Engage Digital | Verwalten von Interaktionen im Routing-Modus

Wie im Abschnitt Einführung in den Routing-Modus erläutert, können Sie im Routing-Modus überprüfen, welche Prioritäten gesetzt werden sollen, da Ihre Nachrichten nach ihrem Workflow-Status gruppiert sind. Interaktionen werden basierend auf der Konfiguration in der Administrationsoberfläche der Kompetenz der Agenten und der Dringlichkeit an Agenten weitergeleitet. 
 
Wenn eine neue Interaktion empfangen wird, wird sie zuerst zum Ordner „Laufend“ weitergeleitet, und an diesem Punkt erhält der Agent eine Benachrichtigung, dass eine neue Interaktion vorliegt. Wenn der Agent die Interaktion durch Klicken auf den Chat akzeptiert, wird der Nachrichtenthread im mittleren Bereich angezeigt. 
 
Beachten Sie, dass es wichtig ist, eingehende Interaktionen rechtzeitig zu akzeptieren. Ihr Administrator kann über die Administratoroberfläche ein Zeitlimit für das Akzeptieren von Interaktionen festlegen. Jede verpasste Interaktion wirkt sich auf die Produktivität des Agenten aus. Wenn dies von Ihrem Administrator festgelegt wurde, wird die Benachrichtigung für eine wartende Interaktion nicht mehr angezeigt, sobald eine wartende Interaktion abgelaufen ist.
 
Wenn sich im Ordner „Laufend“ inaktive Nachrichten befinden, werden Sie mit einem Popup-Fenster benachrichtigt, dass die Interaktion inaktiv war. Sie können den Ordner „Laufend“ aufräumen, indem Sie diese Interaktion für einen späteren Zeitpunkt zurückstellen, an einen anderen Agenten übertragen, der die Interaktion besser lösen oder die Interaktion abschließen kann. 

Sie können auch Ihre Nachrichtenaktionselemente zum Ausführen von Interaktionen verwenden. Es ist wichtig, mit diesen Aktionselementen vertraut zu sein, damit Sie Kunden antworten und deren Nachrichten effizient kategorisieren können. Sehen wir uns nun die für Sie im Routing-Modus verfügbaren Nachrichtenaktionselemente an.

Nachrichtenaktionselemente im Routing-Modus

Nachrichtenaktionselemente können verwendet werden, um auf Kundennachrichten zu antworten, Interaktionen zu übertragen, Antworten zu bearbeiten und vieles mehr. Während einige Elemente des Posteingangs- und Routing-Modus unterschiedlich sein können, sind einige im Posteingang angezeigte Nachrichtenaktionselemente unter Umständen auch im Routing-Modus verfügbar.

