Engage Digital | Verwalten von Rollen und Berechtigungen

Es gibt bestimmte Einschränkungen, die sich auf Ihre Fähigkeit zur Änderung einer Rolle auswirken können. Zum Ändern von Rollen benötigen Sie die Berechtigung Admin – Agenten verwalten > Rollen verwalten.
 
Außerdem können Sie eine Rolle nicht ändern, wenn die Rolle über eine oder mehrere Berechtigungen verfügt, die für Ihre Rolle nicht vorhanden sind. Dies bedeutet, dass Sie keine Berechtigungen für Aktionen erteilen können, die Sie nicht selbst ausführen können.

Informationen zu Erweiterungen und Einstellungen

Während Berechtigungen bestimmen, welche Aktionen einzelne Benutzer ausführen können, bestimmen die unter Einstellungen > Erweiterungen konfigurierten Erweiterungen die allgemeine Aktivierung bestimmter Funktionen auf der Plattform, z. B. des Antwortassistenten, Umfragen zur Kundenzufriedenheit und automatische Exporte. Andere Funktionen, wie z. B. der Routing-Modus, werden über eine Einstellung unter Einstellungen > Kontoeinstellungen. 
 
Damit ein Benutzer auf eine Funktion auf der Plattform zugreifen und diese verwenden kann, muss er über die erforderliche Berechtigung verfügen. Wenn eine Einstellung auf Kontoebene vorhanden ist, um die Funktion als Einstellung oder Erweiterung zu aktivieren, muss die Funktion aktiviert sein.

Aktualisieren einer vorhandenen Rolle

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine vorhandene Rolle zu aktualisieren:
1. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste zu Benutzer > Rollen & Berechtigungen
2. Bewegen Sie die Maus über die Rolle und klicken Sie auf Bearbeiten oder das Bleistiftsymbol ganz rechts
3. Geben Sie eine Beschriftung ein, um die Rolle umzubenennen, oder belassen Sie die Standardeinstellung
4. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für jede Berechtigung, die die Rolle erteilen soll
5. Entfernen Sie die Häkchen bei den Kontrollkästchen für Berechtigungen, die nicht gewährt werden sollen
6. Klicken Sie auf Speichern

Erstellen einer benutzerdefinierten Rolle

Standardmäßig sind für die neue Rolle, die Sie erstellen, alle Berechtigungen deaktiviert. So wird verhindert, dass Sie eine Rolle erstellen, die versehentlich unerwünschte Berechtigungen enthält. Sie müssen jedoch alle Berechtigungen manuell angeben, indem Sie die einzelnen Kontrollkästchen aktivieren
 
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine vorhandene Rolle zu aktualisieren:
1. Navigieren Sie in der linken Navigationsleiste zu Benutzer > Rollen & Berechtigungen
2. Klicken Sie oben rechts auf Hinzufügen
3. Geben Sie eine Beschriftung ein, um die Rolle zu benennen
4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jede Berechtigung, die die Rolle erteilen wird
5. Klicken Sie auf Speichern

Konfigurationseinstellungen für Rollen und Berechtigungen

Nachdem wir uns mit dem Aktualisieren oder Erstellen einer Rolle befasst haben, sehen wir uns nun die einzelnen Berechtigungseinstellungen an, die Sie auf der Konfigurationsseite Rollen & Berechtigungen finden.

