Engage Digital | Gestión de roles y permisos
Existen ciertas limitaciones que pueden afectar su capacidad para modificar un rol. Al modificar roles, debe tener el permiso Administrador - Administrar agentes > Administrar roles.
Además, no podrá modificar un rol si el rol tiene uno o más permisos que no existen en su rol. Esto significa que no puede otorgar permisos para acciones que no puede realizar usted mismo.
Acerca de las extensiones y los ajustes
Si bien los permisos determinan qué acciones pueden realizar los usuarios individuales, las extensiones que configura en Configuración > Extensiones controlan la habilitación general de ciertas funciones en la plataforma, como el asistente de respuesta, las encuestas de satisfacción del cliente y las exportaciones automáticas. Otras funciones, como el modo de enrutamiento, se controlan mediante un ajuste en Configuración > Configuración de la cuenta.
Para que un usuario acceda y utilice una función en la plataforma, debe tener el permiso necesario y, si existe una configuración a nivel de cuenta para habilitar la función como ajuste o extensión, la función debe estar habilitada.
Actualizar un rol existente
Para actualizar un rol existente, siga estos pasos:
1. Vaya a Usuarios > Roles y permisos desde la barra de navegación izquierda.
2. Coloque el cursor sobre el rol y haga clic en Editar o el icono de lápiz que aparece en el extremo derecho.
3. Introduzca una Etiqueta para cambiar el nombre rol o deje el predeterminado.
4. Coloque una marca de verificación en las casillas de cada permiso que desee que otorgue el rol.
5. Quite una marca de verificación en las casillas de los permisos que no desea que se otorguen.
6. Haga clic en Guardar.
Crear un rol personalizado
De forma predeterminada, el nuevo rol que crea tiene todos sus permisos sin marcar. Esto evita que cree un rol que accidentalmente contenga permisos no deseados. Sin embargo, deberá especificar todos los permisos manualmente marcando cada casilla.
Para actualizar un rol existente, siga estos pasos:
1. Vaya a Usuarios > Roles y permisos desde la barra de navegación izquierda.
2. Haga clic en Añadir en la esquina superior derecha.
3. Introduzca una etiqueta para dar un nombre al rol.
4. Coloque una marca de verificación en la casilla de cada permiso que otorgará el rol.
5. Haga clic en Guardar.
Ajustes de configuración de roles y permisos
Ahora que hemos revisado cómo actualizar o crear un rol, revisemos la configuración de permisos que encontrará en la página de configuración Roles y permisos.
Mensajes
Revisemos la configuración en la sección Mensajes:
- Aprobar contenido: otorga permiso a un agente para aprobar el contenido de un mensaje.
- Asignar caso: otorga permiso a un agente para asignar un mensaje a otro agente.
- Bloquear usuarios: otorga permiso a un agente para bloquear al autor de un mensaje.
- Certificar o promocionar contenidos: otorga permiso a un agente para promocionar contenido utilizando las funciones Me gusta y Retweet (solo en canales compatibles).
- Cerrar un hilo: otorga permiso a un agente para cerrar un hilo de mensajes.
- Silenciar usuarios e hilos: otorga permiso a un agente para silenciar a autores o hilos de discusión.
- Editar caso propio: otorga permiso a un agente para editar una intervención que abrió el agente, reasignándola o editando sus categorías.
- Editar todos los casos: otorga permiso para editar el caso de cualquier agente, reasignándolo o editando sus categorías.
- Publicar contenido: otorga permiso a un agente para publicar o anular la publicación de contenido.
- Aplazar la publicación de contenido: otorga permiso a un agente para programar una publicación para que se publique en un momento determinado.
- Recibir interacciones: otorga permiso a un agente para acceder al modo Enrutamiento y recibir interacciones.
- Contenido de búsqueda: otorga permiso a un agente para ver la barra de búsqueda en la vista Bandeja de entrada y usarla para consultar el contenido de los canales en los que tiene permiso de lectura.
- Volver a abrir un hilo: otorga permiso a un agente para volver a abrir un hilo de mensajes cerrado anteriormente.
- Suplantar agente: otorga permiso a un agente para hacerse pasar por (actuar como) otro agente que tiene permisos iguales o menores.
- Eliminar un hilo: otorga permiso a un agente para eliminar un hilo de mensajes.
- Usar emojis: otorga permiso a un agente para usar símbolos emoji en el editor de mensajes mientras redacta un mensaje.
