Mithilfe der Echtzeitüberwachung können Sie die Leistung des Agenten in Echtzeit bewerten und sicherstellen, dass Compliance- und Leistungsprobleme nicht übersehen werden. Wenn Sie einen Agenten überwachen, weiß der Agent nicht, dass Sie ihn überwachen.
Navigieren Sie zum Überwachen eines Agenten zu Überwachung > Agenten und klicken Sie dann auf den Namen oder auf eine der laufenden Interaktionen eines Agenten. Während der Überwachung können Sie frei navigieren, ohne die Aktivitäten des Agenten zu stören. Der Agent kann nicht sehen, wie sich Ihre Maus bewegt oder wenn Sie die Datensatz- oder Kategorisierungsfenster des Kunden öffnen (oder darin navigieren). Wenn Sie eine Eingabe im Antwortfeld tätigen, wird die Nachricht dem Agenten nicht angezeigt.
Es gibt jedoch einige Aktionen, die sichtbar sind und sich auf den Agenten auswirken können. Diese Aktionen umfassen das Anfordern einer Interaktion, das Akzeptieren einer Interaktion und das Ändern des Status einer Interaktion.
In dieser Ansicht sehen Sie genau dieselben Interaktionen und Posteingänge wie der Agent, den Sie überwachen. In der Spalte Aktuelle Interaktionen werden die Interaktionen angezeigt, die sich derzeit in den laufenden Interaktionen der Agenten befinden. Sie können in den verschiedenen Elementen der Benutzeroberfläche (Interaktionen, Posteingänge, Kundendatensätze) navigieren, ohne die Arbeit des Agenten zu stören.
Die aktuell aktive Interaktion auf dem Bildschirm des Agenten ist gelb eingekreist. Wenn der Agent eine Eingabe in der aktiven Interaktion tätigt, werden drei animierte Punkte in der Interaktion angezeigt.
Wenn Sie eine aktive Interaktion öffnen und sehen, dass der Agent in Echtzeit eine Antwort schreibt, ist die Nachricht ausgegraut, bis der Agent sie sendet und der Cursor blinkt. Wenn Sie mit der Überwachung des Agenten fertig sind, klicken Sie auf Zurück zum Dashboard.