Engage Digital | Supervisión de la actividad de los modos de canal

Cuando accede a la página Canales a través de Supervisión en la barra de navegación izquierda, puede ver una tabla que muestra información sobre todas las actividades por modo de canal. Los datos que puede ver se indican para el día actual y se restablecen al final de cada día.
Supervisar la actividad mediante la vista Canales
Puede refinar sus resultados de supervisión en la vista Modos de canal filtrándolos por canal, equipo, agente o categoría. Si solo tiene permiso para supervisar las interacciones del equipo y es un líder de equipo, las vistas Agentes y Modos de canal se filtrarán automáticamente para los equipos que supervisa.

Dentro de la vista Modos de canal, también puede determinar si los modos de canal que está supervisando cuentan con personal suficiente o no.También puede inspeccionar y transferir interacciones.

Métricas de los canales

Esta sección contiene las métricas que puede ver en la vista Canales. A continuación se explica cada métrica. 
  • Agentes: el número de agentes que están disponibles y ocupados.
    • Disponibles: el número de agentes que pueden recibir interacciones y que aún no han alcanzado su capacidad máxima.
    • Ocupados: el número de agentes que han alcanzado su capacidad máxima y que no recibirán interacciones, a menos que las soliciten manualmente.
  • Tiempo de actividad: la suma de todo el tiempo invertido en cada estado de disponibilidad del canal. Esto le permite ver la disponibilidad del canal en tiempo real. Los diferentes recuentos se añaden en función de las siguientes condiciones:
    • Desocupado: tiempo de actividad de todos los agentes que están desocupados (agentes que no tienen interacciones en curso).
    • Disponible: tiempo de actividad de al menos un agente que tiene una interacción continua.
    • Ocupado: tiempo de actividad de todos los agentes que han alcanzado su capacidad predeterminada con al menos un agente que no ha alcanzado la capacidad máxima.
    • Capacidad máxima: tiempo de actividad de todos los agentes que han alcanzado su capacidad máxima.
    • Ausente: tiempo de actividad de todos los agentes conectados que tienen un estado ausente.
  • Interacciones: muestra el número de interacciones para cada categoría. Un icono de ojo, que permite a los supervisores ver una interacción, aparece junto a cada uno de los siguientes elementos:
    • En espera: el número de interacciones en espera que requieren una acción (responder, aplazar, ignorar, transferir) y están disponibles para los agentes.
    • Creadas: el número de interacciones creadas cada vez que se recibe un nuevo mensaje de un cliente. Las interacciones que se crean cuando una que se aplaza vuelve a la bandeja de entrada del agente no se tienen en cuenta.
    • Completadas: el número de interacciones cerradas o aplazadas.
    • No entregadas: el número de interacciones no entregadas. Puede producirse un fallo en la entrega de una interacción en estos dos casos:
  • La interacción expiró en el último paso de la estrategia de enrutamiento. Luego se agregó a las interacciones no entregadas.
  • Ningún agente con acceso al Modo de enrutamiento tenía las habilidades necesarias para procesar la interacción (categoría, idioma). 

Identificar la eficiencia del personal de un modo de canal

Al supervisar la actividad usando la vista Modos de canal, también puede determinar si un modo de canal cuenta con el personal necesario. 

Identificar cuándo un modo de canal cuenta con el personal necesario

Si el canal está principalmente Disponible, Ocupado o con Capacidad máxima sin estar Desocupado, esto indica que el canal tiene suficiente personal. Los agentes no están desocupados y el canal aún tiene cierta disponibilidad.

Identificar cuándo un modo de canal no cuenta con el personal necesario

Cuando no hay personal suficiente, el modo de canal puede tener exceso o falta de personal. Estas son las principales características que se deben tener en cuenta:
  • Modo de canal con exceso de personal: si el tiempo de Desocupado es alto, es posible que el modo de canal tenga exceso de personal. Esto indica que hay períodos de tiempo durante los cuales ninguno de los agentes está recibiendo interacciones. También podría indicar que un canal tiene pocos mensajes entrantes.
  • Modo de canal con poco personal: si el canal nunca o rara vez está Disponible y tiene principalmente períodos en los que está con Capacidad máxima y Ocupado, esto indica que es posible que el modo de canal no tenga suficiente personal.
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