Engage Digital | Ver y transferir interacciones

La página Modos de canal le ofrece información sobre los modos de canal predeterminados, asíncronos y en tiempo real. En esta vista, puede ver el número de interacciones que están en espera, creadas, completadas y no entregadas, y también los detalles de cada interacción. 

Puede que quiera inspeccionar una interacción si ve que llegan otras nuevas que permanecen en estado de espera. También puede inspeccionar otras interacciones. Para ello, vaya a Supervisión > Modos de canal mediante la barra de navegación izquierda. Haga clic en el icono del ojo para revelar la ventana modal del inspector de interacciones. Ahora podrá inspeccionar o transferir una interacción.

Inspeccionar una interacción

Para ver los detalles de la interacción, siga los siguientes pasos:
1. Vaya a Supervisión > Canales mediante la barra de navegación izquierda. 
2. Haga clic en el icono del ojo en la columna de la interacción que desee verificar para revelar la ventana modal del inspector de interacciones. 
3. Haga clic en el botón Transferir en la parte inferior derecha del mensaje para revelar la ventana modal Transferir interacción. Puede realizar una de estas acciones:

a. Transferir la interacción directamente a otro agente o equipo: seleccione un agente o equipo del menú desplegable Agentes o Equipos.

b. Recategorizar un mensaje: seleccione una categoría del menú desplegable Categorías.

c. Cambiar el idioma de un mensaje: seleccione un idioma en el menú desplegable Idioma.

d. Agregar un comentario a un mensaje: escriba un comentario en el cuadro de texto Comentario.

4. Haga clic en Transferir.

Métricas de los detalles de la interacción

Como supervisor, hay métricas que puede ver en la ventana modal del inspector de interacción. Estos son los campos que puede ver al inspeccionar una interacción:
  • Nombre del cliente: el nombre del cliente que envió el mensaje.
  • Hora del último mensaje: la hora a la que se envió el último mensaje. Haga clic para ver el hilo en la vista Bandeja de entrada
  • Nombre de la estrategia de enrutamiento: nombre del paso de la estrategia de enrutamiento en el que se encuentra el mensaje.
  • Puntuación de prioridad: pase el cursor sobre la puntuación para consultar los detalles. Puede ver cómo se calculó la puntuación de prioridad final si desplaza el cursor sobre la puntuación en la ventana del inspector de interacciones. Dependiendo de la configuración de la consola, la puntuación puede variar según estos criterios:
    • Una puntuación agregada por el motor de reglas.
    • Una puntuación agregada por el canal.
    • Una puntuación agregada por el aumento de interacciones con el caso.
    • Una puntuación agregada por el aumento de interacciones transferidas.
    • Una puntuación agregada debido a que casi se incumple el compromiso del SLA.
  • Icono de canal: pase el cursor sobre él para ver el nombre del canal.
  • Botón de transferencia: le permite redirigir manualmente la interacción.
  • Contenido del último mensaje del cliente: mensaje completo del cliente.
  • Agentes disponibles: posibles agentes a los que transferir el mensaje, o el agente que completó la interacción.

Ver interacciones en espera

La columna En espera en la vista Modos de canal muestra el número de interacciones en espera que requieren una acción (responder, aplazar, ignorar, transferir) y están disponibles para los agentes. El número rojo con el reloj indica el número de interacciones entre las que se encuentran en espera para las que se incumple el compromiso de SLA. 

Visualización del orden de envío de las interacciones en espera

Para ver el orden de envío de las interacciones en espera, vaya a Supervisión > Canales a través de la barra de navegación izquierda y haga clic en el icono del ojo, junto al recuento en la columna En espera para abrir la ventana modal del inspector de interacciones. Las interacciones se muestran en orden según su prioridad y antigüedad. Primero se ordenan de forma descendente según la puntuación de prioridad, luego en orden cronológico inverso. 

Las interacciones en la parte superior de la lista son las primeras en enviarse a los agentes porque su puntuación de prioridad es la mayor. Si varias interacciones tienen la misma puntuación de prioridad, se enviarán en el orden en el que se recibieron. Para obtener más información acerca de la ventana modal del inspector de interacciones, consulte la anterior sección, Métricas de los detalles de la interacción.

Ver interacciones creadas

La columna Creadas en la vista Modos de canal muestra el número de interacciones creadas cada vez que se recibe un nuevo mensaje de los clientes. Las interacciones que se crean cuando una que se aplaza vuelve a la bandeja de entrada del agente no se tienen en cuenta.

Ver interacciones completadas

La columna Completadas en la vista Modos de canal muestra el número de interacciones aplazadas o cerradas. De ser preciso, también puede redirigir una interacción completada a agentes, equipos o categorías

Redirigir interacciones completadas

Para redirigir una interacción, siga estos pasos:
1. Vaya a Supervisión > Modos de canal desde la barra de navegación izquierda.
2. Haga clic en el icono del ojo en la columna de interacciones Completadas para revelar la ventana modal del inspector de interacciones.
3. Haga clic en el botón Transferir en la parte inferior derecha de la interacción.
4. Elija entre las opciones de transferencia.
5. Haga clic en Transferir.

Ver interacciones no entregadas

La columna No entregadas de la vista Canales muestra la cantidad de interacciones no entregadas que puede transferir. Puede producirse un fallo en la entrega de una interacción en estos dos casos:
  • La interacción caducó en el último paso de la topología. A continuación, se añadió a las interacciones no entregadas.
  • Ningún agente con acceso al modo push tenía las habilidades necesarias para procesar la interacción (categoría, idioma).

Redistribuir interacciones no entregadas

Para redistribuir una interacción no entregada, siga estos pasos:
1. Vaya a Supervisión > Modos de canal desde la barra de navegación izquierda.
2. Haga clic en el icono del ojo en la columna de interacciones No entregadas para revelar la ventana modal del inspector de interacciones.
3. Haga clic en el botón Transferir en la parte inferior derecha de la interacción.
4. Elija entre las opciones de transferencia.
5. Haga clic en Transferir.
© 1999-2021 RingCentral, Inc. Todos los derechos reservados.
Close X
Thanks!
We've sent you a link, please check your phone!
Please allow a full minute between phone number submissions.
There was an issue with SMS sending. Please try again. If the issue persists, please contact support.