Engage Digital | Gestionar interacciones en Modo de enrutamiento

Como comentamos en Introducción al Modo de enrutamiento, este le permite verificar qué priorizar, ya que sus mensajes se agrupan de acuerdo con el estado de su flujo de trabajo. Las interacciones se enrutan a los agentes en función de cómo están configuradas en la interfaz de administrador y de acuerdo con las competencias del agente y el nivel de urgencia. 
 
Cuando se recibe una nueva interacción, primero se enrutará a la carpeta En curso y, en ese momento, el agente recibirá una alerta de que hay una nueva interacción. Cuando el agente acepta la interacción haciendo clic en el chat, el hilo de mensajes aparecerá en el panel central. 
 
Tenga en cuenta que es importante aceptar las interacciones entrantes de la forma más rápida posible. Su administrador puede establecer un límite de tiempo para aceptar interacciones a través de la interfaz de administrador y cualquier interacción perdida afectará a la productividad del agente. Si lo establece su administrador, la notificación de una interacción en espera ya no será visible una vez que se agote el tiempo de espera de una interacción.
 
Si hay mensajes inactivos en la carpeta En curso, se le alertará con una ventana emergente de que la interacción ha estado inactiva. Puede ordenar la carpeta En curso si elige posponer esa interacción, transferirla a otro agente más capacitado para resolverla o completarla. 

También puede utilizar los elementos de acción del mensaje para realizar interacciones. Es importante que conozca estos elementos de acción para poder responder a los clientes y clasificar sus mensajes de manera eficiente. A continuación se describen los elementos de acción del mensaje disponibles para usted en el Modo de enrutamiento.

Elementos de acción del mensaje en el Modo de enrutamiento

Los elementos de acción del mensaje se pueden usar para responder a los mensajes de los clientes, transferir interacciones o editar respuestas, entre otras opciones. Si bien algunos elementos de la Bandeja de entrada y del Modo de enrutamiento pueden diferir, algunos elementos de acción del mensaje que verá en la Bandeja de entrada también pueden estar disponibles en el Modo de enrutamiento.

Para acceder a los elementos de acción de un mensaje en el Modo de enrutamiento, simplemente coloque el ratón sobre el mensaje y los elementos de acción aparecerán a la izquierda del mensaje.
Elementos de acción del mensaje en la vista Tareas
A continuación se describen los elementos de acción del mensaje disponibles en el Modo de enrutamiento. Las siguientes opciones pueden o no estar disponibles para usted, dependiendo de la forma en la que el administrador haya configurado sus permisos.
  • Resumen: indicado por una flecha hacia la derecha dentro de un icono cuadrado, permite responder a un mensaje. Esto le permite responder a los casos que se completen y transferir la interacción de la carpeta Historial a la carpeta En curso. 
  • Categorizar hilo: indicado por un icono de etiqueta, organiza en categorías los mensajes en una carpeta diferente.
  • Aplazar: indicado por un icono de reloj, retrasa la respuesta al mensaje durante un período de tiempo específico. 
  • Transferir: indicado por un icono hacia la derecha, transfiere la interacción a otro equipo o agente. 
  • Completar: indicado por un icono de marca de verificación, marca la interacción como completada.
  • Ver registro de auditoría: indicado por un icono de bloc de notas, abre la ventana Registro de auditoría, que muestra todos los mensajes y la actividad de todos los casos.
  • Cambiar idioma: permite cambiar a una configuración de idioma diferente. Una vez haya hecho clic, se abrirá la ventana Edición del idioma del mensaje, donde podrá seleccionar el idioma que desee.
  • Ignorar: indicado por un icono de archivo, ignora todos los mensajes futuros en el mismo hilo.
  • Silenciar: indicado por un icono de altavoz y una marca de X, silencia todos los mensajes futuros en el mismo hilo.
  • Bloquear hilo: indicado por un icono de candado, cerrará y bloqueará el hilo. No puede responder a un hilo bloqueado.
  • Desbloquear hilo: indicado por un icono de candado, desbloquea el hilo.
  • Acciones extra: indicado por un icono de menú de tres puntos, permite ver otros elementos de acción que puede realizar para un mensaje. Aquí se puede acceder a algunos de los elementos de acción enumerados anteriormente, dependiendo de cómo lo haya configurado el administrador.

Aceptar una interacción

A continuación se describe cómo aceptar una interacción en espera en el Modo de enrutamiento. Antes de poder responder a un mensaje de cliente, debe asignárselo. Cuando reciba una alerta sobre una interacción en espera en el panel izquierdo en la carpeta En curso, podrá hacer clic en el mensaje para aceptar la interacción. El estado de la interacción cambiará a Caso en curso una vez aceptada.
 
Cada interacción tiene un estado que indica si se ha procesado o no. Una vez que acepta la interacción, el estado del mensaje cambia de Nuevo a Asignado. De esta forma, se evita que otros agentes trabajen en el mismo mensaje. Puede verificar el estado de un mensaje colocando el cursor sobre el mensaje cerca de las iniciales del agente.
Aceptar una tarea
Siga estos pasos para aceptar una interacción y responder a un mensaje:
1. Vaya a Modo de enrutamiento mediante la barra de navegación izquierda.
2. En la carpeta En curso, haga clic en la interacción en espera para aceptar y abrir el hilo de mensajes en el panel derecho.
3. Escriba su respuesta en la ventana de mensaje en la parte inferior. 
4. Haga clic en Enviar.