- Ver bandejas de entrada: otorga permiso a un agente para acceder a la vista Bandeja de entrada y ver carpetas que consultan canales en los que tiene permiso de lectura.
- Ver mi registro de auditoría: otorga permiso a un agente para ver los eventos en el registro de auditoría del propio agente.
- Ver agentes presentes: otorga permiso a un agente para ver la disponibilidad de otros agentes (al seleccionar un agente al que asignarle un mensaje) al ver un indicador azul junto a los nombres de los agentes conectados.
- Ver identidades: otorga permiso a un agente para ver la información de identidad del cliente en acceso de solo lectura haciendo clic en los avatares o nombres de los clientes. Para editar la identidad del cliente, el agente debe tener el permiso Editar una identidad.
- Ver historial en la tarjeta de identidad: otorga permiso a un agente para ver el historial de casos y mensajes relacionados con la identidad del cliente.
- Responder con el asistente: otorga permiso a un agente para usar las entradas del asistente de respuesta al redactar una respuesta de mensaje.
- Ver respuestas de encuestas: otorga permiso a un agente para ver las puntuaciones de satisfacción del cliente en los casos, realizar una búsqueda utilizando las consultas satisfacción y satisfacción_en y ver contenido de carpetas en función de esas solicitudes.
Administrador - Administrar agentes
Revisemos la configuración en la sección Administrador - Administrar agentes:
- Invitar a un agente: otorga permiso para invitar a nuevos agentes a unirse a la plataforma.
- Crear un agente: otorga permiso para crear nuevos agentes a través de la API.
- Ver agentes: otorga permiso para ver la lista de agentes en Administrador > Usuarios > Agentes.
- Editar un agente: otorga permiso para editar un agente existente con permisos iguales o menores.
- Administrar agentes de mis equipos únicamente: restringe los agentes que puede administrar a los agentes de un equipo en el que usted es el líder del equipo. Los permisos relacionados que puede habilitar son Crear un agente, Suplantar un agente, Invitar a un agente, Ver agentesy Editar un agente.
- Administrar identidades: otorga permiso para acceder a Digital > Identidades para controlar identidades, ver y editar la información de identidad del cliente e importar y editar identidades.
- Editar una identidad: otorga permiso para acceder a la información de identidad del cliente haciendo clic en sus avatares o nombres y editando su contenido.
- Administrar equipos: otorga permiso para acceder a Usuarios > Equipos para crear, editar y eliminar equipos.
- Administrar roles: otorga permiso para acceder a Usuarios > Roles y permisos para crear, editar y eliminar roles con menos permisos o con los mismos. Para eliminar un rol, ningún agente debe tener asignado ese rol.
- Administrar notificaciones propias: otorga permiso para acceder a Configuración > Notificaciones para seleccionar qué eventos enviarán una notificación a la dirección de correo en el perfil del agente, así como para habilitar o deshabilitar las notificaciones de tareas del navegador (si la vista Tareas está habilitada).
Administrador - Administrar mensajes
Revisemos la configuración en la sección Administrador - Administrar mensajes:
- Administrar categorías: otorga permiso para acceder a Enrutamiento > Categorías para crear, editar y eliminar categorías.
- Administrar bandejas de entrada: otorga permiso para acceder a Enrutamiento > Bandejas de entrada para crear, editar y eliminar categorías.
- Administrar notificaciones personalizadas: otorga permiso para acceder a Configuración > Notificaciones para implementar alertas para grupos de usuarios específicos, basadas en consultas y umbrales.
- Ver comunidades: otorga permiso para acceder a Canales > Perfiles de la comunidad.
- Crear una comunidad: otorga permiso para crear nuevas comunidades.
- Editar una comunidad: otorga permiso para editar comunidades existentes.
- Ver canal: otorga permiso para acceder a Canales > Canales.
- Crear un canal: otorga permiso para crear nuevos canales.
- Editar un canal: otorga permiso para editar canales existentes.
- Administrar asistente de respuesta: otorga permiso para acceder a Herramientas del agente > Asistente de respuesta y Herramientas del agente > Asistente de respuesta (grupos) para crear, editar y eliminar respuestas predefinidas y grupos de respuestas predefinidas. La extensión Asistente de respuesta debe estar habilitada en Configuración > Extensiones.
- Administrar encuesta: otorga permiso para acceder a Digital > Encuestas para crear, editar y eliminar encuestas de satisfacción del cliente. La extensión Encuestas de satisfacción del cliente debe estar habilitada en Configuración > Extensiones.
