Engage Digital | Anzeigen und Übertragung von Interaktionen

Auf der Seite „Kanalmodi“ erhalten Sie Einblick in Ihre Standardkanalmodi, asynchron und in Echtzeit. In dieser Ansicht können Sie die Anzahl der Interaktionen anzeigen, die warten, erstellt, abgeschlossen und nicht zugestellt wurden, und Sie können auch die Details zu jeder Interaktion anzeigen. 

Möglicherweise möchten Sie eine Interaktion überprüfen, wenn Sie feststellen, dass neue Interaktionen eintreffen und sich in einem Wartestatus befinden. Sie können auch andere Interaktionen überprüfen. Navigieren Sie dazu über die linke Navigationsleiste zu Überwachung > Kanalmodi. Klicken Sie auf das Augensymbol, um das Interaktionsinspektor-Modalfenster anzuzeigen. Sie können jetzt eine Interaktion überprüfen oder übertragen.

Untersuchen einer Interaktion

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Interaktionsdetails anzuzeigen:
1. Navigieren Sie dazu über die linke Navigationsleiste zu Überwachung > Kanäle 
2. Klicken Sie auf das Augensymbol in der Spalte der Interaktion, die Sie überprüfen möchten, um das Interaktionsinspektor-Modalfenster anzuzeigen
3. Klicken Sie unten rechts in der Nachricht auf die Schaltfläche Übertragen, um das Modalfenster Übertragungsinteraktion zu öffnen. Sie können eine der folgenden Aktionen ausführen:

a. Die Interaktion direkt auf einen anderen Agenten oder ein Team übertragen: Wählen Sie einen Agenten oder ein Team aus dem Dropdown-Menü Agenten oder Teams aus

b. Nachricht neu kategorisieren: Wählen Sie eine Kategorie aus dem Dropdown-Menü Kategorien aus

c. Ändern der Sprache einer Nachricht: Wählen Sie eine Sprache aus dem Dropdown-Menü Sprache

d. Hinzufügen eines Kommentars zu einer Nachricht: Geben Sie einen Kommentar in das Textfeld Kommentar ein

4. Klicken Sie auf Übertragen

Interaktionsdetailmetriken

Als Supervisor gibt es Metriken, die Sie im Interaktionsinspektor-Modalfenster anzeigen können. Sehen wir uns nun die Felder an, die Sie bei der Überprüfung einer Interaktion sehen können:
  • Kundenname: Name des Kunden, der die Nachricht gesendet hat
  • Uhrzeit der letzten Nachricht: Die Zeit, zu der die letzte Nachricht gesendet wurde. Klicken Sie darauf, um den Thread in der Posteingangsansicht anzuzeigen
  • Name der Routing-Strategie: Name des Routing-Strategieschritts, in dem sich die Nachricht befindet
  • Prioritätsbewertung: Bewegen Sie den Mauszeiger über die Bewertung, um die Details dazu anzuzeigen. Sie können anzeigen, wie die endgültige Prioritätsbewertung berechnet wurde, indem Sie im Interaktionsinspektorfenster mit der Maus über die Bewertung fahren. Abhängig von der Konfiguration der Konsole kann die Punktzahl abhängig von diesen Kriterien variieren:
    • Eine von der Regel-Engine hinzugefügte Bewertung
    • Eine vom Kanal hinzugefügte Bewertung
    • Eine Bewertung, die durch den Anstieg der Interaktionen mit dem Fall hinzugefügt wird
    • Eine Bewertung, die durch den Anstieg der Interaktionen mit dem Fall hinzugefügt wird
    • Eine Bewertung, die aufgrund einer beinahe erfolgten Verletzung der SLA-Verpflichtung hinzugefügt wurde
  • Kanalsymbol: Bewegen Sie den Mauszeiger darüber, um den Kanalnamen anzuzeigen
  • Schaltfläche „Übertragen“: Ermöglicht das manuelle Umleiten der Interaktion
  • Inhalt der letzten Nachricht des Kunden: Vollständige Nachricht des Kunden
  • Verfügbare Agenten: Mögliche Agenten, die eine gute Option zum Übertragen der Nachricht sind, oder der Agent, der die Interaktion abgeschlossen hat

Anzeigen wartender Interaktionen

In der Spalte Warten in der Ansicht „Kanalmodi“ wird die Anzahl der wartenden Interaktionen angezeigt, für die eine Aktion erforderlich ist (Antworten, Zurückstellen, Ignorieren, Übertragen) und die für Agenten verfügbar sind. Die rote Zahl mit der Uhr gibt die Anzahl der Interaktionen an, für die die SLA-Verpflichtung unter den erwarteten Interaktionen verletzt wurde. 