Um im Routing-Modus auf die Aktionselemente für eine Nachricht zuzugreifen, bewegen Sie einfach die Maus über die Nachricht. Die Aktionselemente werden links neben der Nachricht angezeigt.
Nachrichtenaktionselemente in der Ansicht „Aufgaben“
Sehen wir uns einige der Nachrichtenaktionselemente an, auf die Sie im Routing-Modus zugreifen können. Die folgenden Optionen sind möglicherweise für Sie verfügbar, je nachdem, wie Ihr Administrator Ihre Berechtigungen konfiguriert.
  • Fortsetzen: Diese Option wird durch ein Symbol mit Rechtspfeil in einem Quadrat dargestellt und ermöglicht es Ihnen, auf eine Nachricht zu antworten. Auf diese Weise können Sie auf abgeschlossene Fälle antworten und die Interaktion vom Ordner „Verlauf“ in den Ordner „Laufend“ übertragen 
  • Thread kategorisieren: Diese Option wird durch ein Etikettsymbol dargestellt und kategorisiert die Nachricht in einen anderen Ordner.
  • Zurückstellen: Diese Option wird durch ein Uhrensymbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, die Antwort auf die Nachricht um einen bestimmten Zeitraum zu verzögern 
  • Übertragen: Diese Option wird durch ein nach rechts zeigendes Symbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, die Interaktion an ein anderes Team oder einen anderen Agenten zu übertragen 
  • AbgeschlossenDiese Option wird durch ein Häkchensymbol dargestellt und markiert die Interaktion als abgeschlossen
  • Thread drucken: Diese Option wird durch ein Druckersymbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, eine Kopie des gesamten Threads zu drucken oder zu speichern. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Drucken eines Threads
  • Überwachungsprotokoll anzeigen: Diese Option wird durch ein Notizblock-Symbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, das Fenster Überwachungsprotokoll zu öffnen, in dem alle Nachrichten und Aktivitäten für alle Fälle angezeigt werden
  • Sprache ändern: Ermöglicht es Ihnen, zu einer anderen Spracheinstellung zu wechseln. Sobald Sie darauf geklickt haben, wird das Fenster Nachrichtensprachausgabe geöffnet, in dem Sie Ihre bevorzugte Sprache auswählen können
  • Ignorieren: Diese Option wird durch ein Archivsymbol angezeigt und ermöglicht es Ihnen, alle zukünftigen Nachrichten im selben Nachrichtenthread zu ignorieren
  • Stummschalten: Diese Option wird durch ein Symbol mit Lautsprecher und X angezeigt und ermöglicht es Ihnen, alle zukünftigen Nachrichten im selben Nachrichtenthread stummzuschalten
  • Thread sperren: Diese Option wird durch ein Schlosssymbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, den Nachrichtenthread zu schließen und zu sperren. Sie können nicht auf einen gesperrten Thread antworten
  • Thread entsperren: Diese Option wird durch ein Schlosssymbol dargestellt und ermöglicht es Ihnen, den Nachrichtenthread zu entsperren.
  • Frage an den Experten: Ermöglicht es Ihnen, einen Engage Digital-Experten zu konsultieren, um Hilfe bei Kundenanliegen zu erhalten. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Frage an den Experten
  • Co-Browsing: Ermöglicht das Anfordern einer gemeinsamen Browsersitzung mit einem Kunden. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Co-Browsing
  • Zusätzliche Aktionen: Diese Option wird durch ein Menüsymbol mit drei Punkten dargestellt und ermöglicht es Ihnen, andere Aktionselemente anzuzeigen, die Sie für eine Nachricht ausführen können. Auf einige der oben aufgeführten Aktionselemente kann hier zugegriffen werden, je nachdem, wie sie von Ihrem Administrator konfiguriert wurden

Akzeptieren einer Interaktion

Sehen wir uns nun an, wie eine ausstehende Interaktion im Routing-Modus akzeptiert wird. Bevor Sie auf eine Kundennachricht antworten können, müssen Sie diese Nachricht sich selbst zuweisen. Sobald Sie im linken Bereich unter dem Ordner Laufend über eine ausstehende Interaktion informiert werden, können Sie einfach auf die Nachricht klicken, um die Interaktion zu akzeptieren. Der Interaktionsstatus ändert sich nach Annahme in Laufender Fall.
 
Jede Interaktion hat einen Status, der anzeigt, ob sie verarbeitet wurde oder nicht. Sobald Sie die Interaktion akzeptieren, ändert sich der Nachrichtenstatus von „Neu“ zu „Zugewiesen“. Auf diese Weise wird verhindert, dass andere Agenten an derselben Nachricht arbeiten. Sie können den Status einer Nachricht überprüfen, indem Sie den Mauszeiger über die Nachricht in der Nähe der Agenteninitialen halten.
Annehmen einer Aufgabe
Befolgen Sie diese Schritte, um eine Interaktion anzunehmen und auf eine Nachricht zu antworten:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Routing-Modus.
2. Klicken Sie im Ordner Laufend auf die wartende Interaktion, um den Nachrichtenthread im rechten Bereich zu akzeptieren und zu öffnen.
3. Geben Sie Ihre Antwort in das Nachrichtenfenster unten ein.  
4. Klicken Sie auf Senden.