Nachrichten

Sehen wir uns die Einstellungen im Bereich „Nachrichten“ an:
  • Inhalte genehmigen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, den Inhalt einer Nachricht zu genehmigen
  • Fall zuweisen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, eine Nachricht einem anderen Agenten zuzuweisen
  • Benutzer blockieren: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, den Verfasser einer Nachricht zu blockieren
  • Inhalte zertifizieren oder weitergeben: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, Inhalte mithilfe der Like- und Retweet-Funktionen weiterzugeben (nur auf kompatiblen Kanälen)
  • Einen Thread schließen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung zum Schließen eines Nachrichtenthreads
  • Benutzer und Threads stummschalten: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, Verfasser oder Diskussionsthreads stummzuschalten
  • Eigenen Fall bearbeiten: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, eine durch den Agenten selbst geöffnete Intervention zu bearbeiten, indem er diese neu zuweist oder deren Kategorien bearbeitet
  • Alle Fälle bearbeiten: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, eine durch einen beliebigen Agenten geöffnete Intervention zu bearbeiten, indem er diese neu zuweist oder deren Kategorien bearbeitet
  • Inhalte veröffentlichen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, Inhalte zu veröffentlichen oder deren Veröffentlichung rückgängig zu machen
  • Veröffentlichung von Inhalten verschieben: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, die Veröffentlichung eines Beitrags zu einem bestimmten Zeitpunkt zu planen
  • Interaktionen empfangen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, auf den Routing-Modus zuzugreifen und Interaktionen zu empfangen
  • Inhalte suchen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, die Suchleiste in der Posteingangsansicht anzuzeigen und damit Inhalte nach Kanälen abzufragen, für die er/sie über Lesezugriff verfügt
  • Einen Thread erneut öffnen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung zum erneuten Öffnen eines bereits geschlossenen Nachrichtenthreads
  • Identitätswechsel mit Agent: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, einen Identitätswechsel mit einem anderen Agenten mit denselben oder geringeren Berechtigungen durchzuführen (im Namen dieses Agenten zu handeln)
  • Einen Thread löschen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung zum Löschen eines Nachrichtenthreads
  • Emojis verwenden: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, beim Erstellen einer Nachricht Emoji-Symbole im Nachrichteneditor zu verwenden
  • Posteingänge anzeigen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, auf die Posteingangsansicht zuzugreifen und Ordner anzuzeigen, in denen Kanäle abgefragt werden, für die dieser Agent über Lesezugriff verfügt
  • Mein Überwachungsprotokoll anzeigen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, die Ereignisse im eigenen Überwachungsprotokoll des Agenten anzuzeigen
  • Verfügbare Agenten anzeigen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, die Verfügbarkeit anderer Agenten anzuzeigen (wenn ein Agent ausgewählt wird, dem eine Nachricht zugewiesen werden soll), indem neben den Namen der verbundenen Agenten eine blaue Statusanzeige erscheint
  • Identitäten anzeigen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, Informationen zur Kundenidentität im schreibgeschützten Zugriff anzuzeigen, indem er auf die Avatare oder Namen der Kunden klickt. Um die Kundenidentität zu bearbeiten, muss der Agent über die Berechtigung Identität bearbeiten verfügen
  • Verlauf auf Identitätskarte anzeigen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, den Verlauf von Fällen und Nachrichten im Zusammenhang mit der Kundenidentität anzuzeigen
  • Antwort per Assistent: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, beim Verfassen einer Nachrichtenantwort Einträge des Antwortassistenten zu verwenden
  • Umfragenantworten anzeigen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung, Kundenzufriedenheitswerte für Fälle anzuzeigen, eine Suche anhand der Abfragen satisfaction und satisfaction_in durchzuführen und Inhalte aus Ordnern basierend auf diesen Abfragen anzuzeigen

