Engage Digital | Gestion des interactions en mode Routage

Comme nous l'avons évoqué dans la Présentation du mode Routage, le mode Routage vous permet de vérifier les éléments à prioriser, car vos messages sont regroupés en fonction du statut de leur flux de travail. Les interactions sont acheminées vers les agents en fonction de la manière dont elles sont configurées dans l'interface administrateur et en fonction des compétences de l'agent et du niveau d'urgence. 
 
Lorsqu'une nouvelle interaction est reçue, elle est d'abord acheminée vers le dossier En cours et, à ce stade, l'agent recevra une alerte l'informant de cette nouvelle interaction. Lorsque l'agent accepte l'interaction en cliquant sur la conversation instantanée, le fil de discussion des messages apparaîtra dans le panneau central. 
 
Gardez à l'esprit qu'il est important d'accepter les interactions entrantes en temps voulu. Votre administrateur peut définir une limite de temps pour accepter les interactions dans l'interface administrateur et toute interaction manquée affectera la productivité de l'agent. Si une telle limite est définie par votre administrateur, la notification d'interaction en attente ne sera plus visible une fois qu'une interaction en attente aura expiré.
 
Si des messages inactifs se trouvent dans le dossier En cours, une fenêtre contextuelle vous indiquera que l'interaction est devenue inactive. Vous pouvez désencombrer le dossier En cours en choisissant de différer cette interaction à une date ultérieure, de la transférer à un autre agent plus à même de résoudre l'interaction ou de la terminer. 

Vous pouvez également utiliser vos éléments d'action de message pour effectuer des interactions. Il est important de se familiariser avec ces éléments d'action afin de pouvoir répondre aux clients et classer leurs messages efficacement. Parlons des éléments d'action de message mis à votre disposition en mode Routage.

Éléments d'action de message en mode Routage

Les éléments d'action de message peuvent être utilisés pour répondre aux messages des clients, transférer des interactions, modifier les réponses, etc. Bien que certains éléments des modes Boîte de réception et Routage puissent différer, certains éléments d'action de message que vous verrez dans la boîte de réception peuvent également être disponibles en mode Routage.

Pour accéder aux éléments d'action d'un message en mode Routage, passez simplement votre souris sur le message pour faire apparaître les éléments d'action sur sa gauche.
Éléments d'action de message dans la vue Tâches
Examinons certains des éléments d'action de message auxquels vous pouvez accéder en mode Routage. Les options suivantes peuvent être mises à votre disposition ou non, selon la façon dont votre administrateur configure vos autorisations.
  • Reprendre : indiquée par une icône représentant une flèche vers la droite dans un carré, cette option vous permet de répondre à un message. Elle vous permettra de répondre aux dossiers terminés et de transférer l'interaction du dossier Historique vers le dossier En cours.
  • Catégoriser le fil de discussion : indiquée par une icône d'étiquette, cette option catégorise les messages dans un dossier différent.
  • Différer : indiquée par une icône d'horloge, cette option retarde une réponse au message pendant une période spécifiée. 
  • Transférer : indiquée par une icône de flèche vers la droite, cette option transfère l'interaction à une autre équipe ou à un autre agent.
  • Terminer : indiquée par une icône de coche, cette option marque l'interaction comme terminée.
  • Imprimer le fil de discussion : indiquée par une icône d'imprimante, cette option vous permet d'imprimer ou d'enregistrer une copie de l'intégralité du fil de discussion. Veuillez lire Impression d'un fil de discussion pour plus d'informations sur cette fonctionnalité.
  • Afficher le journal d'audit : indiquée par une icône de bloc-notes, cette action ouvre la fenêtre Journal d'audit qui affiche l'ensemble des messages et de l'activité pour tous les dossiers.
  • Changer de langue : vous permet de passer à un autre paramètre de langue. Une fois que vous avez cliqué dessus, la fenêtre Modification de la langue du message s'ouvrira et vous pourrez sélectionner la langue que vous préférez.
  • Ignorer : indiquée par une icône d'archive, cette option ignore tous les messages à venir dans le fil de discussion sélectionné.
  • Désactiver le son : indiquée par une icône de haut-parleur et une marque x, cette option désactive le son pour tous les messages à venir dans le fil de discussion sélectionné.
  • Verrouiller le fil de discussion : indiquée par une icône de verrou, cette option fermera et verrouillera le fil de discussion. Vous ne pouvez pas répondre à un fil de discussion verrouillé.
  • Déverrouiller le fil de discussion : indiquée par une icône de verrou, cette option déverrouillera le fil de discussion.
  • Demander à un expert : cette option vous permet de consulter un expert Engage Digital pour aider un client à résoudre un problème. Veuillez lire Demander à un expert pour plus d'informations sur cette fonctionnalité.
  • Co-navigation: vous permet de demander une session de navigation collaborative avec un client. Veuillez lire Co-navigation pour plus d'informations sur cette fonctionnalité.
  • Actions supplémentaires : indiquée par une icône de menu à trois points, cette option vous permet de voir les autres éléments d'action que vous pouvez effectuer pour un message. Il est possible d'accéder à certains des éléments d'action énumérés ci-dessus en fonction de la manière dont ils sont configurés par votre administrateur.