Antwortassistent im Routing-Modus

Mit dem Antwortassistenten kann ein Agent einem Kunden schnell mit Antworten aus der Wissensdatenbank und ähnlichen Fragenantworten antworten. Antworten aus der Wissensdatenbank umfassen eine Liste von Wissensdatenbank-Einträgen, die von Ihrem Administrator konfiguriert und in Antwortassistentengruppen organisiert wurden. Antworten auf ähnliche Fragen zeigen eine Liste früherer Antworten zu verwandten Themen an. 
 
Der Antwortassistent kann hilfreich sein, wenn Sie wiederholte Anfragen von Kunden beantworten, die ähnliche Antworten benötigen. Beachten Sie, dass der Antwortassistent von Ihrem Administrator erstellt und konfiguriert wird.
 
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Antwortassistenten in der Ansicht „Aufgaben“ zu verwenden:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Routing-Modus.
2. Klicken Sie auf die ausgewählte Nachricht, um den Nachrichtenthread im mittleren Bereich zu öffnen.
3. Klicken Sie unter dem Nachrichtenfeld am unteren Bildschirmrand auf Antwortassistent (Federkielsymbol). 
4. Fügen Sie ein Schlüsselwort in das Nachrichtenfeld ein oder wählen Sie eine Antwort aus der Liste aus.
5. Klicken Sie auf Senden.
Eine andere Möglichkeit, den Antwortassistenten zu verwenden, ähnelt der Vorgehensweise im Posteingang. Sie können einfach ein Schlüsselwort in das Antworttextfeld einfügen und die vorformatierte Nachricht automatisch für die entsprechende Antwort ausfüllen.

Co-Browsing

Wenn diese Funktion aktiviert ist und Ihre Rolle über Berechtigungen verfügt, können Sie eine gemeinsame Browsersitzung mit einem Kunden anfordern, bei der der Kunde während des Chats seinen Bildschirm für Sie freigeben kann, damit Sie ein Problem lösen können. Diese Funktion ist für Engage Chat- oder Engage Messaging-Kanäle im Live Chat- oder Web-Modus verfügbar. Für Engage Messaging ist Co-Browsing nur in Webbrowsern (sowohl auf dem Desktop als auch auf dem Mobiltelefon) verfügbar. 
 
In der Regel besprechen Sie mit dem Kunden die Notwendigkeit einer gemeinsamen Sitzung, bevor Sie eine Anfrage initiieren. Während einer Co-Browsing-Sitzung kann ein Kunde die meisten Bildschirmelemente für Sie freigeben, einschließlich Bilder, Videos, Text und Leinwand. Elemente auf einer Seite mit einem Shadow-DOM, einem Drittanbieter-iframeoder anderen von Ihrem Administrator ausgeschlossenen Inhalten kann nicht mit anderen geteilt werden. 
 
Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Co-Browsing-Sitzung mit einem Kunden anzufordern:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Routing-Modus.
2. Klicken Sie auf die ausgewählte Nachricht, um den Nachrichtenthread im mittleren Bereich zu öffnen.
3. Teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie eine Bildschirmfreigabesitzung mit ihm anfordern.
4. Klicken Sie unter dem Nachrichtenfeld am unteren Bildschirmrand auf den Co-Browsing-Bildschirm
Sobald der Kunde die Einladung angenommen hat, wird der Bildschirm des Kunden im rechten Bereich angezeigt. Co-Browsing-Tools wie das Übernehmen der Kontrolle und das Hervorheben von Inhalten können während der Sitzung verwendet werden. Sie können während der Sitzung weiterhin mit dem Kunden chatten, indem Sie den linken Chatbereich verwenden.
Co-Browsing
Entweder Sie oder der Kunde können die Co-Browsing-Sitzung jederzeit beenden. Um eine Co-Browsing-Sitzung zu schließen, klicken Sie im Co-Browsing-Bereich in der rechten Ecke des Bildschirms auf das Symbol Schließen (x). Der Kunde kann die Sitzung über die Schaltfläche Deaktivieren in seinem Chat-Fenster beenden.