Admin – Agenten verwalten

Sehen wir uns die Einstellungen im Bereich „Admin – Agenten verwalten“ an:
  • Einen Agenten einladen: Erteilt die Berechtigung, neue Agenten zur Teilnahme an der Plattform einzuladen
  • Einen Agenten erstellen: Erteilt die Berechtigung zum Erstellen neuer Agenten über die API 
  • Agenten anzeigen: Erteilt die Berechtigung zum Anzeigen der Liste der Agenten in Admin > Benutzer > Agenten 
  • Einen Agenten bearbeiten: Erteilt die Berechtigung zum Bearbeiten eines vorhandenen Agenten mit gleichen oder geringeren Berechtigungen
  • Nur Agenten meiner Teams verwalten: Beschränkt die verwaltbaren Agenten auf jene, die einem Team angehören, bei dem Sie der Teamleiter sind. Die zugehörigen Berechtigungen, die Sie aktivieren können, sind Einen Agenten erstellen, Identitätswechsel mit Agent, Einen Agenten einladen, Agenten anzeigen und Einen Agenten bearbeiten
  • Identitäten verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Digital > Identitäten für das Steuern von Identitäten, Anzeigen und Bearbeiten von Informationen zur Kundenidentität sowie Importieren und Bearbeiten von Identitäten
  • Eine Identität bearbeiten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Informationen zur Kundenidentität durch Klicken auf deren Avatare oder Namen und Bearbeiten deren Inhalte
  • Teams verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Benutzer > Teams für das Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Teams
  • Rollen verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Benutzer > Rollen & Berechtigungen für das Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Rollen mit denselben oder geringeren Berechtigungen als der entsprechende Agent Um eine Rolle zu löschen, sollte keinem Agenten diese Rolle zugewiesen sein
  • Eigene Benachrichtigungen verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Einstellungen > Benachrichtigungen, um auszuwählen, welche Ereignisse eine Benachrichtigung an die E-Mail-Adresse im Agentenprofil senden, und um Benachrichtigungen zu Browseraufgaben zu aktivieren/deaktivieren (wenn die Ansicht „Aufgaben“ aktiviert ist)

Admin – Nachrichten verwalten

Sehen wir uns die Einstellungen im Bereich „Admin – Nachrichten verwalten“ an:
  • Kategorien verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Routing > Kategorien für das Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Kategorien
  • Posteingang verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Routing > Posteingänge für das Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Ordnern
  • Benutzerdefinierte Benachrichtigungen verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Einstellungen > Benachrichtigungen für das Implementieren von Warnungen für bestimmte Benutzergruppen basierend auf Abfragen und Schwellenwerten
  • Communities anzeigen: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Kanäle > Community-Profile
  • Eine Community erstellen: Erteilt die Berechtigung, neue Communities zu erstellen
  • Eine Community bearbeiten: Erteilt die Berechtigung zum Bearbeiten vorhandener Communities
  • Kanal anzeigen: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Kanäle > Kanäle
  • Einen Kanal erstellen: Erteilt die Berechtigung zum Erstellen neuer Kanäle
  • Einen Kanal bearbeiten: Erteilt die Berechtigung zum Bearbeiten vorhandener Kanäle
  • Antwortassistent verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Agententools > Antwortassistent und Agententools > Antwortassistent (Gruppen) für das Erstellen, Bearbeiten und Löschen vordefinierter Antworten und Gruppen vordefinierter Antworten. Die Erweiterung Antwortassistent muss dafür unter Einstellungen > Erweiterungen aktiviert sein
  • Umfrage verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Digital > Umfragen für das Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Die Erweiterung Kundenzufriedenheitsumfrage muss dafür unter Einstellungen > Erweiterungen aktiviert sein

Admin – Chat- und Routing-Modus

Sehen wir uns die Einstellungen im Bereich „Admin – Chat- und Routing-Modus“ an:
  • Engage-Chatkonfiguration verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf mehrere Chatkonfigurationsmenüs unter Kanäle, um Einstellungen für Engage Chat-Targeting-Regeln, visuelle Bibliothek und Variablen zu konfigurieren. Dafür muss ein Engage Chat-Kanal erstellt worden sein
  • Engage-Nachrichtenkonfiguration verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf mehrere Nachrichtenkonfigurationsmenüs unter Kanäle, um Einstellungen für Engage Chat-Targeting-Regeln, visuelle Bibliothek und Variablen zu konfigurieren. Dafür muss ein Engage-Nachrichtenkanal erstellt worden sein
  • Routing-Modus-Konfiguration verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Routing > Routing für das Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Routing-Strategien. Dafür muss die Einstellung Einstellungen > Kontoeinstellungen > Routing-Modus aktivieren  aktiviert sein