Acceptation d'une interaction

Voyons à présent comment accepter une interaction en attente en mode Routage. Avant de pouvoir répondre à un message client, vous devez vous attribuer ce message. Une fois que vous êtes alerté d'une interaction en attente dans le volet de gauche en dessous du dossier En cours, vous pouvez simplement cliquer sur le message pour accepter l'interaction. Une fois l'interaction acceptée, son statut devient Dossier en cours .
 
Chaque interaction possède un statut qui indique si elle a été traitée ou non. Dès que vous avez accepté l'interaction, le statut du message passe de Nouveau à Attribué. Cela empêche alors les autres agents de travailler sur le même message. Vous pouvez vérifier le statut d'un message en passant votre souris sur le message, à côté des initiales de l'agent.
Acceptation d'une tâche
Pour accepter une interaction et répondre à un message, procédez comme suit :
1. Accédez au mode Routage via la barre de navigation de gauche.
2. Dans le dossier En cours, cliquez sur l'interaction en attente pour accepter et ouvrir le fil de discussion dans le panneau de droite.
3. Saisissez votre réponse dans la fenêtre de message en bas. 
4. Cliquez sur Envoyer.

Assistant de réponse en mode Routage

L'assistant de réponse permet à un agent de répondre rapidement à un client à l'aide des réponses de la base de connaissances et des réponses aux questions similaires. Les réponses de la base de connaissances contiendront une liste des entrées de la base de connaissances configurées par votre administrateur et organisées en groupes d'assistant de réponse. Les réponses aux questions similaires afficheront une liste des réponses précédentes sur des sujets connexes. 
 
L'assistant de réponse peut être utile lorsque vous souhaitez répondre à des demandes répétées de clients nécessitant des réponses similaires. Notez que l'assistant de réponse est créé et configuré par votre administrateur.
 
Pour utiliser l'assistant de réponse dans la vue Tâches, procédez comme suit :
1. Accédez au mode Routage via la barre de navigation de gauche.
2. Cliquez sur le message sélectionné pour ouvrir le fil de discussion dans le panneau central.
3. En dessous du champ de message en bas de l'écran, cliquez sur l'icône de stylo-plume Assistant de réponse.
4. Insérez un mot clé dans le champ du message ou sélectionnez une réponse à partir de la liste.
5. Cliquez sur Envoyer.
Une autre façon d'utiliser l'assistant de réponse ressemble aux fonctionnalités dont vous disposez dans la boîte de réception. Vous pouvez simplement insérer un mot clé dans la zone de texte de réponse pour qu'un message préformaté se remplisse automatiquement pour la réponse correspondante.

Co-navigation

Si cette fonctionnalité est activée et que votre rôle dispose des autorisations requises, vous pouvez demander une session de navigation collaborative avec un client. Cette session permet au client de partager son écran avec vous lors d'un chat, afin de résoudre un problème. Cette fonction est disponible pour les canaux Engage Chat ou Engage Messaging dans les modes Chat en direct ou Web. Pour Engage Messaging, la co-navigation est disponible uniquement depuis des navigateurs Web (à la fois sur ordinateur et sur mobile). 
 
Vous discutez généralement avec le client de la nécessité d'une session collaborative avant de lancer une demande. Au cours d'une session de co-navigation, un client peut partager la plupart des éléments de son écran avec vous, notamment des images, des vidéos, du texte et des canevas. Les éléments d'une page avec un shadow DOM, un iframe tiers ou tout autre contenu exclu par votre administrateur ne peuvent pas être partagés. 
 