Verwenden von Co-Browsing-Tools während einer Sitzung

Sobald eine Sitzung zwischen Ihnen und dem Kunden eingerichtet wurde, können Sie die Tools zum Übernehmen der Kontrolle oder Hervorheben von Inhalten verwenden, indem Sie die entsprechenden Symbole in der oberen rechten Ecke des Sitzungsfensters auswählen.
Verwenden von Co-Browsing-Tools während einer Sitzung
  • Klicken Sie auf das Pfeilsymbol für das Übernehmen der Kontrolle in der oberen rechten Ecke, damit Sie den Cursor für die Kunden bewegen oder für den Kunden auf Links klicken oder Formulare ausfüllen können. Wenn diese Funktion aktiv ist, wird dem Agenten im Freigabebereich ein ausgeschnittenes Pfeilsymbol angezeigt.
  • Klicken Sie auf das Zauberstabsymbol zum Hervorheben von Inhalten in der oberen rechten Ecke, um einen wichtigen Bereich des Kundenbildschirms hervorzuheben.
  • Klicken Sie auf das Symbol Schließen (x) in der oberen rechten Ecke, um die Sitzung zu beenden.

Frage an den Experten

Wenn Sie über die entsprechende Berechtigung verfügen, können Sie sich ganz einfach an einen Engage Digital-Experten wenden, um schwierige Kundenanliegen zu klären. Zusätzlich zur Berechtigung zur Verwendung dieser Funktion muss die Engage Digital-Domäne Ihres Unternehmens mit einer RingCentral-Konto-ID verknüpft sein. Zudem müssen Sie Zugriff auf dieses Konto haben.
 
Gehen Sie folgendermaßen vor, um diese Funktion zu verwenden:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Routing-Modus.
2. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Kundennachricht, bei der Sie Hilfe benötigen.
3. Klicken Sie auf das angezeigte Dreipunktsymbol. Klicken Sie auf Frage an den Experten.
4. Wählen Sie im Modalfenster Frage an den Experten den Namen des Experten aus, den Sie kontaktieren möchten.
5. Geben Sie Ihre Frage in das Modalfenster ein. Formulieren Sie die Frage so spezifisch und kurz wie möglich. Die Nachrichtenlänge ist auf 300 Zeichen begrenzt.
6. Aktivieren Sie Nachrichtenverlauf teilen, um eine Abschrift Ihrer Konversation mit dem Kunden zusammen mit Ihrer Frage zu senden. Dadurch werden die vorherigen 20 Nachrichten in der Konversation kopiert. (Optional).
7. Löschen Sie alle Nachrichten im Nachrichtenverlauf, die nicht mit Ihrer Frage zusammenhängen, wenn Sie Schritt 6 ausgeführt haben. Sie können Schritt 8 nicht ausführen, wenn der Nachrichtenverlauf mehr als 1500 Zeichen enthält. (Optional)
8. Klicken Sie auf Senden.
9. Überprüfen Sie die RingCentral-App, um die Antwort des Experten anzuzeigen.
Fenster „Frage an den Experten“
Für den freigegebenen Nachrichtenverlauf gelten die folgenden Einschränkungen:
  • Wenn der Verlauf der freigegebenen Nachricht länger als 1500 Zeichen ist, müssen Sie den Verlauf manuell bearbeiten, um diese Zeichenbeschränkung einzuhalten. Andernfalls wird die Schaltfläche Senden ausgegraut und Sie können nicht darauf klicken.
  • Wenn die Konversation 20 oder weniger Nachrichten enthält, werden alle Nachrichten kopiert. Das System kann auch nur die Nachrichten des Kunden kopieren, wenn die Konversation keine Agentenantworten enthält.
  • Kunden- und Agentennamen werden durch Kunde bzw. Agent ersetzt.
  • Ein temporärer Link für jeden Anhang in der Konversation, falls vorhanden, wird in den Verlauf aufgenommen. Jeder Link ist eine Woche gültig.
  • Strukturierte Nachrichten werden nur teilweise kopiert:
    • Schnelle Antwort: Es wird nur der Nachrichtentext kopiert.
    • Rich Link: Es wird nur die URL kopiert.
    • Vorlage: Es wird nur der Titel kopiert.
    • Karussell: Es wird nur der Titel des ersten Elements im Karussell kopiert.

