Engage Digital | Gestion des rôles et autorisations

Certaines limitations peuvent affecter votre capacité à modifier un rôle. Lors de la modification des rôles, vous devez disposer de l'autorisation Administrateur - Gérer les agents > Gérer les rôles.
 
De plus, vous ne pourrez pas modifier un rôle si celui-ci possède une ou plusieurs autorisations qui n'existent pas pour votre rôle. Cela signifie que vous ne pouvez pas accorder d'autorisations pour des actions que vous ne pouvez pas effectuer vous-même.

À propos des extensions et des paramètres

Alors que les autorisations déterminent les actions que les utilisateurs individuels peuvent entreprendre, les extensions que vous configurez dans Paramètres > Extensions contrôlent l'activation globale de certaines fonctionnalités de la plateforme, telles que l'assistant de réponse, les enquêtes de satisfaction client et les exportations automatiques. D'autres fonctionnalités, telles que le mode Routage, sont contrôlées par un paramètre dans Paramètres > Paramètres du compte
 
Pour qu'un utilisateur puisse accéder à la plateforme et utiliser une fonctionnalité de celle-ci, il doit disposer de l'autorisation nécessaire, et s'il existe un paramètre au niveau du compte pour activer la fonctionnalité en tant que paramètre ou extension, la fonctionnalité doit être activée.

Mise à jour d'un rôle existant

Pour mettre à jour un rôle existant, procédez comme suit :
1. Accédez à Utilisateurs > Rôles et autorisations dans la barre de navigation de gauche
2. Passez la souris sur le rôle et cliquez sur Modifier ou sur l'icône de crayon qui apparaît complètement à droite
3. Entrez une étiquette pour renommer le rôle ou laissez la valeur par défaut
4. Cochez les cases de chaque autorisation que vous souhaitez que le rôle octroie
5. Décochez les cases des autorisations que vous ne souhaitez pas octroyer
6. Cliquez sur Enregistrer

Création d'un rôle personnalisé

Par défaut, toutes les autorisations du nouveau rôle que vous créez sont décochées. Cela vous empêche de créer un rôle contenant accidentellement des autorisations indésirables. Cependant, vous devrez spécifier toutes les autorisations manuellement en cochant chaque case
 
Pour mettre à jour un rôle existant, procédez comme suit :
1. Accédez à Utilisateurs > Rôles et autorisations dans la barre de navigation de gauche
2. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit
3. Entrez une étiquette pour nommer le rôle
4. Cochez la case de chaque autorisation que le rôle octroiera
5. Cliquez sur Enregistrer

Paramètres de configuration des rôles et autorisations

Maintenant que nous avons vu comment mettre à jour et créer un rôle, passons en revue chaque paramètre d'autorisation que vous trouverez dans la page de configuration des rôles et autorisations.

Messages

Passons en revue les paramètres dans la section Messages :
  • Approuver le contenu : octroie l'autorisation à un agent d'approuver le contenu d'un message
  • Attribuer un cas : octroie l'autorisation à un agent d'attribuer un message à un autre agent
  • Bloquer les utilisateurs : octroie l'autorisation à un agent de bloquer l'auteur d'un message
  • Certifier ou promouvoir des contenus : octroie l'autorisation à un agent de promouvoir du contenu à l'aide des fonctionnalités J'aime et Retweet (sur les canaux compatibles uniquement)
  • Fermer un fil de discussion : octroie l'autorisation à un agent de fermer un fil de messages
  • Ignorer les utilisateurs et les fils de discussion : octroie l'autorisation à un agent de désactiver les auteurs ou les fils de discussion
  • Modifier son cas : octroie l'autorisation à un agent de modifier une intervention qui a été ouverte par l'agent, en la réaffectant ou en modifiant ses catégories
  • Modifier tous les cas : octroie l'autorisation de modifier le cas d'un agent en le réaffectant ou en modifiant ses catégories
  • Publier du contenu : octroie l'autorisation à un agent de publier ou d'annuler la publication du contenu
  • Différer la publication du contenu : octroie l'autorisation à un agent de planifier la publication d'un article à une certaine heure
  • Recevoir des interactions : octroie l'autorisation à un agent d'accéder au mode Routage et de recevoir des interactions
  • Rechercher dans le contenu : octroie l'autorisation à un agent de voir la barre de recherche dans la vue Boîte de réception et de l'utiliser pour interroger le contenu des canaux pour lequel il a l'autorisation de lecture
  • Rouvrir un fil de discussion : octroie l'autorisation à un agent de rouvrir un fil de messages précédemment fermé
  • Emprunter l'identité de l'agent : octroie l'autorisation à un agent de se faire passer pour un autre agent disposant d'autorisations égales ou inférieures
  • Supprimer un fil de discussion : octroie l'autorisation à un agent de supprimer un fil de discussion
  • Utiliser des emojis : octroie l'autorisation à un agent d'utiliser des symboles emoji dans l'éditeur de message lors de la rédaction d'un message
  • Afficher les boîtes de réception : octroie l'autorisation à un agent d'accéder à la vue Boîte de réception et de voir les dossiers interrogeant les canaux ayant l'autorisation de lecture
  • Afficher mon journal d'audit : octroie l'autorisation à un agent d'afficher les événements dans son propre journal d'audit
  • Afficher les agents actuels : octroie l'autorisation à un agent d'afficher la disponibilité des autres agents (lors de la sélection d'un agent auquel attribuer un message) en voyant un indicateur bleu à côté des noms des agents connectés
  • Afficher les identités : octroie l'autorisation à un agent d'afficher les informations d'identité du client en lecture seule en cliquant sur les avatars ou les noms des clients. Pour modifier l'identité du client, l'agent doit disposer de l'autorisation Modifier une identité
  • Afficher l'historique sur la carte d'identité : octroie l'autorisation à un agent de consulter l'historique des cas et des messages liés à l'identité du client
  • Répondre avec l'assistant : octroie l'autorisation à un agent d'utiliser les entrées de l'assistant de réponse lors de la rédaction d'une réponse à un message
  • Afficher les réponses aux enquêtes : octroie l'autorisation à un agent de consulter les scores de satisfaction client sur les cas, d'effectuer une recherche en utilisant les requêtes satisfaction et satisfaction_in, et d'afficher le contenu des dossiers en fonction de ces demandes

