Engage Digital | Dashboards – Überblick

Die Einrichtung von Dashboards ist bequem und einfach. In Ihren Dashboards können Sie die Art und Weise organisieren, in der Sie Ihre Berichtswidgets und KPI-Widgets (Key Performance Indicator) anzeigen, die Sie beide über die Drag & Drop-Oberfläche erstellen können. Dashboards und Analytics Designer sind erweiterte Analysetools, die Ihnen zur Verfügung stehen.
 
Beachten Sie, dass Sie Ihre Berichtswidgets zuerst in Analytical Designer erstellen müssen, bevor Sie sie Ihren Dashboards hinzufügen können. 
 
Mithilfe von Berichten und KPIs in Ihrem Dashboard können Sie eine klare Visualisierung der Leistung Ihres Contact Centers in Bezug auf wichtige Statistiken anzeigen.
 
Angenommen, Sie möchten Daten zur Agentenaktivität abrufen und anzeigen. Mit einem Berichtswidget können Sie sehen, wie viel Zeit Agenten arbeiten und nicht nur verfügbar sind. 
 
Wenn Sie Widgets zum ersten Mal hinzufügen, haben Sie standardmäßig bereits Ihr erstes Dashboard erstellt. Sie können auch so viele Widgets und Dashboards hinzufügen, wie Sie benötigen.

Standard-Dashboards

Die Dashboard-Seitenleiste bietet Zugriff auf eine Reihe von Standard-Dashboards mit den wichtigsten Metriken. Wenn Sie ein Dashboard für den Routing-Modus auswählen, ist der Filter für den Modustyp auf den Routing-Modus voreingestellt. Diese Einstellung sollte beibehalten werden. In ähnlicher Weise sollte für die Dashboards im Posteingangsmodus der Filter für den Modustyp auf Posteingangsmodus eingestellt bleiben.
  • Routing-Modus – Agentenaktivität: Diese KPIs zeigen die Aktivität für Agenten an, die im Routing-Modus arbeiten, z. B. die Anzahl der Agenten, die Interaktionen bearbeiten, Abschlussrate der Interaktionen, Wiederöffnungsrate, Eskalationsrate, durchschnittliche Bearbeitungszeit und durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort. Außerdem werden Anzeigen für die Auslastung der Agentenanmeldung und die Belegung angezeigt. In diesem Dashboard können Sie Trends wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und Trends zur Agentenverfügbarkeit nach Tag oder Stunde anzeigen.  Hier können Sie auch detaillierte Statistiken zur Agentenaktivität anzeigen oder herunterladen.
  • CSAT-Score: Diese KPIs zeigen durchschnittliche und minimale CSAT-Metriken sowie durchschnittliche CSAT für Eskalationen. In diesem Dashboard können Sie CSAT-Trends wie die durchschnittliche CSAT- und Eskalationsrate nach Tag oder Stunde anzeigen. Hier können Sie auch detaillierte CSAT-Statistiken nach Kanaltyp oder Agent anzeigen oder herunterladen.
  • Wartezeit: Diese KPIs zeigen die durchschnittliche Warteschlangenzeit für die Agenten und Interaktionen im ausgewählten Zeitbereich. Die durchschnittliche Warteschlangenzeit wird sowohl unter Berücksichtigung als auch ohne Berücksichtigung der Geschäftszeiten angezeigt. Sie können einen Drilldown in die Tageswerte durchführen, um eine stündliche Verteilung derselben Metriken zu sehen, die nach Kanaltyp segmentiert sind. In diesem Dashboard können Sie auch detaillierte Statistiken nach Kanal anzeigen oder herunterladen.
  • Routing-Modus – Betriebsdashboard: Diese KPIs zeigen wichtige Metriken für den aktuellen Tag für Agenten, die im Routing-Modus arbeiten, einschließlich der Anzahl offener Interaktionen im System, der Anzahl der heute erstellten Interaktionen, der Anzahl der heute geschlossenen Interaktionen, Agentenbeschäftigung, durchschnittliche Bearbeitungszeit und durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort. In diesem Dashboard können Sie auch Diagramme anzeigen, die die Verteilung der Interaktionen nach Anfangskategorien und Agenten mit der niedrigsten durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der durchschnittlichen ersten Antwortzeit anzeigen.
  • Posteingangsmodus – Agentenaktivität: Diese KPIs zeigen die Aktivität für Agenten an, die im Posteingangsmodus arbeiten, z. B. die Anzahl der Agenten, die Interaktionen bearbeiten, gelöste Interaktionen, Wiederöffnungsrate, Eskalationsrate, durchschnittliche Bearbeitungszeit und durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort. In diesem Dashboard können Sie Trends anzeigen, einschließlich der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, der durchschnittlichen ersten Antwortzeit und der Eskalationsrate nach Tag oder Stunde.  Hier können Sie auch detaillierte Statistiken zur Agentenaktivität anzeigen oder herunterladen.
  • Posteingangsmodus – Betriebsdashboard: Diese KPIs zeigen wichtige Metriken für den aktuellen Tag für Agenten, die im Posteingangsmodus arbeiten, einschließlich der Anzahl offener Interaktionen im System, der Anzahl der heute erstellten Interaktionen, der Anzahl der heute geschlossenen Interaktionen, durchschnittliche Bearbeitungszeit und durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort. In diesem Dashboard können Sie auch Diagramme anzeigen, die die Verteilung der Interaktionen nach Anfangskategorien und Agenten mit der niedrigsten durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der durchschnittlichen ersten Antwortzeit anzeigen.