Drucken eines Threads

Wenn Sie über die entsprechende Berechtigung verfügen, können Sie eine Kopie des gesamten Nachrichtenthreads drucken oder speichern. Dies ist üblicherweise nur erforderlich, wenn eine autorisierte Person, die keinen Zugriff auf die Plattform hat, eine Kopie des Threads anfordert. Um auf diese Funktion zuzugreifen, bewegen Sie den Mauszeiger über die obere Leiste des Thread-Fensters und klicken Sie dann auf das Druckersymbol. 
Für diese Funktion gelten die folgenden Einschränkungen:
  • Es wird versucht, alle Nachrichten im Thread zu drucken, mit Ausnahme von gefalteten Inhalten (die Agentennachrichten oder Kundennachrichten, die bereits Antworten haben oder ignoriert wurden).
  • Es können nur maximal die letzten 200 Nachrichten gedruckt werden. Verwenden Sie für Threads mit mehr als 200 Nachrichten den Filterbefehl, um die Anzahl der zu druckenden Nachrichten auf 200 oder weniger zu reduzieren
Das gedruckte Exemplar sieht wie folgt aus:
  • Wie in den Einschränkungen erwähnt, wird der gesamte Thread gedruckt, sofern er nicht vor dem Drucken gefiltert wird. Dies bedeutet, dass die gedruckte Kopie standardmäßig Nachrichten des gesamten Threads und von allen Agenten enthält, die am Thread beteiligt waren
  • Es werden Textnachrichten, Kontextdaten, Nachrichtenzeitstempel, Agenten- und Clientnamen sowie Nachrichtenstatus gedruckt
  • Alle Bilder (einschließlich animierter GIFs), Videos und strukturierten Nachrichten werden als statische Bilder gedruckt
  • Andere Dateianhänge wie Dokumente werden nicht gedruckt. Stattdessen wird ein entsprechendes Symbol angezeigt, das den Dateityp des Anhangs angibt
  • Wenn der Inhalt einer Nachricht auf Anfrage in der Systemoberfläche anonymisiert wurde, wird dieser Inhalt auch in der gedruckten Kopie anonymisiert. Inhalte von Twitter sind jedoch eine mögliche Ausnahme von dieser Regel. Wenn der Thread Inhalte von Twitter enthält, die nicht auf Anfrage anonymisiert wurden, werden diese Inhalte in der gedruckten Ausgabe deutlich angezeigt
Überprüfen Sie vor dem Drucken eines Threads das Druckvorschau-Fenster, um sicherzustellen, dass die gedruckte Kopie keine privaten Informationen enthält.

Zurückstellen einer Interaktion

Ein Agent kann eine Antwort auf eine Nachricht um einen bestimmten Zeitraum verzögern. Sobald der Agent die Nachricht verzögert, wird sie in den Ordner „Zurückgestellt“ verschoben. Bitte beachten Sie, dass zurückgestellte Nachrichten zu dem vom Agenten ausgewählten Zeitraum wieder in den Ordner „Laufend“ verschoben werden. 
 