Administrateur - Gérer les agents

Passons en revue les paramètres dans la section Administrateur - Gérer les agents :
  • Invitez un agent : octroie l'autorisation d'inviter de nouveaux agents à rejoindre la plateforme
  • Créer un agent : octroie l'autorisation de créer de nouveaux agents via l'API
  • Voir les agents : octroie l'autorisation d'afficher la liste des agents dans Administrateur > Utilisateurs > Agents 
  • Modifier un agent : octroie l'autorisation de modifier un agent existant avec des autorisations égales ou inférieures
  • Gérer uniquement les agents de mes équipes : limite les agents que vous pouvez gérer aux agents d'une équipe dont vous êtes le chef. Les autorisations associées que vous pouvez activer sont Créer un agent, Emprunter l'identité d'un agent, Inviter un agent, Afficher les agents et Modifier un agent
  • Gérer les identités : octroie l'autorisation d'accéder à Digital > Identités pour contrôler les identités, afficher et modifier les informations d'identité des clients, et importer et modifier les identités
  • Modifier une identité : octroie l'autorisation d'accéder aux informations d'identité des clients en cliquant sur leurs avatars ou leurs noms et en modifiant leur contenu
  • Gérer des équipes : octroie l'autorisation d'accéder à Utilisateurs > Équipes pour créer, modifier et supprimer des équipes
  • Gérer les rôles : octroie l'autorisation d'accéder à Utilisateurs > Rôles et autorisations pour créer, modifier et supprimer des rôles avec moins ou autant de autorisations que la personne ayant l'autorisation. Pour supprimer un rôle, aucun agent ne doit se voir attribuer ce rôle
  • Gérez vos propres notifications : octroie l'autorisation d'accéder à Paramètres > Notifications pour sélectionner les événements qui enverront une notification à l'adresse e-mail dans le profil de l'agent, ainsi que pour activer ou désactiver les notifications de tâches du navigateur (si la vue Tâches est activée)

Administrateur - Gérer les messages

Passons en revue les paramètres dans la section Administrateur - Gérer les messages :
  • Gérer les catégories : octroie l'autorisation d'accéder à Routage > Catégories pour créer, modifier et supprimer des catégories
  • Gérer les boîtes de réception : octroie l'autorisation d'accéder à Routage > Boîtes de réception pour créer, modifier et supprimer des dossiers
  • Gérer les notifications personnalisées : octroie l'autorisation d'accéder à Paramètres > Notifications pour mettre en œuvre des alertes pour des groupes d'utilisateurs spécifiés, en fonction des requêtes et des seuils
  • Voir les communautés : octroie l'autorisation d'accéder à Canaux > Profils de communauté
  • Créer une communauté : octroie l'autorisation de créer de nouvelles communautés
  • Modifier une communauté : octroie l'autorisation de modifier les communautés existantes
  • Voir le canal : octroie l'autorisation d'accéder à Canaux > Canaux
  • Créer un canal : octroie l'autorisation de créer de nouveaux canaux
  • Modifier un canal : octroie l'autorisation de modifier les canaux existants
  • Gérer l'assistant de réponse : octroie l'autorisation d'accéder à Outils d'agent > Assistant de réponse et Outils d'agent > Assistant de réponse (groupes) pour créer, modifier et supprimer des réponses standardisées et des groupes de réponses standardisées. L'extension Assistant de réponse doit être activée dans les Paramètres > Extensions
  • Gérer l'enquête : octroie l'autorisation d'accéder à Digital > Enquêtes pour créer, modifier et supprimer des enquêtes de satisfaction client. L'extension Enquêtes de satisfaction client doit être activée dans les Paramètres > Extensions

