par heure de début vous permettra de voir les métriques organisées par heure de début des segments.
    • Début - Demi-heure : affiche les heures de début de segment par incréments d'une demi-heure.
    • Début - HH:MM : affiche les heures de début du segment au format « heure:minute ».
    • Début - Heure : affiche les heures de début de segment par incréments d'une heure.
    • Début - Quart d'heure : affiche les heures de début de segment par incréments d'un quart d'heure.
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