Engage Digital | Überwachen der Agentenaktivität

Wie in Einführung für Supervisor erläutert, werden in der Ansicht „Agenten“ in der Überwachungskonsole alle Agenten aufgelistet, die im System angemeldet sind. Wenn Sie über Überwachung in der linken Navigationsleiste auf die Ansicht „Agenten“ zugreifen, finden Sie eine Tabelle, mit der Sie einen Agenten überwachen können. In der Tabelle entspricht jede Zeile einem Agenten, der zu einem bestimmten Zeitpunkt des Tages eine Verbindung zur Plattform hergestellt hat, unabhängig davon, ob noch eine Verbindung besteht oder nicht. Sie können anhand einer blauen Punktanzeige links neben jedem Agentennamen identifizieren, welche Agenten derzeit mit der Plattform verbunden sind.
 
Ein Agent kann mit der Plattform verbunden sein, ohne mit dem Routing-Modus verbunden zu sein. Agenten, die mit der Plattform verbunden sind (durch einen blauen Punkt links neben ihren Initialen angezeigt), aber nicht im Routing-Modus verfügbar sind, haben für jeden Kanalmodus einen grauen Punkt und alle ihre Zählwerte sind ausgegraut.
Status von Agenten im Überwachungsmodus

Anzeigen des Status eines Agenten

Sie können den Status eines Agenten in einem Kanalmodus einfach anzeigen. In der Ansicht „Agenten“ entspricht jede Spalte zwischen der Spalte Name und der Spalte Statusdauer einem Kanalmodus (standardmäßig gibt es zwei: Asynchron und Echtzeit). Für jeden Kanalmodus kann ein Agent einen der folgenden Status haben:
  • Verfügbar: Zeigt einen grünen Punkt an, der angibt, dass der Agent Interaktionen empfangen kann und seine maximale Kapazität für diesen Kanalmodus noch nicht erreicht hat
  • Verfügbar (beschäftigt): Zeigt einen gelben Punkt an, der angibt, dass der Agent seine maximale Kapazität für diesen Kanalmodus erreicht hat und keine neuen Interaktionen mehr empfängt, es sei denn, er fordert manuell eine an
  • Abwesend: Zeigt einen roten Punkt an, der angibt, dass der Agent für diesen Kanalmodus nicht verfügbar ist. Dafür gibt es mehrere mögliche Gründe:
    • Der Agent hat eine Interaktion verpasst, so dass sein Status automatisch zu „Abwesend“ geändert wurde
    • Der Agent war 45 Minuten lang inaktiv, so dass sein Status automatisch zu „Abwesend“ geändert wurde
    • Der Agent ist abwesend und hat seinen Status manuell geändert, um dies erkennbar zu machen
    • Der Agent arbeitet derzeit an einem Einkanalmodus
  • Getrennt: Zeigt einen grauen Punkt an, der angibt, dass der Agent nicht über die erforderlichen Berechtigungen für den Zugriff auf die Kanäle im Kanalmodus verfügt oder nicht mit dem Routing-Modus verbunden ist

Ändern des Status eines Agenten

Als Supervisor können Sie den Status eines Agenten bei Bedarf entweder im asynchronen oder im Echtzeit-Kanalmodus ändern. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Status eines mit einem Kanalmodus verbundenen Agenten zu ändern.
1. Navigieren Sie zu Überwachung > Agenten
2. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Punkt, um den Kanalmodus eines Agenten anzuzeigen und ein Dropdown-Menü einzublenden
3. Wählen Sie einen neuen Status aus dem Dropdown-Menü
Sobald Sie den Status des Agenten ändern, ändert sich der farbige Punkt neben dessen Namen entsprechend des neuen Status. 
 
Hinweis: Es ist nicht möglich, den Status eines Agenten zu ändern, der nicht mit dem Routing-Modus verbunden ist.

Grundlegende Informationen zu den Metriken der Ansicht „Agenten“

Dieser Abschnitt enthält die Metriken, die Sie in der Ansicht „Agenten“ sehen können. Die in der Ansicht „Agenten“ angegebenen Daten beziehen sich auf den laufenden Tag und werden am Ende eines jeden Tages zurückgesetzt. Sehen wir uns die einzelnen Metriken nachfolgend an.
  • Statusdauer: Zeigt den letzten Status des Agenten und die in diesem Status verbrachte Zeit an. Bei jeder Statusänderung wird die Anzahl auf 0 zurückgesetzt. Standardmäßig kann der Agent den Status „Verfügbar“ und „Abwesend“ auswählen. Sie können jedoch benutzerdefinierte Anwesenheitsstatus definieren (Admin > Benutzer > Anwesenheitsstatus), damit der Agent seine Abwesenheit erklären kann.

    Wenn der Agent in einen benutzerdefinierten Anwesenheitsstatus wechselt, wird er stattdessen in der Spalte Statusdauer als „Abwesend“ angezeigt
  • Anwesenheitszeit: Die Gesamtzeit, während der der Agent nur im Routing-Modus für den aktuellen Tag mit der Plattform verbunden war (unabhängig vom Status des Agenten).

    Wenn der Agent den Routing-Modus verlässt, wird die Zählung gestoppt. Wenn der Agent am selben Tag in den Routing-Modus zurückkehrt, wird die Zählung dort fortgesetzt, wo sie gestoppt wurde. 