Anzeigen der Verteilreihenfolge wartender Interaktionen

Um die Verteilreihenfolge für wartende Interaktionen anzuzeigen, navigieren Sie über die linke Navigationsleiste zu Überwachung > Kanäle und klicken Sie auf das Augensymbol neben der Anzahl in der Spalte Warten, um das Interaktionsinspektor-Modalfenster zu öffnen. Interaktionen werden in einer Reihenfolge angezeigt, die von ihrer Priorität und ihrem Alter abhängt. Sie werden zuerst durch Verringern der Prioritätsbewertung und dann in umgekehrter chronologischer Reihenfolge sortiert. 

Interaktionen am Anfang der Liste werden als erste an Agenten gesendet, da ihre Prioritätsbewertung am höchsten ist. Wenn mehrere Interaktionen dieselbe Prioritätsbewertung haben, werden sie in der Reihenfolge versendet, in der sie empfangen wurden. Weitere Informationen zum Interaktionsinspektor-Modalfenster finden Sie oben im Abschnitt Interaktionsdetailmetriken.

Anzeigen erstellter Interaktionen

In der Spalte Erstellt in der Ansicht „Kanalmodi“ wird die Anzahl der Interaktionen angezeigt, die bei jedem Empfang einer neuen Kundennachricht erstellt wurden. Interaktionen, die erstellt werden, wenn eine zurückgestellte Interaktion wieder im Posteingang des Agenten eingeht, werden nicht berücksichtigt.

Anzeigen abgeschlossener Interaktionen

In der Spalte Abgeschlossen in der Ansicht „Kanalmodi“ wird die Anzahl der zurückgestellten oder geschlossenen Interaktionen angezeigt. Bei Bedarf können Sie eine abgeschlossene Interaktion auch an Agenten, Teams oder Kategorien weiterleiten

Weiterleiten abgeschlossener Interaktionen

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine abgeschlossene Interaktion weiterzuleiten:
1. Navigieren Sie dazu über die linke Navigationsleiste zu Überwachung > Kanalmodi
2. Klicken Sie auf das Augensymbol in der Interaktionsspalte Abgeschlossen , Interaktionsinspektor-Modalfenster anzuzeigen
3. Klicken Sie unten rechts in der Interaktion auf die Schaltfläche Übertragen
4. Wählen Sie zwischen den Übertragungsoptionen
5. Klicken Sie auf Übertragen

Anzeigen nicht zugestellter Interaktionen

In der Spalte Nicht zugestellt in der Ansicht „Kanäle“ wird die Anzahl der nicht zugestellten Interaktionen angezeigt, die Sie übertragen können. In diesen beiden Szenarien kann eine Interaktion fehlschlagen:
  • Die Interaktion ist im letzten Topologieschritt abgelaufen. Sie wurde dann zu den nicht zugestellten Interaktionen hinzugefügt
  • Kein Agent mit Zugriff auf den Push-Modus verfügte über die erforderlichen Fähigkeiten, um die Interaktion zu verarbeiten (Kategorie, Sprache).

Neuverteilung nicht zugestellter Interaktionen

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine nicht zugestellte Interaktion neu zu verteilen:
1. Navigieren Sie dazu über die linke Navigationsleiste zu Überwachung > Kanalmodi
2. Klicken Sie auf das Augensymbol in den als Nicht zugestellt markierten Interaktionen, um das Interaktionsinspektor-Modalfenster anzuzeigen
3. Klicken Sie unten rechts in der Interaktion auf die Schaltfläche Übertragen
4. Wählen Sie zwischen den Übertragungsoptionen
5. Klicken Sie auf Übertragen
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