Engage Digital | Überwachung der Aktivität der Kanalmodi
Wenn Sie in der linken Navigationsleiste über Überwachung auf die Seite „Kanäle“ zugreifen, sehen Sie eine Tabelle mit Einblicken in alle Aktivitäten nach Kanalmodus. Die angezeigten Daten werden für den aktuellen Tag angezeigt und am Ende eines jeden Tages zurückgesetzt.
Sie können Ihre Überwachungsergebnisse in der Ansicht „Kanalmodi“ verfeinern, indem Sie sie nach Kanal, Team, Agent oder Kategorie filtern. Wenn Sie nur die Berechtigung zum Überwachen von Teaminteraktionen haben und ein Teamleiter sind, werden die Ansichten „Agenten“ und „Kanalmodus“ automatisch nach den von Ihnen überwachten Teams gefiltert.
In der Ansicht „Kanalmodi“ können Sie auch bestimmen, ob die von Ihnen überwachten Kanalmodi effizient besetzt sind oder nicht. Sie können auch Interaktionen überprüfen und übertragen.
Grundlegende Informationen zu Kanalmetriken
Dieser Abschnitt enthält die Metriken, die Sie in der Kanalansicht sehen können. Sehen wir uns die einzelnen Metriken nachfolgend an.
- Agenten: Die Anzahl der Agenten, die verfügbar und beschäftigt sind
- Verfügbar: Die Anzahl der Agenten, die Interaktionen empfangen können und deren maximale Kapazität noch nicht erreicht wurde
- Beschäftigt: Die Anzahl der Agenten, die ihre maximale Kapazität erreicht haben und keine Interaktionen erhalten, sofern sie diese nicht manuell anfordern
- Aktivitätszeit: Die gesamte Zeit, die in den einzelnen Verfügbarkeitsstatus für den Kanal verbracht wurde. Auf diese Weise können Sie die Verfügbarkeit des Kanals in Echtzeit anzeigen. Die verschiedenen Zählungen werden abhängig von den folgenden Bedingungen addiert:
- Unbesetzt: Aktivitätszeit aller Agenten, die derzeit unbesetzt sind (Agenten, die keine laufenden Interaktionen haben)
- Verfügbar: Aktivitätszeit von mindestens einem Agenten, der eine laufende Interaktion hat
- Beschäftigt: Aktivitätszeit aller Agenten, die ihre normale Kapazität erreicht haben, wobei mindestens ein Agent die maximale Kapazität nicht erreicht hat
- Maximale Kapazität: Aktivitätszeit aller Agenten, die ihre maximale Kapazität erreicht haben
- Abwesend: Aktivitätszeit aller verbundenen Agenten, deren Status „Abwesend“ lautet
- Interaktionen: Zeigt die Anzahl der Interaktionen für die einzelnen Kategorien an. Neben jedem der folgenden Elemente wird ein Augensymbol angezeigt, mit dem Supervisoren eine Interaktion anzeigen können:
- Ausstehend: Die Anzahl der ausstehenden Interaktionen, für die eine Aktion erforderlich ist (Antworten, Verschieben, Ignorieren, Übertragen), und die Agenten zur Verfügung stehen
- Erstellt: Die Anzahl der Interaktionen, die jedes Mal erstellt wurden, wenn eine neue Client-Nachricht empfangen wurde. Interaktionen, die erstellt werden, wenn eine zurückgestellte Interaktion wieder im Posteingang des Agenten eingeht, werden nicht berücksichtigt
- Abgeschlossen: Die Anzahl der verzögerten oder geschlossenen Interaktionen
- Nicht zugestellt: Die Anzahl der nicht zugestellten Interaktionen. In diesen beiden Szenarien kann eine Interaktion möglicherweise nicht empfangen werden:
- Die Interaktion ist im letzten Schritt der Routing-Strategie abgelaufen. In diesem Fall wird die Interaktion der Liste der nicht empfangenen Interaktionen hinzugefügt
- Kein Agent mit Zugriff auf den Routing-Modus verfügte über die erforderlichen Kompetenzen zur Verarbeitung der Interaktion (Kategorie, Sprache)
Identifizieren der Personaleffizienz eines Kanalmodus
Indem Sie eine Aktivität mithilfe der Ansicht „Kanalmodi“ überwachen, können Sie auch bestimmen, ob ein Kanalmodus effizient besetzt ist oder nicht.
Identifizieren, wann ein Kanalmodus effizient besetzt ist
Wenn der Kanalstatus hauptsächlich Verfügbar, Beschäftigt oder Maximale Kapazität anzeigt, ohne Unbesetzt zu sein, bedeutet dies, dass der Kanal gut besetzt ist. Die Agenten sind nicht unbesetzt und die Verfügbarkeit des Kanals ist noch nicht voll ausgereizt.
Identifizieren, wann ein Kanalmodus nicht effizient besetzt ist
Wenn der Kanalmodus nicht effizient besetzt ist, kann er entweder überbesetzt oder unterbesetzt sein. Sehen wir uns nun, wie man zwischen den beiden Möglichkeiten unterscheidet:
- Überbesetzter Kanalmodus: Wenn die Zeit im Status Unbesetzt hoch ist, ist der Kanalmodus möglicherweise überbesetzt. Dies deutet darauf hin, dass es Zeiträume gibt, in denen keiner der Agenten Interaktionen empfängt. Dies kann auch darauf hinweisen, dass ein Kanal nur wenige eingehende Nachrichten enthält
- Unterbesetzter Kanalmodus: Wenn der Kanalstatus nie oder selten Verfügbar ist und hauptsächlich Zeiträume mit dem Status Beschäftigt und Maximale Kapazität auftreten, deutet dies darauf hin, dass der Kanalmodus möglicherweise unterbesetzt ist
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