    Sobald sie ihre maximale Kapazität erreicht haben, erhalten Agenten keine Interaktionen mehr. Um eine gleichmäßige Verteilung der Interaktionen zu gewährleisten, sollten Agenten die Interaktionen in ihren laufenden Interaktionen nicht zu lange beibehalten. Sobald der Agent dem Kunden geantwortet hat, muss er die Interaktion verschieben oder abschließen, um einen Platz in seinen laufenden Interaktionen freizugeben. Wenn eine Interaktion in den laufenden Interaktionen eines Agenten zu lange anhält, wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) erheblich beeinflusst
  • Aktuelle Interaktionen: Zeigt die aktuellen Interaktionen des Agenten an. In dieser Spalte können Sie Aufgaben erkennen, die zu lange in den laufenden Interaktionen eines Agenten waren
  • Ausstehende Interaktionen: Die Anzahl der Interaktionen, für die eine Aktion aussteht (Antworten, Verschieben, Ignorieren, Übertragen). Hierbei handelt es sich um Interaktionen, die von einem Agenten mit den entsprechenden Kompetenzen verarbeitet werden müssen. Eine rote Zahl mit einer Uhr gibt die Anzahl der Interaktionen an, für die die SLA-Verpflichtung unter den wartenden Interaktionen verletzt wurde. Diese Metrik wird nicht aktualisiert, wenn die Verbindung des Agenten getrennt wird.

    Diese Zahlen können sich je nach ihren Kompetenzen (z. B. Kanäle, Kategorien, Sprachen) von Agent zu Agent ändern.
  • Abgeschlossene Interaktionen: Die Anzahl der geschlossenen oder zurückgestellten Interaktionen
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit zwischen dem Moment, in dem ein Agent eine Interaktion akzeptiert, und dem Moment, in dem ein Agent eine von ihm/ihr angenommene Interaktion schließt oder zurückstellt. Diese Metrik wird nicht aktualisiert, wenn die Verbindung des Agenten getrennt wird
  • Verpasste Interaktionen: Die Anzahl der Interaktionen, die an den Agenten gesendet und nicht innerhalb des Standardwerts von 30 Sekunden akzeptiert wurden, so dass der Status des Agenten automatisch zu „Abwesend“ geändert wird. In dieser Spalte können Sie Agenten erkennen, die wiederholt Interaktionen verpassen. 

    Sie können visuelle oder akustische Benachrichtigungen aktivieren, um zu verhindern, dass zukünftig Interaktionen verpasst werden. Klicken Sie auf das Benutzersymbol, das durch einen Kreis mit Ihren Initialen in der Mitte in der oberen Kopfleiste angezeigt wird. Klicken Sie auf Benachrichtigungen konfigurieren und aktivieren Sie Browserbenachrichtigung und Akustische Benachrichtigung unter Interaktionsbenachrichtigungen.

Überwachung eines Agenten in Echtzeit

Mithilfe der Echtzeitüberwachung können Sie die Leistung des Agenten in Echtzeit bewerten und sicherstellen, dass Compliance- und Leistungsprobleme nicht übersehen werden. Wenn Sie einen Agenten überwachen, weiß der Agent nicht, dass Sie ihn überwachen. 
 
Navigieren Sie zum Überwachen eines Agenten zu Überwachung > Agenten und klicken Sie dann auf den Namen oder auf eine der laufenden Interaktionen eines Agenten. Während der Überwachung können Sie frei navigieren, ohne die Aktivitäten des Agenten zu stören. Der Agent kann nicht sehen, wie sich Ihre Maus bewegt oder wenn Sie die Datensatz- oder Kategorisierungsfenster des Kunden öffnen (oder darin navigieren). Wenn Sie eine Eingabe im Antwortfeld tätigen, wird die Nachricht dem Agenten nicht angezeigt. 
 
Es gibt jedoch einige Aktionen, die sichtbar sind und sich auf den Agenten auswirken können. Diese Aktionen umfassen das Anfordern einer Interaktion, das Akzeptieren einer Interaktion und das Ändern des Status einer Interaktion.
 
In dieser Ansicht sehen Sie genau dieselben Interaktionen und Posteingänge wie der Agent, den Sie überwachen. In der Spalte Aktuelle Interaktionen werden die Interaktionen angezeigt, die sich derzeit in den laufenden Interaktionen der Agenten befinden. Sie können in den verschiedenen Elementen der Benutzeroberfläche (Interaktionen, Posteingänge, Kundendatensätze) navigieren, ohne die Arbeit des Agenten zu stören.
 
Die aktuell aktive Interaktion auf dem Bildschirm des Agenten ist gelb eingekreist. Wenn der Agent eine Eingabe in der aktiven Interaktion tätigt, werden drei animierte Punkte in der Interaktion angezeigt. 
 
Wenn Sie eine aktive Interaktion öffnen und sehen, dass der Agent in Echtzeit eine Antwort schreibt, ist die Nachricht ausgegraut, bis der Agent sie sendet und der Cursor blinkt. Wenn Sie mit der Überwachung des Agenten fertig sind, klicken Sie auf Zurück zum Dashboard.
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