Komponenten von Dashboards

Wenn Sie zu Dashboards navigieren, wird rechts neben der linken Navigationsleiste eine Seitenleiste geladen. Diese Seitenleiste enthält alle von Ihnen konfigurierten und für Sie vorkonfigurierten Dashboards.
 
Wenn Sie bereits ein Berichts- oder KPI-Widget in einem Dashboard konfiguriert haben, wird standardmäßig das erste Dashboard in der Liste geladen. Wenn Sie kein Widget für ein Dashboard konfiguriert haben, müssen Sie es zuerst konfigurieren. Informationen dazu, wie Sie ein Widget konfigurieren, finden Sie unter Hinzufügen eines gespeicherten Einblicks.
 
Unabhängig davon, ob Sie ein Berichts- oder KPI-Widget für ein Dashboard konfigurieren, sieht die Art und Weise, wie diese Widgets in einem Dashboard platziert werden, bis auf einige kleinere Details ziemlich ähnlich aus. Der Titel des Dashboards befindet sich oben mit einem Menüsymbol mit drei Punkten ganz rechts. Neben dem Menüsymbol mit drei Punkten befindet sich die Schaltfläche „Bearbeiten“, die auf kleineren Bildschirmen ggf. neben dem Namen des Dashboards in der Seitenleiste angezeigt wird. Wenn Sie die Schaltfläche „Bearbeiten“ nicht sehen, bedeutet dies, dass Sie nicht der Ersteller des Dashboards sind oder keine Berechtigung zum Bearbeiten dieses bestimmten Dashboards haben.
Komponenten von Dashboards
In einem Dashboard-Canvas können Sie Widgets in Abschnitte gruppieren, sodass sie nebeneinander angezeigt werden. Wenn Sie jedoch weitere Widgets hinzufügen, können Sie neue Widget-Abschnitte in einem einzigen Dashboard erstellen. Unter dem Titel des Dashboards befinden sich Filter und unter den Filtern die Titel der Widget-Abschnitte. Der Filter Datumsbereich wird standardmäßig jedem Dashboard zugewiesen. Sie können jedoch weitere Filter im Dashboard-Canvas hinzufügen. Mit einem Datumsbereichsfilter können Sie einen Zeitraum angeben, nach dem Ihre Daten gefiltert werden sollen. Dazu später mehr.

Zugriff auf Dashboards

Nachdem Sie sich angemeldet haben, klicken Sie im Hauptmenü auf Analytics. Dadurch gelangen Sie zur Seite „Analytics“, auf der Sie das Dashboard, mehrere Menüelemente für Berichte und die erweiterten Analysetools Dashboards und Analytical Designer in der linken Navigationsleiste finden.
 
Sie können auf Dashboards in der linken Navigationsleiste zugreifen.
Zugriff auf Dashboards

Zugriff auf lokalisierte Dashboards

Sie können basierend auf der Sprache Ihrer Benutzeroberfläche auf lokalisierte Dashboard-Steuerelemente zugreifen. Wenn Sie einen Benutzer in Ihrem Konto bereitstellen, können Sie die Sprache mithilfe der Einstellung Oberflächensprache festlegen, die Sie auf der Konfigurationsseite Agenten für einen Benutzer bearbeiten können. Wenn diese Einstellung nicht konfiguriert ist, verwendet das System das Gebietsschema der Domäne, um die Sprache festzulegen.

Fehler beim Zugriff auf Dashboards

Sie können Dashboards in der linken Navigationsleiste sehen, wenn Ihr Konto über die Berechtigungen „Zugriff auf erweiterte Analysen“ und „Erweiterte Analysen verwalten“ verfügt. Wenn Sie versuchen, auf Dashboards zuzugreifen, kann ein Fehler auftreten, wenn die Funktion nicht ordnungsgemäß konfiguriert wurde oder wenn das System einen neuen Agenten nicht erkennt. Informationen zur Konfiguration von Dashboards in Ihrer Domain erhalten Sie von Ihrem Customer Success Manager. 
 
Zu den Fehlermeldungen, die möglicherweise beim Zugriff auf Dashboards angezeigt werden, gehören folgende:
  • „Fehler 500. Interner Serverfehler“: Zeigt an, dass auf dem Server ein interner Fehler oder eine Fehlkonfiguration aufgetreten ist und Ihre Anforderung nicht abgeschlossen werden konnte. Wenden Sie sich an Ihren CSM.
  • „Beim Laden dieser Seite treten technische Probleme auf“: Zeigt an, dass die Funktion nicht verfügbar ist, da die URL für die Funktion nicht konfiguriert ist. Wenden Sie sich an Ihren CSM.
  • „Eingeschränkter Zugriff“: Zeigt an, dass der Agent in den letzten 15 bis 20 Minuten neu erstellt wurde und die Berechtigungen vom System noch nicht erkannt wurden.
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