Administrador - Chat y modo de enrutamiento
Revisemos la configuración en la sección Administrador - Chat y modo de enrutamiento:
- Administrar la configuración de Engage Chat: otorga permiso para acceder a varios menús de configuración de chat en Canales para configurar las reglas de selección, la biblioteca visual y las variables de Engage Chat. Se debe haber creado un canal de Engage Chat.
- Administrar la configuración de Engage Messaging: otorga permiso para acceder a varios menús de configuración de Engage Messaging en Canales para configurar las reglas de selección, la biblioteca visual y las variables de Engage Messaging. Se debe haber creado un canal de Engage Messaging.
- Administrar configuración del modo de enrutamiento: otorga permiso para acceder a Enrutamiento > Enrutamiento para crear, editar y eliminar estrategias de enrutamiento. El ajuste de Configuración > Configuración de la cuenta > Habilitar modo de enrutamiento debe estar habilitado.
Administrador - Administrar datos
Revisemos la configuración en la sección Administrador - Administrar datos:
- Exportar datos: otorga permiso para acceder a Digital > Exportaciones para generar exportaciones manuales enviadas por correo electrónico.
- Ver todos los eventos: otorga permiso para acceder a Configuración > Registro de auditoría para ver y buscar eventos del registro de auditoría.
- Administrar tareas de exportación automática: otorga permiso para acceder a Digital > Exportaciones automatizadas para crear, editar y eliminar tareas de exportación automatizadas enviadas a servidores SFTP. La extensión Exportaciones automatizadas debe estar habilitada en Configuración > Extensiones.
Administrador - Parámetros avanzados
Revisemos la configuración en la sección Administrador - Parámetros avanzados:
- Configurar aplicación: otorga permiso para acceder Configuración > Configuración de la cuenta para editar la configuración general de la plataforma.
- Administrar etiquetas de identidad: Otorga permiso para acceder a Digital > Etiquetas de identidad para crear, editar y eliminar etiquetas de identidad.
- Administrar campos personalizados: otorga permiso para acceder a Digital > Campos personalizados para crear, editar y eliminar campos personalizados.
- Administrar plantillas de correo electrónico: otorga permiso para acceder a Herramientas del agente > Plantillas de correo electrónico para crear, editar y eliminar plantillas de correo electrónico.
- Administrar tokens de acceso a la API: otorga permiso para acceder a Herramientas de desarrollo > Tokens de acceso a la API para crear, editar y eliminar tokens de acceso a la API, para permitirle notificar a sus aplicaciones cuando ocurre un evento.
- Añadir y quitar extensión: otorga permiso para acceder a Configuración > Extensiones para añadir o quitar extensiones en su cuenta.
- Editar configuración de la extensión: otorga permiso para acceder a Configuración > Extensiones para editar la configuración de una extensión.
- Configurar horario comercial: otorga permiso para acceder a Configuración > Horario comercial para crear o editar horarios comerciales o festivos.
- Administrar aplicaciones del SDK de la aplicación: otorga permiso para acceder a Aplicaciones > Aplicaciones instaladas y Herramientas de desarrollo > Aplicaciones para desarrolladores (SDK).
- Acceder al centro de ayuda: otorga permiso para acceder a la documentación haciendo clic en el menú del perfil y seleccionando ¿Necesita ayuda?
- Administrar motor de clasificación de IA: otorga permiso para acceder a Enrutamiento > Motor de IA para crear, editar y eliminar configuraciones de categorización automática para el motor de IA.
- Exportar una identidad: otorga permiso para exportar una identidad de un cliente.
- Anonimizar una identidad: otorga permiso para hacer anónima la identidad de un cliente.
- Bloquear una identidad: otorga permiso para bloquear una identidad evitando su modificación.
- Administrar reglas: otorga permiso para administrar reglas en el motor de reglas.
Estadísticas/Supervisión
Revisemos la configuración en la sección Estadísticas/Supervisión:
- Ver todas las estadísticas: otorga permiso a un agente para ver las estadísticas de todos los agentes.
- Ver estadísticas propias: otorga permiso a un agente para sus estadísticas.
- Supervisar interacciones: otorga permiso para acceder a la vista Agente > Supervisión y ver las interacciones asignadas a todos los equipos.
- Supervisar interacciones de equipo: restringe el permiso de un agente para acceder a la vista Supervisión y ver las interacciones asignadas únicamente a los equipos que supervisa el agente. El agente debe ser líder de equipo para poder acceder a la supervisión con este permiso.
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