Asistente de respuestas en Modo de enrutamiento

El asistente de respuestas permite que un agente responda rápidamente a un cliente con respuestas de la base de conocimientos y respuestas a preguntas similares. Las respuestas de la base de conocimientos contendrán una lista de entradas de dicha base configuradas por el administrador y organizadas en grupos de asistentes de respuestas. Las respuestas a preguntas similares mostrarán una lista de respuestas anteriores sobre temas relacionados. 
 
El asistente de respuestas puede resultar útil para responder a consultas reiteradas de clientes que requieran respuestas similares. Tenga en cuenta que el administrador crea y configura el asistente de respuestas.
 
Siga estos pasos para usar el asistente de respuestas en la vista Tareas:
1. Vaya a Modo de enrutamiento mediante la barra de navegación izquierda.
2. Haga clic en el mensaje seleccionado para abrir el hilo de mensajes en el panel central.
3. Debajo del campo del mensaje en la parte inferior de la pantalla, haga clic en el icono de pluma de Asistente de respuesta
4. Inserte una palabra clave en el campo del mensaje o seleccione una respuesta de la lista.
5. Haga clic en Enviar.
Otra forma de usar el asistente de respuestas es similar a lo que puede hacer en la Bandeja de entrada. Simplemente puede escribir una palabra clave en el cuadro de texto de respuesta y el mensaje preformateado se rellena automáticamente para la respuesta correspondiente.

Aplazar una interacción

Un agente puede retrasar la respuesta a un mensaje durante un período de tiempo específico. Una vez que el agente aplaza el mensaje, se moverá a la carpeta Aplazado. Tenga en cuenta que los mensajes aplazados volverán a la carpeta En curso tras el período de tiempo especificado que seleccione el agente. 
 
Esto es útil cuando necesita comunicarse con un cliente en un momento determinado. Aplazar una interacción puede resultar útil para organizar sus mensajes al ordenar la carpeta En curso. Dependiendo de cómo esté configurado para usted, todas las interacciones inactivas en la carpeta En curso mostrarán una ventana emergente que le indicará que esta interacción ha estado inactiva durante el período de tiempo especificado que el administrador estableció. Tiene la opción de transferir, aplazar o completar esa interacción para que no permanezca dentro de la carpeta En curso.

Para aplazar una interacción, siga estos pasos:
1. Vaya a Modo de enrutamiento mediante la barra de navegación izquierda.
2. Pase el ratón sobre el mensaje y haga clic en el icono de reloj de Aplazar.
3. Seleccione una fecha y hora en el menú desplegable.
Si, en cualquier caso, necesita responder a una interacción aplazada antes del período de tiempo especificado que seleccionó, puede transferir manualmente esa interacción a la carpeta En curso. Para reanudar una interacción aplazada, vaya a la carpeta Aplazados, coloque el cursor sobre el mensaje y haga clic en la flecha hacia la derecha dentro de un icono cuadrado Reanudar.

Transferir una interacción

Un agente puede transferir una interacción a otro equipo o agente más capacitado para resolverla. Tan pronto como acepte una interacción en espera, tiene la opción de transferir la interacción de inmediato, de modo que se enrute al agente adecuado de la forma más rápida posible. 

Para transferir una interacción, siga estos pasos:
1. Vaya a Modo de enrutamiento mediante la barra de navegación izquierda.
2. En la carpeta En curso, seleccione un mensaje.
3. Pase el cursor sobre el mensaje y haga clic en el icono de flecha hacia la derecha Transferir.
4. Configure los ajustes como desee (consulte a continuación para obtener más información).
5. Haga clic en Transferir.
La configuración que encuentra al transferir una interacción se define a continuación:
  • Agentes: transfiera directamente a otro agente.
  • Equipos: transfiera a otro equipo o al próximo agente disponible.
  • Categorías: transfiera a cualquier agente con las categorías coincidentes asociadas en su perfil.
  • Idioma: transfiera a cualquier agente con el idioma necesario en su perfil.
  • Comentario: deje notas del agente. 
  • Omitir la cola y forzar la asignación al agente: ponga una interacción en alta prioridad antes de transferirla a otro agente. Solo puede acceder a esta opción si tiene acceso de supervisor o permiso para supervisar interacciones. 

Completar una interacción

Las interacciones completadas son casos que han resuelto los agentes. Todas las interacciones completadas se anidan en la carpeta Historial. Tenga en cuenta que si una interacción tiene mensajes no leídos, se ignorarán automáticamente una vez que la complete. Debe asegurarse de que la interacción se resuelva antes de marcarla como completada.
 
Para completar un caso con disposición, siga estos pasos:
1. Vaya a Modo de enrutamiento mediante la barra de navegación izquierda.
2. Pase el cursor sobre un mensaje y haga clic en el icono de marca de verificación Completar.
3. En la ventana Disposición, seleccione una categoría del campo desplegable Categoría.
4. Escriba notas del agente en el campo de notas (opcional).
5. Haga clic en Guardar.
Si no se necesita ninguna disposición, una vez que haga clic en Completar, el mensaje se cerrará y aparecerá una notificación emergente que indica "Interacción completada". 
 
Si, de todas formas, necesita volver a un mensaje que ya marcó como completado, tiene la opción de reanudar esa interacción. Para hacerlo, vaya a la carpeta Historial, coloque el cursor sobre una interacción y luego haga clic en la flecha hacia la derecha dentro de un icono cuadrado Reanudar
 
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