Dies ist hilfreich, wenn Sie einem Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt antworten müssen. Das Zurückstellen einer Interaktion kann hilfreich sein, um Ihre Nachrichten zu organisieren, indem Sie den Ordner „Laufend“ aufräumen. Abhängig von der für Sie vorgenommenen Konfiguration wird für alle inaktiven Interaktionen im Ordner „Laufend“ ein Popup-Fenster angezeigt, das Sie darüber informiert, dass diese Interaktion für den von Ihrem Administrator festgelegten Zeitraum inaktiv war. Sie haben dann die Möglichkeit, diese Interaktion zu übertragen, zu verschieben oder abzuschließen, damit sie nicht in Ihrem Ordner „Laufend“ verbleibt.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Interaktion zurückzustellen:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Routing-Modus.
2. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Nachricht und klicken Sie auf Zurückstellen (Uhrsymbol).
3. Wählen Sie eine Uhrzeit oder ein Datum aus dem Dropdown-Menü.
Wenn Sie in einem Fall vor dem von Ihnen ausgewählten Zeitraum auf eine verzögerte Interaktion antworten müssen, können Sie diese Interaktion manuell zurück in den Ordner „Laufend“ übertragen. Um eine verzögerte Interaktion fortzusetzen, navigieren Sie einfach zum Ordner Zurückgestellt, bewegen Sie den Mauszeiger über die Nachricht und klicken Sie auf Fortsetzen (Symbol mit Rechtspfeil in einem Quadrat).

Übertragen einer Interaktion

Ein Agent kann eine Interaktion an ein anderes Team oder einen anderen Agenten übertragen, der die Interaktion besser lösen kann. Sobald Sie eine wartende Interaktion akzeptieren, haben Sie die Möglichkeit, die Interaktion sofort zu übertragen, damit sie rechtzeitig an den richtigen Agenten weitergeleitet wird. 

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Interaktion zu übertragen:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Routing-Modus.
2. Wählen Sie im Ordner Laufend eine Nachricht aus.
3. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Nachricht und klicken Sie auf Übertragen (Symbol mit Rechtspfeil).
4. Konfigurieren Sie die Einstellungen wie gewünscht (weitere Informationen finden Sie nachfolgend).
5. Klicken Sie auf Übertragen.
Die Einstellungen, auf die Sie beim Übertragen einer Nachricht konfigurieren können, sehen Sie hier:
  • Agenten: Direkt an einen anderen Agenten übertragen
  • Teams: An ein anderes Team oder den nächsten verfügbaren Agenten übertragen
  • Kategorien: An einen Agenten übertragen, in dessen Profil die entsprechenden Kategorien zugeordnet sind
  • Sprache: An einen Agenten übertragen, in dessen Profil die erforderliche Sprache angegeben ist
  • Kommentar: Agentenanmerkungen hinterlassen 
  • Warteschlange umgehen und Zuweisung an Agenten erzwingen: Einer Interaktion hohe Priorität zuweisen, bevor sie an einen anderen Agenten übertragen wird. Dies ist nur möglich, wenn Sie über Supervisor-Zugriff oder die Berechtigung zum Überwachen von Interaktionen verfügen 

Abschließen einer Interaktion

Abgeschlossene Interaktionen sind Fälle, die von Agenten gelöst wurden. Alle abgeschlossenen Interaktionen sind im Ordner Verlauf verschachtelt. Bitte beachten Sie, dass eine Interaktion mit ungelesenen Nachrichten automatisch ignoriert wird, sobald Sie die Interaktion abgeschlossen haben. Sie müssen sicherstellen, dass die Interaktion aufgelöst wird, bevor Sie sie als abgeschlossen markieren. Abhängig davon, wie Ihr Administrator das System konfiguriert hat, müssen Sie möglicherweise auch zusätzliche Fragen des Kunden beantworten, die nicht mit seiner ursprünglichen Frage oder seinem Anliegen zusammenhängen.
 
Wenn Sie über die Kanäle Engage Messaging und Engage Chat mit einem Kunden interagieren, erhalten Sie eine Benachrichtigung, wenn das Chat-Gespräch vom Kunden geschlossen wird. In der Interaktionsvorschau sehen Sie die Nachricht „Die Konversation wurde geschlossen“. Mit dieser Benachrichtigung können Sie die Interaktion schließen oder abschließen, wenn alle Probleme behoben wurden.
 
