Engage Digital | Présentation des tableaux de bord
Les tableaux de bord sont pratiques et faciles à configurer. Les tableaux de bord vous permettent d'organiser la façon dont vous affichez vos widgets de rapport et d'indicateurs clés de performance (ICP), que vous pouvez créer à l'aide de l'interface « glisser-déposer ». Les tableaux de bord et Analytics Designer sont des outils d'analyse avancés à votre disposition.
Notez que vous devez d'abord créer vos widgets de rapport dans Analytical Designer avant de pouvoir les ajouter à vos tableaux de bord.
En affichant vos rapports et vos ICP sur votre tableau de bord, vous pouvez avoir une vision claire des performances de votre centre de contact en termes de statistiques clés.
Supposons que vous souhaitiez extraire et afficher des données sur l'activité des agents. Un widget de rapport peut vous permettre de visualiser le temps de travail des agents par rapport à leur temps de disponibilité.
Lorsque vous ajoutez des widgets pour la première fois, vous avez par défaut déjà créé votre premier tableau de bord. Vous pouvez avoir autant de widgets et de tableaux de bord que nécessaire.
Tableaux de bord par défaut
La barre latérale du tableau de bord permet d'accéder à un certain nombre de tableaux de bord par défaut fournissant des métriques clés. Lorsque vous sélectionnez un tableau de bord de mode Routage, le filtre Type de mode est prédéfini sur le mode Routage et doit rester comme tel. De même pour les tableaux de bord du mode Boîte de réception, le filtre Type de mode doit rester défini sur le mode Boîte de réception.
- Mode Routage - Activité des agents : ces ICP montrent l'activité des agents travaillant en mode Routage, comme le nombre d'agents gérant des interactions, le taux de clôture des interactions, le taux de réouverture, le taux d'escalade, le temps de traitement moyen et le délai moyen avant la première réponse. Les indicateurs d'occupation et d'utilisation des identifiants d'agent s'affichent également. Dans ce tableau de bord, vous pouvez afficher des tendances telles que les tendances de temps de traitement moyen et les tendances de disponibilité des agents par jour ou par heure. Vous pouvez également afficher ou télécharger des statistiques détaillées sur l'activité des agents ici.
- Score CSAT : ces ICP affichent les métriques CSAT moyennes et minimales, et le CSAT moyen pour les escalades. Dans ce tableau de bord, vous pouvez afficher les tendances CSAT telles que le CSAT moyen et le taux d'escalade par jour ou par heure. Vous pouvez également afficher ou télécharger des statistiques CSAT détaillées par type de canal ou par agent ici.
- Temps de file d'attente : ces ICP indiquent la durée moyenne de la file d'attente des agents et des interactions dans la plage de temps sélectionnée. La durée moyenne de la file d'attente est indiquée en tenant compte et sans tenir compte des heures d'ouverture. Vous pouvez explorer les valeurs quotidiennes pour afficher une distribution horaire de ces mêmes métriques segmentées par type de canal. Vous pouvez également afficher ou télécharger des statistiques détaillées par canal dans ce tableau de bord.
- Mode Routage - Tableau de bord opérationnel : ces ICP affichent les principales métriques pour la journée en cours et pour les agents travaillant en mode Routage, y compris le nombre d'interactions ouvertes dans le système, le nombre d'interactions créées aujourd'hui, le nombre d'interactions fermées aujourd'hui, le taux d'occupation des agents, le temps de traitement moyen et le délai moyen avant la première réponse. Dans ce tableau de bord, vous pouvez également afficher des graphiques montrant la distribution des interactions par catégories initiales, les agents avec le temps de traitement moyen le plus bas, ainsi que le délai moyen avant la première réponse.
- Mode Boîte de réception - Activité des agents : ces ICP montrent l'activité des agents travaillant en mode Boîte de réception, comme le nombre d'agents gérant des interactions, les interactions résolues, le taux de réouverture, le taux d'escalade, le temps de traitement moyen et le délai moyen avant la première réponse. Dans ce tableau de bord, vous pouvez afficher les tendances, y compris le temps de traitement moyen, le délai moyen avant la première réponse et le taux d'escalade par jour ou par heure. Vous pouvez également afficher ou télécharger des statistiques détaillées sur l'activité des agents ici.