Pour demander une session de co-navigation avec un client, procédez comme suit :
1. Accédez au mode Routage via la barre de navigation de gauche.
2. Cliquez sur le message sélectionné pour ouvrir le fil de discussion dans le panneau central.
3. Informez le client que vous allez demander une session de partage d'écran avec lui.
4. En dessous du champ de message en bas de l'écran, cliquez sur l'icône de l'écran Co-navigation.
Une fois que le client aura accepté l'invitation, vous verrez son écran dans le volet de droite. Des outils de co-navigation tels que Prendre le contrôle et Mettre en évidence peuvent être utilisés pendant la session. Vous pouvez continuer à discuter avec le client pendant la session en utilisant le volet de discussion de gauche.
Co-navigation
Vous ou le client pouvez mettre fin à la session de co-navigation à tout moment. Pour fermer une session de co-navigation cliquez sur l'icône x Fermer dans la section de co-navigation dans le coin droit de l'écran. Le client peut arrêter la session depuis sa fenêtre de chat via le bouton Désactiver.

Utilisation des outils de co-navigation lors d'une session

Une fois qu'une session est établie entre vous et le client, vous pouvez utiliser les outils Prendre le contrôle ou Mettre en évidence en sélectionnant ces icônes dans le coin supérieur droit de la fenêtre de session.
Utilisation des outils de co-navigation lors d'une session
  • Cliquez sur l'icône de flèche Prendre le contrôle dans le coin supérieur droit pour vous permettre de déplacer le curseur pour le client, de cliquer sur des liens ou de remplir des formulaires. Si cette fonction est active, l'agent verra une icône en forme de silhouette de flèche dans la zone de partage.
  • Cliquez sur l'icône de baguette Mettre en évidence dans le coin supérieur droit pour mettre en évidence une zone clé de l'écran du client.
  • Cliquez sur l'icône x Fermer dans le coin supérieur droit pour mettre fin à la session.

Demander à un expert

Si vous disposez de l'autorisation adéquate, vous pouvez facilement consulter un expert Engage Digital pour répondre aux préoccupations difficiles des clients. En plus de l'autorisation, pour utiliser cette fonctionnalité, le domaine Engage Digital de votre entreprise doit être associé à un identifiant de compte RingCentral et vous devez avoir accès à ce compte.
 
Pour utiliser cette fonctionnalité, procédez comme suit :
1. Accédez au mode Routage via la barre de navigation de gauche.
2. Passez le pointeur de votre souris sur le message client pour lequel vous avez besoin d'aide.
3. Cliquez sur l'icône à trois points qui apparaît. Cliquez sur Demander à un expert.
4. Dans la fenêtre modale Demander à un expert, sélectionnez le nom de l'expert que vous devez contacter.
5. Entrez votre question dans la fenêtre modale. Soyez aussi précis et bref que possible. Vous êtes limité à 300 caractères.
6. Cochez Partager l'historique des messages pour envoyer une transcription de votre conversation avec le client avec votre question. Cela copiera les 20 messages précédents de la conversation (optionnel).
7. Si vous avez effectué l'étape 6, supprimez tous les messages de l'historique des messages qui ne sont pas liés à votre question. Vous ne pourrez pas effectuer l'étape 8 s'il y a plus de 1 500 caractères dans l'historique des messages (optionnel).
8. Cliquez sur Envoyer.
9. Consultez l'application RingCentral pour voir la réponse de l'expert.
Fenêtre Demander à un expert
L'historique des messages partagé présente les limitations suivantes :
  • Si l'historique des messages partagé comporte plus de 1 500 caractères, vous devez modifier manuellement l'historique pour respecter cette limite de caractères. Dans le cas contraire, le bouton Envoyer sera grisé et vous ne pourrez pas cliquer dessus.
  • S'il y a 20 messages ou moins dans la conversation, tous les messages seront copiés. Le système peut également copier uniquement les messages du client s'il n'y a pas de réponses d'agent dans la conversation.
  • Les noms du client et de l'agent sont respectivement remplacés par Client et Agent.
  • Un lien temporaire pour chaque pièce jointe de la conversation, s'il y en a, sera inclus dans l'historique. Chaque lien est valable une semaine.
  • Les messages structurés ne seront copiés que partiellement :
    • Réponse rapide : seul le corps du message sera copié.
    • Lien riche : seule l'URL sera copiée.
    • Modèle : seul le titre sera copié.
    • Carrousel : seul le titre du premier élément du carrousel sera copié.