Administrateur - Chat et mode Routage

Passons en revue les paramètres dans la section Administrateur - Chat et mode Routage :
  • Gérer la configuration d'Engage Chat : octroie l'autorisation d'accéder à plusieurs menus de configuration de Chat sous Canaux pour configurer les paramètres des règles de ciblage Engage Chat, de la bibliothèque visuelle et des variables. Un canal Engage Chat doit avoir été créé
  • Gérer la configuration d'Engage Messaging : octroie l'autorisation d'accéder à plusieurs menus de configuration d'Engage Messaging sous Canaux pour configurer les paramètres des règles de ciblage Engage Messaging, de la bibliothèque visuelle et des variables. Un canal Engage Messaging doit avoir été créé
  • Gérer la configuration du mode Routage : octroie l'autorisation d'accéder à Routage > Routage pour créer, modifier et supprimer une stratégie de routage. Le paramètre Paramètres > Paramètres du compte > Activer le mode Routage doit être activé

Administrateur - Gérer les données

Passons en revue les paramètres dans la section Administrateur - Gérer les données :
  • Exporter des données : octroie l'autorisation d'accéder à Digital > Exportations pour générer des exportations manuelles envoyées par e-mail
  • Voir tous les événements : octroie l'autorisation d'accéder à Paramètres > Journal d'audit pour afficher et rechercher les événements du journal d'audit
  • Gérer les tâches d'exportation automatiques : octroie l'autorisation d'accéder à Digital > Exportations automatisées pour créer, modifier et supprimer les tâches d'exportation automatisées envoyées aux serveurs SFTP. L'extension Exportations automatiques doit être activée dans Paramètres > Extensions

Administrateur - Paramètres avancés

Passons en revue les paramètres dans la section Administrateur - Paramètres avancés :
  • Configurer l'application  : octroie l'autorisation d'accéder à Paramètres > Paramètres du compte pour modifier les paramètres généraux de la plateforme.
  • Gérer les repères d'identification : octroie l'autorisation d'accéder à Digital > Repères d'identification pour créer, modifier et supprimer des repères d'identification
  • Gérer les champs personnalisés : octroie l'autorisation d'accéder à Digital > Champs personnalisés pour créer, modifier et supprimer des champs personnalisés
  • Gérer les modèles d'e-mails : octroie l'autorisation d'accéder à Outils d'agent > Modèles d'e-mails pour créer, modifier et supprimer des modèles d'e-mails
  • Gérer les jetons d'accès API : octroie l'autorisation d'accéder à Outils de développement > Jetons d'accès API pour créer, modifier et supprimer des jetons d'accès API et vous permettre de notifier vos applications lorsqu'un événement se produit
  • Ajouter et supprimer une extension : octroie l'autorisation d'accéder à Paramètres > Extensions pour ajouter ou supprimer des extensions dans votre compte
  • Modifier les paramètres de l'extension : octroie l'autorisation d'accéder à Paramètres > Extensions pour modifier les paramètres d'une extension
  • Configurer les heures d'ouverture : octroie l'autorisation d'accéder à Paramètres > Heures d'ouverture pour créer ou modifier les heures d'ouverture ou les jours fériés
  • Gérer les applications du SDK d'application : octroie l'autorisation d'accéder à Applications > Applications installées et Outils de développement > Applications de développement (SDK)
  • Accéder au centre d'aide : octroie l'autorisation d'accéder à la documentation en cliquant sur le menu de votre profil et en sélectionnant Besoin d'aide ?
  • Gérer le moteur de classification IA : octroie l'autorisation d'accéder à Routage > Moteur IA pour créer, modifier et supprimer des configurations de catégorisation automatique pour le moteur IA
  • Exporter une identité : octroie l'autorisation d'exporter l'identité d'un client
  • Anonymiser une identité : octroie l'autorisation d'anonymiser une identité pour un client
  • Verrouiller une identité : octroie l'autorisation de verrouiller une identité empêchant sa modification
  • Gérer les règles : octroie l'autorisation de gérer les règles dans le moteur de règles

Statistiques / Surveillance

Passons en revue les paramètres dans la section Statistiques / Surveillance :
  • Voir toutes les statistiques : octroie l'autorisation à un agent d'afficher les statistiques de tous les agents
  • Voir ses propres statistiques : octroie l'autorisation à un agent d'afficher ses statistiques
  • Surveiller les interactions : octroie l'autorisation d'accéder à l'affichage Agent > Surveillance et de visualiser les interactions affectées à toutes les équipes
  • Surveiller les interactions de l'équipe : restreint l'accès d'un agent à la vue Surveillance et à la vue des interactions affectées aux équipes que l'agent surveille uniquement. L'agent doit être un chef d'équipe pour pouvoir accéder à la supervision avec cette autorisation
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