Engage Digital | Verwalten von Kundenidentitäten
Eine Identität wird einem Kundenkonto auf einem digitalen Kanal zugeordnet. Die Identität eines Kunden ist mit seinen Kundeninformationen verknüpft, und ein Kunde kann mehrere Konten auf verschiedenen digitalen Kanälen haben. Das System vergleicht die Kundenidentität von verschiedenen digitalen Kanälen automatisch anhand des Namens und der E-Mail-Adresse.
Wenn der Kunde in anderen Kanälen andere Namen oder E-Mail-Adressen verwendet, kann das System diese Identitäten möglicherweise nicht automatisch abgleichen. Wir können diese Identitäten jedoch manuell verknüpfen, indem wir sie zusammenführen. Wir werden dies weiter unten besprechen.
Sie können auf das Konto eines Kunden auf verschiedenen Kanälen zugreifen ‒ von Facebook über Twitter oder andere Social-Media-Kanäle ‒ über das Modalfenster Kundeninformationen auf der Registerkarte Identitäten.
Lassen Sie uns nun diskutieren, wie Sie auf die Registerkarte Identitäten zugreifen.
Anzeigen von Kundenidentitäten
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Registerkarte Identitäten anzuzeigen:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang oder Routing-Modus
2. Öffnen Sie das Kundenprofil. Dafür gibt es zwei Möglichkeiten:
a. Wählen Sie im Posteingang auf der linken Seite eine Nachricht aus und klicken Sie dann im Nachrichten-Thread-Bereich auf den Namen oder den Avatar des Kunden, um das Modalfenster Kundeninformationen zu öffnen.
b. Wählen Sie im Routing-Modus auf der linken Seite eine Nachricht aus, um das Fenster Kundeninformationen ganz rechts im Bereich zu öffnen
3. Klicken Sie oben im Fenster bzw. Bereich auf die Registerkarte Identitäten (Symbol mit zwei Personen)
Zusammenführen von Kundenidentitäten
Mit dem System können Sie übereinstimmende Identitäten zusammenführen. Wenn Sie feststellen, dass ein Kunde ein Konto bei anderen digitalen Kanälen hat, können Sie seine Identität manuell zu einer Kundenidentität zusammenführen. Bitte beachten Sie, dass Sie mehrere Identitäten zu einer Kundeninformation zusammenführen können.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Identitäten manuell zusammenzuführen:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang oder Routing-Modus
2. Wählen Sie im linken Bereich eine Nachricht aus
3. Öffnen Sie das Modalfenster Kundeninformationen
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Identitäten (Symbol mit zwei Personen)
5. Geben Sie den Namen oder die E-Mail-Adresse des Kunden in das Feld Übereinstimmende Identitäten suchen ein
6. Klicken Sie auf die Schaltfläche Suchen
7. Klicken Sie für das ausgewählte Konto auf Zusammenführen
Nach dem Zusammenführen der Kundenidentität können Sie auf die Registerkarte Profil (Personensymbol) im Modalfenster Kundeninformationen navigieren. Sie werden feststellen, dass die Kundeninformationen eines anderen digitalen Kanals jetzt unter dem Kundenprofil sichtbar sind.
Aufheben der Identitätszusammenführung
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Identitätszusammenführung aufzuheben:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang oder Routing-Modus
2. Wählen Sie im linken Bereich eine Nachricht aus
3. Öffnen Sie das Modalfenster Kundeninformationen
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Profil (Personensymbol)
5. Bewegen Sie den Mauszeiger über das ausgewählte Kundenkonto und klicken Sie auf Aufheben
6. Klicken Sie im Bestätigungsfenster zum Aufheben der Zusammenführung auf OK
Anonymisieren einer Identität
Durch die Anonymisierung einer Identität können Sie alle Kundeninformationen und -nachrichten im System anonymisieren. Wenn ein Kunde Sie beispielsweise kontaktiert und verlangt, dass seine Informationen aus dem System entfernt werden, können Sie die Identität des Kunden anonymisieren. Nach der Anonymisierung der Identität wird der Name des Kunden als anonym angezeigt und seine Nachrichten werden im System nicht mehr angezeigt.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Identität zu anonymisieren:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang oder Routing-Modus
2. Wählen Sie im linken Bereich eine Nachricht aus
3. Öffnen Sie das Modalfenster Kundeninformationen
4. Klicken Sie ganz rechts auf das Dreipunkt-Menüsymbol Datenschutz
5. Wählen Sie Anonymisieren aus dem Dropdown-Menü
6. Klicken Sie auf Ja, ich verstehe, bitte anonymisieren
Exportieren einer Identität
Sie können die Identität eines Kunden exportieren und sich die Kundeninformationen per E-Mail zusenden lassen.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Identität zu exportieren:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang oder Routing-Modus
2. Wählen Sie im linken Bereich eine Nachricht aus
3. Öffnen Sie das Modalfenster Kundeninformationen
4. Klicken Sie ganz rechts auf das Dreipunkt-Menüsymbol Datenschutz
5. Wählen Sie Exportieren aus dem Dropdown-Menü
Sperren von Identitäten
Durch das Sperren der Kundenidentitätsdaten können Agenten Identitäten nicht mehr manuell bearbeiten, anonymisieren und exportieren.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Identität zu sperren:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang oder Routing-Modus
2. Wählen Sie im linken Bereich eine Nachricht aus
3. Öffnen Sie das Modalfenster Kundeninformationen
4. Klicken Sie ganz rechts auf das Dreipunkt-Menüsymbol Datenschutz
5. Wählen Sie Sperren aus dem Dropdown-Menü
Entsperren von Identitäten
Durch das Entsperren der Kundenidentitätsdaten können Agenten Identitäten manuell bearbeiten, anonymisieren und exportieren.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Identität zu entsperren:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang oder Routing-Modus
2. Wählen Sie im linken Bereich eine Nachricht aus
3. Öffnen Sie das Modalfenster Kundeninformationen
4. Klicken Sie ganz rechts auf das Dreipunkt-Menüsymbol Datenschutz
5. Wählen Sie Entsperren aus dem Dropdown-Menü
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