Wie im Abschnitt
Einführung in den Routing-Modus erläutert, können Sie im Routing-Modus überprüfen, welche Prioritäten gesetzt werden sollen, da Ihre Nachrichten nach ihrem Workflow-Status gruppiert sind. Interaktionen werden basierend auf der Konfiguration in der Administrationsoberfläche der Kompetenz der Agenten und der Dringlichkeit an Agenten weitergeleitet.
Wenn eine neue Interaktion empfangen wird, wird sie zuerst zum Ordner „Laufend“ weitergeleitet, und an diesem Punkt erhält der Agent eine Benachrichtigung, dass eine neue Interaktion vorliegt. Wenn der Agent die Interaktion durch Klicken auf den Chat akzeptiert, wird der Nachrichtenthread im mittleren Bereich angezeigt.
Beachten Sie, dass es wichtig ist, eingehende Interaktionen rechtzeitig zu akzeptieren. Ihr Administrator kann über die Administratoroberfläche ein Zeitlimit für das Akzeptieren von Interaktionen festlegen. Jede verpasste Interaktion wirkt sich auf die Produktivität des Agenten aus. Wenn dies von Ihrem Administrator festgelegt wurde, wird die Benachrichtigung für eine wartende Interaktion nicht mehr angezeigt, sobald eine wartende Interaktion abgelaufen ist.
Wenn sich im Ordner „Laufend“ inaktive Nachrichten befinden, werden Sie mit einem Popup-Fenster benachrichtigt, dass die Interaktion inaktiv war. Sie können den Ordner „Laufend“ aufräumen, indem Sie diese Interaktion für einen späteren Zeitpunkt zurückstellen, an einen anderen Agenten übertragen, der die Interaktion besser lösen oder die Interaktion abschließen kann.
Sie können auch Ihre Nachrichtenaktionselemente zum Ausführen von Interaktionen verwenden. Es ist wichtig, mit diesen Aktionselementen vertraut zu sein, damit Sie Kunden antworten und deren Nachrichten effizient kategorisieren können. Sehen wir uns nun die für Sie im Routing-Modus verfügbaren Nachrichtenaktionselemente an.