Engage Digital | Verwalten von Kundeninformationen

Der Abschnitt „Kundeninformationen“ enthält alle Informationen zum Datensatz und der Aktivitäten des Kunden. Dort werden der Status aller Anfragen eines Kunden zusammengefasst und der Verlauf von Fällen und Nachrichten angegeben. 
 
Wenn ein Agent eine Nachricht aktiviert hat, sind die Kundeninformationen für Sie leicht zugänglich. Ein möglicher Grund, die Kundeninformationen anzuzeigen, wäre, wenn Sie frühere Nachrichtenprotokolle des Kunden und der Agenten lesen möchten. Sie können die Kundeninformationen auch anzeigen und aktualisieren, indem Sie deren Profil und Kundeninformationen wie Name, E-Mail-Adresse usw. bearbeiten.
 
Sehen wir uns nun an, wie die Kundeninformationen angezeigt werden.

Anzeigen von Kundeninformationen

Die Kundeninformationen können einem Agenten helfen, wichtige Daten zu einem Kunden anzuzeigen. So kann der Agent beispielsweise die Protokolle früherer Konversationen aufrufen. Während eines Gesprächs mit einem Kunden ist das Modalfenster oder Bedienfeld für Kundeninformationen leicht zugänglich, um Sie bei der Durchführung Ihrer Interaktion zu unterstützen. 
 
Sie können Kundeninformationen anzeigen, während Sie sowohl im Routing-Modus als auch im Posteingang arbeiten. Sehen wir uns an, wie Sie in beiden Ansichten auf Kundeninformationen zugreifen können.

Anzeigen von Kundeninformationen im Routing-Modus

Um Kundeninformationen im Routing-Modus anzuzeigen, können Sie über die linke Navigationsleiste zu Routing-Modus navigieren und im linken Bereich eine Nachricht aus dem gewünschten Postfachordner auswählen. Wenn Sie eine Nachricht auswählen, werden die dem Kunden zugeordneten Informationen im Bereich Kundeninformationen ganz rechts angezeigt.

Anzeigen von Kundeninformationen im Posteingang

Befolgen Sie diese Schritte, um die Kundeninformationen anzuzeigen: 
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang
2. Wählen Sie im linken Bereich eine Nachricht aus dem gewünschten Postfachordner aus
3. Klicken Sie im Nachrichtenthread-Bereich auf den Namen oder Avatar des Kunden, um das Modalfenster Kundeninformationen zu öffnen 

Grundlegendes zu Kundeninformationen

Bitte beachten Sie, dass die Kundeninformationen, die Sie anzeigen können, davon abhängen, wie Ihr Administrator sie für Sie konfiguriert hat. Im Modalfenster oder Bedienfeld Kundeninformationen finden Sie oben Symbole, die als Verknüpfungen für die Informationen zu Kategorien dienen, die Sie möglicherweise über den Kunden anzeigen können. Bewegen Sie den Mauszeiger einfach über jedes der Symbole, um die Namen der einzelnen Menüoptionen anzuzeigen.
 
Nachfolgend finden Sie eine Liste der Kundeninformationen, die Sie möglicherweise über den Posteingang und den Routing-Modus anzeigen können:
  • Zusammenfassung: Dies wird durch das Kreissymbol angezeigt und ermöglicht es einem Agenten, die Nachrichtenprotokolle und die mit einem Kunden verbundenen Interaktionen anzuzeigen. Ein Kommentarfeld am unteren Rand des Aktivitätsprotokolls ermöglicht es einem Agenten, einen Kommentar in das Textfeld einzufügen
  • Profil: Dies wird durch ein Personensymbol angezeigt und ermöglicht es einem Agenten, Kundeninformationen wie Vor- und Nachnamen des Kunden, E-Mail-Adresse etc. anzuzeigen und zu aktualisieren
  • Fälle: Dies wird durch ein Kalendersymbol angezeigt und ermöglicht es einem Agenten, frühere Agentenantworten anzuzeigen. Bitte beachten Sie, dass hier nur die Nachrichten des Agenten und nicht die des Kunden angezeigt werden. Ein Kommentarfeld am unteren Rand des Agentennachrichtenprotokolls ermöglicht es einem Agenten, einen Kommentar in das Textfeld einzufügen Weitere Informationen finden Sie unter Kommentieren von Fällen
  • Nachrichten: Dies wird durch ein Ordnersymbol angezeigt und ermöglicht es einem Agenten, Nachrichtenthreads von Kunden und Agentenantworten anzuzeigen
  • Identitäten: Dies wird durch ein Symbol mit zwei Personen angezeigt und ermöglicht es einem Agenten, nach übereinstimmenden Identitäten zu suchen und diese über das bereitgestellte Suchfeld zusammenzuführen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Kundenidentitäten
  • Zusätzliche Aktionen: Dies wird durch ein Menüsymbol mit drei Punkten angezeigt und bietet Ihnen die Möglichkeit, Identitäten zu exportieren, zu sperren und zu anonymisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Kundenidentitäten