- Mode Boîte de réception - Tableau de bord opérationnel : ces ICP affichent les principales métriques pour la journée en cours et pour les agents travaillant en mode Boîte de réception, y compris le nombre d'interactions ouvertes dans le système, le nombre d'interactions créées aujourd'hui, le nombre d'interactions fermées aujourd'hui, le temps de traitement moyen et le délai moyen avant la première réponse. Dans ce tableau de bord, vous pouvez également afficher des graphiques montrant la distribution des interactions par catégories initiales, les agents avec le temps de traitement moyen le plus bas, ainsi que le délai moyen avant la première réponse.
Composants des tableaux de bord
Lorsque vous accédez à Tableaux de bord, une barre latérale se charge juste à droite de la barre de navigation de gauche. Cette barre latérale contient tous les tableaux de bord que vous avez configurés et les tableaux de bord préconfigurés pour vous.
Si vous avez un rapport ou un widget ICP déjà configuré dans un tableau de bord, le premier tableau de bord de la liste sera chargé par défaut. Si vous n'avez pas configuré de widget sur un tableau de bord, vous devrez d'abord le configurer. Pour savoir comment configurer un widget, consultez Ajout d'un aperçu enregistré.
Que vous configuriez un widget de rapport ou un widget ICP sur un tableau de bord, la façon dont ces widgets seront organisés dans le tableau de bord diffèrera peu d'un widget à l'autre. Le titre du tableau de bord se trouve en haut à côté d'un menu à trois points situé tout à droite. Le bouton Modifier se trouve à côté du menu à trois points. Il peut être affiché près du nom du tableau de bord dans la barre latérale sur les petits écrans. Si vous ne voyez pas de bouton Modifier, cela signifie que vous n'êtes pas le créateur du tableau de bord ou que vous n'êtes pas autorisé à modifier ce tableau de bord.
Dans un canevas de tableau de bord, vous pouvez regrouper les widgets en sections afin qu'ils s'affichent les uns à côté des autres. À mesure que vous ajoutez des widgets, vous pouvez créer de nouvelles sections de widgets dans un seul tableau de bord. Les filtres se trouvent sous le titre du tableau de bord. En dessous de ces filtres, vous trouverez les titres des sections de widgets. Le filtre Plage de dates sera attribué à chaque tableau de bord par défaut, mais vous pouvez ajouter d'autres filtres dans le canevas du tableau de bord. Un filtre de plage de dates vous permet de spécifier une plage de périodes à appliquer pour filtrer vos données. Vous en apprendrez plus à ce sujet ultérieurement.
Accès aux tableaux de bord
Une fois connecté, cliquez sur Analytics dans le menu principal. Vous accéderez à la page Analytics, où vous trouverez le tableau de bord, plusieurs éléments de menu pour les rapports, des outils d'analyse avancés, les tableaux de bord et l'outil Analytical Designer dans la barre de navigation de gauche.
Vous pouvez accéder aux tableaux de bord dans la barre de navigation de gauche.
Accès aux tableaux de bord localisés
Vous pouvez accéder aux commandes de tableaux de bord localisés en fonction de la langue de votre interface utilisateur. Lorsque vous configurez un utilisateur dans votre compte, vous pouvez définir la langue à l'aide du paramètre Langue de l'interface, que vous pouvez modifier pour un utilisateur à partir de la page de configuration Agents. Si ce paramètre n'est pas configuré, le système utilisera les paramètres régionaux du domaine pour définir la langue.
Erreurs lors de l'accès aux tableaux de bord
Vous pouvez voir Tableaux de bord dans la barre de navigation de gauche lorsque votre compte dispose des autorisations « Accès aux analyses avancées » et « Gérer les analyses avancées ». Lorsque vous essayez d'accéder aux tableaux de bord, vous pouvez rencontrer une erreur si la fonction n'a pas été correctement configurée ou si le système ne reconnaît pas un nouvel agent. Pour la configuration des tableaux de bord dans votre domaine, contactez votre gestionnaire de la réussite client (CSM).
Exemples de messages d'erreur que vous pouvez voir lors de l'accès aux tableaux de bord :
- « Erreur 500. Erreur de serveur interne » : indique que le serveur a rencontré une erreur interne ou une mauvaise configuration et n'a pas pu traiter votre demande. Contactez votre CSM.
- « Nous rencontrons des difficultés techniques lors du chargement de cette page » : indique que la fonctionnalité n'est pas disponible, car l'URL de la fonctionnalité n'est pas configurée. Contactez votre CSM.
- « Accès restreint » : indique que l'agent a été créé au cours des 15 à 20 dernières minutes et que les autorisations ne sont pas encore reconnues par le système.
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