Engage Digital | Gestion des informations client
La section Informations client contient toutes les informations concernant l'enregistrement et l'activité d'un client. Elle résume le statut de toutes les demandes d'un client et fournit l'historique des cas et des messages.
Lorsqu'un agent est engagé avec un message, vous pouvez accéder facilement aux informations concernant le client. Vous aimerez peut-être afficher les informations concernant le client si vous souhaitez lire les journaux d'activité des messages précédents de ce client et de vos agents. Vous pouvez également afficher et mettre à jour les informations du client en modifiant son profil et ses informations client comme son nom, son adresse e-mail, etc.
Voyons à présent comment afficher les informations client.
Affichage des informations client
Les informations client peuvent aider un agent à afficher des informations importantes concernant un client, comme l'affichage des journaux d'activité de conversation précédents. Lorsque vous êtes engagé dans une conversation avec un client, vous pouvez accéder facilement à la fenêtre modale ou au panneau Informations client pour vous aider à réaliser votre interaction.
Vous pouvez afficher les informations client tout en travaillant avec les modes Boîte de réception et Routage. Voyons comment accéder aux informations client dans ces deux vues.
Affichage des informations client en mode Routage
Pour afficher les informations client en mode Routage, vous pouvez accéder au mode Routage via la barre de navigation de gauche et sélectionner un message dans le dossier de la boîte aux lettres souhaité dans le volet de gauche. Lorsque vous sélectionnez un message, les informations associées au client s'affichent dans le panneau Informations client situé tout à droite.
Affichage des informations client dans la boîte de réception
Pour afficher les informations client, procédez de la manière suivante :
1. Accédez à la Boîte de réception dans la barre de navigation de gauche
2. Sélectionnez un message dans le dossier de la boîte aux lettres souhaité dans le volet de gauche
3. Cliquez sur le nom ou sur l'avatar du client dans le panneau du fil de discussion du message pour ouvrir la fenêtre modale Informations client
Compréhension des informations client
Veuillez noter que les informations client que vous consultez dépendent de la manière dont votre administrateur les a configurées pour vous. Dans la fenêtre modale ou le panneau Informations client, vous trouverez des icônes en haut qui agissent comme raccourci pour les informations de catégorie que vous pourriez afficher à propos du client. Passez simplement votre souris sur chaque icône pour révéler les noms associés à chaque option de menu.
Vous trouverez ci-dessous la liste des informations client que vous pourrez afficher dans les modes Boîte de réception et Routage :
- Résumé : indiquées par l'icône de cercle, ces informations permettent à un agent de consulter les fichiers journaux du message et les interactions associées à un client. Un champ de commentaire en bas du journal d'activité permet à un agent de poster un commentaire à l'intérieur de cette zone de texte
- Profil : indiquées par une icône de personne, ces informations permettent à un agent d'afficher et de mettre à jour les informations client, comme le nom et le prénom du client, son adresse e-mail ainsi que d'autres informations
- Cas : indiquées par une icône de calendrier, ces informations permettent à un agent d'afficher les réponses précédentes d'un agent. Veuillez noter que cela n'affiche que les messages de l'agent et pas ceux du client. Un champ de commentaire en bas du journal des messages de l'agent permet à un agent de poster un commentaire à l'intérieur de cette zone de texte Pour en savoir plus, consultez la section Commentaire sur les cas
- Messages : indiquées par une icône de dossier, ces informations permettent à un agent de consulter les fils de discussion des messages des clients et des réponses de l'agent
- Identités : indiquées par une icône représentant deux personnes, ces informations permettent à un agent de rechercher des identités qui correspondent et de les fusionner en utilisant le champ de recherche prévu à cet effet. Pour en savoir plus, consultez la section Gestion des identités client
- Actions supplémentaires : indiquées par une icône de menu à trois points, ces informations vous donnent la possibilité d'exporter, de verrouiller et d'anonymiser l'identité. Pour plus d'informations, consultez la section Gestion des identités client
Modification du profil du client
L'onglet Profil, indiqué par une icône de personne, contient des informations client comme le nom et le prénom du client, l'adresse e-mail et bien plus encore. Vous pouvez modifier le profil du client pour conserver les informations client à jour. Par exemple, si un client a plusieurs adresses e-mail, vous pouvez mettre à jour ces informations en ajoutant une adresse e-mail secondaire à son profil.
Suivez ces étapes pour modifier le profil du client :
1. Accédez au mode Boîte de réception ou Routage via la barre de navigation de gauche
2. Sélectionnez un message dans le volet de gauche
3. Ouvrez le profil client
4. Cliquez sur l'onglet de l'icône de personne Profil
5. Modifiez les champs comme vous le souhaitez
6. Cliquez sur Enregistrer
Configuration du profil client
Veuillez noter que les champs d'informations client sont configurés par votre administrateur et que certains des champs énumérés ci-dessous peuvent ne pas s'afficher.
Vous pouvez disposer d'un accès pour modifier les informations client suivantes :
- Prénom : le prénom du client associé au canal numérique
- Nom de famille : le nom de famille du client associé au canal numérique
- Entreprise : le nom d'entreprise du client associé au canal numérique
- Sexe : le sexe du client
- Adresse e-mail : l'adresse e-mail du client
- Téléphone mobile : le numéro de téléphone mobile du client
- Téléphone personnel : le numéro de téléphone personnel du client
- Balises : code unique utilisé pour collecter des informations sur les visiteurs sur un site Web et leur comportement sur le site
- Notes : les notes de l'agent concernant le client
Soumission de commentaires sur les cas
Un cas est un fil de discussion entre un agent et un client qui suit le problème d'un client. L'onglet Cas de la fenêtre Informations client capture les messages du client uniquement. Un agent peut utiliser cet onglet pour afficher les messages client et placer des commentaires sur ces messages. Cela peut être utile dans des situations pendant lesquelles un agent a besoin de récolter des informations importantes concernant l'interaction client et communiquer en interne sans que le client ne le sache.
Veuillez noter qu'après avoir soumis un commentaire, vous ne pouvez pas le modifier ni le supprimer. Cependant, si un agent annule un cas, le commentaire sera supprimé. De plus, aucune notification ne peut être définie pour les commentaires sur les cas.
Suivez cette procédure pour poster un commentaire sur un cas :
1. Accédez au mode Boîte de réception ou Routage via la barre de navigation de gauche
2. Sélectionnez un message dans le volet de gauche
3. Ouvrez le profil client
4. Cliquez sur l'onglet Cas (icône de calendrier)
5. Sélectionnez un message
6. Insérez un commentaire dans le champ Ajouter un commentaire
7. Cliquez sur Entrée
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