Impression d'un fil de discussion

Si vous disposez de l'autorisation correspondante, vous pouvez imprimer ou enregistrer une copie de l'ensemble du fil de discussion. Vous ne le ferez généralement que lorsqu'une personne autorisée qui n'a pas accès à la plateforme demande une copie du fil de discussion. Pour accéder à cette fonction, passez le pointeur de votre souris sur la barre supérieure de la fenêtre du fil de discussion puis cliquez sur l'icône d'imprimante. 
Cette fonctionnalité présente les limitations suivantes :
  • Elle essaiera d'imprimer tous les messages du fil de discussion, à l'exception du contenu plié (les messages de l'agent ou les messages des clients qui ont déjà des réponses ou qui ont été ignorés).
  • Elle ne peut imprimer que les 200 derniers messages. Pour les fils de discussion contenant plus de 200 messages, utilisez la commande de filtrage pour réduire le nombre de messages qui seront imprimés à 200 ou moins.
La copie imprimée apparaîtra comme suit :
  • Comme mentionné dans les limitations, le fil de discussion entier sera imprimé à moins qu'il ne soit filtré avant d'être imprimé. Cela signifie que par défaut, la copie imprimée contiendra les messages de l'ensemble du fil de discussion et de tous les agents qui y ont participé.
  • Les messages texte, les données contextuelles, les horodatages des messages, les noms des agents et des clients et les statuts des messages seront imprimés.
  • Toutes les images (y compris les GIF animés), les vidéos et les messages structurés seront imprimés sous forme d'images statiques.
  • Les autres pièces jointes telles que les documents ne seront pas imprimées. Au lieu de cela, une icône correspondante s'affichera pour indiquer le type de fichier de la pièce jointe.
  • Si l'anonymisation du contenu d'un message a été demandée dans l'interface du système, ce contenu sera également anonymisé dans la copie imprimée. Cependant, le contenu de Twitter est une exception possible à cette règle. Si le fil comprend du contenu de Twitter qui n'a pas fait l'objet d'une demande d'anonymisation, il apparaîtra clairement dans la copie imprimée.
Avant d'imprimer un fil de discussion, vérifiez la fenêtre d'aperçu avant impression pour vous assurer que la copie imprimée ne contient pas d'informations privées.

Ajournement d'une interaction

Un agent peut retarder une réponse à un message pendant une période de temps indiquée au préalable. Dès que l'agent diffère le message, celui-ci est déplacé dans le dossier Différé. Veuillez noter que les messages différés seront déplacés vers le dossier En cours au moment indiqué par l'agent. 
 
Cela peut être utile lorsque vous devez revenir vers un client au bout d'un certain temps. Différer une interaction peut vous aider à organiser vos messages tout en désencombrant le dossier En cours. Selon la façon dont elles sont configurées pour vous, toutes les interactions inactives du dossier En cours déclencheront une fenêtre contextuelle vous indiquant qu'elles ont été inactives pendant une période de temps spécifiée définie par votre administrateur. Vous avez alors la possibilité de transférer cette interaction, de la différer ou de la terminer, afin qu'elle ne reste pas dans votre dossier En cours.

Pour différer une interaction, procédez comme suit :
1. Accédez au mode Routage via la barre de navigation de gauche.
2. Passez votre souris sur le message, puis cliquez sur l'icône d'horloge Différer.
3. Sélectionnez une heure ou une date dans le menu déroulant.
Dans tous les cas, si vous avez besoin de répondre à une interaction différée avant la période de temps que vous avez définie, vous pouvez transférer manuellement cette interaction dans le dossier En cours. Pour reprendre une interaction différée, rendez-vous simplement dans le dossier Différé, passez votre souris sur le message et cliquez sur l'icône représentant une flèche vers la droite dans un carré Reprendre.

Transfert d'une interaction

Un agent peut transférer une interaction vers une autre équipe ou un autre agent plus à même de la résoudre. Dès que vous acceptez une interaction en attente, vous avez la possibilité de la transférer immédiatement afin qu'elle soit redirigée vers le bon agent en temps opportun. 

Pour transférer une interaction, procédez comme suit :
1. Accédez au mode Routage via la barre de navigation de gauche.
2. Dans le dossier En cours, sélectionnez un message.
3. Passez votre souris sur le message et cliquez sur l'icône représentant une flèche vers la droite Transférer.
4. Configurez les paramètres comme vous le souhaitez (voir ci-dessous pour plus d'informations).
5. Cliquez sur Transférer.
Les paramètres que vous rencontrez lors du transfert d'une interaction sont définis ci-dessous :
  • Agents : transférer directement vers un autre agent.
  • Équipes : transférer vers une autre équipe ou au prochain agent disponible.
  • Catégories : transférer vers n'importe quel agent ayant les catégories correspondantes associées à son profil.
  • Langue : transférer vers n'importe quel agent ayant la langue nécessaire dans son profil.
  • Commentaire : faire part de toute remarque à l'agent.
  • Contourner la file d'attente et imposer l'affectation à l'agent : mettez une interaction en priorité élevée avant de la transférer à un autre agent. Cette option n'est accessible que si vous disposez d'un accès superviseur ou d'une autorisation pour surveiller les interactions.

