Engage Digital | Supervisión de la actividad de los agentes

Como se indica en Introducción a Supervisor, la vista Agentes de la consola de supervisión enumera todos los agentes que están conectados al sistema. Cuando acceda a la vista Agentes a través de Supervisión en la barra de navegación izquierda, encontrará una tabla que le ayudará a supervisar a un agente. En la tabla, cada fila corresponde a un agente que se haya conectado a la plataforma en algún momento del día, aunque ya no lo estén. Puede identificar qué agentes están conectados actualmente a la plataforma mediante un indicador de punto azul ubicado a la izquierda del nombre de cada agente.
 
Un agente puede conectarse a la plataforma sin hacerlo al Modo de enrutamiento. Los agentes que están conectados a la plataforma (como lo indica un punto azul a la izquierda de sus iniciales), pero que no están disponibles en el Modo de enrutamiento, tienen un punto gris para cada modo de canal y todos sus recuentos están atenuados.
Estado de los agentes en modo de supervisión

Ver el estado de un agente

Puede ver fácilmente el estado de un agente en un modo de canal. En la vista Agentes, cada columna que se encuentra entre Nombre y Duración del estado corresponde a un modo de canal (de forma predeterminada, hay dos: Asíncrono y En tiempo real). Para cada modo de canal, un agente puede tener uno de los siguientes estados:
  • Disponible: muestra un punto verde que indica que el agente puede recibir interacciones y aún no ha alcanzado la capacidad máxima para este modo de canal.
  • Disponible (ocupado): muestra un punto amarillo que indica que el agente ha alcanzado la capacidad máxima para este modo de canal y ya no recibe nuevas interacciones, a menos que solicite una manualmente.
  • Ausente: muestra un punto rojo que indica que el agente no está disponible para este modo de canal. Hay varios motivos posibles para ello:
    • El agente se perdió una interacción, por lo que cambia automáticamente a Ausente.
    • El agente ha estado inactivo durante 45 minutos, por lo que cambia automáticamente a Ausente.
    • El agente no está y ha cambiado manualmente su estado para notificarlo.
    • El agente está trabajando en modo de canal único en este momento.
  • Desconectado: muestra un punto gris que indica que el agente no tiene los permisos necesarios para acceder a los canales en el modo de canal o que no está conectado al Modo de enrutamiento.

Cambiar el estado de un agente

Como supervisor, puede cambiar el estado de un agente en los modos de canal asíncrono o en tiempo real cuando sea necesario. Siga estos pasos para cambiar el estado de un agente conectado a un modo de canal.
1. Vaya a Supervisión > Agentes.
2. Pase el cursor sobre el punto del modo de canal de un agente para mostrar un menú desplegable.
3. Seleccione un nuevo estado en el menú desplegable.
Cuando cambie el estado del agente, el punto de color junto a su nombre cambiará para indicarlo. 
 
Nota: No puede cambiar el estado de un agente que no está conectado al Modo de enrutamiento.

Métricas de la vista Agentes

Esta sección contiene las métricas que puede ver en la vista Agentes. Los datos que se indican en la vista Agentes son para el día actual y se restablecen al final de cada día. A continuación se explica cada métrica.
  • Duración del estado: muestra el último estado del agente y el tiempo que pasó en él. Para cada cambio de estado, el recuento se restablece a 0. De forma predeterminada, los estados que el agente puede seleccionar son Disponible y Ausente. Sin embargo, puede definir estados de presencia personalizados (Administrador > Usuarios > Estados de presencia) para que el agente pueda notificar su ausencia.

    Si el agente cambia a un estado de presencia personalizado, se mostrará como Ausente en la columna Duración del estado.
  • Tiempo de presencia: la suma de tiempo que el agente pasó conectado a la plataforma solo en el Modo de enrutamiento, para el día actual (independientemente del estado del agente).

    Si el agente sale del Modo de enrutamiento, el recuento se detiene. Si el agente vuelve al Modo de enrutamiento durante el mismo día, el recuento se reanuda donde se detuvo. 

    Los agentes dejan de recibir interacciones al alcanzar la capacidad máxima. Para garantizar una distribución uniforme de las interacciones, los agentes no deben mantenerlas en curso demasiado tiempo. Después de responder al cliente, el agente debe aplazar o completar la interacción para liberar un espacio en sus interacciones en curso. Si un agente mantiene una interacción en curso demasiado tiempo, el tiempo medio de gestión (AHT por sus siglas en inglés) se verá muy afectado.
  • Interacciones actuales: muestra las interacciones actuales del agente. Puede utilizar esta columna para detectar tareas que han estado en las interacciones en curso de un agente durante demasiado tiempo.
  • Interacciones en espera: el número de interacciones en espera de acción (responder, aplazar, ignorar, transferir). Estas son interacciones que debe procesar un agente con las habilidades adecuadas. Un número rojo con un reloj indica el número de interacciones entre las que se encuentran en espera para las que se incumple el compromiso de SLA. Esta métrica no se actualiza cuando el agente está desconectado.

    Estos números pueden cambiar de un agente a otro, según sus habilidades (por ejemplo, canales, categorías, idiomas).
  • Interacciones completadas: el número de interacciones cerradas o aplazadas.
  • Tiempo medio de gestión: el tiempo medio transcurrido entre el momento en que un agente acepta una interacción y el momento en que la cierra o aplaza. Esta métrica no se actualiza cuando el agente está desconectado.
  • Interacciones perdidas: el número de interacciones enviadas al agente y no aceptadas dentro del valor predeterminado de 30 segundos, lo que lo pasa automáticamente al estado Ausente. Puede utilizar esta columna para detectar agentes que pierden interacciones en repetidas ocasiones. 

    Puede activar notificaciones visuales o sonoras para evitar perder interacciones futuras. Haga clic en el icono de usuario, indicado por un círculo con sus iniciales en el centro, en la barra de encabezado superior. Haga clic en Configurar notificaciones, habilite la Notificación del navegador y la Notificación de sonido en Notificaciones de interacciones.

Supervisión de un agente en tiempo real

La supervisión en tiempo real le permite evaluar el desempeño del agente en tiempo real y garantizar que no se pasen por alto problemas de cumplimiento y desempeño. Cuando supervisa a un agente, este no sabe que lo está haciendo. 
 
Para supervisar a un agente, vaya a Supervisión > Agentes, haga clic en el nombre de un agente o en una de sus interacciones en curso. Mientras realiza la supervisión, puede navegar libremente sin interrumpir las actividades del agente. Si mueve el cursor o abre (o accede a) las ventanas de registro del cliente o clasificación, el agente no podrá verlo. Si escribe en el campo de respuesta, el agente no ve el mensaje. 
 
Sin embargo, hay algunas acciones que son visibles y pueden afectar al agente. Estas acciones incluyen solicitar, aceptar y cambiar el estado de una interacción.
 
Desde esta vista, puede ver las mismas interacciones y bandejas de entrada que el agente que está supervisando. En la columna Interacciones actuales se muestran las interacciones en curso de los agentes. Puede navegar por los distintos elementos de la interfaz (interacciones, bandejas de entrada, registro de cliente) sin interrumpir el trabajo del agente.
 
La interacción activa actual en la pantalla del agente se muestra dentro de un círculo amarillo. Si el agente está escribiendo la interacción activa, aparecen tres puntos animados en ella. 
 
Cuando abre una interacción activa y ve que el agente escribe una respuesta en tiempo real, el mensaje aparece atenuado hasta que el agente lo envía y el cursor parpadea. Cuando haya terminado de supervisar al agente, haga clic en Volver al panel.
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