Engage Digital | Gestionar la información de los clientes

La sección de información de los clientes contiene toda la información sobre el registro y la actividad de los clientes. Resume el estado de todas las consultas de un cliente y proporciona el historial de casos y mensajes. 
 
Cuando un agente está trabajando en un mensaje, usted puede acceder fácilmente a la información del cliente. Es posible que desee ver la información del cliente si desea leer los registros de mensajes anteriores del cliente y los agentes. También puede ver y actualizar la información del cliente al editar su perfil y la información, como su nombre, dirección de correo electrónico, entre otras opciones.
 
Ahora trataremos cómo ver la información de los clientes.

Ver la información de los clientes

La información de los clientes puede ayudar a un agente a ver información importante sobre un cliente, como los registros de conversaciones anteriores. Mientras mantiene una conversación con un cliente, puede acceder fácilmente al panel o ventana modal de información del cliente para ayudarle a realizar la interacción. 
 
Puede ver la información del cliente mientras trabaja tanto en el Modo de enrutamiento como en la Bandeja de entrada. Repasemos cómo acceder a la información de los clientes en ambas vistas.

Ver la información de los clientes en el Modo de enrutamiento

Para ver la información de los clientes en el Modo de enrutamiento, puede navegar al Modo de enrutamiento a través de la barra de navegación izquierda y seleccionar un mensaje de la carpeta de buzón deseada en el panel izquierdo. Cuando seleccione un mensaje, la información asociada con el cliente aparecerá en el panel Información del cliente en el extremo derecho.

Ver la información de los clientes en la Bandeja de entrada

Para ver la información de los clientes, siga estos pasos: 
1. Vaya a Bandeja de entrada mediante la barra de navegación izquierda.
2. Seleccione un mensaje de la carpeta de buzón deseada en el panel izquierdo.
3. Haga clic en el nombre o avatar del cliente en el panel del hilo de mensajes para abrir la ventana modal Información del cliente

Comprender la información del cliente

Tenga en cuenta que la información del cliente que puede ver depende de cómo la haya configurado su administrador. En el panel o la ventana modal Información del cliente, encontrará iconos en la parte superior que actúan como un atajo para la información de las categorías que podría ver sobre el cliente. Simplemente coloque el cursor sobre cada icono para ver los nombres asociados con cada opción del menú.
 
A continuación se muestra la lista de información del cliente que podría ver a través de la Bandeja de entrada y del Modo de enrutamiento:
  • Resumen: indicado por el icono del círculo, permite a un agente ver los registros de mensajes y las interacciones asociadas con un cliente. Un campo de comentarios en la parte inferior del registro de actividades permite a un agente escribir uno dentro del cuadro de texto.
  • Perfil: indicado por un icono de persona, permite a un agente ver y actualizar la información del cliente, como el nombre y los apellidos, la dirección de correo electrónico y más.
  • Casos: indicado por un icono de calendario, permite a un agente ver sus respuestas anteriores. Tenga en cuenta que esto solo muestra los mensajes del agente y no los del cliente. Un campo de comentarios en la parte inferior del registro de mensajes del agente permite a un agente escribir uno dentro del cuadro de texto. Para obtener más información, visite Comentar casos.
  • Mensajes: indicado por un icono de carpeta, permite a un agente ver hilos de mensajes con respuestas de los clientes y los agentes.
  • Identidades: indicado por un icono de dos personas, permite a un agente buscar identidades coincidentes y combinarlas usando el campo de búsqueda proporcionado. Para obtener más información, visite Gestionar identidades de los clientes.
  • Acciones extra: indicado por un icono de menú de tres puntos, permite exportar, bloquear y anonimizar la identidad. Para obtener más información, visite Gestionar identidades de los clientes.

Editar el perfil del cliente

La pestaña Perfil, indicada por el icono de una persona, contiene información del cliente, como su nombre y apellido, correo electrónico y más. Puede editar el perfil del cliente para mantener actualizada la información. Por ejemplo, si un cliente tiene más de un correo electrónico, puede actualizar esta información al agregar un correo electrónico secundario en su perfil. 
 
Siga estos pasos para editar el perfil del cliente:
1. Vaya a Bandeja de entrada o Modo de enrutamiento mediante la barra de navegación izquierda.
2. Seleccione un mensaje en el panel de la izquierda.
3. Abra el perfil del cliente.
4. Haga clic en la pestaña del icono de la persona de Perfil
5. Edite los campos como desee.
6. Haga clic en Guardar.

Configurar el perfil del cliente

Tenga en cuenta que su administrador configura los campos de información de los clientes y es posible que no vea algunos de los enumerados a continuación. 
 
Puede tener acceso para editar la siguiente información de los clientes:
  • Nombre: nombre del cliente asociado con el canal digital. 
  • Apellidos: apellidos del cliente asociados con el canal digital. 
  • Empresa: empresa del cliente asociada con el canal digital. 
  • Género: género del cliente.
  • Correo electrónico: dirección de correo electrónico del cliente.
  • Teléfono móvil: número de teléfono móvil del cliente.
  • Teléfono de casa: número de teléfono de casa del cliente.
  • Etiquetas: código único que se utiliza para recopilar información acerca de los visitantes de un sitio web y su comportamiento en él.
  • Notas: notas del agente sobre el cliente. 

Comentar casos

Un caso es un hilo de mensajes entre un agente y un cliente que rastrea el problema de un cliente. La pestaña Caso en la ventana Información del cliente captura los mensajes del cliente únicamente. Un agente puede usar esta pestaña para ver esos mensajes de clientes y agregarles comentarios. Esto puede ser útil en situaciones en las que un agente necesita documentar información importante sobre la interacción con el cliente y comunicarse internamente sin el conocimiento del cliente.
 
Tenga en cuenta que después de enviar un comentario, no puede modificarlo ni eliminarlo. Sin embargo, si un agente cancela un caso, el comentario se eliminará. Además, no se pueden establecer notificaciones para comentarios sobre casos. 
 
Siga estos pasos para agregar un comentario en un caso:
1. Vaya a Bandeja de entrada o Modo de enrutamiento mediante la barra de navegación izquierda.
2. Seleccione un mensaje en el panel de la izquierda.
3. Abra el perfil del cliente.
4. Haga clic en la pestaña Caso (icono de calendario). 
5. Seleccione un mensaje.
6. Inserte un comentario en el campo Agregar un comentario
7. Haga clic en Introducir
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