Achèvement d'une interaction

Les interactions terminées sont les dossiers qui ont été résolus par les agents. Toutes les interactions terminées sont imbriquées dans le dossier Historique. Veuillez noter que si une interaction possède des messages non lus, ceux-ci seront automatiquement ignorés lorsque vous aurez marqué l'interaction comme terminée. Vous devez vous assurer que l'interaction est résolue avant de la marquer comme terminée.Selon la façon dont votre administrateur a configuré le système, vous devrez peut-être aussi répondre à des questions supplémentaires du client qui ne sont pas liées à sa question ou préoccupation initiale.
 
Lorsque vous interagissez avec un client via les canaux Engage Messaging et Engage Chat, vous recevez une notification si la conversation par chat est fermée par le client. Dans l'aperçu de l'interaction, vous verrez le message « La conversation a été fermée ». Cette notification vous permet de fermer ou de terminer l'interaction si tous les problèmes ont été résolus.
 
Lorsque vous interagissez avec un client via les canaux Engage Messaging et Engage Chat, vous recevez une notification si la conversation par chat est fermée par le client. Dans l'aperçu de l'interaction, vous verrez le message « La conversation a été fermée ». Cette notification vous permet de fermer ou de terminer l'interaction si tous les problèmes ont été résolus.
 
Pour terminer un dossier avec disposition, procédez comme suit :
1. Accédez au mode Routage via la barre de navigation de gauche.
2. Passez votre souris sur un message, puis cliquez sur l'icône de coche Terminer.
3. Dans la fenêtre Disposition, sélectionnez une catégorie dans le champ déroulant Catégorie.
4. Saisissez les notes pour l'agent dans le champ Notes (facultatif).
5. Si l'option Clôture intelligente des conversations n'est pas activée, cliquez sur Enregistrer.
6. Si l'option Clôture intelligente des conversations est activée, cochez Attendre une réponse avant la clôture intelligente de la conversation pour donner au client la possibilité de poser des questions supplémentaires de manière proactive. Laissez cette case non cochée pour envoyer immédiatement le message automatisé demandant au client s'il a des questions supplémentaires. Poursuivez la conversation si le client a d'autres questions ou préoccupations.
7. Si le client n'a pas d'autres questions ou préoccupations, répétez les étapes 2 à 4, puis cliquez sur Enregistrer.
Sélectionner la disposition
Si aucune disposition n'est nécessaire et que l'option Clôture intelligente des conversations n'est pas activée, une fois que vous aurez cliqué sur Terminer, le message se fermera et un message contextuel apparaîtra avec une invite indiquant « Interaction terminée ». 
 
Si aucune disposition n'est nécessaire, mais que l'option Clôture intelligente des conversations est activée, lorsque vous cliquez sur Terminer, le système demandera automatiquement au client s'il a d'autres questions ou préoccupations. Le client peut choisir de répondre à l'aide de deux boutons, Oui et Non. Si le client choisit Oui dans le délai d'attente autorisé, le système demandera automatiquement au client plus d'informations sur sa nouvelle question ou préoccupation. Vous devez ensuite poursuivre la conversation.
Vue de l'exemple de question de conversation intelligente
Vue de l'exemple de réponse de conversation intelligente
Si au lieu de choisir Ouiou Non, le client envoie une réponse dans le délai imparti, le système suppose que le client a d'autres préoccupations et qu'il a fourni des détails. Dans ce cas, le système n'enverra plus le deuxième message automatisé et vous devez poursuivre la conversation.
Vue d'une réponse client avec une réponse personnalisée
Si le client choisit Non ou ne répond pas dans le délai imparti, le système marquera automatiquement la conversation comme terminée.
Vue d'une conversation terminée
Dans tous les cas, si vous devez revenir à un message que vous avez déjà marqué comme terminé, vous avez la possibilité de reprendre cette interaction. Pour ce faire, rendez-vous dans le dossier Historique, passez votre souris sur une interaction, puis cliquez sur l'icône représentant une flèche vers la droite dans un carré Reprendre.
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