Bearbeiten des Profils eines Kunden

Die Registerkarte Profil, die durch ein Personensymbol gekennzeichnet ist, enthält Kundeninformationen wie Vor- und Nachname, E-Mail-Adresse etc. Sie können das Kundenprofil bearbeiten, um die Kundeninformationen auf dem neuesten Stand zu halten. Wenn ein Kunde beispielsweise mehr als eine E-Mail-Adresse hat, können Sie diese Informationen aktualisieren, indem Sie eine sekundäre E-Mail in sein Profil einfügen. 
 
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um das Kundenprofil zu bearbeiten:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang oder Routing-Modus
2. Wählen Sie im linken Bereich eine Nachricht aus
3. Öffnen Sie das Kundenprofil
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Profil (Personensymbol) 
5. Bearbeiten Sie die Felder wie gewünscht
6. Klicken Sie auf Speichern

Konfigurieren des Kundenprofils

Bitte beachten Sie, dass die Kundeninformationsfelder von Ihrem Administrator konfiguriert werden. Einige der unten aufgeführten Felder werden Ihnen unter Umständen nicht angezeigt. 
 
Möglicherweise können Sie die folgenden Kundeninformationen bearbeiten:
  • Vorname: Vorname des Kunden, der dem digitalen Kanal zugeordnet ist 
  • Nachname: Nachname des Kunden, der dem digitalen Kanal zugeordnet ist 
  • Unternehmen: Unternehmen des Kunden, das dem digitalen Kanal zugeordnet ist 
  • Geschlecht: Geschlecht des Kunden
  • E-Mail:  E-Mail-Adresse des Kunden
  • Telefon (mobil): Handynummer des Kunden
  • Telefon (privat): Privatnummer des Kunden
  • Tags: Eindeutiger Code zum Sammeln von Informationen über Besucher einer Website und deren Verhalten auf der Website
  • Anmerkungen: Anmerkungen des Agenten zu einem Kunden

Kommentieren von Fällen

Ein Fall ist ein Nachrichtenthread zwischen einem Agenten und einem Kunden, der dazu dient, das Problem eines Kunden nachzuverfolgen. Auf der Registerkarte Fall im Fenster Kundeninformationen werden nur die Nachrichten des Kunden erfasst. Ein Agent kann diese Registerkarte verwenden, um diese Kundennachrichten anzuzeigen und sie zu kommentieren Dies kann in Situationen nützlich sein, in denen ein Agent wichtige Informationen über die Kundeninteraktion dokumentieren und ohne Wissen des Kunden intern kommunizieren muss.
 
Bitte beachten Sie, dass Sie einen Kommentar nach dem Absenden nicht mehr ändern oder löschen können. Wenn ein Agent einen Fall abbricht, wird der Kommentar gelöscht. Darüber hinaus kann keine Benachrichtigung für Kommentare zu Fällen festgelegt werden. 
 
Befolgen Sie diese Schritte, um einen Fall mit einem Kommentar zu versehen:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Posteingang oder Routing-Modus
2. Wählen Sie im linken Bereich eine Nachricht aus
3. Öffnen Sie das Kundenprofil
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Fall (Kalendersymbol) 
5. Wählen Sie eine Nachricht aus 
6. Geben Sie einen Kommentar in das Feld Kommentar hinzufügen ein 
7. Betätigen Sie die Eingabetaste
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