Wenn Sie über die Kanäle Engage Messaging und Engage Chat mit einem Kunden interagieren, erhalten Sie eine Benachrichtigung, wenn das Chat-Gespräch vom Kunden geschlossen wird. In der Interaktionsvorschau sehen Sie die Nachricht „Die Konversation wurde geschlossen“. Mit dieser Benachrichtigung können Sie die Interaktion schließen oder abschließen, wenn alle Probleme behoben wurden.
 
Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Fall mit Disposition abzuschließen:
1. Navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Routing-Modus.
2. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Nachricht und klicken Sie auf Abschließen (Häkchensymbol).
3. Wählen Sie im Fenster Disposition  eine Kategorie aus dem Dropdown-Feld Kategorie aus.
4. Geben Sie Agentenanmerkungen in das Feld „Anmerkungen“ ein (optional).
5. Wenn der intelligente Konversationsabschluss nicht aktiviert ist, klicken Sie auf Speichern.
6. Wenn der intelligente Konversationsabschluss aktiviert ist, aktivieren Sie Auf eine Antwort warten, bevor der intelligente Konversationsabschluss aktiviert wird, um dem Kunden die Möglichkeit zu geben, proaktiv zusätzliche Fragen zu stellen. Lassen Sie das Kontrollkästchen deaktiviert, um die automatische Nachricht sofort zu senden und den Kunden zu fragen, ob er weitere Fragen hat. Setzen Sie das Gespräch fort, wenn der Kunde andere Fragen oder Bedenken hat.
7. Wenn der Kunde keine weiteren Fragen oder Bedenken hat, wiederholen Sie die Schritte 2 bis 4 und klicken Sie dann auf Speichern.
Disposition auswählen
Wenn keine Disposition erforderlich ist und der intelligente Konversationsabschluss nicht aktiviert ist, wird die Nachricht geschlossen, sobald Sie auf Abschließen klicken, und es wird eine Pop-up-Nachricht angezeigt, die bestätigt, dass die Interaktion abgeschlossen ist. 
 
Wenn keine Disposition erforderlich ist, aber der intelligente Konversationsabschluss aktiviert ist, fragt das System den Kunden beim Klicken auf Abschließen automatisch, ob er weitere Fragen oder Bedenken hat. Der Kunde kann über zwei Schaltflächen antworten: Ja und Nein. Wenn der Kunde innerhalb der zulässigen Wartezeit Ja wählt, fordert das System den Kunden automatisch auf, weitere Informationen zu seiner neuen Frage oder seinem neuen Anliegen anzufordern. Sie müssen dann das Gespräch fortsetzen.
Ansicht eines Beispiels einer Frage beim intelligenten Konversationsabschluss
Ansicht eines Beispiels einer Antwort beim intelligenten Konversationsabschluss
Wenn der Kunde nicht auf Ja oder Nein klickt, sondern innerhalb des zulässigen Zeitraums eine Antwort sendet, geht das System davon aus, dass der Kunde andere Bedenken hat und Details angegeben hat. In diesem Fall sendet das System die zweite automatisierte Nachricht nicht mehr und Sie müssen das Gespräch fortsetzen.
Ansicht einer Kundenantwort mit einer benutzerdefinierten Antwort
Wenn der Kunde Nein wählt oder nicht innerhalb der zulässigen Frist antwortet, kennzeichnet das System das Gespräch automatisch als abgeschlossen.
Ansicht eines vollständigen Gesprächs
Wenn Sie in irgendeinem Fall zu einer Nachricht zurückkehren müssen, die Sie bereits als abgeschlossen markiert haben, haben Sie die Möglichkeit, diese Interaktion fortzusetzen. Navigieren Sie dazu zum Ordner Verlauf, bewegen Sie den Mauszeiger über eine Interaktion und klicken Sie dann auf Fortsetzen (Symbol mit Rechtspfeil in einem Quadrat).
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