Engage Digital | Surveillance de l'activité des modes de canaux
Lorsque vous accédez à la page Canaux via Surveillance dans la barre de navigation de gauche, vous pouvez afficher un tableau contenant un aperçu de toutes les activités par mode de canal. Les données affichées sont indiquées pour la journée en cours et sont réinitialisées à la fin de chaque jour.
Vous pouvez affiner vos résultats de surveillance dans la vue Modes de canaux en filtrant par canal, par équipe, par agent ou par catégorie. Si vous n'avez que l'autorisation de surveiller les interactions d'une équipe et que vous êtes chef d'équipe, les vues Agents et Modes de canaux seront automatiquement filtrées sur les équipes que vous surveillez.
Dans la vue Modes de canaux, vous pouvez également déterminer si les modes de canaux que vous surveillez sont correctement dotés ou non en personnel. Vous pouvez également inspecter et transférer les interactions.
Compréhension des métriques de canaux
Cette section contient les métriques que vous pouvez voir dans la vue Canaux. Passons en revue chacune des métriques ci-dessous.
- Agents : le nombre d'agents disponibles et occupés
- Disponible : le nombre d'agents qui peuvent recevoir des interactions et qui n'ont pas encore atteint leur capacité maximale
- Occupé : le nombre d'agents qui ont atteint leur capacité maximale et que ne recevront pas d'interactions, sauf s'ils les demandent manuellement
- Temps d'activité : la quantité de temps passé dans chaque statut de disponibilité pour le canal. Cette option vous permet de voir la disponibilité du canal en temps réel. Les différents nombres sont ajoutés en fonction des conditions suivantes :
- Inoccupé : temps d'activité de tous les agents qui sont inoccupés (les agents qui n'ont pas d'interactions en cours)
- Disponible : temps d'activité d'au moins un agent qui a une interaction en cours
- Occupé : temps d'activité de tous les agents ayant atteint leur capacité par défaut et dont au moins un agent n'a pas atteint sa capacité maximale
- Capacité maximale : temps d'activité de tous les agents ayant atteint leur capacité maximale
- Absent : temps d'activité de tous les agents connectés au statut Absent
- Interactions : affiche le nombre d'interactions pour chaque catégorie. Une icône en forme d'œil qui permet aux superviseurs d'afficher une interaction apparaît à côté des éléments suivants :
- En attente : le nombre d'interactions en attente nécessitant une action (répondre, différer, ignorer, transférer) et disponibles aux agents
- Créé : le nombre d'interactions créées à chaque fois qu'un nouveau message client est reçu. Les interactions créées lorsqu'une interaction différée revient dans la boîte de réception d'un agent ne sont pas prises en compte
- Terminé : le nombre d'interactions différées ou clôturées
- Non livrées : le nombre d'interactions d'interactions non livrées. Une interaction peut ne pas être livrée dans l'une des deux situations suivantes :
- L'interaction a expiré à la dernière étape de stratégie de routage. Elle a ensuite été ajoutée aux interactions non livrées
- Aucun agent ayant accès au mode Routage ne dispose des compétences nécessaires pour traiter l'interaction (catégorie, langue)
Identification de l'efficacité du personnel affecté à un mode de canal
En surveillant l'activité à l'aide de la vue Modes de canaux, vous pouvez également déterminer si un mode de canal est correctement doté ou non en personnel.
Identification d'un mode de canal correctement doté en personnel
Si le canal est principalement Disponible, Occupé ou Capacité maximale sans être Inoccupé, cela indique que le canal est correctement doté en personnel. Les agents ne sont pas inoccupés et le canal dispose toujours de certaines disponibilités.
Identification d'un mode de canal qui n'est pas correctement doté en personnel
Lorsqu'il n'est pas correctement doté en personnel, le mode de canal peut être en sureffectif ou en sous-effectif. Découvrons comment faire la différence entre ces deux phénomènes :
- Mode de canal en sureffectif : si le temps Inoccupé est élevé, le mode de canal est probablement en sureffectif. Cela signifie qu'il y a des périodes pendant lesquelles aucun des agents ne reçoit d'interactions. Cela peut également indiquer qu'un canal a peu de messages entrants
- Mode de canal en sous-effectif : si le canal n'est jamais ou est rarement Disponible et qu'il connaît principalement des périodes Occupé et Capacité maximale, cela signifie que le mode de canal est probablement en sous-effectif
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