Admin – Daten verwalten

Sehen wir uns die Einstellungen im Bereich „Admin – Daten verwalten“ an:
  • Daten exportieren: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Digital > Exporte für das Erstellen manueller Exporte, die per E-Mail gesendet werden
  • Alle Ereignisse anzeigen: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Einstellungen > Überwachungsprotokoll für das Anzeigen und die Suche nach Überwachungsprotokollereignissen
  • Automatische Exportaufgaben verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Digital > Automatisierte Exporte für das Erstellen, Bearbeiten und Löschen automatisierter Exportaufgaben, die an SFTP-Server gesendet werden. Die Erweiterung Automatisierte Exporte muss dafür unter Einstellungen > Erweiterungen aktiviert sein

Admin – Erweiterte Parameter

Sehen wir uns die Einstellungen im Bereich „Admin – Erweiterte Parameter“ an:
  • Anwendung konfigurieren: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Einstellungen > Kontoeinstellungen für das Bearbeiten der allgemeinen Einstellungen der Plattform.
  • Identitäts-Tags verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Digital > Identitäts-Tags für das Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Identitäts-Tags
  • Benutzerdefinierte Felder verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Digital > Benutzerdefinierte Felder für das Erstellen, Bearbeiten und Löschen von benutzerdefinierten Feldern
  • E-Mail-Vorlagen verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Agententools > E-Mail-Vorlagen für das Erstellen, Bearbeiten und Löschen von E-Mail-Vorlagen
  • API-Zugriffstoken verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Entwicklertools > API-Zugriffstoken für das Erstellen, Bearbeiten und Löschen von API-Zugriffstoken, mit denen Sie Ihre Anwendungen benachrichtigen können, wenn ein Ereignis auftritt
  • Erweiterung hinzufügen und entfernen: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Einstellungen > Erweiterungen für das Hinzufügen oder Entfernen von Erweiterungen in Ihrem Konto
  • Erweiterungseinstellungen bearbeiten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Einstellungen > Erweiterungen für das Bearbeiten der Einstellungen einer Erweiterung
  • Geschäftszeiten konfigurieren: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Einstellungen > Geschäftszeiten für das Erstellen oder Bearbeiten von Geschäftszeiten oder Feiertagen
  • App SDK-Anwendungen verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Anwendungen > Installierte Apps und Entwicklertools > Entwickleranwendungen (SDK)
  • Hilfezentrum aufrufen: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf die Dokumentation durch Klicken auf das Profilmenü und Auswahl von Brauchen Sie Hilfe?
  • KI-Klassifizierungs-Engine verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf Routing > KI-Engine für das Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Konfigurationen für die automatische Kategorisierung für die KI-Engine
  • Eine Identität exportieren: Erteilt die Berechtigung zum Exportieren einer Kundenidentität
  • Eine Identität anonymisieren: Erteilt die Berechtigung zum Anonymisieren einer Kundenidentität
  • Eine Identität sperren: Erteilt die Berechtigung zum Sperren einer Identität, um deren Änderung zu verhindern
  • Regeln verwalten: Erteilt die Berechtigung zum Verwalten von Regeln in der Regel-Engine

Statistiken/Überwachung

Sehen wir uns die Einstellungen im Bereich „Statistiken/Überwachung“ an:
  • Alle Statistiken anzeigen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung zum Anzeigen der Statistiken aller Agenten
  • Eigene Statistiken anzeigen: Erteilt einem Agenten die Berechtigung zum Anzeigen seiner/ihrer Statistiken
  • Interaktionen überwachen: Erteilt die Berechtigung zum Zugriff auf die Ansicht Agent > Überwachung und zum Anzeigen der Interaktionen, die allen Teams zugewiesen sind
  • Teaminteraktionen überwachen: Beschränkt die Berechtigung zum Zugriff auf die Ansicht Überwachung und zum Anzeigen der Interaktionen auf die Teams, für die der Agent als Supervisor agiert. Der Agent muss ein Teamleiter sein, um mit dieser Berechtigung auf die Überwachung zugreifen zu können
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